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Elektronische Kundenakten steigern die Qualität im Customer Service

Vorfahrt für präzise Auskünfte Die meisten Unternehmen sind nach einer aktuellen Studie noch weit davon entfernt, Verbraucheranfragen am Telefon schnell und umfassend beantworten zu können. Eine Lösung dieses Problems sind digitale Kundenakten, die im Call Center alle wichtigen Informationen zu Bestellungen, Rechnungen, Korrespondenz und mehr auf Knopfdruck zur Verfügung stellen. Sowieso leiden viele Hotlines der Unternehmen unter dem schlechten Ruf, dass sie sich dem Anrufer häufig durch ein ständiges Besetztzeichen präsentieren oder ihn mit Pausenmusik zu lange Wartezeiten überbrücken. Hinzu kommt aber auch noch eine unzureichende Auskunftsqualität. Denn bei fast zwei von fünf telefonischen Kundenanfragen erhalten die Verbraucher keine ausreichende Lösung für ihre Probleme, lediglich bei etwa einem Viertel der Handels- oder Dienstleistungsunternehmen können 80 Prozent und mehr Kundenanfragen unmittelbar geklärt werden. Nach einer Erhebung der SER Solutions Deutschland GmbH unter mehr als 500 repräsentativ ausgewählten Unternehmen mit Verbraucherprodukten ist sogar nur jedes fünfte dieser Firmen in der Lage, wenigstens in jedem zweiten Fall die Fragen der Konsumenten ausreichend zu beantworten. Mangel an Informationen im Customer Service Hintergrund für die geringe Qualität in der telefonischen Kundenbetreuung ist nach den Aussagen der befragten Firmen vor allem, dass die Mitarbeiter im Call Center nicht über alle notwendigen Informationen verfügen. Weniger als jedes zehnte Unternehmen arbeitet zurzeit mit elektronischen Kundenakten, die auf Knopfdruck alle aktuellen und historischen Daten zum Kundenkontakt einschließlich der brieflichen und E-MailKorrespondenz enthalten. Auch die Aktualität der Informationen ist in mehr als zwei Drittel der Firmen nicht kontinuierlich vorhanden. Außerdem führen enge personelle Ressourcen sowie begrenzte fachliche oder organisatorische bzw. technische Unterstützungsleistungen durch die eingesetzten Call Center-Dienstleister zu Beschränkungen in der Auskunftsqualität. Komplizierte Einzelfälle sind nach den Ergebnissen der Befragung hingegen vergleichsweise selten der Grund dafür, dass die Kundenfragen so oft nicht ausreichend beantwortet werden können. Die durchschnittlich geringe Erfolgsquote im Customer Service Center stellt insofern eine Überraschung dar, weil Unternehmen heute wissen, dass die Bindung eines Kunden deutlich wirtschaftlicher ist als die Neuakquisition. Deshalb sind in den letzten


Jahren allerorts Call Center wie Pilze aus dem Boden geschossen, um die Probleme der Kunden zu lösen und ihre Beziehung zum Handelsunternehmen zu festigen. „Wenn dort jedoch die dafür notwendigen und aktuellen Informationen fehlen, werden die Verbraucher enttäuscht. Zusätzlich entsteht den Unternehmen durch die erforderliche Nachbearbeitung und wiederholte Kundenanrufe ein höherer Aufwand mit entsprechenden wirtschaftlichen Nachteilen, verweist Oswald Freisberg, Geschäftsführer der SER Solutions, auf die zweifachen Negativeffekte. Elektronische Kundenakten: So einfach wie Papier Hilfestellung bieten integrierte Softwarelösungen für elektronische Akten und eine Workflow-gesteuerte Sachbearbeitung. „Solche digitalen Akten ermöglichen die gleiche Handhabung wie Papierakten, bieten aber deutlich mehr Funktionalität, Wirtschaftlichkeit und Sicherheit“, urteilt Freisberg. „Gerade der Kundenservice profitiert davon, wenn Akten mit der Gesamtheit aller Kundeninformationen von aktuellen oder früheren Bestellungen über Rechnungen bis zur Korrespondenz auf Knopfdruck zur Verfügung stehen und sie nicht mehr extra aus anderen Organisationseinheiten angefordert werden müssen.“ Der Aufbau solcher digitalen Akte lässt sich flexibel an die Erfordernisse eines Unternehmens anpassen. Sie kann die verschiedensten Arten von Dokumenten wie beispielsweise eingescannte Eingangspost, Office-Dokumente, Web-Dokumente, EMails, Notizen, Statusinformationen zu Vorgängen enthalten, aber auch Links zu Webseiten. Bei so genannten dynamischen Akten ist nicht einmal eine manuelle Zuordnung einzelner Dokumente oder Vorgänge zu einer Akte erforderlich. Ihr Inhalt wird über Suchanfragen definiert, wobei alle bei der Indizierung eines Dokumentes oder Vorgangs verwendeten Begriffe für die Suche benutzt werden können. Archivierte Dokumente mit dem gewünschten Indizierungsbegriff werden so automatisch einer Akte zugeordnet. Digitaler Helfer für die richtigen Antworten Erste Handelsunternehmen wie etwa der Baur Versand machen es vor, wie moderne Technologien im Interesse einer höheren Qualität im Kundenservice genutzt werden können. Die mehr als 100 Kundenberater beantworten pro Jahr etwa 800.000 Anfragen und sind rund um die Uhr telefonisch erreichbar. Unterstützt werden sie dabei durch die elektronische Kundenvorgangsakte (KVA) auf Basis der DOXiS Workflow-Lösung von SER. Damit können die Berater die gewünschten Auskünfte meist schon direkt am Telefon geben, weil sie die gesamten kundenrelevanten Informationen per Mausklick auf dem Bildschirm verfügbar haben. Aber auch die Bearbeitung von Reklamationen profitiert von diesem digitalen Helfer, da die gesamte Kundenhistorie auf einen Blick nachvollziehbar ist.


Notwendig ist dafür, dass der komplette Posteingang gescannt, indiziert und der elektronischen Vorgangsbearbeitung zugeführt wird. Selbst E-Mails gelangen automatisch in die digitale Kundenakte, indem sie von dem Mailprogramm sofort nach Eingang an das Workflow-System übergeben werden und dort einen nächsten Bearbeitungsschritt auslösen. Auch jedes neue Schreiben löst ebenso wie jede telefonische Anfrage einen neuen Vorgang aus, der über die Kundennummer der jeweiligen Kundenvorgangsakte hinzugefügt wird. Über die Indizierung wird schließlich der zuständige Sachbearbeiter bestimmt, in dessen Postkorb die Vorgänge dann weitergeleitet werden.

Befragungsergebnisse: In welchem Anteil können telefonische Kundenanfragen nicht unmittelbar vollständig geklärt werden?  ca. 10% der Kundenanfragen: 4%  ca. 20% der Kundenanfragen: 19%  ca. 30% der Kundenanfragen: 34%  ca. 40% der Kundenanfragen: 23%  ca. 50% der Kundenanfragen: 14%  über 50% der Kundenanfragen: 6% 38,7% durchschnittlicher Anteil der Kundenanfragen (n = 542 Mittelstands- und Großunternehmen; Quelle: SER Solutions Deutschland GmbH)

Was sind die hauptsächlichen Gründe dafür?  keine elektronische Kundenakte mit vollständigen Bestell-/Versand-/ Rechnungsdaten, Reklamationen, Korrespondenz usw.: 88%  unzureichende Aktualität der zur notwendigen Informationen: 68%  unzureichende Ressourcen: 53%  Beschränkungen aufgrund des Einsatz eines Dienstleisters: 41%  komplizierte Einzelfallsituationen: 39%  andere Gründe: 28% (Mehrfachnennungen möglich)

Infokasten

Vorteile einer elektronischen Kundenakte • • • • • • •

besserer Kundenservice durch jederzeit hohe Auskunftsbereitschaft Nutzung im Call Center und an jedem Arbeitsplatz jeder Telefonkontakt kann sofort kunden- oder vorgangsbezogen zugeordnet werden Unterstützung bei der Erstellung, Verwaltung und Verteilung der anfallenden Dokumente Effizienzsteigerung des gesamten Beschwerdemanagements unternehmensweite Recherche kürzere Durchlaufzeiten


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schnellerer Informationsfluss höhere Produktivität in der Kundenbetreuung geringere Prozesskosten

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