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Presseinformation Bei E-Plus geht Qualität weiter Mobilfunkanbieter entscheidet sich für Pilotlösung von Witness Systems und Fiebig+Team Frankfurt, 18. Februar 2005 – Witness Systems und Fiebig+Team setzen ein Performance Optimization-Pilotsystem für E-Plus und seinen Kommunikationsdienstleister SNT Deutschland AG um. Die WitnessLösung für die Erfassung und Analyse von Interaktionen wird in den EPlus Service Centern bei SNT eingesetzt. Sie ermöglicht das gleichzeitige Aufzeichnen von Telefongesprächen und Bildschirmaktivitäten an 50 Arbeitsplätzen. Mit Hilfe der Software will EPlus Verbesserungspotenziale aufdecken, um seine Geschäftsprozesse weiter zu verfeinern, den Erfolg von Marketing-Kampagnen zu überprüfen, Cross- und Up-Selling-Chancen gezielter zu nutzen und die Leistung der technischen Systeme zu überwachen. Das Unternehmen erhofft sich außerdem Hinweise für die Produktentwicklung und will mit dem System die Steuerung seiner Dienstleister verbessern. SNT erhält Aufschluss über die Qualität der Interaktionen seiner Call CenterAgenten und ist in der Lage, mit Hilfe der Analysen die Fähigkeiten der Mitarbeiter systematisch und bedarfsgerecht auszubauen. Während der viermonatigen Pilotphase testen E-Plus und SNT gemeinsam anhand verschiedener Szenarien, auf welche Weise die Anforderungen am besten abgedeckt werden können. Für das Pilotsystem implementiert Fiebig+Team die Module eQuality ContactStore Plus, eQuality CallMiner und eQuality Focus von Witness Systems. Die Entscheidung für die Partner fiel nach einem mehrstufigen Auswahlverfahren. Ausschlaggebend war, dass die Lösung von Witness Systems konsequent auf das Aufspüren und Ausschöpfen von Verbesserungspotenzialen ausgelegt ist und viele Möglichkeiten zur Analyse der Daten bietet. Fiebig+Team als Partner von Witness betreut E-Pus vor Ort. Das Unternehmen, das einziger Avaya Platinum-Partner in Deutschland ist, überzeugte durch seine Kompetenz und seine Erfahrung mit Automatic Call Distribution-Systemen wie dem Call Distribution System von E-Plus sowie professionellem Projektmanagement.


Presseinformation Verschiedene Ziele, eine Lösung E-Plus will mit dem neuen System in der Lage sein, noch schneller auf die Anforderungen der Kunden einzugehen, ihre Zufriedenheit zu steigern und sie enger an das Unternehmen zu binden. Außerdem will der Mobilfunkbetreiber Potenziale zum Verkauf zusätzlicher Leistungen besser ausschöpfen und die Serviceprozesse optimieren und präzise steuern. SNT als Spezialist in der vertriebs- und serviceorientierten Kundenkommunikation wiederum kann auf diesem Wege die Qualität seiner Leistungen weiter steigern und exakt den Anforderungen seines Kunden E-Plus gerecht werden Breite Zustimmung sichern In das Vorhaben band E-Plus seinen Dienstleister SNT von Anfang an ein. Gemeinsam mit Vertretern von E-Plus diskutierte das Management von SNT mit seinen Mitarbeitern und dem Betriebsrat die Details der Lösung, um nicht nur Transparenz zu schaffen, sondern die Lösung auch so zu gestalten, dass sie auf breite Zustimmung trifft und den Bedürfnissen der Agenten gerecht wird. „Nur wer den Kunden versteht, kann ihn besser bedienen“, so Wilko van der Meer, Chief Commercial Officer von E-Plus. „Die Interaktionen mit unseren Kunden liefern täglich wichtige Hinweise darauf, wie unser Unternehmen noch besser werden kann, angefangen bei der Produktentwicklung über das Marketing und den Service bis zur Rechnungsstellung. Wir sind der Meinung, dass nur die ganzheitliche Optimierung nachhaltig Mehrwert schafft. Denn Qualität hängt nicht nur von der Arbeit des Service Centers ab, sie betrifft die gesamte Organisation.“ Die eQuality-Lösung Mit eQuality ContactStore Plus können 100 Prozent aller Interaktionen mit Kunden aufgezeichnet und strukturiert abgelegt werden. Die Software enthält Funktionen für die Erstellung von Bewertungen, Berichten und Grafiken und erleichtert so die Messung der Leistungen des Contact Centers. Die durch individuelle Regeln


Presseinformation für die Aufzeichnung gespeicherten Interaktionen können mit dem Web-Frontend eQuality Evaluation schnell gefunden werden, beispielsweise anhand einer Selektion. Die Daten sind in einer Baumstruktur organisiert, sortiert je nach Weiterverwendung (zum Beispiel zur Ermittlung der Qualität einer Kampagne oder der Arbeit eines Teams; oder als Ergebnis einer Kundenbefragung). Den Zugriff regelt das Berechtigungskonzept. eQuality CallMiner ist ein Tool zur Spracherkennung. Es selektiert anhand definierter Schlüsselworte Gespräche, in denen bestimmte Ausdrücke vorkommen. Auf diese Weise fallen außergewöhnliche Interaktionen auf und können analysiert werden. eQuality Focus zeigt, welche Applikationen die Agenten wann nutzen, damit alle Anwendungen optimal an die Bedürfnisse der Mitarbeiter angepasst werden können . Die langfristige Verwaltung der Daten übernimmt der Archive-Server. Er sammelt auch die Aufzeichnungen, deren Inhalt durch CallMiner analysiert werden soll. E-Plus Mit über 9,5 Millionen Kunden (Stand Dezember 2004) ist E-Plus der drittgrößte deutsche Mobilfunkanbieter. Das Unternehmen setzt auf ein profitables Wachstum und richtet seine Aktivitäten konsequent am Unternehmensergebnis aus. Im vergangenen Jahr konnte E-Plus seine Marktposition weiter ausbauen und verzeichnete eine zweistellige Wachstumsrate beim Kundenwachstum. E-Plus hat seit seinem Bestehen immer wieder für bedeutende Marktinnovationen gesorgt. So hat E-Plus als erster Anbieter im deutschen Markt Privatkundentarife, eine sekundengenaue Taktung, Wunschrufnummern oder Prepaidkarten eingeführt. SNT Mit einem Umsatz von 128,4 Mio. Euro in 2003 und über 3.000 Mitarbeitern in 16 Dienstleistungs- und Customer Contact Centern an 13 Standorten expandiert die SNT Deutschland AG gegen den wirtschaftlichen Trend. Mit seinen Übernahmen, Zukäufen sowie Neugründungen in den Segmenten Dialogmarketing, Lettershop, Inkasso, Servicerufnummern und Auskunftsdienstleistungen in


Presseinformation 2003/2004 reklamiert SNT für sich die Marktführerschaft in der deutschen Customer Contact-Branche. Die SNT Deutschland AG ist ein Tochterunternehmen der SNT Group N.V.(Zoetermeer/Niederlande). Über Fiebig+Team Fiebig+Team, gegründet 1976, mit Hauptsitz in Frankfurt Main ist ein bundesweit tätiger Integrator von Systemlösungen zur effektiven und effizienten Unternehmenskommunikation. Die ITK-Experten von Fiebig+Team sind spezialisiert auf Call- und Contact Center, CTI-Workflow-Integration, und IP Migrationen bzw. IP-Replacement. AVAYA (Fiebig+Team ist erster und bislang einziger AVAYA Platinum Partner in Deutschland) und Witness Systems sind die strategischen Technologiepartner des Unternehmens, zu dessen Kundenkreis KMU ebenso wie multinationale Unternehmen und öffentliche Auftraggeber gehören. Weitere Informationen über Fiebig+Team erhalten Sie unter www.Fiebig-Team.de Über Witness Systems Witness Systems (NASDAQ: WITS) ist einer der weltweit führenden Anbieter von Workforce Optimization Software und Services. Die Lösungen können im IP- oder traditionellen Umgebungen eingesetzt werden und eignen sich sowohl für die unternehmensweite Nutzung inklusive der Niederlassungen als auch für den Einsatz im Backoffice und im Contact Center. Die Witness-Software besteht aus Aufzeichnungslösungen für das Qualitätsmonitoring, Compliance, die Erfassung großer Gesprächs-Volumina in traditionellen und in IP-Umgebungen, das Workforce Management mit Personaleinsatzplanung und die Steigerung der Leistung der Mitarbeiter sowie interaktiven Lernsystemen. Mit ihrer Hilfe können Unternehmen ihre Prozesse und die technischen Systeme verbessern sowie die Fähigkeiten der Mitarbeiter ausbauen und ihren Einsatz optimieren. Witness bietet eine integrierte Methode für Beratung, Implementierung und Training, um zu sichern, dass die Lösungen schnell produktiv gehen. Sie unterstützen Unternehmen dabei den Umsatz zu erhöhen, die Kosten zu senken, Kunden zu halten und ihre Zufriedenheit zu steigern. Weitere Informationen finden sich unter www.witnesssystems.de.

Kontakt: Muriel Justaume, Manager Marketing Central Europe, Witness Systems Deutschland GmbH, Eurohaus, Lyoner Strasse 26, D-60528 Frankfurt, Tel: 06471-912435, E-Mail: mjustaume@witness.com Christiane Kohlmann, Manager External Communications E-Plus Mobilfunk GmbH & Co. KG, E-Plus Platz, D-40468 Düsseldorf Telefon Büro: +49 211 4484383, E-Mail: christiane.kohlmann@eplus.de, http://www.eplus.de Katharina Scheid, RubyCom – Public Relations & Training, Am Rehsprung 10, 64832 Babenhausen, Tel: 06073-6889-186, Fax: 06073-6889 184, E-Mail: k.scheid@rubycom.de


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