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Estudo

O ENGAJAMENTO DOS 10 MAIORES DO E-COMMERCE NACIONAL


Índice Introdução.......................................................................03 Submarino.......................................................................04 Americanas.com.............................................................05 Netshoes.........................................................................06 PontoFrio.com.................................................................07 Saraiva............................................................................08 Extra................................................................................09 CompraFácil....................................................................10 MagazineLuiza.com........................................................11 CasasBahia.com.............................................................12 Shoptime.........................................................................13 Twitter..............................................................................15 Facebook........................................................................16 Orkut................................................................................17 Youtube...........................................................................18 Ranking de Engajamento................................................20 Aplicabilidade do Estudo.................................................23 Plataformas utilizadas.....................................................24 Ficha Técnica do Estudo.................................................25 Método de pesquisa........................................................26 2


O ENGAJAMENTO DOS 10 MAIORES DO E-COMMERCE NACIONAL

A opção pelas compras online tem entrado cada vez mais na rotina do brasileiro. Durante o primeiro semestre de 2010, o setor cresceu com uma excelente margem de 40% em relação a 2009 e a expectativa é que o segundo semestre feche com uma margem 35% superior no comparativo com o ano passado. A comodidade e a agilidade de se comprar diretamente pela internet facilitaram, junto com a ascensão da banda larga e a segurança de crédito, a adesão dos consumidores a esse tipo de serviço ao longo da última década. Se o hiato entre 2000 e 2010 serviu para o e-commerce se consolidar, hoje a dinâmica das redes sociais contribui bastante para a divulgação e interação direta com o público. O chamado social commerce é um potencializador de vendas e – mais que isso – é capaz de prender a atenção do consumidor, escutá-lo e repassar a ele conteúdo relevante sobre a marca, produtos e promoções. Das marcas analisadas nesse estudo, todas usam ativamente pelo menos três redes sociais. Nas próximas páginas, segue um panorama das práticas e posicionamento dos 10 maiores sites de e-commerce dentro das redes sociais, contemplando o Twitter, Facebook, Orkut, Youtube e Blogs. A ordem apresentada para as lojas virtuais está baseada no ranking de total de acessos, obtido a partir de sites rankeadores, considerando a posição referente ao Brasil. Todos os dados numéricos e de posicionamento são relativos ao dia 06/12/2010. 3


1. Submarino

Twitter: 120.341 seguidores. (http://twitter.com/novo_submarino) Facebook: 8.375 fãs. Youtube: 38 inscritos / 261775 visualizações. http://www.youtube.com/user/Canalsubmarino Orkut: 34.409 membros (oficial). (http://www.orkut.com.br/Community?cmm=63180) Para divulgação de promoções e descontos. Blog: não. Divulga apenas o Twitter em seu site. Permite compartilhar ofertas via redes sociais. Ranking: 29º site mais acessado do Brasil.

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2. Americanas.com

Twitter: 45.107 seguidores. ( http://twitter.com/AMERICANASCOM ) Facebook: 208 fãs. Youtube: 15 inscritos / 154.419 visualizações. http://www.youtube.com/user/americanasvideos Orkut: 1.520 membros. (não-oficial) (http://www.orkut.com.br/Community?cmm=74503 ) Para funcionários e ex-funcionários. Blog: não. Não divulga nenhuma rede social em seu site. Não permite compartilhar ofertas via redes sociais. Ranking: 31º site mais acessado do Brasil.

5


3. Netshoes

Twitter: 16.158 seguidores. (http://twitter.com/sigaNetshoes) Facebook: 2.093 fãs. Youtube: 188 inscritos / 1106455 visualizações (http://www.youtube.com/user/netshoes ) Orkut: 23.260 membros. (oficial) http://www.orkut.com.br/Community?cmm=56678357 Blog: sim. Divulga todas as redes sociais em seu site. Permite compartilhar ofertas via redes sociais. Ranking: 67º site mais acessado do Brasil.

6


4. PontoFrio.com

Twitter: 27.104 seguidores. (http://twitter.com/pontofrio) Facebook: 3.323 fãs. Youtube: 31 inscritos / 90437 visualizações http://www.youtube.com/user/PontoFrioCom Orkut: 4.496 membros. (oficial) http://www.orkut.com.br/Community?cmm=55995936 Blog: sim. Divulga Blog, Twitter e Orkut em seu site. Permite compartilhar ofertas via redes sociais. Ranking: 69º site mais acessado do Brasil.

7


5. Saraiva

Twitter: 101.913 seguidores. (http://twitter.com/saraivaonline ) Facebook: 11.021. Youtube: 50 inscritos / 365912 visualizações. (http://www.youtube.com/user/livrariasaraiva) Orkut: 7.562 membros. http://www.orkut.com.br/Community?cmm=96286324 Blog: sim - http://www.saraivaconteudo.com.br Divulga todas as redes sociais em seu site. Permite compartilhar ofertas via redes sociais. Ranking: 71º site mais acessado do Brasil.

8


6. Extra.com

Twitter: 30.319 seguidores. (http://twitter.com/TudoExtra) Facebook: 3.194 fãs. Youtube: 15 inscritos / 21263 visualizações http://www.youtube.com/user/tudoextra Orkut: 2.294 membros (não-oficial) - http://www.orkut.com.br/Community?cmm=2072703 Blog: não. Divulga Twitter e Facebook em seu site oficial. Não permite compartilhar ofertas via redes sociais. Ranking: 73º site mais acessado do Brasil.

9


7. CompraFácil

Twitter: 9.163 seguidores. (http://twitter.com/blogcomprafacil) Facebook: 300 fãs (dedicado ao RH) Orkut: 13.729 membros (http://www.orkut.com.br/Main#Community?cmm=80707301) Youtube: 7 inscritos / 130033 visualizações http://www.youtube.com/user/comprafaciltv Blog: sim. Divulga Blog, Twitter e Orkut em seu site. Não permite compartilhar ofertas via redes sociais. Ranking: 76º site mais acessado do Brasil.

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8. Magazine Luiza.com

Twitter: 18.848 seguidores. (http://twitter.com/magazineluiza ) Facebook: 102 fãs. Orkut: 4.969 membros (não-oficial) Para funcionários e ex-funcionários. http://www.orkut.com.br/Main#Community?cmm=343253 Youtube: 504 inscritos / 3157303 visualizações http://www.youtube.com/user/MAGAZINELUIZACOM Blog: sim. Divulga Twitter e Blog em seu site. Permite compartilhar ofertas via redes sociais. Ranking: 81º site mais acessado do Brasil.

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9. Casas Bahia.com

Twitter: nenhum perfil oficial ativo. Facebook: 27 fãs. (inativo) Orkut: 10.438 membros (http://www.orkut.com.br/Main#Community?cmm=348627 ) Youtube: 422 inscritos / 5674569 visualizações. http://www.youtube.com/user/Casasbahia Blog: não. Não divulga nenhuma rede social em seu site. Não permite compartilhar ofertas via redes sociais. Ranking: 104º site mais acessado do Brasil.

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10. Shoptime

Twittter: 9.398 seguidores. ( http://twitter.com/canalshoptime ) Facebook: 44 fãs (não-oficial). Orkut: 1.127 membros (http://www.orkut.com.br/Main#Community?cmm=216138) Youtube: 216 inscritos / 319721 visualizações http://www.youtube.com/user/CanalShoptime Blog: não. Divulga apenas Twitter em seu site. Não permite compartilhar ofertas via redes sociais. Ranking: 130º site mais acessado do Brasil.

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A partir de um monitoramento de 3 dias, foram capturadas 6.602 interações nas mídias sociais a respeito das 10 maiores empresas de e-commerce atuantes no Brasil. Abaixo segue uma perspectiva do quanto cada uma delas foi citada: Gráfico – Palavra-Chave x Porcentagem 1,62%

1,30%

0,77% 0,33%

0,30%

Saraiva: 42.44% - 2802 menções

2,48% Submarino: 38.85% - 2565 menções 3,98% Casas Bahia: 7.91% - 522 menções 7,91% Americanas.com: 3.98% - 263 menções 42,44%

Netshoes: 2.48% - 164 menções Magazineluiza.com: 1.62% - 107 menções Shoptime: 1.30% - 86 menções PontoFrio.com: 0.77% - 51 menções

38,85%

Compra Fácil: 0.33% - 22 menções Extra.com: 0.30% - 20 menções

E dentro desse conteúdo, qual dos canais é o mais utilizado para o consumidor falar sobre as marcas? A seguir temos a divisão das 6.602 interações por mídia social:

Interações por palavras-Chave x Mídia Social 0,14%

1,33% 3,59% 7,76% Reclamações Blog Fórum Facebook Twitter

87,19%

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Acompanhe agora o comparativo da situação – dentro do quesito engajamento e visibilidade - de cada marca dentro de cada uma das mídias sociais:

Twitter – comparativo de seguidores Marca

Followers

Submarino

120341

Americanas.com

45107

Netshoes

16158

PontoFrio

27104

Saraiva

101913

Extra.com

30319

Compra Fácil

9163

MagazineLuiza.com

18848

CasasBahia.com*

-

Shoptime

9398 *não possui um perfil oficial ativo.

140000

120000 Submarino 100000

Americanas.com Netshoes

80000

PontoFrio Saraiva

60000

Extra.com Compra Fácil

40000

MagazineLuiza.com CasasBahia.com

20000

Shoptime

0 Followers

15


Facebook – comparativo de fãs Marca

Fãs

Submarino

8375

Americanas.com*

208

Netshoes

2093

PontoFrio

3323

Saraiva

11021

Extra.com

3194

Compra Fácil**

300

MagazineLuiza.com

102

CasasBahia.com*

27

Shoptime*

44 *perfil não-oficial **perfil destinado a RH

12000

10000

Submarino Americanas.com

8000

Netshoes PontoFrio

6000

Saraiva Extra.com Compra Fácil

4000

MagazineLuiza.com CasasBahia.com

2000

Shoptime 0 Fãs

16


Orkut – comparativo de membros nas comunidades oficiais

Marca

Membros

Submarino

34409

Americanas.com*

1520

Netshoes

23260

PontoFrio

4496

Saraiva

7562

Extra.com*

2294

Compra Fácil

13729

MagazineLuiza.com*

4969

CasasBahia.com

10438

Shoptime*

1127 *perfil não-oficial

40000 35000 Submarino 30000

Americanas.com Netshoes

25000

PontoFrio 20000

Saraiva Extra.com

15000

Compra Fácil MagazineLuiza.com

10000

CasasBahia.com 5000

Shoptime

0 Membros

17


Youtube – comparativo entre inscrições no canal oficial

Marca

Inscrições

Submarino

38

Americanas.com

15

Netshoes

188

PontoFrio

31

Saraiva

50

Extra.com

15

Compra Fácil

7

MagazineLuiza.com

504

CasasBahia.com

422

Shoptime

216

600

500

400

300

200

100

Submarino Americanas.com Netshoes PontoFrio Saraiva Extra.com Compra Fácil MagazineLuiza.com CasasBahia.com Shoptime

0

18


Youtube – comparativo entre o total de views no canal

Marca

Views

Submarino

261775

Americanas.com

154419

Netshoes

1106455

PontoFrio

90437

Saraiva

365912

Extra.com

21263

Compra Fácil

130033

MagazineLuiza.com

3157303

CasasBahia.com

5674569

Shoptime

319721

6000000

5000000

Submarino Americanas.com

4000000

Netshoes PontoFrio

3000000

Saraiva Extra.com Compra Fácil

2000000

MagazineLuiza.com CasasBahia.com

1000000

Shoptime

0

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Ranking de Engajamento

Para medir o engajamento como um todo das lojas de e-commerce dentro das redes sociais, usamos dois critérios: o critério absoluto (número total de seguidores, fãs, membros e inscritos) e o relativo (marcas melhores posicionadas no ranking perante os concorrentes).

Engajamento absoluto Marca

Twitter

Facebook

Orkut

YouTube

Total

Followers

Fãs

Comunidade - Membros

Inscrições

Submarino

120341

8375

34409

38

163163

Saraiva

101913

11021

7562

50

120546

Americanas.com

45107

208

1520

15

46850

Netshoes

16158

2093

23260

188

41699

Extra.com

30319

3194

2294

15

35822

PontoFrio

27104

3323

4496

31

34954

MagazineLuiza.com 18848

102

4969

504

24423

Compra Fácil

9163

300

13729

7

23199

CasasBahia.com

-

27

10438

422

10887

Shoptime

9398

44

1127

216

10785

20


Engajamento relativo

Nesse quesito, foram atribuídas pontuações de 1 a 10, sendo “10” para o primeiro lugar, “9” para o segundo, e assim sucessivamente, até chegar a “1” para o décimo lugar. Quanto maior a pontuação, maior o engajamento. Nessa fórmula, foram atribuídos pesos iguais às redes sociais e também contabilizadas as visualizações do Youtube. Marca

Twitter

Facebook

Orkut

Youtube - Inscrições

Youtube - Views

TOTAL

Submarino

39

Saraiva

38

Netshoes

34

MagazineLuiza.com

32

CasasBahia.com

10º

10º

28

PontoFrio

24

Americanas.com

21

Extra.com

10º

20

Shoptime

10º

20

Compra Fácil

10º

19

21


Comparativo: Acessos x Engajamento x Citações Ranking de Acessos

Engajamento Relativo

Engajamento Absoluto

Citações nas Redes Sociais

29º Submarino

Submarino

Submarino

Saraiva

31º Americanas.com

Saraiva

Saraiva

Submarino

67º Netshoes

Netshoes

Americanas.com

CasasBahia.com

69º PontoFrio

MagazineLuiza.com

Netshoes

Americanas.com

71º Saraiva

CasasBahia.com

Extra.com

Netshoes

73º Extra.com

PontoFrio

PontoFrio

MagazineLuiza.com

76º Compra Fácil

Americanas.com

MagazineLuiza.com

Shoptime

81º MagazineLuiza.com

Extra.com

Compra Fácil

PontoFrio

104º CasasBahia.com

Shoptime

CasasBahia.com

Compra Fácil

130º Shoptime

Compra Fácil

Shoptime

Extra.com

A presença e atuação nas redes sociais tornam-se vitais para as empresas de e-commerce se destacar da concorrência. Com layouts de site, produtos e condições de pagamento similares, o que faz com que o consumidor opte por um ou outro site são detalhes – e nesses detalhes entram as redes sociais. Quem segue um perfil no Twitter, se inscreve em um canal do Youtube ou participa de uma comunidade no Orkut faz isso por livre e espontânea vontade. Portanto, esse engajamento pode ser encarado para as empresas como uma espécie de filtro de consumidores. Percebe-se que o Submarino, líder em acessos, é também a empresa que faz um uso mais equilibrado das redes sociais, com forte presença em todas elas. A Saraiva, mesmo sendo a 5ª em acessos, articula bem todas as redes sociais e pensa nas ferramentas como uma estratégia para o crescimento - não é a toa que é a marca mais citada pelos consumidores. As grandes do varejo – Casas Bahia e Magazine Luíza – apostam bastante no Youtube, fazendo valer, de certa forma, a força televisiva que ambas têm. Entretanto, as duas não têm um Facebook oficial e a Casas Bahia, embora já tenha feito uso do Twitter, não conta hoje com nenhum perfil ativo, perdendo a oportunidade de impactar o público online. Do outro lado da tabela, a ShopTime, última em acessos, também revela fraca atuação nas mídias sociais. Diferente da Casas Bahia e Magazine Luíza, a ShopTime não conseguiu transportar – pelo menos na questão de repercussão - com tanto sucesso o formato televisivo para o Youtube, talvez até pela falta de uso das outras redes sociais para capilarizar o conteúdo. A Americanas.com sempre trouxe toda a sua bagagem off-line para o meio online e possui uma quantidade enorme de acessos. Um pouco mais de atenção dentro das redes sociais e uma utilização integrada dos canais poderiam acirrar ainda mais a briga com o Submarino e, quem sabe, ajudar a superar o concorrente em acessos. 22


Aplicabilidade

Esse estudo apresenta um exemplo de benchmark digital dentro das redes sociais para um segmento específico. A análise comparativa traz vários dados que podem ser cruzados e que permitem avaliar o uso e o alcance de cada marca em cada canal social, dimensionando sua efetividade e resultados. Como visto cada vez mais as empresas líderes percebem a importância das redes sociais como um todo, enquanto outras ainda desmerecem as ferramentas. Pensar em uma empresa com presença digital não é apenas ter um website e um blog. Isso é pensar no ontem. Pensar no hoje é saber o que pode ser feito para ter o máximo de atenção e engajamento do público online através de todas as ferramentas disponíveis e em sintonia com os propósitos corporativos.

23


Comentários das plataformas - postX

A plataforma foi utilizada para mensurar a repercussão online de cada uma das empresas de e-commerce, assim como para obter exemplos de citações positivas, negativas e neutras de cada uma delas. O monitoramento permite ter uma percepção de como as marcas são vulneráveis dentro das mídias digitais: o consumidor que compra online e não fica satisfeito não pensa duas vezes antes de reclamar onde, como e quando ele puder nas redes sociais. Portanto, conhecer em tempo real sua opinião e tomar providências acerca disso é fundamental para o ramo de e-commerce.

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Ficha Técnica - postX

Período monitorado: 05/12/10 a 08/12/10. Total de interações: 6.602. Interações por palavra-chave Saraiva: 2.802. Submarino: 2.565. Casas Bahia: 522. Americanas.com: 263. Netshoes: 164. Magazineluiza.com: 107. Shoptime: 86. PontoFrio.com: 51. Compra Fácil: 22. Extra.com: 20

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Metodologia de Pesquisa

As mídias sociais representam uma área movimentada para qualquer debate, principalmente no universo de consumo. Para verificar o comportamento dos freqüentadores desses espaços e descobrir qual é o shopping mais famoso do Brasil, realizamos um monitoramento de cinco dias nas mídias sociais envolvendo as palavras-chave de referência. Utilizando a plataforma postX como ferramenta de rastreamento, conseguimos uma cobertura do Twitter, Orkut, YouTube, Facebook, Blogs, Fóruns e Sites de Reclamação – Reclame Aqui, Reclamão e Reclamando. A plataforma Clipping Express permitiu embasar o conteúdo apresentado como cenário atual sobre o tema e mensurar seu reflexo quantitativo e qualitativo nas mídias online por palavras-chave. Os dados colhidos para este estudo de apresentação são principalmente qualitativos que permitiram a avaliação de uma amostragem de 10% das interações, apresentando a tonalidade das citações como positivas, neutras ou negativas e sua categorização conforme os assuntos relacionados a cada interação, visto que as plataformas possibilitam sob vários aspectos e diversos gráficos avaliações quantitativas, qualitativas e categorizadas sobre toda a captura abrangida.

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Esse estudo foi desenvolvido pela MITI InteligĂŞncia. Acesse nosso site: HTTP://miti.com.br Siga-nos no Twitter: HTTP://twitter.com/fontemiti 27

ESTUDO: O ENGAJAMENTO DOS 10 MAIORES DO E-COMMERCE NACIONAL  

A opção pelas compras online tem entrado cada vez mais na rotina do brasileiro. Durante o primeiro semestre de 2010, o setor cresceu com uma...

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