Issuu on Google+

kwaliteit

kwaliteit

kwaliteit

kwaliteit

kwaliteit

kwaliteit

kwaliteit

kwaliteit

kwaliteit

kwaliteit

kwaliteit

kwaliteit

Medewerkers in VUmc werken op allerlei manieren aan het verbeteren van de kwaliteit van de patiëntenzorg, onderzoek en onderwijs. Dat gebeurt op afdelings- en divisieniveau maar ook organisatiebreed. Met de pagina’s ‘kwaliteit in VUmc’ krijgt u een inkijk in de organisatie. Medewerkers vertellen over hun projecten en nieuwe ontwikkelingen.

Kwaliteit

in VUmc ‘Alsof je in een resort verblijft’

Team kort verblijf meet service pretje om in het ziekenhuis te liggen, maar deze mensen zijn in staat je het gevoel te geven alsof je in een resort verblijft! Er zijn 5-sterren hotels waar ik minder goed ben ontvangen.”

Enthousiaste medewerkers en gastvrijheid scoren - naast goede medische zorg – hoog bij patiënten. Maar hoe is de dienstverlening binnen VUmc op een schaal van 1 tot 10? Zorgeenheid kort verblijf (1B) nam de uitdaging aan en onderzocht hun servicegerichtheid.

Verbeterpunten Dat er heel veel goed gaat is duidelijk, maar wat kan er beter? Naast de waarderingsvragen hadden de deelnemers ook de mogelijkheid om een toelichting of eventuele suggesties te geven. Naast de vele positieve opmerkingen, waren er ook kritische noten; vooral op het gebied van privacy, integriteit en overlast/gehorigheid, die voor de meeste medewerkers herkenbaar maar tegelijkertijd een eye-opener waren. Op basis van deze suggesties en meetresultaten zijn een aantal verbeter-/ aandachtspunten geformuleerd: Verbeteren van het verpleegkundig anamnese gesprek, meer aandacht voor het ontslaggesprek, gezamenlijk verantwoordelijkheid nemen voor de patiënten, een centrale servicebalie voor ontvangst en coördinatie, wachttijd verkorten voor opnamegesprek en betere informatie rondom ontslag en nazorg. In november vindt de hermeting plaats en zal blijken of het team is geslaagd in hun missie om ook alle zessen, zevens en achten om te zetten in negens en tienen.

n Mariëlle van der Zwet

Foto: mark van den brink

Het team kort verblijf werkt sinds januari 2010 mee aan een serviceproject. Onder begeleiding van Marcia Sanderse (dienst communicatie) en Paul de Weger (hcg consultancy) zijn metingen gehouden onder patiënten, medewerkers en enkele artsen. De respondenten kregen vragenlijsten voorgelegd over alle voorkomende onderwerpen omtrent een opname, zoals de wijze van ontvangst, de verzorging, informatievoorziening, respect, verblijf, de voorbereiding op het ontslag en de nazorg.

Alles naar wens meneer?

5-Sterren hotel Het gevoel een mens en geen nummer te zijn, sfeer en persoonlijke aandacht zijn voor de meeste patiënten belangrijke punten waarop het team overigens goed scoorde. Uit de me-

tingen kwam naar voren dat 52% van de respondenten gemiddeld een 6 tot een 8 geeft voor de dienstverlening, maar liefst 33% geeft een 9 tot een

Na een incident, praten met de patiënt

alles regelen en ook het lichaam vervoeren’. Twee uur later staat de familie buiten. Hun vragen en gevoelens onbeantwoord.

Geen boosheid Uiteindelijk blijkt de doodsoorzaak een aaneenschakeling van menselijke fouten en technische gebreken. De reden dat Dijkstra tweeënhalf jaar later zijn verhaal doet is echter niet wraak of boosheid. Maar om lering te trekken, zodat patiënten en familie beter opgevangen en begeleid worden na een incident en dat er meer openheid komt in de informatievoorziening. Zijn college vormt de basis van een educatieve film en is de aftrap van de implementatie van een nieuwe procedure binnen VUmc: ‘Na een incident, praten met de patiënt’. Neurologie is één van de afdelingen waar de procedure als pilot wordt uitgerold. Neuroloog Bob van Oos-

n Mariëlle van der Zwet “Als ik in het ziekenhuis arriveer met mijn ouders en twee kinderen van 9 en 11, worden we in een patiëntenkamer geplaatst, drie deuren verwijderd van mijn vrouw. Zittend op twee bedden met koffie in plastic bekertjes wachten we een half uur op de dienstdoende artsen. Ondanks dat lijkschouwers een natuurlijke dood constateren, vermoeden de artsen het tegendeel en adviseren een obductie. We plannen een vervolggesprek om de mogelijke oorzaken te bespreken.” Op zijn vraag ‘Wat nu?’ wordt hem aangeraden een uitvaartonderneming te bellen, ‘die kunnen verder ●

kwaliteit 4

kwaliteit

‘De cytostaticarichtlijnen zijn er, maar worden ze ook toegepast?

‘Zittend op twee bedden met koffie in plastic bekertjes wachten we een half uur op de dienstdoende artsen.’

Foto: mark van den brink

Het is een vrijdagochtend in 2008, de vrouw van Emiel Dijkstra wordt geopereerd waarbij een reuzen-hemangioom succesvol wordt verwijderd van haar lever. Zondagochtend om tien over zes wordt hij gebeld met het ontstellende nieuws dat zijn vrouw is overleden.

werken ook als team goed samen.” “Het personeel is heel gedreven en doet extreem haar best”, prijst een andere patiënt. “Het is nooit een

10. “Al vanaf het eerste moment had ik vertrouwen in de verpleegkundigen”, vertelt een tevreden patiënt. “Ze weten precies wat ze doen en

kwaliteit

Tracer 1 2 – 1 7 j u ni – k waliteit

kwaliteit

ten: “Het is belangrijk dat wij dergelijke ernstige situaties vanuit de kant van de patiënt bekijken. Door middel van trainingen willen we medewerkers bewustmaken van het beleid, de verantwoordelijkheden èn de noodzaak om alle betrokkenen zo snel en zo volledig mogelijk te informeren. Daarbij besteden we ook veel aandacht aan de emotionele begeleiding en ondersteuning van alle betrokkenen. Fouten gebeuren. Het gaat er vooral om hoe we daar mee omgaan.”

n Mariëlle van der Zwet “Voor het eerst hebben we ook alle IC afdelingen bezocht”, vertelt Van der Jagt, “want ook daar kunnen door omstandigheden patiënten terechtkomen die cytostatica krijgen. Die medewerkers moeten dus eveneens weten hoe ze daar veilig mee omgaan, welke persoonlijke beschermingsmiddelen en maatregelen ze moeten nemen en waar ze actuele informatie kunnen vinden.”

De procedure en de documentaire zijn tot stand gebracht door het instituut ondersteuning patiëntenzorg (iop) in samenwerking met het emgo+ instituut/afdeling sociale geneeskunde. De procedure is te vinden op KwaliteitsNet (‘Communicatie bij incidenten en calamiteiten’).

kwaliteit

kwaliteit

kwaliteit

zonder toestemming van de zorgmanager géén cytostatica mogen toedienen. We merkten dat bepaalde afdelingen dat tóch doen.” Bruckwilder: “Daarom hebben we nu een protocol opgesteld. Verder hebben we van alle audits een verslag gemaakt en op basis daarvan een rapportage met een plan van aanpak opgesteld.” Van der Jagt: “Tegelijkertijd hebben we een procesbeschrijving en een prospectieve risicoanalyse gemaakt. Er waren veel raakvlakken waar dezelfde actiepunten uit voortvloeien.”

De afgelopen drie maanden hebben voorzitter Ineke van der Jagt en secretaris Nelleke Bruckwilder van de werkgroep Cytostatica op 23 afdelingen audits uitgevoerd om de cytostaticarichtlijnen nog eens goed voor het voetlicht te brengen en knelpunten te inventariseren. Wat zijn hun bevindingen?

Verslag “De richtlijnen zijn er, maar worden ze ook toegepast?”, stelt Van der Jagt. “In dit kader is het van belang dat alle afdelingen weten dat ze ●

kwaliteit

kwaliteit

E-learning “Bij de apotheek is een grote verbeterslag qua veiligheid te behalen op ict-gebied”, vervolgt Van der Jagt. “Daar zou een geïntegreerd digitaal systeem veel kunnen verbeteren bij het voorschrijven, de protocollering, de bereiding en de afgifte. Ook kwam naar voren dat nieuwe medewerkers vanaf de start beter en constructief geschoold moeten worden. Voorstellen ter verbetering zijn bijvoorbeeld: e-learning of het geven van informatie tijdens de introductiedag.” Bruckwilder: “Eind november wordt VUmc getoetst door externe niaz-auditoren. Dan moet het echt allemaal op orde zijn.”

kwaliteit

kwaliteit

kwaliteit


Katern uit Tracer, intern magazine van VUmc