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Prevenci贸n de delitos en el comercio Recopilaci贸n y adaptaci贸n de experiencias internacionales


División de Seguridad Pública Ministerio del Interior Recopilación y Adaptación: Alfredo Contreras A. Supervisión de Contenidos: Rodrigo Pantoja V. Revisión de Contenidos: Catalina Navarro. Catalina Mertz K. Coordinación editorial: Francisco Fuentes. Revisión de textos: Carolina Arancibia. Diseño y diagramación: Fernando Neira G. Andrés Velásquez V. Fotografías: Patricio Cortés B. Impresión: Alvimpress Registro de propiedad intelectual N°199727 1°edición, diciembre de 2010, 3.000 ejemplares.


Indice

Capítulo 1:

Robos en tiendas al por menor

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I. Introducción: II. Factores de riesgo Factores que facilitan el robo en tiendas al por menor 1. Patrones estacionales y temporales 2. Ubicación del local 3. Diseño del local 4. Entorno urbano 5. Capacitación del personal 6. Gestión del local 7. Consideraciónes para el abordaje del robo al por menor

17 17 18 20 21 22 22 23

III. Problemas de diseño 1. Uso de suelo exclusivo 2. Deficiente control de accesos 3. Mala visibilidad de vitrinas y estanterías 4. Diseño deficiente del mostrador de atención 5. Ubicación desfavorable de la caja registradora 6. Falta de control en baños 7. Presencia de elementos cortantes

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8. Ocultamiento de sustancias ilícitas 9. Falta de señalética 10. Deficiente seguridad externa

48 50 52

IV. Problemas de gestión 1. Fácil acceso a bienes de valor 2. Deficientes procedimientos de compra 3. Falta de control del efectivo 4. Falta de capacitación del personal 5. Deficiente capacitación de los guardias de seguridad 6. Falta de participación en la solución de problemas

55 56 58 60 62 66 70

V. Problemas en tiendas de horario nocturno 1. Falta de control en accesos 2. Deficiente control del efectivo 3. Falta de clientes en horario nocturno

73 74 76 78


Capítulo 2:

Delitos económicos, cibercrimen y manipulación de la información

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I. Delitos Económicos 1. Engaño mediante compras a distancia 2. Falsificación o uso malicioso de documentos privados 3. Falsificación de billetes 4. Apropiación indebida de dinero 5. Manipulación de tarjetas de crédito

82 84 86 88 90

II. Cibercrimen o Delitos a través de Internet 1. Deficiente gestión informática 2. “Phishing” 3. “Pharming” 4. “Botnets”

92 94 96 98

III. Manipulación de la Información 1. Falta de una política de privacidad 2. Deficiente selección y capacitación del personal

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Bibliografía

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Prevención del delito en el comercio

Robos en tiendas al por menor

I. Introducción

Importancia de abordar el robo en el comercio al por menor En nuestro país, según cifras de la Cámara Nacional de Comercio, durante el segundo semestre del año 2009, el 46,2% de los establecimientos comerciales fue víctima de algún acto delictivo y/o falta. Otro antecedente importante que arroja esta medición, es que los negocios al por menor, ocuparon durante los dos semestres del año 2008, el tercer lugar de victimización después del retail y de otros negocios. El daño que produce el delito al pequeño comerciante, es mucho mayor, al comprometer gravemente la continuidad de su actividad productiva, a raíz de los costos económicos que

ocasiona un delito, ya sea en su infraestructura o en la reposición de los bienes, o por el impacto sicológico que puede producir en el locatario. Estudios internacionales indican que aún cuando en términos numéricos existen muchos menos robos a tiendas minoristas que en las viviendas, el riesgo de robo por número de locales, es mayor al de los hogares. Las mismas investigaciones han destacado la importancia del comercio y las pequeñas empresas en los procesos de regeneración o renovación urbana, lo que ha aumentado la preocupación sobre la reducción de los delitos en este sector, con la finalidad de promover el desarrollo comercial en sectores deprimidos.

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Porcentaje que ha sido víctima de algún delito por rubro comercial.

A continuación, se describen los principales efectos negativos que producen los robos al comercio:

Daños físicos

Ante un robo, los empleados de las tiendas y sus clientes pueden sufrir lesiones debido a agresiones. Esto ocurre principalmente porque tanto los dependientes como los clientes reaccionan de alguna forma al acto delictivo al resistirse y sostener una confrontación cara a cara con el delincuente.

Daños económicos

En cuanto a las pérdidas directas, los primeros afectados por un acto delictivo son los dueños de tiendas pequeñas o independientes. Fuente: Cámara Nacional de Comercio

Lo anterior, nos señala la importancia de abordar los delitos que afectan al comercio, y particularmente a las tiendas al por menor, para lo cual el Manual de Prevención de Delitos en el Comercio analiza diversos factores de riesgo que facilitan el robo y entrega recomendaciones de prevención a los problemas más frecuentes, con tal de disuadir la acción de terceros sobre el establecimiento comercial.

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Capítulo 1 / Robos en tiendas al por menor

Les siguen los dueños y propietarios de locales comerciales, que son víctimas de estos actos y que están expuestos además por un aumento de costos en las primas de los seguros contra robos. Finalmente, los costos de un robo pueden incluir también la pérdida de clientes reacios a comprar en una tienda o establecimiento comercial que ha sido robado o donde se han desarrollado hechos de violencia, lo que lleva a una disminución de las ventas y del público que visita el local.


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Si bien los daños económicos y físicos son importantes y más evidentes, se debe tener presente también los posibles efectos negativos en empleados y clientes.

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¿Cuál de los siguientes efectos de un delito considera importantes?

Daños sicológicos

Los empleados también pueden sufrir daños psicológicos incluso a través de la llamada “victimización secundaria”, que ocurre cuando los empleadores no los reconocen como víctimas de una situación a veces traumática. Lo anterior puede afectar el rendimiento del empleado y repercutir en las operaciones cotidianas de la tienda.

Fuente: Cámara Nacional de Comercio

¿Cuál de los siguientes efectos de un delito considera importantes? Comercio al por menor

Fuente: Cámara Nacional de Comercio

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Capítulo 1 / Robos en tiendas al por menor


Prevención del delito en el comercio

Existen períodos en el año en que es necesario reforzar las medidas de prevención producto de la mayor aglomeración de público y oportunidades para el delito.

II. Factores de riesgo Factores que facilitan el robo en tiendas al por menor Existe una variedad de factores que pueden facilitar el delito en las tiendas. Estos pueden abarcar desde aspectos urbanos, centrados en la localización o características del barrio, hasta la hora en que se cometen los actos delictivos.

A continuación se detallan las principales variables que influyen en el nivel de riesgo de un establecimiento comercial. 1. Patrones estacionales y temporales Según cifras de la Cámara Nacional de Comercio, la mayoría de los robos (43,8%), se producen en

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el horario de funcionamiento de las tiendas y el comercio (entre las 15.00 y las 20.00 hrs.), generalmente cuando estas están más ocupadas con alta afluencia de público. Otro porcentaje importante (37,5%) ocurre en la noche, entre las 20.00 y las 6.00; cuando las tiendas están cerradas y vacías. 2. Ubicación del local Si bien los estudios no ofrecen una indicación clara de los factores de riesgo relacionados con la ubicación de una tienda, sí es posible establecer que las Hora en que ocurren los ilícitos.

Comercio minorista Fuente: Cámara Nacional de Comercio

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Capítulo 1 / Robos en tiendas al por menor

tiendas cuyo frente da a la calle, aún cuando cuentan con más vigilancia natural , pueden ser más propensas al robo que las tiendas de centros comerciales cerrados. Esto, debido a la mayor cantidad de rutas y oportunidades de escape que caracterizan a los primeros. Así se refleja al menos durante el segundo semestre 2008 y primer semestre 2009, cuando los robos a tiendas en calles principales ocuparon el primer lugar del listado de victimización según tipo de tienda, con un 52% y 57% respectivamente.


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Junto a ello, los almacenes en barrios con alto grado de deterioro urbano y vulnerabilidad social también pueden presentar un alto riesgo de robo, lo que queda demostrado en el alza experimentada durante el segundo semestre de 2009, en donde estos establecimientos comerciales llegan a ocupar el primer lugar con un 53%.

Las tiendas en galerías o recintos cerrados presentan un mejor control principalmente de sus accesos, pues además de contar con la entrada al local comercial, es posible supervisar el acceso común al resto de los establecimientos.

Las tiendas con acceso directo desde la calle, presentan frecuentemente un mayor riesgo al robo, pues al enfrentar la vereda, tienen vías de escape directas al espacio público.

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3. Diseño del local Existen diferentes aspectos del diseño y la infraestructura de la tienda que pueden favorecer los delitos. Entre ellos destacan: - La existencia de múltiples puntos de entrada al local, lo que dificulta el control de accesos.

La falta de visibilidad a la altura del ojo, impide una buena supervisión por parte de los empleados.

- La excesiva altura y colocación de exhibidores y estanterías, que impiden la visibilidad natural por parte de los empleados. - La imposibilidad de ver el interior de la tienda desde la calle, impidiendo que la gente que transita por la calle no pueda ejercer una vigilancia natural. - Puertas, ventanas y cerraduras que puedan ser fácilmente forzadas por terceros, facilitando la entrada al local.

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Capítulo 1 / Robos en tiendas al por menor

La obstaculización física y visual de los accesos a las tiendas, dificulta mantener un control sobre quién entra y sale de la tienda.


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4. Entorno urbano También es posible establecer una relación entre el entorno de la tienda y el potencial riesgo de robo en ella. En este sentido es posible identificar aspectos como: - Un bajo nivel de visibilidad desde el exterior de la tienda puede afectar la seguridad de ella, al impedir un control visual de los peatones sobre lo que sucede dentro del local. - Zonas de estacionamientos no autorizadas, como también kioscos o comercio ilegal frente a la tienda, pueden reducir la capacidad de los transeúntes para ejercer una vigilancia informal del local. Lo mismo para los empleados en el caso de la calle. - La cercanía de calles, callejones o pasajes que sirvan de escape, puede facilitar una rápida fuga. - Un mal diseño del paisajismo puede afectar la iluminación u obstruir la visibilidad, pudiendo ser determinante para que la tienda sea un objetivo para el robo.

Un entorno urbano saturado alrededor de las tiendas y con dificultades de desplazamiento para los peatones, reduce las posibilidades de vigilancia natural y accesibilidad.

Gran cantidad de vehículos estacionados frente a las tiendas, entorpece la visibilidad y crea espacios que pueden ser utilizados como vías de escape al robar.

Zonas exclusivamente comerciales son espacios que pueden quedar desocupados durante determinadas horas y días de la semana, facilitando la acción de terceros.

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6. Gestión del local También se pueden identificar ciertas prácticas cotidianas en la gestión del local, que pueden aumentar el riesgo de robos, tales como: - Falta de medidas de control del stock e inventario. - Disponibilidad de bienes y dinero en efectivo durante las horas de atención o la noche.

El mantener personal en constante actividad dentro de la tienda, dificulta posibles intentos por hurtar productos.

- Bajo control de la gestión interna del local, principalmente al no contar con procedimientos claros para los empleados al momento de vender o exhibir los productos.

5. Capacitación del personal Dependientes que no son incentivados a detectar actitudes sospechosas o situaciones que podrían implicar riesgos para sí mismos y el local, aumenta las posibilidades de ser víctimas de un delito. Por otro lado, la falta de medidas de gestión sobre los bienes y el efectivo desde la perspectiva del control interno en un local comercial, impactará en un mediano plazo a la rentabilidad del negocio.

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Capítulo 1 / Robos en tiendas al por menor

Los empleados deben ser instruidos en los procedimientos de compra y manejo de stock, para ayudar a evitar la pérdida de bienes.


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Una diferencia importante entre los establecimientos comerciales es el horario de atención; en este sentido, las tiendas nocturnas deben considerar medidas específicas para su protección.

Consideraciones para el abordaje del robo al por menor Para un abordar en forma efectiva los robos al por menor en el comercio, es necesario considerar que existen distintos tipos de tiendas, por lo que las medidas a implementar deben ser adaptadas a la naturaleza de cada tienda en cuanto al nivel de riesgo y según el problema al que se quiere hacer frente.

En este sentido, podemos distinguir tiendas del mismo tipo, tales como las farmacias, las tiendas de suministros de construcción o autoservicios de bencineras, las que presentan características similares tanto en su modelo y horario de atención, como en el diseño e infraestructura, lo que las hace objetivo de delitos similares y por ende, de medidas de prevención parecidas.

Las tiendas se pueden caracterizar por el tipo de productos que venden, la modalidad de atención y su diseño interior. Lo anterior debe ser considerado al momento de adoptar medidas de prevención que sean apropiadas para cada rubro comercial.

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Por otro lado, existen tiendas que, se diferencian según el tipo de bienes comercializados, en donde el robo es concentrado en unos pocos productos con atributos comunes entre ellos, tales como su alto valor y a la posibilidad de que ser sustraido y ocultado. Finalmente, se debe considerar la posibilidad de revictimización de la tienda. Si bien no existen datos nacionales, las estadísticas y estudios ingleses dan cuenta que la cuarta parte de los robos en las tiendas se concentraron en sólo el 2% del total de los locales, siendo éstas más vulnerables en las primeras semanas después del primer robo y hasta por un período de tres meses.

Existen productos en que la necesaria exhibición, los puede hacer de fácil sustracción. Para estos casos, se sugiere incorporar dispositivos que los aseguren, ayudando además a disuadir a quienes quieran robarlos.

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Capítulo 1 / Robos en tiendas al por menor


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III. Problemas de diseño A continuación se abordarán diferentes problemas que influyen en el nivel de riesgo de un sector o local comercial, tanto a nivel urbano, como en su diseño, gestión y administración, y sobre las cuales se entregarán recomendaciones específicas, para la prevenir delitos de oportunidad.

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Problemas

de diseño 1. Uso de suelo exclusivo

Descripción

Existen zonas de la ciudad que presentan un tipo de uso de suelo, según determinados tipos de actividad. Así, es posible encontrar áreas únicamente comerciales, que no consideran un desarrollo de vivienda o servicios, que complementen los horarios de uso o afluencia de público.

Implicancias para la seguridad

Barrios comerciales sin uso diverso, presentan espacios públicos abandonados, principalmente durante la noche, permitiendo acciones de vandalismo en él.

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La existencia de usos de suelo exclusivamente comercial provoca sectores sin uso ni ocupación en determinadas horas del día y en ciertos días de la semana, como por ejemplo en las noches, los sábados y los domingos.


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Recomendaciones

1

Implementar medidas de planificación de la ciudad, como usos de suelos mixtos, residenciales y comerciales que permitan un desarrollo urbano e inmobiliario que combine vivienda y comercio. Esto promueve el uso de los espacios por parte de diversas personas en distintos horarios.

2

Promover el concepto de “vivir en la tienda”, es decir, que los pequeños y medianos comerciantes puedan dar un uso mixto a su vivienda o local instalando su actividad productiva junto a su residencia, o viceversa.

Hoy en día, algunos desarrollos inmobiliarios asocian actividad comercial, además de la residencial, dotando al lugar de múltiples usos y por tanto de mayor actividad y vigilancia natural.

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Problemas

de diseño 2. Deficiente control de accesos

Descripción

Las puertas de entrada y salida de la tienda, son los lugares sobre los que se debe tener el mayor control, pues generalmente es por donde se accede y se huye en caso de un robo.

Implicancias para la seguridad

La falta de medidas que controlen formal e informalmente los accesos y salidas, favorece la ocasión para un robo.

El contar con más de un acceso hace más difícil controlar la entrada y salida de personas, lo que influye directamente en la seguridad de la tienda.

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Capítulo 1 / Robos en tiendas al por menor


Prevención del delito en el comercio

Recomendaciones

1

Disminuya al mínimo el número de entradas al local, con una puerta de acceso y otra de escape para un control más eficaz de quien entra al lugar.

2

Deje el acceso a la vista de los transeúntes, con tal de ser fácilmente visible por los peatones.

3

Cuente con una iluminación adecuada, tanto al interior como al exterior del acceso, a fin de facilitar la identificación de quien ingresa al negocio. De preferencia ésta debe ser de luz blanca y ubicarse a una altura que ilumine el rostro de la persona y no le genere sombra.

4

Cuente con un sistema que avise el ingreso de personas a su local, como campanillas o sensores de ruido en la puerta.

El empleado debe tener un control permanente sobre el acceso; en este sentido, la ubicación de la caja o el mostrador debe reforzar la supervisión sobre la entrada.

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Recomendaciones

5

Vigile las puertas de acceso desde otros recintos interiores, como el mostrador o la caja.

6

Incorpore en el local elementos que regulen el acceso y que dificulten un rápido escape, como dobles puertas en el acceso desde la calle.

2. Deficiente control de acceso

En el caso de las joyerías, éstas han implementado dobles accesos en sus entradas, con las cuales regulan el ingreso y salida de personas.

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Capítulo 1/ Robo en tiendas al por menor


Prevención del delito en el comercio

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Señalice claramente la salida, eliminando obstáculos físicos como muebles o estanterías en su trayecto, que puedan generar pánico o violencia entre los clientes.

8

Corte el suministro de energía de puertas de apertura eléctrica por la noche.

El acceso a la tienda debe ser idealmente de materiales transparentes que favorezcan la visibilidad desde el interior y exterior.

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Problemas

de diseño 3. Mala visibilidad de vitrinas y estanterías

Descripción

Existen lugares en que los productos o la publicidad instalada en las vitrinas, impiden a los transeúntes ver el interior del local. Del mismo modo, estanterías demasiado altas, pueden obstaculizar la visión dentro del local, tanto de los clientes como de los empleados.

Estanterías de una altura mayor a 1,50 metro impiden tener una visibilidad amplia de la tienda, creando espacios ocultos o a trasmano.

Implicancias para la seguridad

Vitrinas con gran cantidad de propaganda, que impide ver el interior de la tienda, dificulta un control visual desde afuera.

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Capítulo 1 / Robos en tiendas al por menor

Vitrinas obstaculizadas o poco visibles desde el exterior, como también estanterías altas en el interior del local, disminuyen las posibilidades de vigilar naturalmente y disuadir a terceros de actuar sobre el local, aumentando el riesgo de la tienda. Del mismo modo, se les impide a los empleados el tener una visión óptima de la entrada y el interior de la tienda.


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Recomendaciones

1

Permita que las vitrinas que dan hacia la calle tengan un alto nivel de transparencia, para que quienes transitan por el exterior puedan ver lo que sucede adentro.

2

Evite cubrir las vitrinas o ventanas con carteles comerciales o productos de gran volumen.

3

Retire de la vitrina las mercancías atractivas y de alto costo al cerrar el local y durante la noche.

4

Utilice estantes y góndolas de una altura no mayor a 1,5 metros frente a ventanas y vitrinas

5

Cuente con pasillos despejados que aseguren líneas claras de visión.

Vitrinas amplias y despejadas, con visibilidad hacia el interior, ayudan a ejercer una supervisión natural por parte de los peatones que circulan por la calle, exponiendo a quienes quieran efectuar un robo o actuar violentamente.

Los empleados deben contar con un campo visual amplio y despejado desde el mostrador hacia la tienda. Para ello, considere estanterías de una altura no mayor a 1,5 mts. favorece la visibilidad.

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Problemas

de diseño 4. Diseño deficiente del mostrador de atención

Descripción

El mostrador de atención generalmente contiene la caja registradora y los insumos y documentos importantes para el funcionamiento de la tienda, por lo que debe contar con medidas de seguridad y resguardo, que eviten que terceros accedan fácilmente. Por lo demás, es también el lugar desde donde se debe asegurar un campo visual despejado sobre todo el local.

Implicancias para la seguridad

Un mostrador de atención vulnerable hará al local atractivo para el robo, exponiendo el dinero recaudado, los equipos y la información del locatario y los clientes. El mostrador de atención debe ser un lugar de acceso exclusivo para el personal, por lo que debe contar con características específicas que impiden la entrada a terceros y resguarde los bienes y equipos existentes en él.

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Capítulo 1 / Robos en tiendas al por menor


Prevención del delito en el comercio

Recomendaciones

1 Impida que alguien pueda abalanzarse sobre el mostrador, haciendo que éste tenga una altura mínima de 1,2 mts y un ancho de a lo menos 0,6 mts.

2

Levante el suelo tras el mostrador (30 centímetros mínimo), para permitir que el empleado tenga mayor visión y control sobre el local.

La altura del mostrador debe permitir al empleado observar por sobre el cliente; esto ayudará además, a que el mesón sea difícil de traspasar físicamente.

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4.Deficiente diseño del mostrador de atención Recomendaciones 3

Instale espejos detrás del mostrador y en aquellos espacios difíciles de vigilar, que ayuden al personal a estar al tanto de lo que ocurre detrás de ellos mientras atienden.

Para mantener una supervisión eficaz, la instalación de espejos amplios tras el mesón de atención, ayudará a un control continuo de la tienda.

Para observar espacios de difícil supervisión, se pueden instalar espejos en aquellos rincones o esquinas que permitan una visión amplia del local.

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Capítulo 1/ Robo en tiendas al por menor


Prevención del delito en el comercio

4

Asegure sus equipos de computación o maquinarias, fijándolos al mostrador o muros para impedir su fácil sustracción.

Los equipos de computación deben ser empotrados al mueble.

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Problemas

de diseño 5. Ubicación desfavorable de la caja registradora

Descripción

Ante un robo, la caja registradora es el primer punto sobre el cual desconocidos pueden desarrollar la acción delictiva; la ubicación de la caja es vital para prevenir que ésta sea un blanco atractivo.

Implicancias para la seguridad

Una caja registradora puesta en un lugar poco visible dentro del local y que es también de difícil vigilancia desde el exterior, la hace más vulnerable al robo, por no contar con vigilantes naturales que ejerzan un control visual sobre este espacio.

Se debe evitar instalar la caja registradora en un lugar poco visible y en donde la accesibilidad sea limitada; en caso de robo o agresión, ésta debe ser fácil auxilio y vigilancia por el resto de los empleados y clientes.

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Prevención del delito en el comercio

Recomendaciones

1

Instale la caja registradora en un lugar que sea claramente visible desde la calle, preferentemente en el frente de la tienda aprovechando la vigilancia natural por las vitrinas. Así logrará un control sobre quienes se acercan a la caja. Si la máquina recaudadora se encuentra al fondo de la tienda o es poco visible desde el exterior, ésta será atractiva para el robo.

La caja registradora debe estar fija al mostrador, contar con llave y estar bajo la responsabilidad de un empleado de confianza.

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5. Ubicación desfavorable de la caja registradora Recomendaciones

2 La zona de caja debe ser también visible para los demás empleados de la tienda, nunca al fondo de un pasillo o apartada del área de exhibición.

La zona de caja y pagos debe poder ser vista desde el exterior; ello ayuda a disuadir a quien quiera actuar sobre ella, pues contará con un control y vigilancia natural.

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Capítulo 1/ Robo en tiendas al por menor


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3 Deje la caja vacía y abierta al cerrar el local o durante la noche. Así evitará que ésta sea forzada por terceros.

Cerciórese que la caja registradora funcione con la cantidad justa de dinero en efectivo durante el día y quede vacía y abierta durante la noche, para evitar que sea forzada.

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Problemas

de diseño 6. Falta de control en baños

Descripción

Los restaurantes, bares y otros locales de expendio de comida o bebidas, cuentan con baños para el público, los cuales pueden presentar características físicas que faciliten un mal uso de ellos, por ejemplo, para el microtráfico de drogas.

Implicancias para la seguridad

La falta de supervisión y control por parte del personal, como la falta de medidas de prevención en su diseño, pueden originar conductas antisociales en los baños.

El diseño de la sala de baño debe disminuir al mínimo los elementos en su interior que favorezcan destrozos o mal uso. Además se debe evitar que el lugar presente falta de aseo y supervisión por parte de los empleados.

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Capítulo 1 / Robos en tiendas al por menor


Prevención del delito en el comercio

Recomendaciones 2 1

Deje la entrada de los baños a la vista de los empleados para que ellos ejerzan vigilancia permanente.

Los accesos y el interior de los baños deben poder ser vigilados constantemente por los empleados y los clientes desde el resto del local.

Cuente con una iluminación adecuada al interior de los baños, que permita identificar fácilmente quiénes están en su interior; preferentemente instalando iluminación embutida en cielo y de luz blanca, que permita ver claramente las facciones de los rostros de las personas.

Una buena iluminación expone a un fácil reconocimiento de quienes actúen negativamente sobre el lugar.

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6. Falta de control en baños Recomendaciones

3 Rebaje en 30 centímetros los contornos superior e inferior de las puertas de acceso a los baños, como también las de las cabinas de WC.

La utilidad del rebaje en puertas y cubículos apunta a poder vigilar lo que sucede en su interior, previniendo malas prácticas en el lugar.

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Capítulo 1/ Robo en tiendas al por menor

4 Cuente con personal asignado para el aseo permanente en los baños; la presencia de empleados provocará un efecto disuasivo sobre quienes quieran actuar negativamente.

La presencia de aseadores crea un efecto disuasivo dentro de los baños, pues controla naturalmente el uso que los usuarios dan al lugar.


Prevención del delito en el comercio

5 Evite lugares de ocultamiento de sustancias ilícitas en el interior de los baños, como cañerías a la vista o piezas del sistema de extracción de aire. Se recomienda embutir ductos, cañerías y piezas en muros; como también empotrar los estanques de agua, evitando dejarlos a la vista.

Estanques de agua ocultos en las paredes.

Cañerías embutidas en los muros.

Dejar a la vista ductos y piezas de los artefactos. Los expone a acciones de vandalismo.

Contar con superficies lisas, de fácil limpieza y reposición.

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Problemas

de diseño 7. Presencia de elementos cortantes Descripción

En algunos casos, los locales comerciales disponen de elementos cortantes, como vasos y botellas de vidrio, en lugares que son de fácil acceso para los clientes.

Implicancias para la seguridad La presencia de elementos de vidrio en la calle y en horario nocturno pueden convertirse en un riesgo al ser de fácil alcance para quienes participen de una acción violenta o para agredir a terceros.

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Capítulo 1 / Robos en tiendas al por menor

Estos elementos pueden ser utilizados para agredir a otras personas.


Prevención del delito en el comercio

Recomendaciones 1

Utilice vasos de vidrio que se quiebren en cristales pequeños, de plástico o acrílico, con tal de minimizar la gravedad de las lesiones en caso de que se usen para cometer una agresión.

2

Recoja constantemente vasos y botellas vacías al interior del local e impida que sean de fácil alcance para los clientes. Una vez vacías, dispóngalas en un lugar cerrado fuera del alcance de extraños.

La recolección permanente de los elementos de vidrio utilizados minimiza los posibles daños que podrían ocasionar al evitar ser utilizados en una agresión.

Preferir vasos de acrílico o plástico en determinadas circunstancias, como al servir alcohol en recintos abiertos, disminuye la disponibilidad de elementos con características cortantes.

Mantenga fuera del alcance de los clientes las botellas vidrio. En los casos que pueda, prefiera envases de aluminio por sobre los de cristal.

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Problemas

de diseño 8. Ocultamiento de sustancias ilícitas

Descripción

En determinados locales, principalmente del comercio nocturno, las características de la infraestructura pueden permitir que rincones y rendijas se conviertan en lugares ideales para el guardado de elementos ilícitos.

Implicancias para la seguridad

La existencia de lugares que sirvan de escondite para estas sustancias en los locales, los hacen recintos donde se realiza microtráfico, desplazando clientes y aumentado la sensación de temor.

Cañerías a la vista y perforaciones en muros, pueden ser lugares ideales para ocultar drogas y promover malas prácticas que pueden tornar al local más inseguro.

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Capítulo 1 / Robos en tiendas al por menor


Prevención del delito en el comercio

Recomendaciones

Los recintos interiores deben tender al mínimo de ornamentación, que impida lugares de depósito de sustancias ilícitas.

1

Elimine los espacios y rincones que puedan ser utilizados como lugar de ocultamiento de drogas u otros elementos, poniendo especial atención en accesorios de iluminación, ductos de ventilación y evacuación de agua.

2

Evite ornamentaciones como maceteros y colgantes.

3

Selle los extremos de los perfiles de aluminio de mesas y sillas, a fin de evitar que el tubo sea utilizado como depósito.

4

Prefiera iluminación embutida en cielo, evitando lámparas de apliqué en muros o colgantes a una altura de fácil acceso para los clientes.

5

Considere líneas de construcción simples, a ras de superficie y rectas, evitando espacios, junturas y molduras.

La iluminación embutida en cielo es preferible a la colgante.

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Problemas

de diseño 9. Falta de señalética

Descripción

La falta de publicidad sobre las medidas de seguridad y prevención adoptadas en un local, implica que los clientes desconocen su preocupación sobre el tema.

Implicancias para la seguridad

Un local que no publicita las medidas de seguridad adoptadas, no potencia el efecto disuasivo que éstas tienen.

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Capítulo 1 / Robos en tiendas al por menor


Prevención del delito en el comercio

Recomendaciones 1

Publicar avisos de advertencia sobre productos que pueden ser robados y por tanto tienen mayor vigilancia por parte de los empleados. En algunos casos, estos productos son distinguidos con una estrella roja, que los destaca por sobre el resto. Estudios demostraron que este tipo de distintivos disminuyeron el robo de determinados productos debido a la identificación pública y la amenaza para quienes quieran delinquir1.

2

Incorpore avisos de advertencia como “el robo es un delito, quien incurra en él será sancionado”. Se debe cuidar que los mensajes no generen temor en los clientes, y perciban el local como hostil.

3

Instale señalética de seguridad que disuada y desincentive la acción delictiva sobre el local y de cuenta de las medidas de seguridad adoptadas, con frases como “los empleados no tienen acceso a la caja fuerte”, “el local cuenta con cámaras de grabación y sistema de alarmas”, o “nuestro local ha contratado un servicio de seguridad”.

1 McNees, M., D. Egli, R. Marshall, J. Schnelle, and T. Risley (1976). “Shoplifting Prevention: Providing Information Through Signs.” Journal of Applied Behavior Analysis 9(4):399-405

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Problemas

de diseño 10. Deficiente seguridad externa

Descripción

Las medidas de cierre del local, como cerraduras, marcos de puertas, ventanas y otros elementos, deben contar con algún grado de resistencia a la acción de terceros.

Implicancias para la seguridad

La falta de medidas que refuercen los puntos de entrada pueden facilitar el acceso a la tienda, sobre todo cuando estas no están en funcionamiento.

En barrios exclusivamente comerciales, la exposición de los establecimientos comerciales puede ser mayor, debido a la falta de vigilancia natural y actividad humana en el sector

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Capítulo 1 / Robos en tiendas al por menor


Prevención del delito en el comercio

Recomendaciones

1

Refuerce puertas y ventanas, asegurándose que no puedan abrirse desde el exterior después del cierre del local.

El proteger las cortinas metálicas con rejas plegables, puede ayudar a disminuir los rayados el vandalismo.

2

Instale chapas y cerraduras de seguridad procurando que éstas sean poco visibles y manipulables desde el exterior.

Los candados deben ser protegidos, por ejemplo, mediante perfiles metálicos que dificulten su manipulación por terceros.

3

Instale vidrio reforzado, persianas o rejas en las ventanas.

La utilización de cortinas metálicas en puertas y ventanas, es una buena medida para controlar los accesos en momentos en que la tienda está sin funcionar.

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10. Deficiente seguridad externa Recomendaciones

4 Instale bolardos o pilares de hormigón, maceteros decorativos o elementos que impidan acciones violentas o “alunizajes”.

5 Instale sistemas de alarmas; estas han demostrado ser eficaz ante determinados delitos.

La instalación de pilares en el frente de la tienda, regula la zona de estacionamientos ayudando a impedir que se actúe sobre el frente de la tienda utilizando vehículos.

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Capítulo 1/ Robo en tiendas al por menor

Para que la cámara de televigilancia sea efectiva, se debe contar un sistema de grabación y monitoreo constante de ella.

Las alarmas son también una buena medida. El hacerlas visibles disuade de actuar negativamente sobre el lugar.

Instale cámaras de televigilancia en puntos de entrada. Éstas producen un efecto disuasivo, y son efectivas al ser utilizadas como medio de prueba en un tribunal para darle a la policía la oportunidad de ver los delitos e identificar a los agresores. Esto se torna necesario cuando los empleados -producto del nerviosismo- no pueden proporcionar una descripción exacta; algo que se debe tener presente, es la capacidad real de monitoreo que el propietario pueda ejercer sobre la cámara.


Prevención del delito en el comercio

IV. Problemas de gestión Además de los problemas de diseño de la tienda vistos anteriormente, otro factor que influye de manera importante en la ocurrencia de delitos al interior del local, es la falta de medidas de gestión en ámbitos como el manejo del efectivo, procedimientos para realizar las ventas y la capacitación del personal contratado. A continuación se abordarán distintas problemáticas relacionadas con la gestión del local y recomendaciones que pueden ser implementadas para su solución.

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Problemas

de gestión 1. Fácil acceso a bienes de valor

Descripción

Los productos en exhibición pueden ser un blanco atractivo, pues generalmente se encuentran a la mano y en lugares de fácil acceso para los clientes.

Implicancias para la seguridad

Los bienes de mayor valor pueden resultar atractivos para el robo, y el no contar con medidas de seguridad que limiten o controlen su manipulación, favorece el delito.

Evitar disponer los productos en stock a la vista dentro del local; estos deben permanecer guardados en una bodega o fuera del alcance de terceros

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Capítulo 1 / Robos en tiendas al por menor


Prevención del delito en el comercio

Recomendaciones

1

Mantenga los bienes de gran valor bloqueados por cerraduras o asegurados por cable de seguridad.

2

Asegure que los objetos de mayor valor dentro de la tienda estén situados en lugares de difícil acceso para los clientes, bajo una vigilancia directa de sus empleados, y alejados de las entradas, salidas. Preocúpese, además, de reducir la aglomeración cerca de estos productos.

3

Existen diversos mecanismos para proteger los productos. Uno de ellos consiste en incorporar un cable que asegura las prendas, sin impedir que estas puedan ser vistas y revisadas por cliente.

Exponga sólo las cajas de los productos en los casos que sea posible, (como en el caso de CD musicales o de video); o sólo un zapato por par; esto hace menos atractiva la sustracción del producto.

El disponer sólo parte del producto para exhibición, lo hace menos atractivo para el robo.

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Problemas

de gestión 2. Procedimientos deficientes de venta

Descripción

Algunos locales comerciales no cuentan con un procedimiento claro para la venta de sus productos porque no está definido qué empleado ofrece el producto, quién cobra por él y quién empaca.

Implicancias para la seguridad

La falta de procedimientos establecidos para portar los productos dentro del local, realizar la transacción, empacar y entregar la compra, puede ser ocasión para el hurto dentro de la tienda.

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Capítulo 1 / Robos en tiendas al por menor


Prevención del delito en el comercio

Recomendaciones

1

Implemente un sistema de atención rápido que disminuya la congestión y la espera al momento de pagar.

2

Incorpore canastillos para las compras al interior del local. Esto evita que los clientes se excusen de poner los productos en sus propias bolsas o bolsillos.

3

Los canastillos de compra son un buen elemento de control para los productos.

Selle las bolsas al finalizar la compra para así dificultar poner otros productos en ella al salir.

El sellado de la bolsa al final de la compra, evita que el cliente pueda guardar en ella algún otro producto que no ha pagado.

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Problemas

de gestión 3. Falta de control del efectivo

Descripción

La manipulación y almacenamiento de dinero en efectivo, tiene una influencia significativa en el robo. Según estudios, el 80% por ciento de los agresores potenciales pueden ser disuadidos, si una tienda limita la cantidad de dinero guardado en su caja registradora.2

Implicancias para la seguridad

La falta de un control sobre el dinero, puede hacerlo de fácil sustracción por personas ajenas al local.

2 Lins, S., and R. Erickson (1998). “Stores Learn to Inconvenience Robbers”. Security Manage-

El implementar un manejo del efectivo es vital para reducir el atractivo que éste genera, disminuir la pérdida de dinero en caso de robo y no exponer innecesariamente a los empleados.

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Capítulo 1 / Robos en tiendas al por menor

ment 42(11):49-53.


Prevención del delito en el comercio

Recomendaciones

1

2

Reduzca la cantidad de efectivo en manos del cajero, incorporando un sistema de retiro permanente.

Implemente un sistema de depósito del dinero recaudado, cambiando frecuentemente su ruta y horario de ida al banco, con tal de evitar trayectos que puedan ser fácilmente reconocibles por terceros.

Es importante contar con una persona de confianza que en determinadas horas del día haga un retiro del dinero recaudado, y deje en la caja solo la cantidad mínima necesaria para el funcionamiento de la tienda.

Cuando sea posible, incorpore una caja fuerte donde ponga a resguardo el dinero.

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Problemas

de gestión 4. Falta de capacitación del personal

Descripción

El personal de la tienda es quizá el factor protector más importante en el comercio, pues son la cara visible de la tienda y quienes tienen el primer contacto con los clientes y los posibles agresores.

Implicancias para la seguridad

La falta de capacitación y habilidades para prevenir o detectar situaciones que podrían ser de riesgo, expone más fácilmente al local a ser víctima de un robo.

El personal que demuestre constante presencia en la tienda y cuidado por los productos, ayudará a disuadir a terceros de cometer algún ilícito en el establecimiento comercial.

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Capítulo 1 / Robos en tiendas al por menor


Prevenci贸n del delito en el comercio

Recomendaciones

1

Incorpore el uso de uniformes para sus empleados, sobre todo en tiendas de vestuario; esto reduce las posibilidades de sustracci贸n de ropa.

2

Implemente servicios nocturnos para la limpieza, cambios de vitrinas y reposici贸n de productos, que aumente las horas de uso del local comercial y permita un mayor tiempo de vigilancia natural por parte de los empleados.

3

Instruya a sus empleados sobre medidas m铆nimas que se deben tener siempre presentes en el local, tales como vigilar constantemente el exterior, estar atentos a quien entra al local y estar siempre visible para los clientes.

63


4. Falta de capacitaci贸n del personal Recomendaciones 4

Instruya a los empleados para que saluden cordialmente y miren a los ojos a los clientes al entrar; los agresores generalmente evitan ser vistos e identificados.

5

Forme a su personal entreg谩ndole habilidades de negociaci贸n y manejo sin violencia de los clientes, con tal que protejan efectivamente la seguridad personal y la de los clientes.

El personal debe ser suficiente con tal de evitar largas esperas que puedan ocasionar disgusto y altercados con los clientes.

64

Cap铆tulo 1/ Robo en tiendas al por menor


Prevención del delito en el comercio

6

Instruya a sus empleados sobre mecanismos de auxilio en caso de ser necesario, estableciendo algún sistema de comunicación con Carabineros de su cuadrante e inspectores municipales, o bien una red de apoyo con los locatarios más cercanos.

7

Mantenga una cantidad de personal que permita cubrir satisfactoriamente las necesidades de los clientes, disminuyendo los tiempos de espera, especialmente en horarios y períodos de alta demanda.

8

Diseñe un procedimiento claro para abordar los robos o violencia en la tienda y tratar al agresor.

Incorporar labores de limpieza o reposición de productos durante la noche aumenta las horas de ocupación de la tienda, dotándola de vigilantes naturales.

65


Problemas

de gestión 5. Deficiente capacitación de los guardias de seguridad

Descripción

En caso de contar con personal de seguridad, éstos deben poseer ciertas habilidades y conocimientos mínimos para controlar posibles delitos y prevenir conflictos.

Implicancias para la seguridad

Un personal con deficiente capacitación puede facilitar la comisión de delitos, como también promover que hechos de violencia generen más desorden al interior del local; en este sentido, una actitud agresiva por parte del guardia puede indicar al cliente que la confrontación física es una forma aceptable de resolver los conflictos en el local.

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Capítulo 1 / Robos en tiendas al por menor


Prevención del delito en el comercio

Recomendaciones

1

Capacite a los guardias para tener una actitud cordial con el cliente.

2

En caso de contar con expendio de bebidas alcohólicas, entregue formación a los encargados de seguridad para reconocer signos de embriaguez y negar el servicio de alcohol.

El guardia debe contar con habilidades que le permitan identificar y prevenir adecuadamente cualquier situación extraña en la tienda.

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5. Capacitación deficiente de los guardias de seguridad Recomendaciones

68

3

Traspase al guardia habilidades verbales tales como: - Dejar que el agresor hable y expresa su ira. - Usar un lenguaje apropiado, no violento. - Evitar comentarios hostiles. - Responder indirectamente a preguntas o acusaciones agresivas. - Expresar comprensión por el estado de ánimo del agresor.

4

Recomiende al guardia una postura no agresiva que consista en: - Adoptar una actitud corporal que demuestre calma y control de la ansiedad y estrés. - Mantener expresiones faciales y señas vocales sin alteración. - Aumentar la distancia con el agresor. - Evadir el contacto visual directo y constante con él. - Moverse lentamente evitando movimientos bruscos.

Capítulo 1/ Robo en tiendas al por menor


Prevención del delito en el comercio

5

Instruya al guardia para que en caso de un incidente, retire del lugar al agresor y a quienes puedan estar observando el conflicto (curiosos), eliminando el llamado “efecto audiencia” que aumenta el nivel de atención y tensión sobre el hecho.

6

En caso de tratarse de un grupo violento, enfocarse sobre un miembro de éste, preferentemente quien lidera la acción violenta, y tratar en forma individual con él, a fin que su comportamiento pueda influir sobre el resto.

Una actitud que demuestre tranquilidad y dominio de la situación por parte de los guardias de seguridad, es vital para enfrentar conflictos y evitar situaciones de violencia.

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Problemas

de gestión 6. Falta de participación en la solución de problemas

Descripción Para implementar medidas de prevención en el comercio es condición obligada la organización de los locatarios con la autoridad local. Implicancias para la seguridad Procesos de prevención sin la participación de la comunidad, hace poco sustentable la mantención de niveles mínimos de seguridad en el tiempo.

Para abordar de manera integral la seguridad en el comercio, es vital la organización de los locatarios de los establecimientos comerciales, a fin de reconocer la problemática de seguridad del sector y proponer alternativas de solución.

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Capítulo 1 / Robos en tiendas al por menor


Prevención del delito en el comercio

Recomendaciones

1

Identifique y organice a la comunidad y actores claves de su sector comercial para promover la articulación, cooperación y apoyo en el abordaje de los problemas de seguridad.

2

Promueva acuerdos voluntarios con sus vecinos locatarios para la gestión responsable de los locales y la corresponsabilidad en el cuidado del barrio en general.

3

Acuerde con ellos, por escrito, códigos de buenas prácticas y establezca formas para su cumplimiento.

4

Incentive reuniones regularmente para discutir los incidentes que han ocurrido en el sector y plantear soluciones.

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CapĂ­tulo 1/ Robo en tiendas al por menor


Prevención del delito en el comercio

V. Problemas en tiendas de horario nocturno A continuación se entregan recomendaciones para locales comerciales de funcionamiento continuo las 24 horas del día, como tiendas de autoservicio en bombas de bencina y farmacias de turno, por ejemplo. Las características de estos lugares suelen ser: un horario de atención nocturna y con un formato de autoservicio que permite el libre acceso a los productos. Por otro lado, generalmente cuentan con una baja cantidad de empleados durante la noche. Estas y otras características, lo hacen un blanco vulnerable, necesario de proteger.

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Problemas

en tiendas de horario nocturno 1. Falta de control en accesos

Descripción

Por lo general, estos recintos cuentan con puertas de acceso que están abiertas toda la noche, y sólo con cierres manuales. Por otro lado, sus entradas están alejadas de la acera y con estacionamientos que impiden un tránsito expedito.

Implicancias para la seguridad

La falta de un control expedito y efectivo sobre el acceso, impide que el personal de seguridad y empleados, puedan ejercer una acción que se anticipe a situaciones de riesgo.

Existen ciertos factores de riesgo al exterior de la tienda nocturna, como la falta de visibilidad y tránsito, que podrían favorecer la comisión de determinados delitos.

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Capítulo 1 / Robos en tiendas al por menor


Prevención del delito en el comercio

Recomendaciones

1

Incorporar puertas automáticas que puedan ser bloqueadas en cualquier momento.

2

Instale “tiras de altura” en los accesos que permitan a los empleados estimar la altura de un agresor que se da a la fuga.

3

El cierre automático de puertas es útil sobre todo para impedir el acceso de antisociales al interior del local; en este caso, la vigilancia es imprescindible.

Procurar que los estacionamientos no entorpezcan la visibilidad frente al acceso. Un frente obstaculizado aumenta las posibilidades de robo en una la tienda, pues los empleados no pueden ver lo que está ocurriendo fuera de ella.

La incorporación de huinchas de altura que permitan tener una aproximación de la estatura de quien accede a la tienda, puede ser de utilidad al momento de un robo, porque permite mejorar la descripción del agresor.

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Problemas

en tiendas de horario nocturno 2. Deficiente control del efectivo

Descripci贸n

El dinero que se recauda durante la jornada nocturna, no es retirado o transferido a otro lugar, quedando durante toda la noche en la misma tienda.

Implicancias para la seguridad

El contar con gran cantidad de efectivo durante la noche hace del local un blanco atractivo para el robo.

Las tiendas nocturnas deben implementar un riguroso procedimiento de control del efectivo, el cual considere supervisi贸n, personal capacitado, m铆nima cantidad de dinero en la caja, retiro permanente y caja fuerte.

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Cap铆tulo 1 / Robos en tiendas al por menor


Prevención del delito en el comercio

Recomendaciones

1

Limitar el pago en efectivo en determinados momentos del día, como en la noche y la madrugada.

2

Instalar “bandejas de transferencia” para la venta de productos y recibo del efectivo, a objeto de evitar que el personal que se encuentra solo deba atender clientes en el interior del local.

El sistema nocturno de autoservicio, permite contar con un cajero protegido y con el dinero efectivo a resguardo.

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Problemas

en tiendas de horario nocturno 3. Falta de clientes en horario nocturno Descripción

Este tipo de tienda, generalmente es de baja concurrencia durante la noche, contando con un público esporádico.

Implicancias para la seguridad

La falta de personas durante la noche que ejercen un control y vigilancia natural sobre el lugar, lo hace un recinto más solitario y expuesto a la acción de terceros.

La tienda nocturna debe tratar de ofrecer distintas alternativas de consumo y servicios, que convoque a la mayor cantidad y distinto tipo de clientes.

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Capítulo 1 / Robos en tiendas al por menor


Prevención del delito en el comercio

Recomendaciones

1 Incorpore descuentos de productos (como promociones de café) para taxistas, trabajadores de turnos nocturnos y clientes de última hora, con tal de aumentar el flujo de clientes a altas horas de la noche y disuadir a potenciales agresores. Orientar el servicio hacia trabajadores nocturnos para generar actividad entorno al local.

Algunas tiendas han incorporado promociones nocturnas, con las cuales buscan aumentar sus ventas y a la vez contribuyen a una mayor vigilancia natural del lugar.

Contar con servicios adicionales como baños, cajeros automáticos y comida rápida aumenta el uso de la tienda por más personas

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80

CapĂ­tulo 1/ Robo en tiendas al por menor


Problema I. Delitos económicos 1. Engaño mediante compras a distancia

Descripción

Un modus operandi frecuente para este delito consiste en que una persona, señalando ser funcionario de adquisiciones de una empresa determinada, cotiza y emite una orden de compra falsa, señalando que el pago se efectuará mediante cheque o depósito bancario. Luego solicita que las especies no sean despachadas, pues serán retiradas directamente en el lugar de venta, para ello contrata un vehículo de carga, al que se le entrega el cheque o comprobante de depósito. Sin embargo, el documento de pago tiene fondos y el comprobante es falso.

Implicancias para la seguridad

Los cheques al ser cobrados resultan protestados, por diversas razones: orden de no pago, adulteración, robo o firma no conforme. En los casos que son mediante depósito bancario, éste se efectúa por medio de sobres vacíos en cajeros aptos para recibir depósitos.

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Capítulo 2 / Delitos económicos, cibercrimen y manipulación de la información


Prevención del delito en el comercio

Recomendaciones

1

2

3

Verificar los antecedentes por la persona que efectuó el contacto, es decir, tomar contacto telefónico con la empresa solicitante por medio de los datos que se encuentren registrados en sistemas de acceso público - como guías telefónicas o sitios Web-, para corroborar la existencia de la orden de compra, forma de pago, número de cuenta corriente, número del documento y banco emisor. En caso de cancelarse la compra por intermedio de depósito bancario, verificar que los fondos en la cuenta se encuentran liberados o disponibles -no en retención- puesto que los plazos de los bancos para liberar estos fondos son superiores a las 12 horas, aconsejando no entregar los productos antes que se disponga de los fondos. El hecho de que el comprador insista en retirar los productos lo antes posible en su local, véalo como una alerta y ponga en ejecución los medios de control que disponga.

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Problema I. Delitos económicos 2. Falsificación o uso malicioso de documentos privados

Descripción

Otra práctica habitual consiste en la cancelación de bienes y/o servicios por medio de cheques adulterados, robados o hurtados. En estos casos, y con el fin de burlar los controles disponibles, como bases de datos comerciales, los cheques son adulterados.

Implicancias para la seguridad

Además del fraude, este tipo de delito también asocia la falsificación de documentos de identidad.

La capacitación del personal de caja es indispensable para evitar fraudes o uso indebido de documentos.

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Capítulo 2 / Delitos económicos, cibercrimen y manipulación de la información


Prevención del delito en el comercio

Recomendaciones

1

Conozca las medidas de seguridad inherentes al papel cheque, tales como tinta calórica distintiva del banco emisor, reacción opaca de zonas del papel y fibras adheridas ante la luz ultravioleta. Junto a ello, observe el documento acuciosamente a tras luz, para verificar posibles adulteraciones.

2

Compare y verifique que la persona que le entrega la cédula de identidad sea la misma que aparece en la fotografía estampada en la cédula de identidad.

3

Evite recibir documentos enviados a través de terceros o que porten poderes notariales autorizando el uso del documento por parte de un cuentacorrentista, puesto que no son verificables en la inmediatez y puede estar siendo engañado.

4

Invierta en una luz ultravioleta que le permita observar la reacción del soporte del documento a recibir. Este es un elemento de bajo costo y alto beneficio.

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Problema I. Delitos económicos 3. Falsificación de billetes Descripción

Este delito consiste en efectuar compras en el comercio minorista con billetes falsificados, aprovechando que es un mercado que opera mayoritariamente con transacciones en efectivo.

Implicancias para la seguridad

Se pone en circulación dinero falsificado, que hasta no ser detectado, continúa siendo utilizado para efectuar transacciones. Medidas de seguridad en el billete de $5.000.

fuente: www.nuevosbilletes.cl

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Capítulo 2 / Delitos económicos, cibercrimen y manipulación de la información


Prevención del delito en el comercio

Recomendaciones

1

Instrúyase sobre las medidas de seguridad insertas en cada una de las denominaciones y familias de billetes en circulación (actualmente existen billetes en papel de algodón y polímero).

2

Observe, toque e incline el billete. Si desea mayor seguridad incorpore medios técnicos como luz ultravioleta o cristal con aumento.

3

Instrúyase e infórmese sobre las medidas de seguridad, accediendo a la página Web del Banco Central de Chile www.nuevosbilletes.cl.

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Problema I. Delitos económicos 4. Apropiación indebida de dinero

Descripción

Existen ocasiones en que empleados mal intencionados o el encargado de contabilidad, no efectúan las declaraciones de impuesto o bien declaran menos ingresos, para así pagar un impuestos menores y Poder apropiarse del excedente.

Implicancias para la Seguridad

De darse estas situaciones y mantenerse en el tiempo, ante una fiscalización realizada por el Servicio de Impuestos Internos (SII), el comerciante no sólo podría verse enfrentado al pago de una elevada multa por la infracción tributaria y al cobro retroactivo de los impuestos evadidos, lo que podría afectar gravemente las finanzas de su negocio. Esto en el mediano y largo plazo, generaría pérdidas importantes para el negocio que podrían afectar gravemente la continuidad de la actividad.

La revisión permanente de su estado de situación tributario en el Servicio de Impuestos Internos(SII), le ayudará a detectar cualquier diferencia anómala en sus declaraciones.

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Capítulo 2 / Delitos económicos, cibercrimen y manipulación de la información


Prevenci贸n del delito en el comercio

Recomendaciones

1

Supervise peri贸dicamente el actuar de los empleados que se le asignan funciones con acceso al efectivo, controlando que estos est茅n llevando a cabo debidamente su labor.

2

Realice cudraturas de las cajas diariamente para evitar todo tipo de irregularidades por parte de los dependientes que tienen acceso a ellas.

3

Haga un chequeo frecuente del trabajo de su contador, revisando los pagos y conciliaciones bancarias.

4

Verifique en el portal del Servicio de Impuestos Internos www.sii.cl, previa obtenci贸n de clave, el pago y montos asociados a sus declaraciones mensuales y anuales.

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Problema I. Delitos económicos 5. Manipulación de tarjetas de crédito Descripción

La falta de supervisión sobre los empleados y las transacciones, puede permitir una manipulación de las tarjetas de crédito o débito de los clientes.

Implicancias para la seguridad

El local comercial puede ser estigmatizado y disminuir sus ventas y afluencia de público, al ser detectado como un lugar con escasas condiciones de seguridad.

El encargado de caja debe hacer una revisión exhaustiva de los documentos presentados, explicando al cliente que es beneficioso además para su propia seguridad.

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Capítulo 2 / Delitos económicos, cibercrimen y manipulación de la información


Prevención del delito en el comercio

Recomendaciones

1

De instrucciones a sus empleados para que se aseguren que las firmas coinciden y no presentan signos de alteración en los documentos.

2

Su personal debe comprobar la vigencia y fecha de caducidad de la tarjeta.

3

Realizar estas comprobaciones frente al cliente, para que sea evidente el control sobre la documentación.

4

Instruya a su personal para que no reciba ni manipule las claves de sus clientes.

5

No permita que sus empleados fotocopien las Tarjetas de Crédito de sus clientes.

6

Revise periódicamente la máquina donde desliza las tarjetas, asegurándose que ésta no esté intervenida o dañada.

7

Incorpore Pin Pass en todas sus transacciones.

91


Problema II. Cibercrimen o delitos a través de internet 1. Deficiente gestión informática

Descripción

La falta de actualización permanente de sus medios informáticos, como de medidas de protección de la información digital, hace más vulnerable el acceso a antecedentes sensibles de su negocio.

Implicancias para la seguridad

Un ataque a su información digital puede hacer que sus equipos y plataformas informáticas queden inutilizables, impactando financieramente por el alto costo de eliminación de las infecciones y reinstalación de los sistemas; también produce un impacto negativo en la imagen de la empresa ante los proveedores, los clientes o los bancos. Actualmente el respaldar información comercial es una práctica fácil y de bajo costo, que puede evitar grandes pérdidas al locatario.

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Capítulo 2 / Delitos económicos, cibercrimen y manipulación de la información


Prevención del delito en el comercio

Recomendaciones

1

Cuente con copia de seguridad de su datos, respaldando los antecedentes de la administración, contabilidad, configuración del sistema telefónico y los datos que guían la informática de su negocio.

2

Cree un plan de copias de seguridad para evitar la pérdida de datos; hágalo con una frecuencia permanente (semanal o mensualmente) y externalice las copias de seguridad.

3

Mantenga altos niveles de seguridad en antivirus y programas de bloqueo de datos, haciendo caso a las alertas y modificando regularmente las contraseñas para acceder a sus cuentas de usuario, con la finalidad de eliminar la presencia de programas maliciosos.

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Problema II. Cibercrimen o delitos a través de internet 2. “Phishing”

Descripción

Este delito consiste en adquirir información confidencial de forma fraudulenta a través de un correo electrónico, solicitando una contraseña o información detallada sobre tarjetas de crédito u otra información bancaria.

Implicancias para la seguridad

Gran parte de las transacciones comerciales que realizan los propietarios de negocios, son actualmente en forma electrónica, lo que ha hecho del acceder fraudulentamente a sus cuentas bancarias un blanco atractivo para el delito, principalmente por los altos montos involucrados en algunos casos.

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Capítulo 2 / Delitos económicos, cibercrimen y manipulación de la información


Prevención del delito en el comercio

Recomendaciones

1

No responda correos electrónicos en los que se le pidan datos confidenciales (Password, PIN u otro). Ninguna entidad bancaria seria le pedirá este tipo de información por email o teléfono.

2

Ante cualquier duda póngase en contacto con su entidad bancaria e informe a su ejecutivo de cuentas.

3

Teclee usted mismo la dirección electrónica de su banco o institución financiera directamente en el navegador y no se fíe de los enlaces o links sugeridos en los mails.

4

No llame a números telefónicos que lleguen por correo electrónico o mensajería instantánea. Utilice una fuente fiable de números teléfonos, como una guía o los especificados en el contrato de su tarjeta de crédito.

5

No abra documentos adjuntos de mensajes que no esperaba recibir.

6

Sensibilice a sus empleados sobre el peligro de estos programas.

95


Problema II. Cibercrimen o delitos a través de internet 3. “Pharming”

Descripción

Este es un delito similar al Phishing, pero en este caso el atacante busca que el comerciante -al acceder a una página web-, sea redirigido a una página controlada desde otra máquina.

Implicancias para la seguridad

La víctima navegará normalmente en el sitio internet de su banco o institución financiera, sin saber que sus operaciones están siendo seguidas por una tercera persona, registrando todos sus datos personales.

El propietario del establecimiento debe incorporar programas computacionales que lo protejan al navegar por Internet, para evitar ser espiado en sus transacciones desde otro computador.

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Capítulo 2 / Delitos económicos, cibercrimen y manipulación de la información


Prevención del delito en el comercio

Recomendaciones 1

Mantenga actualizados los programas instalados en su computador, especialmente el sistema operativo, el navegador y el correo electrónico.

2

Actualice continuamente los antivirus capaces de identificar los archivos que contienen códigos maliciosos. Estos códigos pueden ingresar de diversas maneras (correos electrónicos, descargas online, entre otros) y se van modificando continuamente.

3

Instale otros programas de protección, como antivirus que sean reconocidos por su efectividad o programas de bloqueo de tráfico de entrada y salida de datos de la computadora, dejando pasar sólo lo que el usuario autoriza.

4

No abra mensajes no solicitados, aunque parezcan venir de fuentes confiables, tampoco abra enlaces a otras páginas de internet, no instale archivos referenciados en estos mensajes y no abra tarjetas de saludos sospechosas.

5

Elija un proveedor de Internet de una empresa confiable y fíjese que invierta en la seguridad de sus equipos y prevenga ataques a sus servidores.

6

Para evitar los delitos de Phishing y Pharming verifique que la página del banco o el portal de pago en el que está operando cuenta con el signo de seguridad, consistente en un candado. Desconfíe de aquellos casos en que, encontrándose realizando una transferencia a terceros o pagos por Internet, la página de internet del banco sólo le pida la clave de acceso a Internet y no la clave del Digipass ya que actualmente todos los bancos exigen esta clave para hacer movimientos fuera de los productos del propio cliente.

7

Sensibilice a sus empleados sobre el peligro de estos programas.

97


Problema II. Cibercrimen o delitos a través de internet 4. “Botnets”

Descripción

Son programas que pueden paralizar un servidor y también sustraer datos bancarios desde su computador.

Implicancias para la seguridad

Este tipo de ataque puede inutilizar una plataforma de comercio electrónico, bloquear un buzón de entrada, o bloquear la totalidad de un sistema en tiempo real. Implementar programas de protección en los computadores o en aquellos en que se realizan las transacciones puede reducir la posibilidad de bloqueo de su sistema de información.

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Capítulo 2 / Delitos económicos, cibercrimen y manipulación de la información


Prevención del delito en el comercio

Recomendaciones

1

Active la actualización automática a todos los computadores de su negocio.

2

Utilice un antivirus y un programa de bloqueo de datos.

3

Sensibilice a sus empleados sobre el peligro de estos programas.

4

Esté atento a la actualización de los programas.

99


Problema Manipulación de la información

III. Manipulación de la información La manipulación de información personal, se orienta a cometer otros delitos como falsificación o hurto de documentos y la suplantación de identidad, entre otros.

Acceso a la información personal

La gente habitualmente entrega su información personal durante las transacciones en negocios como las tiendas y restaurantes. También en las mismas empresas o negocios, se maneja gran cantidad de información personal de los empleados.

100

Capítulo 2 / Delitos económicos, cibercrimen y manipulación de la información


Prevención del delito en el comercio

Efectos y Daños Una característica importante de este delito es la victimización repetida de una sola persona, pues su información personal puede ser utilizada varias veces ya sea para la compra de productos o abrir nuevas cuentas. Por otro lado, suele suceder que las víctimas descubren el delito recién después de algún tiempo, cuando la utilización de los datos ya se ha producido. Una consecuencia recurrente es el acoso de las entidades bancarias o instituciones financieras por el cobro de deudas derivadas del robo de la información. Esto puede llevar a problemas legales. Junto a ello, a la víctima puede tomarle varios meses el limpiar su situación financiera o el daño causado, llegando inclusive a contar con antecedentes penales. La interrupción de la tranquilidad y los daños psicológicos son probablemente los peores aspectos de la victimización.

Una manera de abordar el problema: Manejo responsable de la información Si bien existen medidas de autocuidado que pueden ser adoptadas por el consumidor, también es posible aplicar ciertas medidas de prevención por parte de los establecimientos comerciales tendientes a implementar prácticas de manejo responsables de la información. Estudios sobre el robo de información comercial, indican que un número creciente de casos corresponden a empleados que obtienen la información personal de clientes y dependientes de la empresa, transfiriéndola a terceros para un mal uso. En el mismo sentido, negocios o empresas que no cuentan o no adoptan prácticas responsables de manejo de la información, exponen a sus clientes al riesgo de fraude, pues facilita el robo de registros comerciales al no estar protegidos adecuadamente. Por lo anterior, una de las claves es salvaguardar la información personal en el lugar de trabajo, ya sea un negocio pequeño, empresa, entidad gubernamental, o sin fines de lucro.

101


Problema

III. Manipulación de la información 1. Falta de una política de privacidad

Descripción

Muchas empresas no establecen procedimientos de manejo seguro de la información de clientes y empleados, pues los consideran poco rentables.

Implicancias para la seguridad

Los costos por el mal uso o pérdida de datos, tanto en términos de reputación con los clientes y de posibles demandas judiciales por parte de las víctimas, pueden llegar a ser mucho más altos que seguir simples procedimientos para proteger la información.

Las picadoras de papel son una buena herramienta para deshacerse de información sensible del negocio; principalmente de información personal de sus clientes.

102

Capítulo 2 / Delitos económicos, cibercrimen y manipulación de la información


Prevención del delito en el comercio

Recomendaciones

Eliminación de Información

1

Incorpore máquinas trituradoras de papel idealmente de corte transversal en los recintos de caja registradora y administración, como también cerca de impresoras y fax, a fin de deshacerse adecuadamente de los documentos prescindibles con información personal.

2

Instale contenedores de basura que cuenten con sistema de trabado en sus tapas y en lugares que sean inaccesibles para el público.

3

Limite la recopilación de datos al mínimo, evitando solicitar más datos de los que sean estrictamente necesarios, como por ejemplo, la fecha completa de nacimiento.

103


Recomendaciones

Acceso a la Información

5

Nombre a una persona o departamento responsable de la política de privacidad, quien puede ser contactado por los empleados y clientes con preguntas o quejas.

6

Restringa el acceso a los datos sólo a aquellos empleados que les sean indispensable para desarrollar su trabajo.

7

Considere sanciones estrictas al acceso ilegítimo o navegación en bases de datos.

8

Fomente entre sus empleados que la información referida al negocio y a sus clientes es confidencial, y que de compartirla sin autorización o venderla a terceros, puede constituir delito. El archivo del negocio debe ser administrado por una sola persona que cuente con su confianza.

104

Capítulo 2 / Delitos económicos, cibercrimen y manipulación de la información


Prevención del delito en el comercio

Almacenamiento de la Información

9

Elimine los datos innecesarios de archivos o cumputadores, realizando una limpieza frecuente en formato papel o electrónico.

10 Almacene los datos personales sensibles en sistemas

informáticos seguros o gabinetes de archivo cerrados con llave, con acceso restringido sólo a personas calificadas y autorizadas.

11 Implemente procedimientos de seguimiento o

auditoria electrónica para controlar quién accede a qué información.

12 Proteja los dispositivos móviles que contienen datos

personales sensibles, como computadores portátiles, blackberries y otros; estos almacenan gran cantidad de información y son objeto favorito de robo.

Mantenga guardados bajo llave los equipos personales de trabajo, como notebook, discos duros y todo aquello que pueda contener información sensible.

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Problema III. Manipulación de la información 2. Deficiente selección y capacidad del personal

Descripción

Es posible que los empleados escogidos no sean los más indicados para acceder a información confidencial de su negocio, o bien que con el paso del tiempo adopten malas prácticas en el trabajo cotidiano de la tienda.

Implicancias para la seguridad

Esto afectará tanto la seguridad de sus clientes, como también de la información reservada de su negocio.

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Capítulo 2 / Delitos económicos, cibercrimen y manipulación de la información


Prevención del delito en el comercio

Recomendaciones

1

2

Capacite a sus empleados en la forma de solicitar información de identificación personal de los clientes, sin poner en peligro su seguridad; como por ejemplo, no pedir que repita su número de carné de identidad en voz alta en una tienda llena. Capacite al personal acerca de los procedimientos de seguridad en el envío de datos personales sensibles, por fax, correo electrónico o teléfono.

3

Rote a los empleados en sus trabajos, en la medida de lo posible, pues esto reduce las posibilidades de fraude.

4

Incorpore sistemas separados para ofrecer el producto, el pago y la entrega de la compra, a fin de contar con más de un control en el procedimiento.

5

Incorpore foto del empleado en su tarjeta de identificación, a fin de verificar eficazmente su identidad.

La identificación de sus empleados es de gran ayuda para sus clientes, pues permitirá verificar su identidad y veracidad de la información.

107


Bibliografía

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Capítulo 2 / Delitos económicos, cibercrimen y manipulación de la información


Prevención del delito en el comercio

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Agradecimientos

Para la elaboración de este Manual agradecemos la colaboración de: Brigada Investigadora del Ciber Crimen de la Policía de Investigaciones Brigada de Delitos Económicos de la Policía de Investigaciones Brigada Investigadora de Delitos de Propiedad Intelectual de la Policía de Investigaciones Bar “Constitución” Estación de Bencina “Petrobras” San Pablo Mall Plaza Norte Pub “Dublín” Restaurante “El antojo de Gauguin” Tienda de ropa “Bautista”


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