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PROPUESTA PARA IMPLANTACIÓN DE UNA INICIATIVA DE CRM AL INTERIOR DE [Nombre de la Empresa]

PREPARADO POR: [Nombre del Líder o Patrocinador] [Cargo] [Ciudad] [Fecha]


TABLA DE CONTENIDO

MÓDULO 1. INFORMACIÓN GENERAL DE LA INICIATIVA DE CRM .....................................................................3 MÓDULO 2. DESCRIPCIÓN DE LA INICIATIVA DE CRM ........................................................................................4 1. RESUMEN DEL PROYECTO. ............................................................................................................................4 2. NECESIDAD DE DESARROLLAR UNA INICIATIVA DE CRM AL INTERIOR DE [NOMBRE DE LA EMPRESA]...4 3. DECLARACIÓN DE UNA INICIATIVA DE CRM PARA [NOMBRE DE LA EMPRESA]. ........................................5 4. PLAN DE TRABAJO PARA LLEVAR A LA PRÁCTICA LA INICIATIVA DE CRM ..................................................6 4.1. Portafolio de Proyectos ................................................................................................................................6 4.2. Cronograma estimado de ejecución de Proyectos. .......................................................................................6 5. RESULTADOS ESPERADOS DE LA INICIATIVA DE CRM .................................................................................7 MÓDULO 3. EVALUACIÓN FINANCIERA DE LA INVERSIÓN EN LA INICIATIVA DE CRM ...................................8 1. CÁLCULO DE LOS BENEFICIOS DEL PROYECTO (INICIATIVA GENERAL DE CRM). .....................................8 3.1 Ahorros administrativos.................................................................................................................................8 3.2 Incremento en las ventas. .............................................................................................................................8 3.3 Incremento en la satisfacción de clientes ......................................................................................................9 2. CÁLCULO DE LA INVERSIÓN PROYECTADA PARA EJECUTAR LA INICIATIVA DE CRM. ..............................9 3. ANÁLISIS DEL RETORNO DE LA INVERSIÓN EN LA INICIATIVA DE CRM .......................................................9 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................................................................... 11

Propuesta para la ejecución de la Iniciativa de CRM en [Nombre de la Empresa]

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Módulo 1. Información General de la Iniciativa de CRM Título del proyecto

[Nombre que le desea dar al proyecto]

Director del proyecto

[Nombre del Líder Propuesto]

Cargo [Cargo actual del líder propuesto]

Descripción general del alcance de la iniciativa de CRM:

[Descripción resumida del alcance de la iniciativa de CRM. Tome la información desarrollada en el documento llamado “Definición de la Iniciativa de CRM para la Organización” que forma parte del Kit CRM Práctico.

Duración de la Iniciativa de CRM (Meses):

[Ingrese el número de meses estimado que toma la implementación de la iniciativa de CRM]

Costo Total del proyecto:

[Ingrese el valor total estimado de la implementación de la iniciativa de CRM]

Indicadores financieros del proyecto:

ROI: [Ingrese el valor calculado del ROI] VPN: [Ingrese el Valor Presente Neto del Flujo de Caja del Proyecto] Tiempo estimado en el cual se paga el proyecto: [Ingrese el Payback del Proyecto]

Equipo de trabajo propuesta y asignación de tiempo de cada uno de ellos:

[Ingrese los nombres, cargos y asignación de tiempo propuesta para cada una de las personas que usted propone formen parte del equipo de proyecto]

[Ingrese una relación de los principales beneficios del proyecto y sus métricas respectivas]

Principales beneficios del proyecto:

Incremento en Ventas: Reducción de Costos Operacionales: Reacción a cambios de mercado y entorno:

Propuesta para la ejecución de la Iniciativa de CRM en [Nombre de la Empresa]

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Módulo 2. Descripción de la Iniciativa de CRM 1. RESUMEN DEL PROYECTO. [Redacte un resumen de la iniciativa de CRM en la cual realice una descripción de la problemática que actualmente está viviendo la organización. Tome como base los resultados del Análisis DOFA, los cuales puede extractar de los ejercicios desarrollados en el documento llamado “Análisis Interno y Externo como base para CRM”. Incluya un resumen de la forma como se desarrollará cada uno de los 4 pilares de CRM. Así mismo, incluya una relación de recursos humanos, técnicos y financieros requeridos para ejecutar la iniciativa de CRM. Finalmente incluya los beneficios que se obtendrán]

2. NECESIDAD DE DESARROLLAR UNA INICIATIVA DE CRM AL INTERIOR DE [NOMBRE DE LA EMPRESA] [Redacte en este apartado una descripción detallada de los motivos por los cuales se propone que se lleve a cabo una iniciativa de CRM en la organización. Exponga en detalle, con una metodología de causa-efecto, las razones que llevan a que sea necesario emprender una iniciativa de centralización en el cliente. Tome como base los siguientes elementos: Elementos claves de la planeación estratégica de la empresa Resultados del Autodiagnóstico para ambientes de CRM (por favor remitirse a los resultados del ejercicio del documento llamado “Autodiagnóstico para Ambientes de CRM incluido en el Kit CRM Práctico Resultados del Análisis DOFA para ambientes de CRM (documento del Kit CRM Práctico Puede incluir los siguientes cuadros para ilustrar de mejor manera la situación actual, tanto interna como externa: Análisis Interno Componente

Fortalezas

Peso

Debilidades

Procesos

F1 F2 F3

D1 D2 D3

Personas

F1 F2 F3

D1 D2 D3

Datos

F1 F2 F3

D1 D2 D3

Herramientas

F1 F2 F3

D1 D2 D3 Propuesta para la ejecución de la Iniciativa de CRM en [Nombre de la Empresa]

Peso

4


Total Peso

100%

Total Peso

100%

Incluya un cuadro que permita ilustrar el análisis externo, como por ejemplo: Análisis Externo Matriz de Oportunidades y Amenazas Oportunidad / Amenaza O-A 1 O-A 2 O-A 3 O-A 4 O-A 5

Probabilidad de que se produzca Alta

Media

Baja

Alto

Nivel de impacto para la empresa

Medio Bajo

Incluye un párrafo en el cual describa la situación a futuro sino se implementa una estrategia de CRM al interior de la organización]

3. DECLARACIÓN DE UNA INICIATIVA DE CRM PARA [NOMBRE DE LA EMPRESA]. [Defina brevemente el proceso utilizado para llegar a una declaración del contenido de la Iniciativa de CRM (tome como base el ejercicio desarrollado con base en el documento llamado “Definición de la Iniciativa de CRM para la organización”. Tome la definición desarrollada en el ejercicio y transcríbala en este apartado. A continuación se presenta un ejemplo: La siguiente es la declaración de Iniciativa de CRM para la empresa:

“Definir planes de trabajo específicos con cada uno de los clientes del segmento VIP de manera conjunta, para lo cual se asignarán Gerentes de Cuenta que contarán con recursos de las diferentes áreas funcionales de la empresa para dar respuesta ágil a las necesidades y requerimientos de cada uno de nuestros clientes e incrementar el volumen de negocios con cada uno de ellos. Para los segmentos de clientes Masivo y Sectorial, estableceremos multicanalidad de interacción a través de la puesta en operación del Contact Center Nacional y del Portal de Servicio al Cliente. Nuestra meta para el año 20X9 será lograr un índice de lealtad del 96% para el segmento de clientes VIP y del 85% para los segmentos Masivo y Sectorial. Esto se debe traducir en una rentabilidad promedio de cada uno de estos segmentos Propuesta para la ejecución de la Iniciativa de CRM en [Nombre de la Empresa]

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Si desea conocer más acerca del documento “PROPUESTA PARA IMPLANTACIÓN DE UNA INICIATIVA DE CRM”

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PROPUESTA PARA IMPLANTACIÓN DE UNA INICIATIVA DE CRM