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 BASAMENTO TEÓRICO CON RESPECTO A LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS SISTEMAS DE SALUD ............................. 1

I VOLUME

2014

 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN EN LOS CENTROS DE SALUD PRIVADOS ........................ 2

 ARGUMENTOS PARA EL DESARROLLO DE MODELOS DE CONTROL DE CALIDAD DE SERVICIO EN SISTEMA DE SALUD PRIVADOS ........................ 3

 ANÁLISIS DEL SISTEMA OPERATIVO DE LOS CENTROS DE SALUD PRIVADOS ..........4

Calidad de Servicio

POLICLÍNICA CABUDARE – BARQUISIMETO – ESTADO LARA

Clinicas


En esta edición… 1. EDITORIAL…………………1 2. BASAMENTO TEÓRICO CON RESPECTO A LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS SISTEMAS DE SALUD ....

…………………2

3. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN EN LOS CENTROS DE SALUD PRIVADOS …………………...2

4. ARGUMENTOS PARA EL DESARROLLO DE MODELOS DE CONTROL DE CALIDAD DE SERVICIO EN SISTEMA DE SALUD PRIVADOS ……………………3

5. ANÁLISIS DEL SISTEMA OPERATIVO DE LOS CENTROS DE SALUD PRIVADOS…………….4


Editorial Hoy se ha vuelto tópica la frase "vivimos en un mundo

Salud, sumamente interesante, por lo tanto los

de servicios". El crecimiento de los servicios, que hace

profesionales de la medicina, economía y afines, han

honor a la frase anterior, ha sido espectacular. Más del

iniciado una búsqueda conjunta de los beneficios

60 % del Producto Interno Bruto (PIB) de los países

potenciales de ésta, reconociendo su importancia para

más avanzados es aportado, ya hoy, por el sector

tomar decisiones a todo nivel.

servicios. En el año 2000 quedó El propósito de esta edición, consiste en

cumplida la profecía aventurada por

ofrecer orientaciones acerca de la utilización

Fourastié a mediados de siglo, cuando

de la salud de las personas como fuente

auguraba que el 80 % de la población

generadora de riqueza, ofreciendo servicios

activa estaría ocupada para dicho año

con calidad, buscando la perpetuación del

en los servicios.

cliente y limitándola a las personas que Los

han

disponen de los recursos económicos

evolucionado a la par de las ciencias

necesarios para costearlo; para lo cual la

sociales y la tecnología, pasando por

edición

la práctica de la magia y el rechazo de

información planteada usando como base la

las

servicios

personas

de

salud

enfermas

a

la

naturalización,

se

ha

permitido

institución Policlínica de Cabudare.-

introduciéndose las teorías económicas buscando perpetuarse y convertirse en fuente generadora de riqueza. La crisis económica hace del tema Costo, Efectividad y Calidad en la producción de Servicios de

Milena J. Espina B.

recopilar


Basamento teórico con respecto a la calidad de servicio en los sistemas de salud Tanto la investigación académica como la práctica profesional vienen sugiriendo, desde hace ya algún tiempo, que un elevado nivel de calidad

de

servicio

proporciona

a

las

organizaciones considerables beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes,

motivación

del

personal,

diferenciación respecto a la competencia, difusión es el denominado Modelo de la lealtad y capacitación de nuevos clientes, por Deficiencias

(Parusarman,

Zeithalml

y

citar algunos de los más importantes. Como Berry, 1985,1988) en el que se define la resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad de servicio como una función de la calidad de servicio se ha convertido en una discrepancia entre las expectativas de los estrategia prioritaria y cada vez son más los consumidores o usuarios sobre el servicio que tratan de definirla, medirla y, finalmente, que van a recibir y sus percepciones sobre el mejorarla.

Tal

como

plantea

Christian servicio efectivamente prestado por la

Grönroos en su libro Marketing y Gestión de organización. servicios (1994, 5) La calidad en la atención sanitaria, es Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han resultado ser particularmente complejas en el ámbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto aún sin definir hay que añadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios. La calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y su búsqueda

considerada

por

Donabedian

(1998,43)

como, El conjunto de características técnicocientíficas, materiales y humanas que debe tener la atención de salud que provee a los beneficiarios, a fin de brindar el mayor número posible de años de vida saludable, a un costo social y económico válido, tanto para el sistema como para sus afiliados.

ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles definiciones y diseñar modelos sobre la misma. En la literatura sobre el tema, el modelo que goza de una mayor

La atención de salud se define en función de la eficiencia con la cual se utiliza la información y los recursos para la toma de


Basamento teórico con respecto a la calidad de servicio en los sistemas de salud La atención de salud se define en función de la

monitorización.

eficiencia con la cual se utiliza la información y los recursos para la toma de decisiones, sin reducir la calidad de la atención, conducentes a una mejor prestación de servicios. La calidad de la atención médica es una situación muy complejo que se origina por la interacción de cinco áreas, propuestas por Galán, M y Malagón, L, (Auditoria en Salud, 2003), en el contexto en el cual se presta la atención:

En

los

últimos

años,

son

muchas

las

instituciones a nivel internacional que han emitido informes con propuestas de modelos de gestión para la medición de la calidad. Existen grandes diferencias entre ellas en cuanto al marco conceptual utilizado, el nivel asistencial al que va dirigido, los objetivos perseguidos y las medidas propuestas.

Demanda, Oferta, Proceso, Resultados e Impacto (DOPRI). En efecto, el paciente, que resulta de un contexto y de una necesidad de atención médica, recibe los recursos que ofrece el servicio de salud, a través de la atención; de la interacción entre la oferta y los procesos, surgen unos resultados o productos, que se traducen en un impacto. Las actividades de gestión de la calidad, su medición y mejora deben considerarse como una

de

las

líneas

estratégicas

más

importantes a desarrollar en los centros de salud.

Para conocer el nivel de calidad

alcanzado por los servicios que presta el sistema de salud y poder orientar así las acciones de mejora continua, se requiere obtener información de los aspectos más relevantes

de

la

atención

mediante

herramientas de medición que permitan su

En Venezuela, cada servicio regional de salud ha ido elaborando su propio sistema de información a lo largo de los años transcurridos y no existe suficientes experiencias como modelos de desarrollo, sin embargo a nivel internacional existen numerosas experiencias de la utilización de indicadores de calidad. Cabe resaltar que estos sistemas de información son exclusivos de cada

servicio

comparaciones comunidades.

de con

salud

y

centros

no

permiten de

otras


Basamento teórico con respecto a la calidad de servicio en los sistemas de salud En Venezuela los modelos de gestión de calidad están regulados en la Ley sobre Normas Técnicas y Control de Calidad, G.O. Nº37.555 del 23/10/2002. La cual establece lo siguiente: Esta ley tiene por objeto desarrollar los principios orientadores que en materia de calidad consagra la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, determinar sus bases políticas y diseñar el marco legal que regule el Sistema Venezolano de Calidad. Asimismo, establecer los mecanismos necesarios que permitan garantizar los derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de calidad en el país, a través de los subsistemas de Normalización, Metrología, Acreditación, Certificación, Reglamentaciones Técnicas y Ensayos.

sociales pertenecientes a diferentes tipos de familia y comunidad, que están en un permanente proceso de integración y adaptación a su medio ambiente físico, social y cultural, es decir, un modelo de atención integral en salud con enfoque familiar y en red. El modelo de atención es una descripción de la

El nuevo modelo de gestión de organizaciones forma óptima de organizar las acciones de salud se fundamenta en la atención sanitarias, de modo de satisfacer los elemental de la salud. Este modelo da cuenta requerimientos y demandas de la comunidad y de los cambios sociales, culturales, del propio sector. “Puesto que el servicio es la intangible, el cliente es el único juez de la población. El Modelo de Salud Integral es calidad del servicio” (Horovitz, 1991); la definido por Artaza, y otros en “Modelo de credibilidad en la calidad del servicio ofrecido gestión de establecimientos hospitalarios” por una institución hospitalaria es de vital epidemiológicos

y

demográficos

de

(2007,7) como:

importancia para mantener a los clientes cautivos.-

El conjunto de acciones que promueven y facilitan la atención eficiente, eficaz y oportuna que se dirige, más que al paciente o a la enfermedad como hechos aislados, a las personas, consideradas en su integralidad física y mental y como seres


Análisis de la situación en los centros de salud privados El desafío para los líderes del sector sanitario y de salud es idear e instrumentar, de manera exitosa, sistemas que fomenten el deseo que tienen los profesionales de mejorar los servicios y al mismo tiempo, satisfacer las exigencias de los pacientes y demás usuarios por mayores informes sobre la calidad de la atención de salud. Uno de los problemas con la palabra calidad, es que todavía no queda del todo claro dado que calidad significa algo distinto para cada persona. Cuando se utiliza la palabra calidad, en realidad, el usuario por lo general considera características típicas de la atención de salud, como eficiencia, cuidados y eficacia.

La Policlínica Cabudare es un establecimiento de

salud,

que

hospitalización,

cuenta

con

emergencia,

consultas especializadas

y

equipos modernos para brindar un servicio al ciudadano, y que funciona según las políticas y directivas del Ministerio del Poder Popular para

La calidad en la prestación de los servicios de

la Salud. En esta clínica, si bien existe la

salud es sin duda una preocupación medular en

preocupación por mejorar la calidad de atención

la gestión del sector, no sólo por la aspiración

de salud, no existe un Programa de Gestión de la

a la mejora de las capacidades institucionales

Calidad que le permita mejorar los procesos

en los organismos, sino y sobre todo porque en

críticos, entre los cuales, la consulta externa se

el eje de todos los procesos se encuentra la

constituye como la más solicitada por la

vida de las personas, cuya salud debe ser

población que asiste a la unidad, sin embargo la

promovida y protegida como obligación de

emergencia y la hospitalización son la clave

cada miembro del sector salud. La calidad en

medular de la gestión de la clínica. La demanda

la prestación del servicio, es condición de

diaria atendida promedio en emergencia es de

eficacia de los esfuerzos e intervenciones

250 usuarios, en hospitalización (pabellones y

desplegadas y garantía de seguridad y trato

terapias) 15 usuarios diarios y en consultas

humano para todos y cada uno de los usuarios.

externas 450 usuarios en promedio (población ización de indicadores de calidad. Cabe resaltar


Análisis de la situación en los centros de salud privados común), constituidos principalmente por una alcanzando un nivel de competitividad hacia la población de adultos mayores y niños excelencia en su gestión. (pediatría). En la actualidad en la Policlínica Cabudare, no La

policlínica

Cabudare

plantea

el

otorgamiento de un servicio en el que se garantice una prestación médica efectiva basada en la evidencia, segura, de calidad y con un enfoque destinado a satisfacer las necesidades y expectativas del usuario. Para responder a esta política, la institución debe desarrollar adecuaciones orientadas a la mejora permanente de sus servicios para alcanzar estándares de calidad, en donde los directivos y trabajadores interactúen dentro de un marco de transformación de la unidad

se han implementado sistemas que estén orientados a obtener resultados para la mejora de la calidad de atención en sus servicios de salud. Sin embargo, la nueva Junta Directiva de la organización, en búsqueda de mejorar la calidad en la atención de los usuarios del servicio prestado, se encuentra en la búsqueda de plantear alternativas para que el servicio que se suministra cumpla con lo que la población está esperando e incrementar la cantidad de pacientes que escogen esta clínica como mejor opción.-


Argumentos para el desarrollo de modelos de control de calidad de servicio en sistema de salud privados En base a lo anteriormente planteado, la

sobre la aceptación positiva y la posibilidad de

presente investigación consiste en establecer

nuevos contactos tanto de su parte como de las

un Modelo de gestión para la calidad del

personas

servicio

Cabudare.

multiplicador, ya que en la mayoría de los casos,

Barquisimeto, Estado Lara. Año 2014. El cual

los clientes insatisfechos no lo manifiestan

permitirá a la organización alcanzar un nivel

directamente, sino que lo hacen a través de

de estándar de calidad, que resultará en

comentarios con las personas de su entorno.

en

la

Policlínica

de

su

entorno,

por

el

efecto

beneficios para la institución, reflejados en aumento de la cantidad de usuarios que ingresen a la unidad de asistencia médica.

La estrategia de servicio debe contemplar una orientación del esfuerzo de los que intervienen en el proceso hacia el beneficios de las personas

Con este estudio se lograría como base

enfermas e identificar el valor que se va a

principal cuantificar actualmente los niveles

ofrecer, buscando la percepción por parte del

de satisfacción de los usuarios y desarrollar los

cliente de recibir un servicio de alta calidad y la

planes de mejoras para logar atraer mayor

diferenciación entre las otras alternativas

cantidad de clientes potenciales y a su vez

existentes en el medio, buscando la permanencia

mejorar el servicio prestado a la comunidad

en sus mentes para necesidades futuras, y así

que, al ser un centro de asistencia social, es

poder obtener éxito económico y social.

parte fundamental tanto de las políticas públicas establecidas por el estado, tanto como de las políticas privadas de la institución, por ser una organización basada en la satisfacción del cliente como primera instancia y ejercer la profesión de la medicina con calidad de excelencia porque está en juego la salud de las personas. El hecho de que el paciente tenga confianza y se encuentre satisfecho con los servicios que está recibiendo, va a inclinar su posición

En el diseño de los servicios hay que hacer una diferenciación entre los servicios centrales y los periféricos, que son adicionales a éstos, los que ofrecen apoyo y agregan valor a los centrales.


Argumentos para el desarrollo de modelos de control de calidad de servicio en sistema de salud privados Se observa como un servicio en el área de salud: el tratamiento médico o la intervención quirúrgica es el servicio principal; sin embargo, los servicios secundarios que aportan comodidad y seguridad como son: las instalaciones, el teléfono, el televisor, la nevera, la cama del acompañante, resultan de gran importancia ante los ojos del cliente, lo que da un valor al conjunto del servicio recibido. La atención al cliente como fuente de satisfacción es muy importante. Los pacientes requieren sentirse atendidos, escuchados, comprendidos y respetados para contribuir a la mejora de su salud. Debido a lo anteriormente planteado, la Policlínica

Cabudare,

en

búsqueda

de

garantizar los servicios centrales y periféricos de la institución, así como también identificar las necesidades latentes de los usuarios de consultas; plantea como posibles soluciones, la determinación de las necesidades de los usuarios haciendo uso de encuestas y la implementación de un modelo de gestión de calidad de servicio que permita identificar continuamente los problemas que vayan surgiendo en el sistema y poder realizar planes de acción que generen un ambiente tanto para los

usuarios,

empleados,

accionistas

comunidad que sea beneficioso para todos.

y


Análisis del sistema operativo de los centros de salud privados Una de las características principales para el

formas más rápidas para evaluar aspectos de la

establecimiento de un sistema de gestión de la

calidad de la atención de los servicios de salud,

calidad no es sólo una mayor eficiencia de

cuyo costo es relativamente bajo y que permite

producto de una mayor productividad y

identificar oportunamente a pacientes de alto

racionalización en los gastos sino que también

riesgo, identificar quejas de los pacientes

ha de incidir en la mejora en la calidad de los

descontentos, minimizar los daños a la

servicios a fin de atraer y retener un número

organización.

creciente

de

usuarios,

trabajadores

y

accionistas satisfechos. Para mejorar la calidad de los servicios se requiere de la aplicación de técnicas y metodologías que permitan en una forma sistemática identificar las debilidades y las fortalezas

y construir un mejoramiento

permanente y progresivo, identificando y reduciendo los costos de la no calidad. Pero ante todo se requiere de la decisión política para hacerlo y del recurso humano capacitado para ello.

Así la Policlínica Cabudare requiere que se le

Frente al sentir de los usuarios es que este trabajo

de investigación considera

la

necesidad de determinar la satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención de salud ofrecido en la Policlínica Cabudare, considerando la dimensión humana, técnicocientífica y del entorno de la calidad; información que sería obtenida a través de encuestas confiables y válidas, método que aún en la actualidad representa una de las formas más rápidas para evaluar aspectos de la

proporcione información válida para la gestión de la organización y poder generar la implementación de un Plan de Mejora Continua de la Calidad que permita regular y consolidar el desempeño global de la institución en forma continua y cíclica, de tal manera que la atención prestada sea la más efectiva, eficaz y segura posible, orientada siempre a la satisfacción del usuario de los servicios de salud.-


Calidad de Servicio

POLICLÍNICA CABUDARE – BARQUISIMETO – ESTADO LARA

Las empresa de salud deben garantizar la calidad de su servicio para ello se desarrollan los modelos de calidad


Modelo de gestion de calidad de servicio en institución de salud