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Laura Alejandra Lemus. Maria Laura Patiテアo. Miguel テ]gel Rodriguez Andrテゥs Felipe Saab Estudio 3 2013 1 Univerdad de los Andes Tema: Espera - Aeropuerto

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* Tabla de Contenido *

Introducción DESCUBRIR Investigación Previa Apreciaciones Culturales Mapas mentales Conclusiones investigación previa AEROPUERTO Métodos de Observación Pasiva (antes de perfilación y después) Entrevistas INTERPRETAR Identificación de actores y etapas Matriz 2x2 para determinar perfiles Perfilación Recorrido de emociones

BRIEF DE DISEÑO ANTES Identificar Indagar DURANTE Definir

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* Introducción *

Para la segunda mitad del semestre en la materia de estudio 3, se nos pidió indagar acerca del tema Espera, es así como empieza una investigación sobre todo aquello que gira entorno a esta, valores, pensamientos culturales y etimología. Posteriormente se analizaron los escenarios y contextos donde ocurre la espera para trabajar en uno de ellos. Es así, como se decide abordar el tema dentro del Aeropuerto, donde todos esperan por algo. Para delimitar, se enfocó la observación e interpretación en las personas acompañantes de los viajeros en torno a las fuentes de información en el aeropuerto, mientras esperan para despedirse. A continuación, se presenta el informe que evidencia el proceso de recolección y análisis de la información, mediante lo cual se llegó a los briefs de diseño. “You say you are waiting for something. And I say to you, yes, yes. We all wait, everybody is waiting for something” The Terminal, 2004. Steven Spielberg

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* DESCUBRIR * Investigación Previa

¿Qué es? ¿En qué consiste?

Entorno

¿Qué?

Tiempo - Espacio

latin “SPERARE”

Interacción Actores

Tener Esperanza

La espera es relativa pues el tiempo para cada persona transcurre de una forma determinada por el espacio en el que se encuentre.

IRREAL Expectativa De algo Positivo ILUSIÓN

Genera bienestar al cumplirse

A qué ALGO / ALGUIEN pase “El hombre ha nacido para morir. ¿Qué quiere decir eso? Perder el tiempo y esperar. Esperar el colectivo. Esperar que canten los ratones. Esperar que a las serpientes les crezcan alas. Perder el tiempo.” Charles Bukowski

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* DESCUBRIR * Apreciaciones Culturales Análisis en el ámbito lingüístico y de la filosofía respecto a qué es esperar. Es necesario comprender la espera culturalmente.

“Todo lo puede esperar Condición propia de el hombre mientras vive” « Ser » Séneca

Involucra Incertidumbre

“Lo esperado sucede, es inesperado lo acontece”

no lo que

Eurípides

“Es necesario esperar aunque la esperanza haya de verse siempre Actitud Paciencia - Desespero frustrada, pues la esperanza misma constitute una dicha Ilusión - Desilusión [...]”

“Todo llega para el que sabe esperar” Henry Wadsworth Longfellow

Samuel Johnson

Afecta Emocional y Mentalmente Posición de vulnerabilidad, por incertidumbre y dependencia en otras personas u otros factores. Genera un estado de Atención. Se está pendiente todo el tiempo Toda mi atención está en que suceda lo que espero que suceda.

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ESPERA

Esperanza

Saber Escuchar

Es una virtud, un deseo de adquirir algo en la vida

Brinda

Brinda sentido a la existencia humana

Un espacio para pensar y encontrarse con uno mismo

Paciencia

MIEDO

Incertidumbre

miedo - espera/paciencia - recompenza

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¿Quien no tiene problema con esperar?

Aquel cuya espera representa una recompenza

Aquel quien conoce el valor de la espera

Aquel quien sabe esperar El ser humano se acuta en busca de un beneficio ajeno

Es un conocimiento (Techne)

Exclusivo

“La paciencia es amarga, pero sus frutos son dulces” Jean Jaques Rousseau

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* DESCUBRIR * Conclusiones Investigación Vivir el Presente Contexto Espera condicionada por

Factores Externos

Factores Externos

Toma acción en dicho momento de la espera para intervenir

La espera también lleva al actuar, ya sea porque hay factores de por medio como la desesperación, desesperanza, o desilusión que no permiten que la persona continúe en el proceso de esperar sino que opte por lo contrario, la acción. Según el análisis en la investigación, la acción viene entonces como consecuencia de la espera y de cómo esta influye en la persona. Está es la base de su comportamiento.

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Paciencia - Espera

Ilusión - Espera

Tensión - Espera

Incertidumbre - Espera

La Incertidumbre está directamente relacionada con la esperanza y la ilusión , pues implica un acto de confianza. El no saber lleva a la duda y ésta asusta porque no se está en control, en consecuencia si el objeto de mi esperar no se da, todas las preocupaciones y miedos previos confluyen y atormentan al sujeto. Se entiende como una situación de Posibilidad y Probabilidad, que además es algo constante en la vida y en la existencia del ser. Es aquella condición de desconocimiento a lo que eventualmente vendrá o no vendrá, la que ocupa gran parte del campo emocional que se da en este proceso.

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Aeropuerto

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* DESCUBRIR* Observaci贸n Pasiva

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* DESCUBRIR* Entrevistas

es S erg io To rr dio Dir e cto r ra a ri u n iver sita Chile a, lc U. d e Ta

“Eso no cansa, por que cuando uno espera a un hijo es más angustia que nada. La angustia de que llegue bien…” “Hay pocas comodidades y la espera me tiene pero… estresado.”

“Angustia al recoger. Nostalgia al despedir.”

z L au ra F lóre te n ia Est ud at ro Grup o d e Te s e U. lo s A nd

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enar es Carlo s Colm Est udia nte nd es U. d e lo s A

esga Margarita V Est udia nte nd es U. d e lo s A

“La espera no es monótona porque consiste en una cuenta regresiva para que pase, para que se vaya.”

“Primero es ansiedad, luego nostalgia y emoción.” “No me dio nostalgia, me dio fue como emoción.”

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“Es como incertidumbre”

ina Cat h erin Urb ta is Perio d faga st a, U. d e A nto Chile

“Revisar el iPad, Internet y el Celular. Y mirar, darme una vuelta por el duty free, es que es harto tiempo”

Santiago Gómez

Fu n cionaria O p a in.SA Int. Aero p u er to El D o ra d o

“Necesitan ver la última rueda de la llanta de la maleta del que viaja” “Los acompañantes son personas difíciles de tratar”

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* INTERPRETAR * Identificación de Actores y Etapas

Viajero

Fuentes de Información

Acompañante

ACTORES Estan presentes en los tres momentos, sin embargo la persona acompañante, usuario, solo llega hasta la entrada de Inmigración por parte del viajero. Aqui entra el aspecto cultural. Puede ponerse este último como una convención cada vez que sea importante mencionarlo o que influya en la espera y en la interacción entre actores.

Llegada Registro Interacción Funcionario-Acompañante Funcionario-Viajero

Despedida

Espera

Mayor tensión Conflicto intereses Comportamiento

Intermedio Invierte Tiempo Entretenciones

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* INTERPRETAR * Desiciones

El proyecto se enfocará en el comportamiento con respecto a la información en los acompañantes que despiden al viajero. En el proceso de espera, desde la llegada hasta la despedida en la entrada de Inmigración, se perfiló de acuerdo al comportamiento que tienen los acompañantes con respecto a: Qué información buscan Con qué o con quién la buscan En que momento de la espera la buscan (llegada y registro / sala de espera / despedida)

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* INTERPRETAR * Matriz 2x2 Para Perfiles Variable eje X: Comportamiento Variable eje Y: Actor Nivel de Ansiedad

Acompa帽ante

Pasajero INFO

Llegada

Nivel de Duelo

Espera Inmigraci贸n

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* INTERPRETAR * Matriz 2x2 Para Perfiles Variable eje X: Comportamiento Variable eje Y: Acompa単ante Nivel de Ansiedad

Acompa単ante Consciente

Acompa単ante Inconsciente INFO

Llegada y Registro Espera

Entrada Inmigraci坦n

Nivel de Duelo

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* INTERPRETAR * Análisis Matrices La matriz de 2x2 para perfiles ubica el nivel de comportamiento alrededor de la información en la espera. Este comportamiento se ve en dos extremos, ansiedad y duelo, por parte de los dos actores principales de la espera en el aeropuerto, acompañante y viajero. Además, se hace una diferencia mediante convenciones de color, del momento o etapa en la que se da el comportamiento. Esta herramienta fue utilizada con el propósito de registrar cuantas personas pertenecían a qué tipo de comportamiento y en qué momento de la espera. Sin embargo, frente a la gran diferencia entre los niveles de comportamiento, se decidió que se necesitaba otra herramienta que permitiera graficar como elemento central los picos de cambios en el comportamiento con respecto a las mismas variables de la matriz.

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* INTERPRETAR * Perfilación ATENTO Pendiente de qué tiene que hacer el viajero Tiende a la ansiedad más que al duelo, es organizado y viene preparado y prepara al viajero. No distraerse con nada que no sea propio del espacio Su distracción durante la espera es esa, es su atención al proceso y al ambiente.

DISTRAÍDO Pone el duelo por encima, por lo que todo lo demás pasa a un segundo plano, los procedimientos, los horarios, que pueden estar estorbando especialmente y en el rendimiento del aeropuerto. Ignorancia al entrar a emigración.

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PREOCUPADO Hay ansiedad pero no hay organización Hay angustia Se ubica en un punto pero está perdido en el espacio Es la ansiedad la que no lo deja mantenerse atento.

EXPERIENCIADOR No quiere perder un minuto con el viajero Busca bajar la tensión propia del ambiente Es consciente del proceso de duelo y por eso actúa de manera que pueda compartir con el viajero de la manera más amena posible.

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* INTERPRETAR * Recorrido de Emociones

PREOCUPADO Ansiedad

Duelo Registro

Espera

Despedida

Registro

Espera

Despedida

ATENTO Ansiedad

Duelo

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DISTRAテ好O Ansiedad

Duelo Registro

Espera

Despedida

Espera

Despedida

EXPERIENCIADOR Ansiedad

Duelo Registro

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Se utilizó la herramienta para diferenciar los comportamientos de cada perfil en cuanto al avance del proceso de espera, diferenciado en tres tiempos específicos (Registro, Espera, Despedida). De esta manera, se llegó a una mejor comprensión de como los perfiles se diferencian entre sí y las causas para que esto se dé. A continuación están todas las líneas de tendencia de los perfiles en una sola gráfica.

Atento Distraído Preocupado Experienciador

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* DELIMITAR * Insight

INSIGHT GENERAL Negación en la Espera         Distráete mientras te distraes INSIGHTS SEGÚN PERFIL ATENTO: Evadir el rol de acompañante ocupando otro rol PREOCUPADO: La desinformación se vuelve un círculo vicioso

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* BRIEF * Acompañante “Preocupado”

El proyecto de diseño pretende que la información necesaria para los usuarios acompañantes de los viajeros, en la terminal Internacional del Aeropuerto, les sea aproximada de manera más óptima al tener en cuenta el escenario de duelo. El perfil escogido está delimitado por su tendencia a comportarse con ansiedad durante su actividad en el aeropuerto, su espera, sin embargo, este perfil no es organizado sino que está más bien perdido en el ambiente y no comprende el proceso. Los beneficios esperados para con el proyecto consisten tanto en amenizar la experiencia de espera por parte del acompañante, además de su interacción con el viajero, como la optimización del proceso y flujo de actividad que se da en el terminal. Es por la situación emocional en la que se encuentra el acompañante que su ansiedad se ve reflejada en cómo se comporta de manera desubicada tanto en el registro, sala de espera y puerta de inmigración para despedir al viajero. El contribuir en el acceso de que este perfil comprende su entorno y su rol como acompañante afectará positivamente el funcionamiento de los procesos del aeropuerto y el trabajo de los funcionarios. Sin embargo, se debe tener en cuenta que la misma descripción del perfil nota que la persona no va a estar pendiente a señales o fuentes de información dentro del espacio, por tanto el contacto o interacción con la información debe ser previa al aeropuerto. Lo que determina el proyecto es el acceso a la información, el espacio como la terminal internacional del aeropuerto y la duración medianamente alta del viaje de la persona que el perfil de nuestro interés acompaña.

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* BRIEF * Acompañante que Despide

El proyecto de diseño pretende que la información necesaria para los usuarios acompañantes de los viajeros, en la terminal Internacional del Aeropuerto, les sea aproximada de manera más óptima al tener en cuenta el escenario de duelo. El usuario que acompaña al viajero para despedirlo, recorre diferentes puntos espaciales designados para su espera o la del viajero, como son salas generales, restaurantes, puestos de información y puntos de contacto del viajero antes de abordar al avión. Al llegar al aeropuerto y no tener conocimiento de este proceso y de su rol en el mismo tienden a la desinformación y a perderse en el espacio y en el proceso, la información provista en el aeropuerto es más comprensible para quienes están acostumbrados a ella y al contexto. El acompañante, sin embargo, carga con emociones y conflictos en ese momento por la misma situación de despedida, por lo que la información puede que no le interese o preocupe. Los beneficios esperados para con el proyecto consisten en ubicar espacial y emocionalmente al acompañante, es decir, que el proceso en el aeropuerto mismo sea consciente del escenario y de la interacción acompañante-viajero. Esto de manera que la necesidad del aeropuerto y de sus funcionarios de un desarrollo óptimo del trabajo, no impida el proceso de despedida. Por esto, el proyecto pretende una solución atractiva para el que usuario se acerque a la información, teniendo en cuenta el estado emocional en que se encuentran.

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Manual espera aeropuerto