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Dr. Luis Huete Profesor IESE Business School
E
l capitalismo financiero está intelectualmente moribundo. Las empresas no están para aumentar el retorno económico de la inversión que han hecho los accionistas. En el mundo de la empresa cuando se practica el capitalismo financiero quienes salen perjudicados son los empleados, los clientes, la sociedad y el medio ambiente. El capitalismo financiero, si lo practican mentes fundamentalistas, es intrínsecamente cor toplacista, egoísta, depredador y especulador. Los daños colaterales de maximizar el
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retorno al accionista están a la vista de todos: empleados desmotivados y desconectados de su trabajo, clientes desleales a la empresa, rechazo social a las instituciones mercantiles, conductas asociales de los directivos y un urbanismo y medio ambiente deplorables. La paradoja es que los daños colaterales también llegan al mismísimo accionista al que el capitalismo financiero pretende servir. No hay evidencia de que el capitalismo financiero maximice el valor de la acción a medio plazo y además inyecta un riesgo sistémico en la forma de hacer negocio. Es probable que los únicos que se beneficien del capitalismo financiero sean los bolsillos de los CEO, de los especuladores bursátiles y de sus “cómplices” en el mundo de la banca de inversión, consultoría y abogacía. La alternativa al capitalismo financiero es el capitalismo de clientes. En él se parte de un axioma sencillo: la razón de
ser de una empresa es tener más clientes rentables y conservarlos. El objetivo es aumentar la recurrencia de los clientes que se captan. Recurrencia es más añadir años a la duración promedio que se consigue en la relación y mejorar el margen económico que se obtiene por cliente. Con más clientes y con más recurrencia se tienen más ingresos y más estabilidad en los mismos. Para practicar el capitalismo de clientes hay que poner los intereses de los clientes al mismo nivel que los intereses de la empresa en el diseño de las actividades de negocio (diseño de la propuesta de valor, procesos, venta y posventa, marcas, etc.) y en el diseño de los sistemas de gestión (proceso presupuestario, organización, cultura, retribución de los directivos, control de gestión, etc.). Estamos hablando de áreas críticas en las que o se hacen cambios profundos para poner al cliente en el centro del negocio, o seguiremos cosechando todas las desventajas del capitalismo financiero.