Issuu on Google+

Booking.com voor Jeugdzorg Laurens Waling over de Jeugdcloud

Sneller werken, kennisdeling stimuleren en je communicatie verbeteren

“Hoe verdien je het terug?” 5 community-FAQ’s en hoe je ermee dealt

Phyleen Mattaar

Speel Pinball Knowlegde Sharing Solutions !

zet zich in voor Villa Pinedo “Kinderen hebben het recht om gehoord te worden”

www.yard.nl

NR.2 NOVEMBER 2012

Yunits Magazine

Praktisch tijdschrift over communities, kennisdelen en ontmoeten


Column

In dit nummer

Om te beginnen wil ik iedereen bedanken voor het grote enthousiasme en de vele reacties die we op het eerste nummer kregen. We hadden het niet durven dromen, maar via onze website is Yunits magazine meer dan 1200 keer aangevraagd. Dat betekent een totale oplage van 3200. Dit succes is grotendeels te danken aan LinkedIn en Twitter, waar lezers elkaar nieuwsgierig maakten. We kregen ook kritische kanttekeningen. “Waarom een papieren versie?”, werd er gevraagd. “Jullie zijn toch een internetbedrijf?” En: “Wie is nu eigenlijk de doelgroep?” Daar hadden we vooraf goed over nagedacht. Papier, daar hebben we bewust voor gekozen. Niet iedereen heeft tijd om de dagelijkse toestroom van de laatste ontwikkelingen online te volgen. Bovendien bladert een papieren blad lekker weg – bijvoorbeeld in de trein – en het belandt nog eens spontaan op een koffietafel her en der. En de doelgroep? We richten ons op iedereen die zich bezighoudt met de inzet van social media binnen zijn of haar werkomgeving en daar een mening over heeft. In Yunits Magazine proberen we de dialoog aan te gaan, voor- en tegenstanders op te zoeken en vraagstukken bespreekbaar maken. Onze bedoeling is zeker niet om met een pasklaar antwoord te komen. Wel willen we context bieden, mogelijkheden verduidelijken en helpen om tot goede keuzes te komen. Yunits magazine geeft voornamelijk antwoord op vragen die zich voordoen bij kennisinstituten, branche- en beroepsverenigingen en organisaties – bijvoorbeeld in de zorg – die een doelgroep of een achterban hebben waarmee ze beter in contact willen staan. We zitten in een interessante tijd. Werkelijk alles staat op zijn kop en overal wordt aan getornd. Dat merken wij als internetbedrijf natuurlijk als geen ander. Als kennisinstituut moet je kwaliteit waarborgen, maar hoe doe je dat als iedereen moet kunnen bijdragen aan die informatie? En hoe verandert de positie van bijvoorbeeld zorgverleners? Kun je als arts wel online vragen van patiënten beantwoorden? Een advies kan immers goed zijn voor de ene patiënt, maar niet voor de andere. Het is een greep uit de vragen die in dit nummer aan bod komen.

06

Interview “Zelf je medisch dossier beheren en zorg inkopen op een marktplaats.” Laurens Waling pleit voor Jeugdzorg 3.0.

Ik wens iedereen weer veel leesplezier en nodig jullie uit om een potje Pinball te spelen op pagina 11!

Colofon Nummer 2, November 2012

Vormgeving Michiel Meerdink, Yard Internet

Hoofdredactie Valentijn van Esch, Yard Internet

Wil je reageren of heb je ideeën? Mail ons op yunits@yard.nl of twitter met #yunits naar @Yardinternet.

Concept Suzanne Geurts, Het Bladenatelier

Beeld Arnaud Mooij, Echt Mooij Fotografie www.istockphoto.com Roel Groeneveld, Roggebroodt www.roggebroodt.nl

Valentijn

van Esch

Teksten Sanne Krijgsman, Yard Internet

Met medewerking van Ika van Doorn, Favela Fabric Juliette van der Wurff, Yard Internet


09 10

Druk Senefelder Misset Doetinchem Yunits Magazine is een uitgave van Yard Internet en wordt verspreid onder klanten, relaties en andere geïnteresseerden. Abonnementen Kosteloos, op aanvraag.

Met o.a.: tijd besparen dankzij social media, het Open Innovatie Festival en hoe je de kwaliteit van de inhoud op je community waarborgt.

Matchmaker Phyleen Mattaar en Iris Gündel vonden elkaar én gingen samenwerken via Villa Pinedo, platform voor kinderen van gescheiden ouders.

Pinball Zoveel wensen, zoveel tools. Zie je ook door de bomen het bos niet meer? Neem contact met ons op en ontvang een passend advies.

Dank aan iedereen die zijn medewerking heeft verleend aan de totstandkoming van deze uitgave. Yard Internet Vossegatselaan 32 3583 RT Utrecht Telefoon: 030 234 10 20

12

Kwestie van kiezen

15

5 FAQ’s

18

Gastcolumn

www.yard.nl yunits@yard.nl @yardinternet #yunits Copyright © 2012 Yard internet bv

Artsen en patiënten samen op 1 platform: een goed idee? We vroegen het artsen Alexander en Alec.

En hoe je ermee dealt

Community-specialist Ika van Doorn vond hoogleraar Ko de Ruijter, die “al tien jaar ‘wetenschappelijk’ online communities bestudeert.”

Benieuwd naar Yunits? Op pagina 19 maak je kennis met GGD Kennisnet: het Yunits-platform voor GGD-medewerkers en partners. Beheerder Thea Aartsma vertelt erover.

03

IN DIT NUMMER

November 2012

04

In ’t kort


In ’t kort

NIEUWS

ff bellen

Open Innovatie Festival Utrecht

met Melle

Van 26 t/m 30 november 2012 wordt in diverse gemeenten voor de vijfde keer het Open Innovatie Festival (OIF) gehouden. Het festival is gericht op innovatie in het publieke domein. Sprekers zullen hun kennis en ervaring delen over onder meer het gebruik van social media, digitale dienstverlening en slimmer werken. Het OIF is bedoeld voor iedereen die hierover mee wil praten. Dus ambtenaren en raadsleden, zzp-ers, ondernemers, professionals, studenten, maar ook inwoners. Twitter mee via hashtag #oifwf of #oif2012.

Voor veel communitymanagers ligt de prioriteit bij een zo hoog en actief mogelijk aantal bezoekers. Maar hij of zij moet méér willen. Een plek managen waar betrouwbare informatie te vinden is, waar antwoorden gegeven worden die hout snijden. Kortom: de kwaliteit waarborgen. Hoe krijg je dat voor elkaar? Hoog tijd voor een telefoontje met onze vaste communityexpert Melle Gloerich.

1

Hoe waarborg je de kwaliteit van content op je community?

“Het belangrijkste is goed beginnen. Kwaliteit is onderdeel van de cultuur op je community. In het begin, als de community nog klein is, kun je dat nog veel meer sturen dan in een later stadium. Spreek eventueel live af met een beginnend groepje en leg aan hen uit wat voor niveau je verwacht. Op die manier wordt van het begin af aan de toon gezet. Het is dus belangrijk dat je bedenkt wat je verwacht vóórdat je begint.”

2

Moet je als eigenaar van een community altijd alles controleren?

Nee. Hoewel het natuurlijk verleidelijk is.

Aanmelden en meer info: www.oif2012.nl

Zorg er wel voor dat je zichtbaar en bereikbaar bent voor als anderen iets opmerken. Ik vind overigens dat alles op een community gelezen moet worden, in principe achteraf. Vooraf checken zou ik alleen bij hoge uitzondering doen, want het beperkt de snelheid en je geeft een signaal af dat je geen vertrouwen hebt in je bezoekers. Voor het lezen achteraf kun je (bijvoorbeeld per onderdeel of subforum) deelnemers aanstellen als moderator die aan jou rapporteren .”

3

Stel, iemand schrijft iets op je community waarvan jij als communitymanager denkt dat het niet waar is. Ingrijpen?

“Niet meteen. Vertrouw op het principe van

sociale controle, dat wil zeggen dat deelnemers elkaar corrigeren. Duurt het echter langer dan gebruikelijk voor er een reactie komt, dan loop je het risico dat bezoekers de foutieve informatie voor waar aannemen. Dan moet je in actie komen. Ik zou alleen niet zelf reageren, zeker als je geen expertise bezit over het onderwerp. Vraag liever iemand die dat wel heeft, om een reactie. Zo waarborg je de kwaliteit zonder een wijzend vingertje van bovenaf.” In elk nummer leggen we een vraag over communitymanagement voor aan Melle Gloerich. Melle maakt onderdeel uit van het team van www.communitymanagers.nl en heeft ruime ervaring als communitymanager en –strateeg.Ook een vraag aan Melle? Twitter naar @mgloerich.


De productiviteit van werknemers kan met maar liefst een kwart toenemen als bedrijven meer gebruik maken van sociale media als Twitter, sociale netwerken, wiki’s etc.

WhatsApp

Wat komt hierna? Juliette van der Wurff, consultant Yard Internet (@juulvdwurff): “Voor velen allang bekend, maar voor wie het nog niet weet: met WhatsApp verstuur je berichten over het internet. Ook deel je er foto’s, video’s, geluidsopnames en zelfs je locatie via Google Maps met anderen mee en heeft het programma een groepsgesprek-functie. Na Facebook is WhatsApp de populairste app in Nederland, blijkt uit Arbeidsmarkt GedragsOnderzoek. Dagelijks worden meer dan 10 miljard WhatsApp berichten verstuurd. Ik vraag me af wat er na WhatsApp komt. Of wordt dit gewoon de app van de eeuw?”

Artsen maken nog relatief weinig gebruik van e-health toepassingen. Dat blijkt uit onderzoek van Mednet.

www.whatsapp.com

Het meest gebruikt worden medische apps en telemedicine, waarmee huisartsen medisch specialisten

Inspirerend Mooi

15% minder tijd voor nodig hebben voor functie-specifieke taken? 30% minder tijd besteden aan het verwerken van e-mail? 35% van hun tijd besparen op het zoeken naar en verzamelen van informatie?

Bron: McKinsey, juli 2012

Grappig

Gebruiksvriendelijk

Kenniswerkers dankzij de inzet van sociale media tot:

35% minder tijd verliezen aan intern overleg en interne vergaderingen?

Huisartsen zien vooral belemmeringen van organisatorische en technische aard. Voor veel medisch specialisten zijn twijfels over de privacy van de patiënt een reden om e-health niet in te zetten. Zo’n 60 procent van de artsen is bang voor vermenging van werk en privé. Een andere reden om geen gebruik te maken van e-health, is dat hier vaak geen vergoeding tegenover staat.

Nuttig

Wist je dat?

kunnen consulteren. Ongeveer een kwart van de huisartsen zet deze toepassingen in. Bijna één op de drie medisch specialisten bezoekt regelmatig patiëntenportalen. Om het gebruik van e-health onder artsen meer te stimuleren, zette de KNMG samen met Zorgverzekeraars Nederland en patiëntenorganisatie NPCF de Nationale Implementatie Agenda (NIA) op. In 2011 stelde de organisatie de handreiking Artsen en social media op. Daarin staan aanbevelingen als ‘Word geen vrienden met patiënten’ en ‘Maak onderscheid tussen wat openbaar is en privé’. Ook pleit de KNMG voor een andere inrichting van de bekostiging van de medische zorg, zodat tegenover e-health een vergoeding kan komen te staan.

Bron: Mednet, september 2012

05

NIEUWS

25%

In ‘t kort

Review


INTERVIEW

Laurens Waling

Laurens Waling studeerde Technische Bestuurskunde in Delft en werkt bij Alares als innovatie- en organisatieadviseur voor zorg, welzijn en jeugdzorg. Hij is een fervent voorstander van het gebruik van sociale media in deze sectoren en medebedenker van de “Jeugdcloud�. Kijk op www.jeugdcloud.nl voor meer informatie of sluit je aan bij de Jeugdzorg 2.0 werkgroep op LinkedIn die Laurens oprichtte. Volg hem op twitter via @laurenswaling.


“Toen mijn zoontje onlangs geboren werd, kreeg ik als ouder met ontzettend veel professionals te maken”, vertelt Laurens Waling. “Verloskundigen, kraamzorgen, gynaecologen… elk hebben ze hun eigen systeem. Met elkaar afstemmen doen ze niet. ‘Waarom zouden ze niet allemaal hun bevindingen op één plek neerzetten, ergens in de cloud?’, vroeg ik me af. Zodat degene om wie het gaat – in dit geval mijn zoontje – centraal staat?” Laurens ziet het voor zich: voor iedereen een beveiligde omgeving vanaf de geboorte, die daarna met je meegroeit. Een systeem dat gezinnen helpt op eigen kracht antwoorden te vinden bij hun zorg- en ondersteuningsvragen. En ja, zoiets is al eerder – tevergeefs – ge-

probeerd met het Elektronisch Patiënten Dossier (EPD). “Maar in de Jeugdcloud draaien we het om. Jíj wordt eigenaar van je dossier en bepaalt zelf welke hulpverleners toegang krijgen. Daarmee is het hele privacy-issue opgelost.”

Stip op de horizon Het idee achter de Jeugdcloud sluit aan op hoe veel mensen al handelen: zelfhulp inschakelen, googelen naar informatie en zelf kiezen van zorg worden steeds gebruikelijker. “Ook de marktplaats-gedachte komt steeds meer op ”, stelt Laurens. “Verzekeraars tonen bijvoorbeeld op hun sites het aanbod van ziekenhuizen. Een volgende stap is dat daarbij ook steeds meer resultaten worden gepubliceerd, zodat je als consument kunt vergelijken.” Voorlopig is het plan nog een inspiratiemodel, bedoeld als wenkend perspectief. “Je moet toch een stip op de horizon zetten om naartoe te bewegen”, zegt Laurens. “Maar het idee komt niet uit de lucht vallen. Het is gebaseerd op beweging en innovaties die wij al voorbij zien komen, zoals de ontwikkeling van apps, samenwerkingsplatforms voor beroepsgroepen en de inzet van sociale media in de zorg. Het enige wat ik met dit model doe, is een soort satéprikker door al die innovaties heen, waardoor een totaalbeeld ontstaat. Dat totaalbeeld wordt nog nergens uitgevoerd, maar sommige gemeenten zijn wel hard op weg. In de visie op jeugdzorg van de gemeente Amsterdam, staan bijvoorbeeld dezelfde elementen als in de Jeugdcloud.”

» 07

INTERVIEW

Laurens Waling

Op Twitter, LinkedIn en Youtube circuleert een filmpje. Over Jeugdzorg 3.0. Oftewel: de Jeugdcloud. Beide termen gonzen in Jeugdzorg-kringen. Onder hulpverleners, beleidsmakers, zorgverzekeraars, politici. Het idee: één eigen virtuele omgeving voor elk kind, waarin alle vormen van ondersteuning bij elkaar komen. Waarom is het nodig? En hoe ziet het eruit in de praktijk? We vroegen het innovator en medebedenker Laurens Waling.


INTERVIEW

Laurens Waling

“Niet redeneren vanuit de tool, maar vanuit de visie” Zorgmarktplaats Als de Jeugdcloud er komt, hoe ziet dat er dan uit in de praktijk? Laurens: “Als ouder krijg je je eigen budget van de gemeente. Daarmee ga je zelf naar een marktplaats waar je zorg inkoopt. Hulpverleners kies je op een zorgverlenersmarkt à la hotelsite Booking.com. Net als bij Booking. com, kun je er vanuit gaan dat het aanbod compleet is: als een aanbieder er niet op staat, krijgt hij immers geen klanten. Het lijkt me verstandig om een aantal minimale basisvoorwaarden stellen, bijvoorbeeld dat een aanbieder gekwalificeerd moet zijn. Erg strenge controle is mijns inziens niet nodig, omdat er een sterke mate van zelfcontrole zal heersen. Op Booking.com vallen de slechte hotels er ook gewoon uit omdat ze lage beoordelingen krijgen.” Voor ouders die dit lastig vinden, is hulp mogelijk. “Apps kunnen goed helpen, bijvoorbeeld bij het stellen van een indicatie”, zegt Laurens. “En ouders die meer ondersteuning nodig hebben, kunnen op weg geholpen worden door een eigen-kracht-coach.”

Facebook voor de zorg De vraag is wie de benodigde tools gaat ontwikkelen. In elk geval niet de overheid,

als het aan Laurens ligt. “Het is een nieuwe realiteit dat iedereen zijn eigen keuzes maakt en die kun je niet sturen. In mijn

Laurens duidelijk: “Niet. Kijk maar naar Wikipedia. Niemand managet dat. Iedereen voegt alleen maar toe. Wat gewaardeerd

ogen zou de Jeugdcloud een dienstverlening moeten zijn die wordt aangeboden door commerciële partijen. Onderdelen zouden in de start gratis kunnen zijn, terwijl je voor geavanceerde functionaliteit wat betaalt of subsidie krijgt.” Hij gelooft dat de beste aanbieder uiteindelijk vanzelf uit de bus rolt. “Neem WhatsApp. Er zijn tientallen van dat soort gratis berichtendiensten, maar iedereen gebruikt WhatsApp. Omdat het wel zo handig is om allemaal dezelfde tool te gebruiken. In het geval van de Jeugdcloud moet hetzelfde gebeuren. Als je het vrij laat, zullen tientallen ICT-aanbieders een oplossing ontwikkelen en wordt er uiteindelijk vanzelf één de grootste. Wat we nodig hebben, zijn commerciële aanbieders die met de Jeugdcloud-visie aan de slag gaan: financiers, investeringsfondsen, webbouwers. Die de ambitie hebben om ‘de eerste Facebook van dit domein’ te worden.”

wordt, wordt gelezen. En wat niet gewaardeerd wordt, niet.”Instanties moeten volgens Laurens hun taak omdraaien. “Van het weren van niet-kwaliteit naar een stempel zetten op echte kwaliteit, ook wel ‘ranken’ genoemd. Denk bijvoorbeeld aan filmpjes op Youtube, bij uitstek de plek om publieksinformatie te vinden. Ik zou graag willen dat daar bijvoorbeeld jeugdartsen te vinden zijn die in een filmpje iets zeggen over voeding voor kinderen. Daarop kan een organisatie als de GGD dan een stempel zetten in de trant van ‘dit filmpje is goedgekeurd door de GGD’. Je eigen Youtube kanaal beginnen en daarop filmpjes zetten waar je als organisatie achter staat, is ook een mogelijkheid.”

De crowd Consumenten kiezen dus zelf een aanbieder die ze vertrouwen. In dat systeem zetten ze hun informatie en vervolgens nodigen ze zelf hulpverleners uit om erin te gaan werken. Laurens: “Dat is het meest innovatief en op doorontwikkeling gericht. De verantwoordelijkheid ligt niet bij de overheid, maar bij een krachtveld van verschillende organisaties en bij burgers, oftewel: de crowd.” Over de vraag hoe je dan de kwaliteit op zo’n platform bewaakt, is

Iedereen vóór Natuurlijk is er weerstand. Zorgaanbieders hebben er moeite mee als ze horen dat ze geen budgetten meer krijgen omdat die naar gezinnen gaan. En hoe ga je om met zorgverleners die zeggen: ‘Ik heb niets met digitale media?’. Laurens: “Het gaat niet om het middel, maar om de visie. Veranderingen moeten dáár aan gekoppeld zijn; de tool zonder visie is niks. Met de visie is iedereen het eens. We willen betere zorg, maar het moet met minder geld. Hoe ga je dat dan doen? De uitkomst: zo slim mogelijk digitaal. Dat snapt iedereen. Als je uitlegt welk idee erachter zit, is iedereen voor. Want iedereen is voor gezonde en gelukkige kinderen.”


Op pagina 14 lees je het verhaal van Iris. Heb jij dankzij social media een bijzonder persoon ontmoet en willen jullie daarover vertellen in de rubriek ‘Matchmaker’? Laat het ons weten. Mail yunits@yard.nl of Twitter naar @yardinternet.

Student en voorzitter van Villa Pinedo, platform voor jongeren met gescheiden ouders. Villa Pinedo werd in 2011 opgericht door jongerentherapeute – en dochter van gescheiden ouders – Marsha Pinedo. www.villapinedo.nl , @villapinedo @phyleenmattaar

“Hoewel mijn ouders al veertien jaar gescheiden zijn, was ik daar twee jaar geleden ineens heel erg mee bezig. Ik hoorde over Villa Pinedo, een platform voor jongeren met gescheiden ouders. Toen ik op Facebook las dat ze mensen zochten voor het bestuur, gaf ik me meteen op. Al snel ging ik samenwerken met Iris. Binnenkort gaan we samen workshops geven. Iris en ik zijn een goed duo, vooral omdat we zo op elkaar lijken. We staan allebei stevig in onze schoenen en hebben ervaring met spreken in het openbaar. In de workshops die we gaan geven aan advocaten en mediators, gaan we uitleggen waar kinderen tijdens een scheiding behoefte aan hebben. Ze hebben bijvoorbeeld het recht om gehoord te worden, maar dat gebeurt bijna nooit. Naast professionals, willen we ook ouders bereiken. De keuzes die zij maken tijdens een scheiding, zijn niet altijd de beste voor kinderen. Vaak gebeurt dat niet uit onwil, maar uit onwetendheid. Als wij hen kunnen leren hoe ze beter rekening houden met kinderen, zou dat fantastisch zijn!”

“Kinderen hebben het recht om gehoord te worden, maar het gebeurt bijna nooit” 09

MATCHMAKER

(23)

Phyleen Mattaar

Phyleen Mattaar


PINBALL

Enterprise Social Media

EfficiĂŤnter werken, kennisdeling stimuleren, interne en externe communicatie verbeteren... ...hoe krijgt u het voor elkaar? Welke Enterprise oplossingen passen bij uw doelstellingen? Laat u ieder individu zijn eigen keuzes maken of wilt u het stroomlijnen? En wat wil de organisatie? Hoe houden zij grip? Speel eens een potje Pinball op onze flipperkast. Weet u het na flink heen en weer geschoten te zijn nog steeds niet? Mail naar yunits@yard.nl of Twitter naar @yardinternet.nl met #yunits en we nodigen u graag uit voor een vrijblijvend gesprek. Om samen te kijken hoe wij u zouden kunnen adviseren.


11


Arts & Patiënt op 1 platform?

KWESTIE VAN KIEZEN

Arts en patiënt Lotgenotencommunities zijn al jaren populair en ook het aantal platforms waar zorgverleners elkaar treffen, neemt toe. Gezamenlijke platforms voor artsen én patiënten, staan echter nog in de kinderschoenen. Een goed idee? We vroegen het twee artsen.

Gezamenlijke platforms Alec Malmberg Gynaecoloog Slingeland ziekenhuis en betrokken bij Hoewiljijbevallen.nl @alecmalmberg

“Er is een beweging gaande, een kracht vanuit patiënten, die doorgaat.”

Alec: “Een heel goed idee! Ik denk dan aan communities die om de patiënt draaien, met daaromheen allerlei zorgverleners. Patiënten moeten online vragen kunnen stellen aan zorgverleners. Dat kunnen verpleegkundigen of doktersassistenten zijn, maar ook artsen. Het hangt van de vraag af wie het beste antwoord kan geven. De dokter weet veel op medisch-specialistisch gebied, maar veel mensen praten weer makkelijker met een doktersassistente.” Alexander: “Ik denk dat de voordelen van het beantwoorden van medische vragen via het internet nog niet opwegen tegen de nadelen. De kans op schending van de privacy van patiënten is mijn inziens te groot. Ook kunnen medische vragen inhoudelijk vaak alleen goed en veilig beantwoord worden als de context duidelijk is. Een advies kan goed zijn voor de een, maar niet voor de ander: dat verschilt per patiënt. De context van iemands situatie bepalen kan binnen de muren van de spreekkamer, maar volgens mij onvoldoende over het net. Ondanks de inbreuk op de privacy, denk ik dat het voor patiënten zeker van toegevoegde waarde kan zijn als ze online vragen kunnen stel-

len over ervaringen rondom hun medische situatie. Denk bijvoorbeeld aan de angst en onzekerheid waar iemand mee te maken krijgt die net een herseninfarct heeft gehad. Zo iemand kan online wel een hart onder de riem gestoken worden door lotgenoten en daarnaast door een gespecialiseerd verpleegkundige, die ruggenspraak kan hebben met een arts.”

Patiënten Alec: “Dat patiënten dit willen, blijkt wel uit de populariteit van communities als Patientslikeme in de Verenigde Staten. Voor de publieksdag van de Nederlandse Vereniging Obstetrie en Gynaecologie (NVOG) heb ik geadviseerd sociale media volop in te zetten. We zijn begonnen met Hoewiljijbevallen.nl, een actie op o.a. Twitter en Facebook rondom een interactieve avond waarop zwangeren een webstream volgen en kunnen meepraten over hun wensen. Daarmee spelen we in op een enorm probleem: er is overal overleg, maar patiënten worden daar bijna nooit bij betrokken. Terwijl het om hén gaat! Onbestaanbaar vind ik dat.” Alexander: “Ik zie wel dat patiënten behoefte hebben aan dit soort initiatieven.


Als ze bijvoorbeeld na een operatie thuiskomen en alles anders is dan daarvoor, hebben ze vaak allerlei vragen. Op de mamacare-afdeling van het Rijnstate wordt dat bijvoorbeeld opgevangen door speciale verpleegkundigen. Zij kennen patiënten vaak uit het voortraject en hebben inzage in hun dossier. Daardoor worden patiënten op een meer persoonlijke en professionele manier goed en veilig geholpen. Deze tendens van goed georganiseerde, laagdrempelige en gespecialiseerde vraagbaken zet zich door binnen de ziekenhuizen en patiënten maker er steeds meer gebruik van.”

Alexander: “Ik kom wel eens op lotgenotenplatforms als ik op zoek ben naar medische informatie. Daar kom ik soms interessante verhalen tegen, met name over de beleving van patiënten. Dat inzicht helpt

het internet nu nog niet veilig en transparant genoeg. Daarom kan dit mijns inziens vooralsnog beter plaatsvinden binnen patiëntenverenigingen of tijdens bijeenkomsten, die door ziekenhuizen georganiseerd worden.” Alec: ““Ik denk dat artsen ook baat kunnen hebben bij gezamenlijke platforms. Met Twitter bijvoorbeeld kan ik al veel makkelijker en sneller andere zorgverleners bereiken en mezelf ontwikkelen. Lastige vragen stel ik nu in één keer aan heel veel mensen in plaats van dat ik iedereen apart moet bellen of moet wachten op een vergadering. Ik zie ook veel besloten groepen ontstaan op Facebook en LinkedIn, bijvoorbeeld van verloskundigen. Maar daar mis je de patiënt. Die hoort er wat mij betreft echt bij. Ik vind het heel positief als patiënten meedenken in hun eigen behandeling. Dat behoedt mij ook voor fouten. Dat zelf meedenken is een beweging, een kracht vanuit patiënten, die doorgaat. Ik merk wel dat nog niet iedere arts zo denkt. Sommigen

me om gesprekken te voeren. Gezamenlijke platforms kunnen echter ook kwakzalvers, oncontroleerbare commerciële personen of instellingen aantrekken, die de patiënt niet altijd centraal stellen. Transparantie van degene die vragen beantwoordt, is er niet. Ook controle op hun integriteit is voor patiënten vooralsnog niet mogelijk. Het internet vind ik wel uitermate geschikt om meer algemene informatie te verspreiden, bijvoorbeeld over operaties, ziekten en mogelijke gevolgen daarvan voor de patiënt. Wetenschappelijke verenigingen van de verschillende specialismen zouden daar een belangrijke rol in kunnen spelen. Het is van groot belang dat patiënten en artsen van elkaar leren, maar daarvoor is

zijn bang dat ze niks meer voorstellen. Daar ben ik het niet mee eens. De regie komt alleen wat meer bij de patiënt te liggen. Een ander misverstand is dat je als arts te pas en te onpas zou worden bestookt met allerlei berichten. Mijn ervaring is dat patiënten echt wel weten dat je het druk hebt en het accepteren als ze even op een antwoord moeten wachten. Ik denk dat artsen met de inzet van platforms en social media juist tijd kunnen besparen. Door vragen dáár al te beantwoorden, voorkom je bijvoorbeeld dat patiënten naar het ziekenhuis komen of een belafspraak moeten maken. In de toekomst zal de zorgvraag alleen maar toenemen. Dankzij dit soort initiatieven kunnen we ons werk goed blijven doen.”

Artsen

Alexander Horsch Radioloog ziekenhuis Rijnstate

“Artsen zouden op dit moment online geen medische vragen van patiënten moeten beantwoorden.”

*De uitspraken die in deze interviews worden gedaan, zijn op persoonlijke titel

13

KWESTIE VAN KIEZEN

Arts & Patiënt op 1 platform?

op 1 platform?


Iris Gündel

MATCHMAKER

Op pagina 9 lees je Phyleens verhaal. Heb jij dankzij social media een bijzonder persoon ontmoet en willen jullie daarover vertellen in de rubriek ‘Matchmaker’? Mail yunits@yard.nl of Twitter naar @yardinternet.

Iris Gündel

(17)

Scholier en trainer bij Villa Pinedo, platform voor jongeren met gescheiden ouders. Jongeren wisselen ervaringen uit via Twitter, blogs, vlogs en een forum. www.villapinedo.nl , @villapinedo @irisgundel

“Het is mooi om iets te kunnen betekenen voor andere kinderen met gescheiden ouders.”

“Toen ik op het platform van Villa Pinedo een oproep zag voor jongeren die wilden helpen, heb ik meteen gereageerd. Ik wilde graag iets betekenen voor andere kinderen met gescheiden ouders. Alweer een tijdje werk ik samen met Phyleen. Dat lukt ons goed, omdat we heel erg op één lijn zitten. Wie wij echt nodig hebben om iets te veranderen, zijn de familierechtadvocaten. Gelukkig reageerden die dan ook in groten getale op het filmpje waar ik met Phyleen aan meewerkte voor Spraakmakende Zaken. Mijn drive? De wetenschap dat een scheiding een stuk makkelijker is voor kinderen als er meer aandacht aan hen wordt besteed. Het bestaan van Villa Pinedo vind ik belangrijk omdat het kinderen een plek biedt om hun ervaringen te delen. Bij mijn ouders was alles destijds goed geregeld, maar ik miste een plek om mijn verhaal kwijt te kunnen. Of waar ik kon lezen over welke rechten ik had of hoe andere kinderen ermee omgingen. Daar heb je als kind echt behoefte aan.”


De tijd dat organisaties en kennisinstituten zich konden beperken tot het top down verspreiden van informatie, is voorbij. De regie loslaten en meer overlaten aan de doelgroep, is het devies. Bijvoorbeeld door een community of kennisplatform op te zetten waar kennis en ervaring wordt gedeeld. Die nieuwe visie roept nog weleens onzekerheid op. Behouden we wel de controle? Hoe waarborgen we de kwaliteit van informatie? En hoe blijft het betaalbaar? Het is een greep uit de vragen waar vaak mee geworsteld wordt. We bespreken er vijf.

teit! i l a w K f nee o a j ole r t n o C

n e t s Ko ? at

ta Resul

»

15

TIPS & TRICKS

5 FAQ´s

5 FAQ’s en hoe je ermee dealt


TIPS & TRICKS

5 FAQ’s

1 Hoe houd je de beheerkosten in toom? Veel organisaties zijn bang voor de (vaak torenhoge) kosten voor het beheer van grote interactieve kennisportals. Als je alles zelf wilt controleren op waarheid en kwaliteit, zijn je redacteuren al gauw meer dan tachtig uur per week kwijt. Dat je dat ook anders kunt organiseren, bewijst het Revalidatie Kennisnet, dat zonder redactie werkt. Alle documenten worden geplaatst en verrijkt door deelnemende revalidatieartsen, fysiotherapeuten, ergotherapeuten en andere professionals. Niets wordt geredigeerd, want “deelnemers corrigeren elkaar”, vertelt Jan van Amstel. Als voorzitter van een commissie van beoogde gebruikers was hij nauw betrokken bij de inrichting van het platform. “De beroepsgroep vindt het heel belangrijk dat de documenten op het platform kwalitatief goed zijn en wie kan dat beter controleren dan zij zelf? Aanvankelijk was er wel wat angst dat mensen slechte artikelen en reacties zouden plaatsen, maar die is tot nu toe ongegrond gebleken.” Dat komt vooral omdat er sprake is van sociale controle, meent Van Amstel: “De groep deelnemers is niet al te groot. Bovendien zijn het allemaal professionals die met naam en toenaam aanwezig zijn. Dan ga je niet zo snel gekke dingen roepen.”

2 Hoe voorkom je eilandjes? Organisaties hebben veel verschillende plekken en systemen waar informatie zich verzamelt: er draait een intranet, een website, LinkedIn-groepen, een (bedrijfs-) Twitter, een kennisbank, etc. Het resultaat: eilandjes. Verenigingen beschikken daarnaast ook nog eens over een CRM-systeem met alle NAW-gegevens van leden. Hoe krijg je deze systemen allemaal geïntegreerd? En kan dat wel of moet je keuzes maken? Ook het Nederlands Instituut voor Sport en Bewegen (NISB) vroeg zich dat af. Ze lieten hun platform Netwerk In Beweging bouwen met YUNITS. Platforms die met YUNITS gebouwd worden, zijn namelijk geïntegreerd met LinkedIn en Twitter, en eenvoudig koppelbaar met ledenbeheer- of document managementsystemen. Naast hun externe platform voor kennisdeling, gaat NISB YUNITS ook voor interne communicatie en processen gebruiken. Zowel interne medewerkers als samenwerkingspartners kunnen daardoor makkelijk samen aan documenten werken in (besloten) werkgroepen en online vergaderen. Meer weten over online samenwerken? Jaap Linssen van Orangetrail beschrijft in een serie artikelen op Frankwatching hoe je met Enterprise Social Media tijd kunt besparen op allerlei dagelijkse werkactiviteiten, bijvoorbeeld met behulp van online vergaderen (oa: ‘Nooit meer vergaderen dankzij Enterprise Social Media’, Frankwatching, 13/09/2012).

3 Hoe garandeer je betrouwbaarheid van informatie? Veel kennisinstituten lopen er tegenaan: ze willen hun doelgroep de kans geven hun online content te verrijken, maar tegelijkertijd moeten ze de betrouwbaarheid van die content waarborgen. Hoe vind je daar een balans in? Het Koninklijk Genootschap voor Fysiotherapeuten (KNGF) heeft er een oplossing voor gevonden. “Wij beschikken over FysioNet, een website; en FysioNetwerken, een interactief ledenplatform. We maken een strak onderscheid tussen de informatie op die twee kanalen”, vertelt webredacteur Ellen van Voorn. “Op de website kunnen bezoekers documenten downloaden, maar niet bewerken. Ze hebben dan een garantie dat het KNGF achter de inhoud staat. Maar op ons platform FysioNetwerken laten we discussie en het plaatsen van informatie totaal over aan het veld”, vertelt Ellen. “We checken alleen of de huisregels nageleefd worden en plaatsen af en toe iets om het platform dynamisch te houden, maar verder is dit het domein van de doelgroep. Dat betekent dat de informatie die wordt toegevoegd door derden, nadrukkelijk niet de verantwoordelijk is van het KNGF. Als mensen het KNGF direct willen aanspreken, kan dat ook niet via dit platform.”


Hoe ga je om met mensen die onterecht de expert uithangen?

Hoe verdien je de investering terug?

Het mooie van een openbare community is dat deelnemers elkaar kunnen helpen. Het nadeel: je weet niet altijd wat voor vlees je in de kuip hebt. Iedereen kan immers lid worden en zich voordoen als deskundige. Bijzonder lastig, vooral als het gaat om gevoelige informatie, zoals in patiëntencommunities. Bij Diabetesforum.nl kennen ze dit probleem. “Ongeveer één keer in de week speelt iemand onterecht voor arts, meestal niet expres overigens”, vertelt beheerder Elise Heijligers. Als een bericht echt schadelijk kan zijn, haalt ze het weg, maar meestal volstaat een reactie in de trant van ‘dit is een medisch advies en hoort niet op het forum’. “Ik stuur mensen ook altijd even een persoonlijk berichtje. Over eigen ervaringen vertellen mag trouwens altijd, dus mensen vragen hun bericht wat aan te passen, is vaak voldoende. Bijvoorbeeld van ‘je moet gewoon meer insuline te spuiten’ naar ‘bij mij werkte het om meer insuline te spuiten, maar overleg even met je dokter’. “

Een community hoeft niet per se geld te kosten, maar kan ook iets kan opleveren. Een eenvoudige manier om de investering (gedeeltelijk) terug te verdienen is de invoering van betaald lidmaatschap, voor particulieren of – in het geval van een gecombineerde doelgroep – alleen voor bedrijven (terwijl particulieren dan gratis lid zijn). Ook kun je laten betalen voor een deel van je community, bijvoorbeeld voor bepaalde (speciale) content. Dat business model wordt met succes ingezet door sommige kranten, met name in Amerika. The New York Times bijvoorbeeld, geeft op hun online platform weg wat overal te lezen is (zoals berichten van de grote persbureaus) maar vraagt een bijdrage voor diepgaander, exclusiever nieuws. Dit kan in de vorm van abonnees (die standaard betalen voor een toegang tot alle content), maar je kunt deelnemers ook laten betalen per artikel met micropayment-systemen zoals Paypal of via sms (bron: De Nieuwe Reporter).

Meer weten? Tips van ervaringsdeskundigen vind je onder meer op: www.communitymanagers.nl en www.frankwatching.nl.

17

TIPS & TRICKS

5

5 FAQ’s

4


Neusje van de zalm

GASTCOLUMN

[Neusje van de zalm]

In mijn zoektocht naar sprekers voor ons congres The Social Customer* vond ik Ko. Ko de Ruyter is hoogleraar en al 12 jaar ‘wetenschappelijk’ online communities aan het bestuderen. Waar een oproep aan collega’s via Yammer, een LinkedIn profiel en YouTubevoordrachten toch weer goed voor zijn. De digitale speurtocht en een uur bellen liepen uit op een live rendezvous in mijn geliefde stad Maastricht. Daar zat ik dan te wachten op mijn semi-blind date. Weliswaar in een kwaliteitsrestaurant aan een mooi wit gedekte tafel en met een goed glas Grüner Veltliner in de hand. Maar toch met een lichte spanning. Wat nou als de treinreis van drie uur heen – en straks weer drie uur terug – volledig nutteloos zou blijken? Als professor doctor De Ruyter saai, verstrooid en morsig zou zijn (een beetje stereotype ‘professor’ gedacht)? En vooral, als zijn beeld over online communities volledig zou afwijken van mijn gedachtengoed? Nou ja, dan had ‘t tenminste een halve dag rustige reistijd en een paar – in het half uur ‘spare-time’ gescoorde – prachtige leren laarzen opgeleverd. Tot tweemaal toe dacht ik hem te herkennen van de toch wel kleine profielfoto. Het bleek de man in kekke ‘paardrijbroek’ en nonchalant geknoopte regenjas te zijn die zoekend rondkeek. Ko bleek welbespraakt en dito gemanierd, heel hip voor een wetenschapper en bovenal: heel boeiend! Eigenlijk niet te geloven dat onze online community-wegen elkaar nu pas kruisten. We raakten niet uitgepraat over onze inzichten, zes jaar business ervaring, internationale succesvoorbeelden en over zijn nieuwste bevindingen op het gebied van ‘online taalmatching’. Hij kan op basis van taalalgoritmes in communities voorspellen hoe sterk de cohesie is. Maar ook of een ontmoeting tussen twee zoekenden op een datingsite succesvol zal zijn.Ik dacht toch een aardige community-expert te zijn, maar er ging weer een hele wereld voor me open. Wat een internationale kennis en ervaring at daar zijn gepocheerde zalm met wasabicroutons. Ik heb moeten rennen om de laatste trein te halen. Heel tevreden mijmerde ik op weg naar mijn gezin over de kracht van ‘social’ en mijn community-passie. En hoe dit mij nog eens ergens brengt. En bovendien was mijn korte termijn doel bereikt: Ko komt 4 december spreken.

“Ko voorspelt op basis van taalalgoritmes in communities hoe sterk de cohesie is” Ika van Doorn is directeur Market Conversations & partner bij Favela Fabric in Amsterdam, specialist op het gebied van online communities. Ika is gespecialiseerd in klantcommunities. Meer weten? Check www.favelafabric.com en volg Ika op Twitter via @ikavandoorn.

* The Social Customer

wordt gehouden op dinsdag 11 december in Fort Voordorp te Groenekan. Meer info en inschrijven: socialcustomer.heliview.nl


In 2010 was het systeem achter de kennisbank van GGD Nederland – na tien jaar – echt op. En er was meer behoefte aan interactiviteit. Iets totaal nieuws laten bouwen? Daarvoor was geen tijd en geen geld. Dus gingen ze op zoek naar wat er al op de markt was. Ze kwamen bij Yunits terecht. Drie maanden later ging GGD Kennisnet 2.0 live: een social network voor GGD-professionals en partners. Mét een nieuwe kennisbank en werkgroepen. Iedereen die werkt in de openbare gezondheidszorg kan op GGD Kennisnet een profiel aanmaken, naast GGD’ers bijvoorbeeld ook logopedisten en gemeenteambtenaren. “Zij kunnen elkaar nu direct en persoonlijk benaderen”, vertelt Thea Aartsma, informatiespecialist en beheerder. Het systeem matcht ook automatisch en stelt deelnemers aan elkaar voor op basis van gemeenschappelijke specialismen en interesses.

grote schaal – buiten de werkgroepen en op het openbare platform – zien. Wellicht kan een vraagbaak waarbij deelnemers elkaars vragen beantwoorden, hieraan bijdragen.”

Één netwerk voor gezondheidszorg Nu is één op de tien deelnemers een niet-GGD’er. “Maar we willen nog meer kruisbestuiving”, zegt Thea. Het liefst zou ze GGD Kennisnet verbinden met andere netwerken in Zorg en Welzijn, iets dat technisch al mogelijk is. “Bijvoorbeeld met Netwerkinbeweging, van het Nederlands Instituut voor Sport en Beweging (NISB). Dan verbinden we GGD’ers en professionals van andere instellingen nog beter met elkaar.” Het resultaat: een overkoepelend netwerk, terwijl GGD’ers nog steeds beschikken over hun eigen dossiers. Thea: “Geweldig zou dat zijn: één groot netwerk voor de hele openbare gezondheidszorg.”

4.000 deelnemers 10.600 pageviews per dag

Triggers

8% draagt actief bij

Veel bezoekers komen naar GGD Kennisnet om vacatures te bekijken. Ook is bepaalde informatie alleen daar te vinden, zoals documenten voor inspecteurs in de Kinderopvang. “Daardoor komen ze vanzelf”, zegt Thea. “Het geluid om minder via e-mail en meer op GGD Kennisnet te delen, gaat steeds meer op. Zo wordt kennis geborgd en kunnen meer mensen ervan profiteren.”

97% kwam terug na registratie

Meer durven Toch levert GGD Kennisnet nog niet altijd op wat men voor ogen had. “Het idee dat hun kennis verrijkt kan worden en anderen kunnen helpen in een voortraject, leeft nog niet genoeg onder de doelgroep”,

1,5 dag beheer per week Yunits is een door Yard Internet ontwikkelde set bouwstenen waarmee interactieve kennisplatforms op maat worden uitgerold. Nieuwsgierig? Neem eens een kijkje op GGDKennisnet.nl. Meer weten over Yunits en de community-mogelijkheden voor uw organisatie? Kijk op www.yard.nl bij de klantcases of mail naar yunits@yard.nl.

19

ADVERTORIAL

Eén kennisnet voor publieke gezondheidszorg

GGD Kennisnet 2.0

(Advertorial)


Praat mee met ons via #yunits @yardinternet

www.yard.nl


Yunits Magazine November 2012