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LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL: EL SERVICIO AL CONTRIBUYENTE COMO PROCESO DE COMUNICACIÓN


COMUNICACIÓN

Comunicar es poner en común, es Compartir

La Comunicación es un proceso que se desarrolla en 5 pasos: Elaboración de la idea Codificación Transmisión del Mensaje Decodificación Recepción por el Destinatario


EL PERFIL DE LAS COMUNICACIONES INTERPERSONALES HABITUALES EMISOR

RECEPTOR

PIENSA (100%)

INTERPRETA (50%)

↓ TRANSMITE (80%)

↓ FEED-BACK

↑ PERCIBE (60%)


¿CÓMO SE PERCIBEN NUESTROS MENSAJES?


COMUNICACIÓN NO VERBAL

⇒ La Comunicación no verbal es crucial ⇒ Transmite nuestras emociones y sentimientos, y

éstos son más difíciles de esconder

⇒ En caso de duda, entre lo que dicen las palabras y

lo que dicen los gestos, hagamos caso a los gestos UNA IMAGEN VALE MÁS QUE MIL PALABRAS...


ESCUCHA ACTIVA

⇒ OÍR -- ESCUCHAR ⇒ Escuchamos activamente cuando estamos atentos

a todo el proceso de comunicación, lenguaje verbal y no verbal

“TENEMOS UNA BOCA Y DOS OÍDOS...”.


LA EMPATÍA

PRACTICAR LA EMPATÍA ES SER COMPRENSIVOS Y PONERNOS EN EL LUGAR DEL CONTRIBUYENTE

SIGNIFICA COMPRENSIÓN Y RESPETO, PERO NO ES SINÓNIMO DE ACEPTACIÓN DEL PLANTEAMIENTO DEL CONTRIBUYENTE OBJETIVO: ENTENDER Y HACER VER QUE ENTENDEMOS LA SITUACIÓN DEL CONTRIBUYENTE, SIN TENER QUE IDENTIFICARNOS NECESARIAMENTE CON ELLA


ESCUCHA ACTIVA

⇒ OÍR -- ESCUCHAR ⇒ Escuchamos activamente cuando estamos atentos

a todo el proceso de comunicación, lenguaje verbal y no verbal

“TENEMOS UNA BOCA Y DOS OÍDOS...”.


PRINCIPIOS DE CODIFICACIÓN DE               MENSAJES

RELEVANCIA SENCILLEZ DEFINICIÓN ESTRUCTURA REPETICIÓN COMPARACIÓN ÉNFASIS


Feed Back Información que recoge el Emisor sobre los efectos que ha tenido su Mensaje en el Receptor

Verifica Identidad Receptores Comprueba el grado de comprensión del Mensaje

LO QUE QUIERO  DECIR LO QUE DIGO LO QUE EL OTRO OYE LO QUE EL OTRO  ENTIENDE LO QUE EL OTRO RETIENE LO QUE EL OTRO CONTESTA

LO QUE SE HA  PERDIDO


DIFICULTADES Y BARRERAS PARA CONSEGUIR UNA BUENA COMUNICACIÓN Es preciso ser conscientes de que:

⇒ Nuestra capacidad de procesamiento es limitada ⇒ Somos subjetivos; interpretamos “a nuestra manera” el mensaje que estamos recibiendo

⇒ Hacemos continuas inferencias y suposiciones (ver

caso del ladrón en la farmacia – Andrés Pérez)

⇒ No sabemos si la persona que nos escucha nos ha

entendido y, en caso afirmativo, qué ha entendido

⇒ Hay interferencias en el canal “no verbal”


Barreras de comunicación Barreras propias del emisor • Perturbaciones e Interferencias: – Innovaciones. – Salidas de Contexto. – Redundancias. • Ruidos • Actitudes


Barreras propias del receptor • Efecto Halo. • Estereotipos. • Proyección. • Tendencia a Evaluar. • Inferencia.


EMISOR

Imagen del  Emisor que  tiene el  Receptor


CÓMO PODEMOS VENCER ESAS DIFICULTADES Y BARRERAS

⇒ Siendo precisos en nuestra exposición ⇒ Comprobando si hemos comprendido bien y si han entendido lo que queríamos transmitir (FEED-BACK)

⇒ Reiterando la información cuando tengamos dudas ⇒ Estando muy atentos a la comunicación no verbal ⇒ ...


Comunicación Informal: El Rumor • Beneficios de la comunicación informal • Inconvenientes del rumor:  Distorsión de la realidad  Rapidez con que circulen y tamaño de la audiencia  Capacidad de convencimiento y credibilidad


IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE: LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

MOMENTOS DE DE LA LA VERDAD VERDAD MOMENTOS “Un momento de la verdad se produce cada vez que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y, por consiguiente, tiene la oportunidad de formarse una opinión.” Jan Carlson, Presidente de SAS

SOMOS LA CARA DE LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA


PERFIL DEL PROFESIONAL DE ATENCIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA •ASUME LA RESPONSABILIDAD DE SU TRABAJO •SE CONSIDERA MIEMBRO DE UN EQUIPO Y ACTÚA COMO TAL •DOMINA LOS CONOCIMIENTOS Y TÉCNICAS PROPIAS DE SU PUESTO DE TRABAJO •SE MANTIENE EN APRENDIZAJE CONTINUO •ESTÁ ABIERTO AL CAMBIO •SU OBJETIVO ES DAR UN SERVICIO DE CALIDAD A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS *SE SIENTE ORGULLOSO DE PERTENECER A UNA ORGANIZACIÓN DE SERVICIO


CÓMO MANIFESTAR Y DAR UNA BUENA ATENCIÓN •IMAGEN: •Mostrar una apariencia personal adecuada •Transmitir una actitud positiva •Cuidar el lenguaje no verbal •SERVICIO: •Acogida: Saludo, sonrisa •Amabilidad: Calidad de trato •Comunicación: Saber escuchar y saber responder •Eficacia: Conocimientos administrativos •Procedimiento •Organización Rapidez, Solución de problemas * Personalizar el servicio * Asesorar al contribuyente: dar seguridad


¿CÓMO SER COMUNICADORES EFICACES? •ESCUCHAR •Las palabras •Los sentimientos *RESPONDER ADAPTANDO NUESTRO LENGUAJE AL INTERLOCUTOR •UTILIZAR UN LENGUAJE POSITIVO •FORMULAR LAS PREGUNTAS OPORTUNAS •DAR RESPUESTAS CLARAS •VERIFICAR SI EL MENSAJE HA SIDO COMPRENDIDO •ORIENTAR LA COMUNICACIÓN A LA BÚSQUEDA DE SOLUCIONES


ETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE

RECEPCIÓN

DESARROLLO

CONCLUSIÓN

•CONTACTO INICIAL •SINTONÍA •INFORMACIÓN •TRAMITACIÓN •RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS •VERIFICACIÓN •DESPEDIDA


MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (I)

⇒ CONTRIBUYENTE POLÉMICO

* Provoca discusión * Pretende llevar siempre la razón * Desconfía de las soluciones que se le ofrecen * Necesita que se le preste atención preferente * Ante las situaciones de conflicto o tensión se muestra agresivo NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO *No interrumpir sus quejas * No discutir con él *No responder a su agresividad con agresividad *Escuchar atentamente * Adoptar una actitud serena *Preguntar y tratar de atender sus dudas * Solucionar el problema...


MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (II)

⇒ CONTRIBUYENTE INDECISO * Persona algo tímida * Inseguro * Desconoce el medio a utilizar * Le cuesta tomar decisiones

NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO *Necesita una especial atención y ayuda *Hay que inspirarle confianza y seguridad *Hay que intentar que hable, preguntándole *Ayudarle a que exponga sus problemas *Orientarle de manera fácil y muy concreta


MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (III) ⇒ CONTRIBUYENTE ALTANERO Y SABELOTODO * Conoce perfectamente los medios de la AT * Cree que sabe todo lo referente a la AT y sus procedimientos * Muy orgulloso * A veces agresivo y con marcada superioridad * Displicente, exigente de atención hacia él NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO *Ante situaciones críticas (retrasos, presentación fuera de hora límite...) se agudiza su agresividad – No discutir *Desconfía de la información recibida – No quitarle la razón, hacerle ver la solución correcta, de forma que no se ofenda *Procurar tranquilizarlo * Dar impresión de seguridad y eficacia


MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (IV) ⇒ CONTRIBUYENTE MINUCIOSO * Sabe perfectamente lo que desea * Es concreto y conciso * Suele ser tajante, utiliza pocas palabras * Exige rapidez, atención y eficacia * Exige respuestas concretas y exactas NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO *Demostrar seriedad y atención hacia él *Trato correcto y amable *Dar una respuesta precisa y concreta *A ser posible, ofrecerle la información escrita *Ser ordenado en la manera de solicitar información y en la de ofrecerla


MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (V)

⇒ EN TODOS LOS CASOS: DISTANCIA PROFESIONAL


ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE OBJECIONES •ESCUCHE A SU INTERLOCUTOR CON INTERÉS •Déjele hablar, no le interrumpa •EVITE SIEMPRE LA DISCUSIÓN •TRATE LAS OBJECIONES CON RESPETO •RESPONDA BREVEMENTE •ENCADENE DESPUÉS LA ÚLTIMA PALABRA SU RESPUESTA


ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE RECLAMACIONES •Evitar reacciones impulsivas •Ser reflexivo, tranquilo, serio •No situarse en un plano afectivo de excesiva confianza •Distancia profesional •No sentirse atacado personalmente •No contrariar al interlocutor •No rehuir el problema •Solidarizarse con la Administración Tributari •No “compadrear” •Permanecer imparcial y equitativo •Respirar hondo •Mantener un tono de voz que transmita tranquilidad, seguridad y respeto •INTENTAR DEJAR SATISFECHO AL CONTRIBUYENTE, PERO CUIDANDO SIEMPRE LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA


CINCO ESTILOS DE ENCARAR EL CONFLICTO LAS DOS VARIABLES CLAVE:ASERTIVIDAD Y ACEPTACIÓN * Ante el conflicto nos situamos en cada uno de los dos continuos: *Asertivo *Aceptación

*No asertivo *No aceptación


INTELIGENCIA EMOCIONAL LA CORRELACIÓN ENTRE EL COCIENTE INTELECTUAL Y EL NIVEL DE EFICACIA EN EL DESEMPEÑO DE LA PROFESIÓN: ⇒ No supera el 25% ⇒ En muchos casos es inferior al 4% MÁS DECISIVA, LA INTELIGENCIA SOCIAL EMOCIONAL


www.agenciatributaria.es


Comunicación interpersonal