Page 26

26 28

rynek strategie

mensis.pl

Customer Journey Map w praktyce

Andrzej Lemański

Praktyka tworzenia CJM nie jest łatwa, ponieważ łączy w sobie badania socjologiczne, zarówno ilościowe, jak i jakościowe, konieczność stawiania hipotez i pytań badawczych, oraz budowanie wskaźników. Dlatego jeśli zdecydujemy się na nią warto rozważyć zatrudnienie specjalistów lub dogłębnie wykształcić w tym kierunku swój zespół zajmujący się marketingiem. A to dopiero pierwszy etap. Gotowy Customer Journey Map powinien być spięty z systemem CRM, który to zbiera sporą część informacji o relacjach klienta z naszą marką. Dział handlowy pełni tu rolę wykonawcy części kontaktów marki z klientem, zaś dział marketingu tworzy mapę drogową owych relacji, odpowiada za wdrożenie, rozliczenie oraz skuteczność. W tym miejscu wkracza automatic marketing, który sam w sobie nie stanowi wielkiej wartości, ponieważ jest tylko stosunkowo prostym narzędziem uzupełniającym istniejące już systemy CRM. Dopiero, gdy staje on w służbie działań zaprojektowanych zgodnie z CJM może stać się bardzo skuteczną bronią sprzedażową. Wszak wtedy możemy najlepiej wybrać cel oraz dopasować doń właściwy kaliber uderzenia.

Etapy budowania mapy – część merytoryczna. 1. Potrzeba. Wszystko zaczyna się od potrzeb, czyli od popytu. Niegdyś rolą marketingu było badanie popytu w celu dostosowania doń podaży. Ale to zmieniło się bardzo szybko i teraz marketing słynie z tego, że jego najważniejszą rolą jest pobudzanie popytu, tak aby był w stanie dorównać nieustannie rosnącej podaży. Często klienci nie są świadomi tego, że mogą mieć pewne potrzeby, lub problem który mają w życiu da się rozwiązać lepiej za pomocą produktów oferowanych przez daną markę. Tutaj zaczyna się gra z konsumentem,

która polega na przedstawieniu problemu oraz sposobu jego rozwiązania. Próby komunikacji tego typu można porównać do prowadzenia badań podstawowych. Mało którą firmę stać do tego, aby lansować na dużą skalę zupełnie nowe rozwiązania, które mogą pobudzać nowe potrzeby. Nieudaną próbą pobudzania tego typu potrzeb był szum medialny, jaki powstał wokół urządzenia znanego pod nazwą Segway PT. 2. Rozpoznanie jak zaspokoić potrzebę To kluczowy etap z punktu widzenia współczesnego marketingu internetowego. Tutaj pojawia się pierwszy kontakt z obsługą detaliczną, która reprezentuje markę, także tutaj pojawia się bardzo duża rola marketin-

Mensis.pl nr 44 - magazyn e-commerce  

Rozmowa z założycielami Sinersio Data Center. Customer Journey Map, Jak wycisnąć więcej z reklamy na Facebooku.