Page 6

6

felieton felieton

mensis.pl

Jakie możliwości stwarza popełnienie błędu

?

Krzysztof Skubis

Proponuję Ci nieoczywiste spojrzenie na sytuację, w której popełnisz błąd. Zamierzam Ci pokazać jakie możliwości się przed Tobą otwierają, gdy już błąd popełnisz i się do niego przyznasz. Uwaga: przyznanie się do błędu jest bardzo ważne – bez tego nie pojawią się te nowe możliwości. Ale o jakie możliwości chodzi? W usługach lub sprzedaży chodzi o końcową ocenę klienta, w porównaniu z sytuacją, gdy żadnego błędu nie popełniłeś.

Stan Slap Stan Slap https://www.slapcompany.com/ w moim odczuciu to postać wskazująca na nieoczywiste uwarunkowania naszej świadomości (i podświadomości). W dodatku tę wiedzę potrafi wykorzystywać w biznesie. I nie chodzi o manipulację klientami, ale o dostarczanie im prawdziwej wartości. W dodatku prawdziwej wartości, o której klient nawet nie marzył (a na pewno się jej nie spodziewał). Stan odnosi duży sukces we współpracy z wielkimi firmami. Słyszałem, że jego usługi są bardzo drogie, ale nie narzeka na brak klientów, bo jego rady przynoszą wyjątkowe efekty. Uczestniczyłem raz w sesji, którą prowadził Stan. W czasie tej sesji Stan opowiedział o kilku swoich pomysłach i ich rezultatach. Najbardziej podobała mi się historia związana z firmą GAP. Pewien biznesmen z Chicago przyleciał na spotkanie z klientem do Nowego Jorku. Miał trochę wolnego czasu więc wstąpił do sklepu firmy GAP i kupił kilka t-shirtów (lubił wyroby firmy GAP). Potem pojechał na spotkanie. Spotkanie jednak w ostatniej chwili dowołano. W ramach rekompensaty odwieziono go na lotnisko limuzyną i zwrócono koszty podróży oraz zapłacono za jego czas. W domu (w Chicago) klient jeszcze raz obejrzał zakupione w Nowym Jorku t-shirty. Teraz już nie wydawały mu się takie atrakcyjne. Nie mógł zrozumieć po co nakupił ich za prawie 200 dolarów. W dodatku zrobił to w Nowym Jorku (gdzie nie ma już żadnych interesów) i na domiar złego nie wziął rachunku. Zły na siebie wrzucił gdzieś w kąt szafy te t-shirty i postanowił, że nigdy więcej nie będzie dokonywał zakupów w sklepach firmy GAP.

Tak się złożyło, że nasz bohater zatrudnił firmę Stana Slapa do przeprowadzenia jakiejś akcji. I w jednej z rozmów opowiedział o swojej przygodzie w Nowym Jorku. Od tej chwili nie miał już spokoju. Stan oraz jego ludzie ciągle nawiązywali do tej historii w kontekście: „jaka to bezczelność ze strony wrednej firmy GAP, że żąda od klientów, aby zwrotów dokonywali tylko w miejscu zakupu, a w dodatku posiadali jakiś paragon, czy rachunek. Że też nikt im jeszcze nie dał nauczki!” Tak motywowany nasz biznesmen nie wytrzymał. Zebrał się któregoś dnia, wziął ze sobą zakupione w Nowym Jorku t-shirty, podjechał do najbliższego sklepu firmy GAP, wszedł do środka i prasnął o stół torbą z koszulkami. Stojąca za ladą drobna dziewczyna nieco drżącym głosem, ale jednak wyrecytowała: „Szanowny Panie. Widzę, że jest Pan mocno poruszony. Oczywiście, jeśli Pan sobie tego życzy, natychmiast wezwę swojego szefa. Jednak, jeśli Pan pozwoli, najpierw chciałabym wyjaśnić jaka jest nasza polityka w sprawie zwrotów. Po pierwsze: klient może zwrócić zakupiony artykuły firmy GAP w dowolnym innym sklepie firmy GAP. Po drugie: nie potrzebujemy żadnych rachunków, ani paragonów – umiemy rozpoznać wyroby naszej marki. Po trzecie: klient nie potrzebuje tłumaczyć dlaczego chce zwrócić zakupiony towar. Po czwarte: zwrotu pieniędzy dokonujemy od ręki. Czy mam wezwać mojego szefa?” Jak myślisz: co poczuł nasz bohater? Ulgę? Wcale nie. W pierwszym ruchu poczuł złość. To on tyle czasu się woził z tym, jak to przyjdzie do firmy GAP, jak to im wygarnie, a tu… nie ma co wygarniać. Zrobili wszystko tak, jak on nawet nie marzył, że zrobią. I to zanim zdążył powiedzieć choćby jedno słowo. Podziw, który potem nastąpił był większy niż początkowa złość.

Mensis.pl nr 47 - magazyn e-commerce  

Wywiad z Łukaszem Szczepańskim - Prezesem Merlin Group S.A. oraz rozmowa z Arturem Racickim - Prezesem Social WiFi

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you