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Información a los afiliados sobre el funcionamiento del sistema de PQRS OBJETIVO: Informar a los afiliados, a través de medios electrónicos y presenciales, sobre el funcionamiento del sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias. 1. Para efectos de la atención a las diferentes clases de peticiones es importante definir cada una de ellas:

Petición Solicitud de información Solicitud de documentación

Queja Actuación particular de un funcionario

Reclamo

Manifestación

Incumplimiento en la prestación del servicio

Felicitación Sugerencia

Solicitud de consulta

2. La entidad dispone de diferentes canales de atención, por medio de los cuales se brinda al usuario la información y la orientación que requiera, así como para la presentación y seguimiento de sus diferentes clases de peticiones, quejas y reclamos. Estos canales son:

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Canal presencial: puntos de correspondencia. Puntos de recepción a nivel nacional: 230. Puntos de radicación a nivel nacional: 52.

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Canal telefónico, Call Center: por medio de la línea 651 0777 opción 4, en Bogotá, y a nivel nacional la línea 018000 120777, los usuarios pueden interponer una petición, queja, reclamo y/o sugerencia las 24 horas.


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Canal virtual: página web y correo electrónico. Página: www.medimas.com.co opción EPS En Línea Aplicación móvil: APP Medimás E-mail: requerimientos@medimas.com.co

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Superintendencia Nacional de Salud: PQRD trasladadas por la Superintendencia Nacional de Salud

Buzón de sugerencias: ubicados en los 77 puntos de atención al usuario a nivel nacional.

3. Tiempos para resolver las PQR:

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PQR con riesgo vital: aquellas PQR que involucren riesgo inminente para la vida o la integridad de las personas. Así mismo, aquellas PQR que sean trasladadas por la Superintendencia de Salud y marque como PQR con riesgo vital deberán ser resueltas con la inmediatez que la situación del paciente requiera y no podrán superar el término máximo de dos (2) días hábiles desde el traslado.

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PQRS: las peticiones relacionadas con el acceso al sistema de salud, la gestión del riesgo en salud, la articulación de los servicios para acceso efectivo, la inadecuada prestación del servicio de salud que afecte la oportunidad, continuidad o integralidad, presentados directamente por los usuarios o remitidos por la Superintendencia, se deben resolver de fondo en un término máximo de cinco (5) días a partir de la fecha de radicación.

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Las peticiones generales: aquellas que contienen solicitudes de información y que no están relacionadas con la garantía del acceso a los servicios de salud, ni con la atención o prestación de servicios de salud, entre ellas:


a) Peticiones generales: 15 días hábiles. b) Solicitudes de información: 10 días hábiles.

4.

A la radicación de la petición, queja, reclamo y/o sugerencia se le realiza el siguiente proceso:

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Caracterización: se clasifica la petición teniendo en cuenta los motivos que la originaron.

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Gestión en áreas: se envía la petición a las áreas para su respectivo trámite.

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Consolidación: se recopila la información suministrada por cada una de las áreas.

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Cierre: finalización por llamada, correspondencia o correo electrónico según el medio que especifique el usuario.

5. Mejoras en la prestación del servicio: Gracias a los continuos desarrollos del sistema de administración de las PQR, el usuario podrá consultar en línea el estado de su petición. De esta manera tendrá acceso al seguimiento de sus PQR por el medio que elija, dentro de los canales de atención dispuestos por la entidad.

Funcionamiento del sistema de PQRS  
Funcionamiento del sistema de PQRS  
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