Issuu on Google+

Piața cardurilor și mobile banking-ul în România U n

p r o d U s

e d i t o r i a l

The Future in Banking Technology

Îmbunătățirea modelelor de business în banking – CRM și BI

M e d i e n

C o n f e r e n C e s

M i e r C U r i ,

9

n o i e M b r i e

Viitor și inovație în banking

2 0 1 1

/

N . R .

4


miercuri - 9 noiembrie 2011

ȘTIRI Viitor în mobile banking

Plăţile cu telefonul mobil ar putea deveni cea mai simplă metodă de plată într-un viitor previzibil. Potenţialul vine din faptul că, şi în România dar şi la nivel mondial, numărul telefoanelor mobile este substanţial mai mare decât numărul conturilor bancare, a explicat Igor Grzalja, Business Developement Manager la Asseco SEE Croaţia. La nivel mondial, există patru miliarde de telefoane mobile şi doar un miliard de conturi bancare. În România, penetrarea telefoniei mobile este de 115% raportat la populaţie, în timp ce există doar un cont bancar activ la fiecare două persoane. Faptul că telefonia este atât de familiară utilizatorilor va permite inclusiv plăţile directe între utilizatori, în orizontul anului 2020.

Un nou portofoliu de soluții destinate mediilor cloud private de la IBM

IBM anunță un nou portofoliu de soluții cloud, ce permit organizațiilor să se mute dincolo de virtualizare pentru a implementa şi administra rapid medii cloud private. Portofoliul SmartCloud Foundation conține un set de funcții esențiale pentru mediile cloud private, create în urma experienței acumulate din mii de parteneriate cu clienți IBM şi milioane de tranzacții bazate pe mediul cloud administrate de IBM în fiecare zi. Portofoliul este creat pentru a ajuta atat companiile entry-level cât şi companiile mari să adopte rapid medii cloud private noi sau să transforme sistemele virtualizate în infrastructuri cloud foarte eficiente.

Cererea pentru medii cloud se va dubla

Se estimează ca cererea pentru medii cloud private se va dubla pe măsură ce organizațiile caută noi modalități de a obține flexibilitate sporită de la resursele de calcul, menținând, în acelaşi timp, control asupra datelor. Forrester estimează că piața mediilor cloud private va creşte de la valoarea de 7,8 miliarde de dolari în 2011 până la 15 miliarde de dolari în 2020.

Near Field Communications: Viitorul Plăţilor Mobile

M

ult aşteptata convergenţă a tehnologiilor în domeniul plăţilor automatizate, despre care s-a vorbit foarte mult în ultimii ani, se petrece chiar în aceste momente. De exemplu, în domeniul tranzacţiilor, tranziţia către Mobile Payments are loc graţie tehnologiei NFC (o tehnologie care funcţionează pe baza undelor radio, cu o rază de acţiune de 10 cm). Noua tehnologie va impune schimbarea modului în care se realizează în acest moment comerţul, prin faptul că redefineşte posibilităţile de plată pe care le avem la dispoziţie, atât prin facilitarea plăţilor mobile (prin intermediul telefoanelor mobile) cât şi prin realizarea unor programe personalizate de loializare, sisteme de tip etichete inteligente şi mobile ticketing şi o multitudine de oportunităţi pentru întregul lant de operaţiuni pe care îl presupune industria tranzacţiilor automatizate. Modul de operare pe care îl presupune tehnologia NFC este necomplicat şi transparent pentru utilizatori. Prin intermediul unui telefon mobil dotat cu aplicaţia NFC, contul bancar de credit sau de debit al utilizatorului este gestionat şi poate fi accesat prin aplicaţia Mobile Wallet (portofelul mobil), telefonul mobil funcţionând ca un card virtual. Ca urmare, clientul poate realiza plăţi prin intemediul telfonului mobil, prin simpla apropiere a aparatului la o distanţă de 10 cm de orice terminal POS dotat cu tehnologia NFC. Aceasta asigură o mai mare viteză şi siguranţă a tranzacţiei, în condiţiile în care viteza de realizare a plăţii a fost stabilită la 0.35 sec. În ceea ce priveşte siguranţa tranzacţiei, aceasta

va fi securizată atât prin solicitatea codului PIN, cât şi prin criptarea la nivel de aplicaţie sau în caz de furt sau pierdere a telefonului mobil, prin posibilitatea de a bloca de la distanta aplicaţia. Tehnologia NFC introduce o multitudine de beneficii pentru utilizatori care vor avea la dispoziţie o modalitate de plată accesibilă şi comodă. Aceştia vor citi direct pe ecranul telefonului mobil informaţiile detaliate referitoare la fiecare tranzacţie operată prin această tehnologie. Însă, poate unul dintre cele mai apreciate beneficii pe care le introduce tehnologia NFC, îl reprezintă posibilitatea de valorificare a diverselor oferte speciale şi cupoane prin intermediul operaţiunilor de proximitate NFC la nivelul POS-urilor. Pe lângă ultilizatori, băncile şi operatorii de reţele mobile, vor avea de asemenea foarte mult de beneficiat de pe urma acestei tehnologii. Pentru bănci, competiţia şi creşterea în industria plăţilor automatizate s-au numărat printre factorii care au dus la adoptarea NFC, urmare a dereglementării la nivelul UE. Mai mult, plăţile de proximitate sunt un aliat puternic în bătălia „pe cash”, un efort constant al băncilor de a reduce costurile de administrare a efortul băncilor de reducere a costurilor de gestionare a plăţilor (85 % dintre tranzacţiile care au loc la nivel global sunt în numerar). De asemenea, rezultatele obţinute în urma implementărilor curente NFC subliniază un alt beneficiu respectiv creşterea numărului de tranzacţii şi a volumului total de tranzacţii. În ceea ce îi priveşte pe operatorii de reţele mobile, valoarea lor adăugată este o bază extinsă de clienţi şi lanţul de dis-

tribuţie pentru terminalele mobile care sunt astăzi noi modalităţi de plată. Recompensa lor este o parte consistentă din veniturile generate pe lanţul plăţilor mobile în funcţie de gradul lor de implicare în fiecare proiect specific. Mai mult, în noua eră a “Comerţului Mobil”, operatorii de reţele mobile sunt într-o poziţie avantajoasă care le permite să valorifice oportunităţile asociate de marketing, o nouă sursă de venituri mult căutată în vremurile în care veniturile tradiţionale se confruntă cu multe provocări. Nu în ultimul rând, cineva se poate întreba care sunt beneficiile pentru retailer şi de ce aceşti ar fi interesaţi. Pentru început, retailerii îşi vor reduce costurile ca urmare a eficienţei în materie de loializare şi merchandising, reducând în acelaşi timp fraudele. Campaniile “opt-in” vor oferi date complexe cu privire la baza de clienţi a căror prelucrare statistică va permite marketing personalizat, generând în acelaşi timp un impact puternic prin “tap and go”. Această integrare a programelor de marketing în lanţul de achiziţie cuplată cu reduceri de costuri duce în ultimă instant la creşterea veniturilor. Pentru a sumariza, noi oportunităţi se deschid pentru aproape toţi factorii implicaţi a căror colaborare este critică pentru succesul proiectelor şi obţinerea de beneficii la nivelul lanţului valoric. Retailerii, băncile şi operatorii de reţele mobile înţeleg acum că iniţiativele în privinţa plăţii mobile oferă noi oportunităţi de business în direcţia extinderii brandurilor, câştigării de cote de piaţă, reducerii costurilor, creşterii veniturilor şi îmbunătăţirii proceselor.

Soluții de mobile banking de la Asseco SEE Asseco SEE Group este cel mai mare furnizor de soluții din sud-estul Europei în raport cu veniturile obținute în urma vânzărilor de servicii și software. Asseco SEE MASS BU (anterior Logos) este membră a Asseco SEE Group, fiind specializată în dezvoltatea, integrarea şi implementarea unor soluții turn-key (,,la cheie”), personalizate, în domeniul mobil şi al securității, destinate industriei financiare. Având o experiență de peste 17 ani şi numeroase referințe, Asseco SEE MASS BU este considerată a fi cea mai importantă companie din Croația şi din sud-estul Europei, oferind următoarele servici: soluții Single Point of Strong AuthenticationServer Unic de Autentificare Puternică (token hardware, EMVCAP -Europay, MasterCard, Visa CAP- Chip Authentification Program- Program de Autentificare a Chipurilor cardurilor, token mobil, SMS),PKI SmartCard, semnătură digitală şi soluții de

criptare, e-commerce 3D, soluții de securitate, soluții Mobile Banking JavaPhone/ iPhone, soluții oferite prin intermediul Call/contact center. Asseco SEE MASS BU este pionier în toate domeniile tehnologice menționate mai sus, fiind prima companie care a dezvoltat şi implementat soluțiile respective pe piața regională. Asseco SEE MASS BU este capabilă să îndeplinească şi să realizeze cele mai exigente proiecte, livrând soluții de cea mai înaltă calitate, personalizate în funcție de solicitările specifice ale clientului, într-un interval de timp rezonabil. Mobile Banking Soluția ASEBA JiMBa, destinată bankingului mobil, facilitează accesul rapid şi

securizat la informațiile şi serviciile financiare, prin intermediul dispozitivelor mobile (telefoane mobile 1000+, telefoane mobile J2ME, Blackberry, Windows Mobile, Android, iPhone şi iPad). Soluția poate fi uşor integrată în cadrul aplicațiilor bancare de bază existente sau a aplicațiilor de tip internet banking, constituind un canal global adecvat livrării produselor şi serviciilor bancare. Clientul beneficiază de o experiență unică, care nu depinde în niciun fel de producătorul dispozitivului mobil sau de operatorul de telecomunicații, având la dispoziție o modalitate de autentificare bazată pe un token mobil integrat, ce asigură securitatea şi procesarea rapidă a tranzacțiilor.


miercuri - 9 noiembrie 2011

CRM în băncile din România

E

nsight Management Consulting a realizat un studiu privind soluțiile dedicate CRM în băncile din România, cu scopul de a analiza situația

actuală și de a identifica posibile tendințe viitoare pe termen scurt și mediu. La studiu au participat 13 bănci, majoritatea acestora având deja implementat CRM, începând de la module izolate și funcționalități de

sine stătătoare, până la soluții CRM foarte sofisticate. “Acest studiu este extrem de relevant și poate oferi o bună perspectivă și o imagine de ansamblu cu privire la soluțiile CRM care au fost implementate până acum în sistemul bancar românesc, cum, cu ce rezultate și, de asemenea, ce ar putea fi îmbunătățit și dezvoltat în continuare. Studiul nostru are menirea de a evidenția principalele caracteristici ale implementărilor CRM în băncile din România și, de asemenea, de a analiza factorii critici de succes, cele mai bune practici și posibilele tendințe viitoare în acest domeniu”, a declarat Robert Maxim, Managing Partner al companiei. Cele mai multe inițiative de implementare a CRM au început în perioada 20092010, în plină criză economică, CRM-ul fiind o soluție atractivă pentru băncile care și-au schimbat orientarea de la atragerea de noi clienți la fidelizarea celor existenți. Durata medie de implementare a CRM este de 6-12 luni, daca ne referim la bănci de mărime medie și la implementări de module izolate, și poate ajunge până la 4 ani în cazul băncilor foarte mari. Multe banci au optat pentru soluții dezvoltate intern, în principal din motive de eficientizare a costurilor. Pâna în acest moment, numai 58% dintre persoanele intervievate recunosc relevanța strategică a soluțiilor CRM. Băncile consideră CRMul o oportunitate de creștere a veniturilor, dar neglijează adesea posibilitatea reducerii costurilor. Integrarea informațiilor cu privire la clienți, vânzarea incrucișată

(cross-selling) / vânzarea în amonte (upselling) și creșterea calității serviciilor reprezintă trei obiective majore ale implementărilor CRM. Satisfacția și loialitatea clienților se bucură de puțină atenție și în prezent (33% si, respectiv, 25%). Băncile care au măsurat satisfacția clienților înainte și după implementarea CRM au indicat creșteri moderate sau semnificative ale acesteia. Numai 15% dintre băncile participante la studiu au implementat un sistem de loialitate integrat cu CRM-ul lor și 23% intenționează să facă acest lucru în viitorul apropiat. În privința avantajelor, băncile au indicat o mai bună cunoaștere a clienților, vânzări incrucișate, performanțe mai bune pentru forța de vânzări, creșterea ratelor de conversie în vânzări, campanii de marketing mai bine țintite și creșterea calității serviciilor, ca beneficii cheie ale implementărilor CRM. Factorii critici de succes ai implementărilor CRM sunt: resursele umane interne (64%), suportul consultanților externi (56%), calitatea soluției tehnice (45%), capacitatea managementului schimbării (36%), personalizarea sistemului (36%) și resursele financiare (18%). În concluzie, putem spune că acum, mai mult ca oricând, abilitatea de a maximiza fidelitatea clienților este esențială pentru capacitatea băncilor de a-și dezvolta afacerile. Deși băncile din România se află încă intr-o etapă incipientă în privința CRM, putem previziona că acest domeniu va cunoaște o dezvoltare masivă în următorii doi ani.


miercuri - 9 noiembrie 2011

România în cifre

Romania deține 2% din portofoliul de carduri din zona UE Românii folosesc 0.6 Carduri/ 1 persoană, comparativ cu 1.6 carduri/ 1 persoană în UE În România sunt 525 ATM-uri / 1 milion de persoane, față de 770 ATM-uri / 1 milion de persoane în UE Pe teritoriul României sunt 5300 POS-uri / 1 milion de persoane, cu mult sub media europeană de 25000 POS-uri/ 1 milion de persoane

Contactless în transport

Piața românească a cardurilor prezent și perspective

Piața românească a cardurilor se află pe un trend crescător, într-o continuă nevoie de aliniere la cerințele consumatorilor.

R

omânia este în urma mediei europene la numărul de carduri, un român utilizând 0,6 carduri/ locuitor, faţă de 1,6 carduri/ locuitor în Europa. România deține 525 de ATM-uri la un milion de locuitori, față de media de 770 de bancomate la un milion de locuitori. În cazul punctelor de plată active din magazine, în România sunt doar 5300 pentru fiecare milion de locuitori, comparativ cu 25000 de POS-uri în UE, puncte de plată active din magazin, în România sunt 5300 pentru fiecare un milion de locuitori faţă de 25000 în UE. Media bancomatelor este ceva mai apropiată, cu 525 la un milioon de locuitori în România şi 770 în UE, a afirmat Dana Demetrian, Director Executiv,

Pol Administrare Generală Rețea, BRD GSG, în cadrul evenimentului „The Future in Banking Technology”, organizat de Medien Conferences. Fără inovație şi fără integrare nu poți fi eficient pe piața cardurilor. Un segment de business foarte dinamic care în ultimii ani a făcut trecerea de la sistemul de carduri cu bandă magnetică la cel al cardurilor „inteligente” cu chip - EMV (Europay MasterCard VISA), smart carduri, de tip SDA (Static Data Authentication) şi DDA (Dynamic Data Authentication), tehnologii contactless, iar provocările continuă. Mobilitatea plăţilor are mai multe faze intermediare, consideră Cătălin Madan, Senior Manager, Advisory în cadrul KPMG

România. În comportamentul populaţiei se observă migrația de la bancomat la plăţile în magazine, iar următorul pas este reprezentat de tehnologiile contactless, care permit utilizarea pentru servicii de transport dar şi cumpărături de valoare mică, pentru care să nu mai fie nevoie de PIN sau semnătură. BRD încearcă să creeze o platformă universală, care să accepte carduri contactless emise oriunde în lume, a explicat Dana Demetrian. Pentru o vreme, soluţiile electronice şi cele automatizate vor coexista cu plăţile cash, pentru că vor există în continuare avantaje ale bancnotelor care nu pot fi înlocuite uşor, spune Ilias Gnokis, partener al companiei de logistică Mellon România.

Bucureștiul a fost al doilea oraș din lume, după Londra, unde o călătorie de transport în comun poate fi plătită cu un card bancar. Simplă și comodă pentru utilizator, presupunând doar atingerea unui terminal special instalat în mijloacele de transport, tehnologia de tip contactless este de așteptat să aibă o raspândire rapidă și la nivelul altor orașe. În primavera acestui an, BCR si RATB au lansat cardul Zambet, primul card Visa contactless, de debit, din lume, care alături de aplicația bancară are inclusă și aplicația de transport. Cardul poate fi folosit atât la POS si ATM, cât și pentru plata călătoriilor RATB direct in mijloacele de transport în comun, aplicația contactless permițând utilizatorului efectuarea plăților rapid, fără a da cardul din mana, la POS-urile acceptante. BRD și MasterCard au lansat trei carduri care permit plata contactless în mijloacele de transport în comun, acestea putând fi utilizate atât în București, cât și în orașe din țară. Din septembrie, cardurile duale emise sub siglele MasterCard si Maestro fac posibilă plata călătoriilor în mijloacele de transport în Sibiu, iar în Constanța, Arad, Brașov și Galați s-au demarat implementările pilot pe soluția contactless de la BRD.


miercuri - 9 noiembrie 2011

Soluții de producție și personalizare a cardurilor Piața românească a cardurilor este pe un trend crescător în ultimii ani, iar perspectivele de dezvoltare fac din România o țară atrăgătoare pentru furnizorii de servicii de producție și personalizare a cardurilor.

I

nform Lykos România este un furnizor de top în România în materie de soluţii pe suport tipărit, managementul informaţiei şi comunicării precum şi personalizarea cardurilor bancare. Inform Lykos România face parte din grupul de companii Lykos, alături de Inform P. Lykos, lider în Grecia în materie de soluţii pe suport de hârtie, managementul informaţiei şi comunicării şi Austria Card, principalul furnizor în regiunea Europei Centrale şi de Est în domeniul tehnologiei cardurilor şi serviciilor de personalizare carduri. Cu aproape 1000 de angajați, şi o cifră de afaceri anuală de peste 120 milioane euro, grupul Lykos deține o suprafață de 36.000 mp destinată facilităţilor de producţie şi birouri ale concernului, 12.000 mp din aceasta fiind localizată în România. Una dintre principalele competențe ale grupului Lykos este producția si personalizarea de carduri, oferind servicii de: producţie şi personalizare de carduri, procesare date, dezvoltarea de sisteme de operare pentru cipuri, dezvoltarea de aplicaţii pentru cardurile de fidelitate, generarea de coduri PIN. Grupul Lykos produce anual peste 75 milioane de carduri din plastic şi personalizează în

centrele din Bucureşti, Viena şi Atena peste 28 milioane carduri anual. Inform Lykos România, înfiinţată în 2001, este liderul indiscutabil pe piața din România în domeniul Imprimarii digitale si a Managementului Informației.Inform Lykos România personalizează anual peste 1,5 milioane de carduri bancare si deține certificări Visa şi MasterCard din anul 2008. Grupul de companii Lykos, s-a impus pe piață prin oferta de servicii complet integrate: soluţii adaptate clienţilor, tehnologii alternative pentru tipărirea de date standard şi variabile, şi politică „zero erori“ cu control avansat al integrităţii.


miercuri - 9 noiembrie 2011

Interviu cu Ionuț Toader, Managing Partner, Relevance Care este situația actuală a pieței românești de BI și care credeți că sunt perspectivele? Piața de Business Intelligence din România este încă o piață mică și relativ tânară, soluțiile nu sunt privite de majoritatea companiilor românești ca un instrument strategi. În ultimii doi ani a crescut interesul față de BI, lucru datorat chiar crizei economice, fiind vital pentru orice manager să cunoască exact situația pentru a putea lua cu rapiditate decizii profitabile. Așadar, ne așteptăm ca în anii ce vor urma să vedem creșteri de 10-15% ale pieței. Care sunt avantajele competitive pe care și le crează companiile care implementează astfel de softuri? În fiecare zi oamenii din organizații mai mici sau mai mari iau diverse decizii, cu implicații importante pentru activitatea lor..Pentru ca o companie să fie profitabilă trebuie ca majoritatea deciziilor care contează să fie bune, iar aici o soluție de BI vine în ajutor. Companiile care au implementat BI sunt, de regulă, cu un pas înaintea competitorilor. Pentru că au în permanență informații actualizate și relevante despre cum merg operațiunile companiei, pot să

întrevadă trenduri și să ia deciziile corecte. Cine este Relavance și care sunt serviciile pe care le oferă? Relevance oferă soluții de BI pe platforma QlikView. Suntem primul partener QlikView din România, colaborarea noastră începând în 2004, odată cu înființarea Relevance. Așadar, acum, în noiembrie 2011, aniversăm 7 ani de existență! În 2010 am fost partenerul QlikView din Europa de Est recunoscut ca ‘Fastest Growing Partner of the Year 2010‘. Activitatea noastră este dedicată în totalitate soluțiilor BI: oferim servicii de diagnosticare și consiliere în soluții BI, implementare soluții QlikView, training pentru toate tipurile de utilizatori și suport tehnic post implementare. Pentru ce industrii sunt soluțiile? Ce tip de companii? Soluțiile BI sunt potrivite pentru toate industriile, pentru că oriunde e nevoie de analiza unor date și luarea unor decizii. Printre companiile care au ales să lucreze cu noi se numără: Cris-Tim, Mic.ro, Profi, Zarea, Holcim, Regina Maria, Labormed, Cyrom, Cramele Halewood, Baumix. Soluțiile BI oferite de Relevance pe platforma Qli-

kView sunt flexibile și adaptabile oricărei industrii, oricărei companii, indifferent de dimensiunea business-ului. Cu ce se deosebeste Relevance de competitori? Ne dorim să nu fim un furnizor de servicii ca oricare altul. Succesul unei colaborări este determinat atât de oamenii din partea companiei-client, cât și de cei din partea noastră, contează foarte mult calitatea relațiilor umane, “potrivirea” cu clientul. Toți clienții nostri au avut ocazia să ne cunoască modul de lucru și să testeze soluțiile BI propuse pentru a decide daca noi suntem furnizorul potrivit. Dedicarea 100% implementării de soluții BI și oamenii in echipa care au experiență de până 11 ani în dezvoltarea acestora pe platforma QlikView sunt alte avantaje competitive. Care sunt beneficii pentru companiile client? Primul lucru pe care clienții îl observă este ușurința în utilizare. Soluția le permite să facă analize mai complexe, simplu, fără îngrădiri, să descopere ceea ce merge și ce nu și să ia decizia corespunzătoare. De asemenea, e vorba de timp. Preluăm toate datele relevante din companie, fie că sunt în

baze de date sau în fișiere și automatizăm prelucrarea lor, lăsând astfel timp managerilor sa se gândească la deciziile lor, nu la prelucrarea datelor. O informație aflată la timp poate însemna zeci sau sute de mii de euro câstigați pentru companie. Avem clienti care ne-au spus că au recuperat investiția in soluția Relevance doar dintr-o astfel de decizie. Un studiu IDC despre companiile care utilizeaza QlikView arată că investiția se recuperează în medie în aproximativ 7 luni, iar rezultatele observate au fost: îmbunătățirea cu 23% a cash flow-ului, creșterea veniturilor cu 16%, a productivității angajaților cu 34% și o scădere cu 20% a costurilor operaționale. Cum merge business-ul in criza? Criza a fost factorul catalizator al dezvoltării businessului nostru. Pe de-o parte ne-a provocat pe noi să fim mai buni, pe de alta parte i-a determinat pe clienții noștri să caute soluții care să îi ajute să ia decizii bune. Relevance a terminat anul 2010 cu o creștere semnificativa față de 2009, iar anul acesta ne-am propus sa consolidăm rezultatul bun de anul trecut și, daca e posibil, să adăugam ceva in plus. Care sunt previziunile de dezvoltare pentru 2012? Dacă în perioada următoare economia româneasca nu va avea parte de șocuri puternice, credem că cererea pentru soluții BI va crește in 2012. În ceea ce privește Relevance, ne propunem pentru anul viitor o creștere cu 20-25% a afacerii.


miercuri - 9 noiembrie 2011 Exemplu de aplicare a principiilor de design UX într-o aplicație de mobile banking.

Surse 1 ABI Research, 2010 2 GfK România, iunie 2011 3 Nokia Siemens Networks, martie 2011 4 Pando Networks, septembrie 2011 5 Ancom, 2010 6 Gartner Group, 2011 7 Tower Group, FiservM-Com Data, 2010

Dincolo de tehnologie: User Experience

Î

n 2011, peste 150 de milioane de oameni folosesc servicii financiare mobile în lume; Europa centrală și de est reprezintă doar 3% din total1. Tot în 2011, doar 4% dintre românii cu conturi bancare folosesc servicii Internet banking, spre deosebire de 42% dintre cehi și 34% dintre austrieci2. La o privire sumară, un analist ar putea ajunge ușor la concluzia că direcția mobile banking e un trend trecător sau cel mult o direcție secundară, în niciun caz strategică. Potențialul de creștere al serviciilor de mobile banking În România, potențialul de creștere a utilizării acestor servicii este fenomenal—nu trebuie să ne uităm la Statele Unite sau Marea Britanie, ci mai aproape, la cehi. Numărul de smartphone-uri din România e așteptat să crească cu peste 300% în următorii patru ani, ajungând aproape de 7,5 milioane de smartphone-uri3, iar tot România ea doua țară din lume ca viteză a conexiunilor la Internet după Coreea de Sud4, dintre care peste 6 milioane de conexiuni sunt mobile5. Criza de inovație în banking În lumea bancară au fost delimitate clar trei valuri care au dus și vor duce la schimbări majore în modelele de business și modul de interacțiune cu clienții: Internet banking, mobile banking și convergența telefon mobil-card bancar.

Însă băncile sunt recunoscute pentru capacitatea extrem de redusă de a inova și de a se adapta la schimbări. În condițiile în care, la nivel global, suntem deja dincolo de al doilea val (mobile banking), în România o mare parte din soluțiile de Internet banking sunt primitive și neprietenoase, iar puținele variante de mobile banking existente urmează același trend. Băncile repetă, cu ochii închiși, greșelile făcute în Internet banking, fără să vadă dincolo de tehnologie: • Internet și mobile banking-ul sunt considerate ca aspecte tactice, nu strategice. Sunt considerate predominant aspecte operaționale care țin de IT, astfel că alegerea și implementarea platformelor sunt lăsate pe mâna inginerilor. Acesta este unul dintre principalele motive pentru care aplicațiile existente în România sunt (cu foarte puține excepții) foarte neprietenoase cu o rată de utilizare foarte scăzută. • Marketingul bancar a deviat departe de scopul inițial (identificarea și satisfacerea nevoilor clienților), în prezent fiind concentrat pe promovarea agresivă a unor produse mai mult sau mai puțin similare (credite, carduri, depozite etc.), în care inovația e aproape imposibilă fără asumarea unor riscuri financiare mari. • Deciziile de marketing se iau prin benchmarking cu competitorii. Clienții sunt luați în calcul cel mult prin prisma unor studii de piață care sunt irelevante

pentru inovație. • Băncile văd mobile banking ca pe un accesoriu al platformei de Internet banking—o mare greșeală, pentru că foarte mulți posesori de smartphone-uri (o categorie de clienți profitabili pentru majoritatea băncilor) utilizează mai mult telefonul decât computerul personal. Ignorarea celor care nu utilizează încă Internet bankingul poate fi o greșeală fatală, conform studiilor Gartner6. Experiența utilizatorului Design-ul UX (prescurtare de la User eXperience Design) este un domeniu multi-disciplinar care și-a demonstrat rolul în creșterea fenomenală a eficienței utilizării tehnologiei. Modificări simple, de genul eliminării unei linii dintr-un formular din site-ul Expedia.com a dus la creșterea profitului anual cu 12 milioane USD. BestBuy.com a avut o creștere fenomenală a veniturilor, de 300 de milioane USD prin renunțarea la procedura de autentificare în procesul de finalizare a cumpărăturilor online. Și exemplele pot continua. În mobile banking, aplicarea unor principii de bază de design UX poate duce la efecte cu impact incredibil: • Principiul lui Pareto (sau regula 80/20)—optimizarea acelor 20% dintre funcționalități pe care clienții le folosesc în 80% dintre cazuri (verificarea balanței și a listei de tranzacții, plăți Project Coordinator Medien Conferences Elena Gherasim Partnership Coordinator Medien Conferences Iulian Băbeanu

EDITOR Daniel Drăgan daniel.dragan@medienholding.ro Art Director Cătălin Bratu

DTP Cătălin Bratu

Director Medien Conferences Daniel Drăgan daniel.dragan@medienholding.ro

Project Executive Medien Conferences Andreea Păun Andreea Ioniță

utilități) va duce la creșterea utilizării aplicației. • Coborârea barierei de intrare—existența unui dashboard clar, care să arate ce e nou de la ultima utilizare și să ofere acces rapid la funcționalitățile de bază, va scădea nivelul de reticență în utilizarea aplicației. • Mimarea mediului—crearea unui comportament care să replice comportamentul banilor în mediul offline va reduce timpul de învățare și viteza de adoptare a aplicației de mobile banking. De exemplu, la scuturarea telefonului, aplicația poate avea comportamentul unui purceluș de economii—emițând un clinchet mai stingher sau mai bogat, în funcție de disponibilul din conturi, care va fi afișat instant pe ecran (fără să mai fie nevoie de navigarea prin meniuri pentru a calcula totalul). Schimbarea modelului de business Există multe motive pentru a promova o strategie bazată pe investiții în servicii de mobile banking prietenoase, de la scăderea costurilor per tranzacție (0,08 USD cost per tranzacție mobilă, comparativ cu 4 USD cost per tranzacție la ghișeu7), la atragerea unui public tânăr cu putere de cumpărare sau pregătirea pentru schimbările de comportament de consum, inclusiv comerț electronic de pe telefoane mobile. Însă băncile nu sunt pregătite pentru noul val de tehnologie și de schimbări ale modelelor de utilizare a serviciilor financiare. E normal—studiile de piață nu țin loc de viziune, iar modelele de business din banking sunt conservatoare și inovarea dificilă. De altfel, studiile recente ale McKinsey & Company arată că inovația în servicii financiar bancare vine în prezent din companii mici, furnizori de idei și platforme, care au capacitatea de a cataliza schimbarea. Tehnologia nu este game-changer, fapt dovedit de eficiența și flexibilitatea redusă a soluțiilor implementate în ultimii zece ani. Investiția în clienți și revenirea la un marketing centrat pe nevoile lor sunt cele care vor schimba liderii în banking. Și în acest domeniu, vom vedea în curând, repetarea în mai multe cazuri vechii povești cu David și Goliath. Despre autor Marius Ursache este co-fondator și Chief Creative Officer al Grapefruit, agenție de branding și digital specializată în customer experience management pentru domeniile financiar-bancar și healthcare. În ultimii cinci ani, a asistat bănci precum Banca Transilvania, Banca Comercială Feroviara, ING Bank sau OTP Bank în proiecte de standardizare a comunicării de marketing, Internet/mobile banking și instrumente de management al finanțelor personale. ZIARUL DE BUSINESS se distribuie gratuit împreuna cu Ziarul România liberă este un produs ADRESA: Nerva Traian nr. 3, Bl. M101, et. 9, sector 3, București CP 031041; Telefon: 021/202.82.90; Fax: 021/202.81.43 TIPAR: United Print


Mellon aniversează 10 ani de operațiuni în România Compania oferă soluții inovatoare de plată și servicii externalizate personalizate

M

ellon România, lider în furnizarea soluțiilor de plată și a serviciilor pentru instituțiile și organizațiile financiare de retail, aniversează 10 ani de activitate pe piața românească. Mellon România a fost înființată în anul 2001 de către Mellon Technologies(Grecia), ca parte a viziunii companiei-mamă de susținere a tranzacțiilor de retail din regiune, fiind atât un furnizor de servicii de excepție către clienții săi, cât și un partener tehnologic de primă clasă. Încă de la început, compania a introdus și a dezvoltat în România cele mai avansate soluții tehnologice, concentrându-se asupra optimizării tranzacțiilor bancare prin toate canalele disponibile: sucursale, self-service, telefonice, mobile, web, POS. În această perioadă de zece ani, Mellon România și-a crescut cota de piață prin reprezentarea liderilor mondiali în industria plăților: Gemalto, Diebold, Fiserv, Verifone, Thales, Robur. În 2005, răspunzând cererilor crescute alte clienților pentru eficiența productivității și a optimizării costurilor, Mellon și-a extins aria de activitate prin lansarea serviciilor de outsourcing externalizat și, apoi, prin achiziționarea furnizorului de servicii de call center OCCO Marketing Services, în anul 2006. În prezent, Mellon România beneficiază de încrederea unor parteneri de excepție și colaborează cu majoritatea instituțiilor financiar-bancare din România, precum și cu furnizori de telecomunicații și utilități. „Industria româneasca a avut parte de schimbări majore în ultimul deceniu, și în acest context, compania noastră a continuat și continuă sa se dezvolte”, spune Diana Dobrescu, General Manager al Mellon România. “Realizările prezentate sunt o adevărată confirmare a reputației noastre în industria financiar-bancară, succes bazat pe relațiile extraordinare pe care le-am dezvoltat cu clienții și partenerii noștri și pe suportul și devotamentul angajaților. “ „În anul 2011, Mellon România a furnizat servicii pentru un număr de 25 de clienți, din care 40% sunt partenerii noștri de mai mult de 5 ani. În 2010,

veniturile companiei au crescut cu 31%, iar anul 2011 pare a fi din nou interesant, estimând o creștere cu 10% mai mare decat cea de anul trecut”,a completat Diana Dobrescu. Angajamentul companiei spre excelenţă a fost remarcat și premiat de către diferite organizaţii. În 2010, Mellon România a fost singura companie din România care a fost inclusă în Europe’s Top 500, ocupând locul 133 din Europa, cu cea mai rapidă creștere a primelor 500 de companii a pieței de locuri de muncă. Call Center-ul Mellon România a fost distins pentru competenţe diferite în 2006 și 2011, la Contact Center Award, regiunea EMEA. În plus, recent, Mellon România a fost selectată printre cei 10 reprezentanţi din Romania în cadrul European Business Awards, sustinut de HSBC. Mellon România este membră a Mellon Group of Companies și a fost înființată în București în anul 2001. Compania furnizează soluții, servicii și tranzacții tehnologice avansate instituțiilor financiare și altor organizații de retail, instituții publice, furnizori de telecomunicații, companiilor din industria de automobile și altor companii private. Mellon România își derulează operațiunile astfel incât să își menţină poziția de lider în serviciile de outsourcing, păstrand calitatea serviciilor, să atragă clienți prin proiecte near-shore și offshore, să repoziţioneze serviciile de plăţi electronice pe piața românească, precum și să introducă pe piața de IT cele mai recente inovaţii în tranzacţiile electronice.


The Future in Banking Technology