Issuu on Google+

   


Help, Social Media! Nee, leuk, Social Media! Social media hebben een structurele verandering teweeg gebracht in het (online) mediagebruik. Gebruikers bepalen zelf de content, delen en bespreken, wisselen ervaringen uit, geven complimenten of klagen. Vaak in netwerken, en vaak voor iedereen te zien. Eén ding is duidelijk: social media kunnen als communicatiekanaal een krachtige rol spelen. Het gebruik van social media is geen hype. In de laatste jaren is dit snel en onuitwisbaar opgekomen. Ter illustratie: Facebook heeft 7,9 miljoen actieve leden in Nederland, waarvan 5 miljoen dagelijks. Youtube staat op 7,1 miljoen, Linked In op 3,9 en Twitter op 3,3. Hyves daalt hard maar staat nog altijd op 1,2 miljoen gebruikers, terwijl Google+ blijft groeien met zo’n 2,0 miljoen leden. Maar niet de kanalen vormen het uitgangspunt, dat is de manier van communiceren. Het bereik en de kracht behoeft weinig uitleg: 14% gelooft advertenties, maar 78% gelooft aanbevelingen van anderen. Ook ambtenaren, soms net mensen, zijn bezig met social media. Zowel privé als in hun werk. En dat is natuurlijk prima. Vanuit vertrouwen en verantwoordelijkheid moedigen we dit juist aan. Maak persoonlijke accounts aan om kennis te maken met de kanalen, met de wijze van communiceren en vooral om te leren door het te doen. Maar hoe vrijblijvend online media ook lijken te zijn, het is goed om de volgende punten altijd in je achterhoofd te houden: ● ● ●

Jij bent verantwoordelijk voor wat je online doet en plaatst. De gemeente/organisatie vertrouwt op jouw eigen verantwoordelijkheidsgevoel. Werk en privé lopen snel door elkaar. Je bent altijd verbonden aan je organisatie, zeker bij ambtenaren wordt daar extra kritisch naar gekeken. Wat online staat, blijft online. Het web is onverbiddelijk: eenmaal in Google geïndexeerd, kom je er heel moeilijk meer vanaf. Een retweet, een screenshot, een kopie en je hebt voor ‘eeuwig’ een plekje op het wereldwijde web. Doordat content tegenwoordig zeer makkelijk gedeeld kan worden en via netwerken wordt verspreid, kan een bericht heel snel een groot publiek bereiken. Door het online te delen geef je de controle uit handen.

Dat klinkt eng! Maar niet aan beginnen dus? Welnee. Het is helemaal niet eng. Je moet alleen even nadenken voor je handelt. In dit document willen we je daarvoor handvatten geven.


Richtlijnen We werken vanuit vertrouwen en verantwoordelijkheid. En doen een beroep op het eigenaarschap van de medewerker. Daar passen geen strikte regels bij, geen wetgeving van ‘wel of niet toegestaan’. Wel willen je helpen door een eenvoudige handreiking te bieden, zodat je bewust om kunt gaan met online media. Zowel privé als voor je werk. 1. Wees verantwoordelijk ● Wees jezelf, maar maak duidelijk welke rol je hebt: wie ben je, namens wie spreek je? ● Gebruik je gezonde verstand: zou je dit ook met een toeter op de markt gaan verkondigen? ● Je bent zelf verantwoordelijk voor wat je doet. Ben je niet zeker? Overleg met communicatieadviseurs / collega’s. Dit is ook verantwoordelijkheid nemen. 2. Wees professioneel ● Reageer of handel niet impulsief of overhaast. ● Ga geen welles-nietes discussie aan; dit brengt je niet verder en levert alleen maar negatieve energie op. Iedereen heeft recht op een eigen mening; daar hoef je niet direct iets mee. ● Blijf bij de feiten; plaats geen persoonlijke meningen over organisatieaangelegenheden. Meningvorming gebeurt buiten. ● Schoenmaker blijf bij je leest. Heb je geen verstand van het onderwerp of is het niet ‘van jou’, ga er dan ook niet op in. Verwijs liever naar degene of de plek waar de informatie is te vinden. ● Hou je aan de huisstijl van de gemeente. Verbind het logo of elementen daarvan niet aan ongepaste content. Gebruik een tone-of-voice die past bij de gemeente en het kanaal. ● Plaats geen interne informatie, zeker niet als die vertrouwelijk is of gevoelig ligt. 3. Wees alert ● Pik signalen op en bespreek ze; zie je iets langskomen waar een collega of bestuurder over geïnformeerd moet worden, of zie je een trend/ontwikkeling ontstaan, signaleer dit pro-actief. Het helpt je collega’s en de organisatie. ● Zorg dat on- en offline communicatie overeenkomen. Het beeld dat mensen zich online vormen van jouw organisatie moet stroken met de offline praktijk. Consistentie. 4. Wees helder ● Duidelijkheid: gebruik duidelijke taal: geen jargon, geen onduidelijke afkortingen (afgekorte links zijn uiteraard geen probleem), geen overdaad aan uitroeptekens en/of hoofdletters. Laat duidelijk zien op wie je reageert. ● Eerlijk: zorg dat de feiten kloppen en onderbouwd zijn. Maak je een fout, geef die dan toe met verontschuldiging en herstel zo snel mogelijk (als dat kan). ● Bronnen/info: citeer geen anderen zonder hun toestemming, plaats alleen materiaal als daar akkoord voor is gegeven. Vermeld altijd je bron, bijvoorbeeld door te verwijzen naar een website. Dat is helder en duidelijk en zo vermijden we copyrightproblemen.


Signaleren Social media bieden een inkijk in de gesprekken en beleving van actoren. Dat betekent dat je kunt signaleren waar over gesproken wordt, wat er over gezegd wordt en of dat positief of negatief is. Het is als het ware een antennefunctie. Gebruik je voelsprieten! De kracht van social media is dat ze bestaan uit netwerken. Wanneer je actief bent op social media, ben je een onderdeel van het netwerk/platform. In elk netwerk kunnen berichten langskomen die met jouw gemeente te maken hebben. Als je signalen oppikt, beoordeel dan de inhoud: Wat is het doel? Is het een zoektocht naar meer informatie of een waardeoordeel? Is het positief of negatief? Is het een onderdeel van een gesprek of discussie? Ga vervolgens in overleg met je collega’s. Betrek ze erbij, informeer ze over wat je opvalt in de netwerken. Bespreek wat je hebt gesignaleerd, hoe jullie hier het beste mee om kunnen gaan en wie daarin het voortouw neemt. Dit vereist een pro-actieve houding. Het gaat over beleidsterreinen heen, daar houden mensen ‘buiten’ zich niet aan. NB In de tweede helft van 2012 is Dordrecht gestart met een pilot met een online media monitor. Hiermee worden berichten in online media structureel in kaart gebracht en beoordeelt of er op gereageerd moet worden. Dit betekent niet dat we zelf niet moeten blijven signaleren. De monitor is wel een tool om daarbij te helpen.


Reageren Je komt een bericht tegen over jouw gemeente. Het ene bericht is natuurlijk het andere niet. Is het verstandig te reageren? Of juist niet? En als je reageert, wie doet dat en hoe? Onderstaand stroomschema maakt deze afweging (relatief) eenvoudig. Reageer niet overhaast, maar sta even stil bij de bedoeling. Neem eventueel contact op met de communicatieadviseur. Wil je reageren? Let dan op de volgende DO’s en DONT’s:


    Kanalen

Social media zijn middelen. Bijzondere middelen, maar nog altijd middelen. Dat lijkt een open deur, maar social media worden meer dan eens verheven tot iets iconisch. Uiteindelijk zijn het echter middelen op een bepaald doel te bereiken. Het is dus zaak eerst dat doel te formuleren. Vervolgens bepaal je of social media kunnen helpen dit doel te bereiken en welke social media je daar dan eventueel voor inzet. Social media zijn een (bijzonder) onderdeel van je middelenmix.


Een overzicht van de populairste kanalen: Facebook Sociaal netwerk waar je je kunt inschrijven als lid. Het is het grootste sociale netwerk ter wereld. Ook in Nederland is Facebook marktleider. Zo’n 5 miljoen Nederlanders maken dagelijks gebruik van Facebook. Jongeren gebruiken momenteel vrijwel allemaal Facebook. Facebook is opgebouwd uit netwerken en groepen, die weer leden hebben. De groepen en netwerken hebben allemaal een eigen homepage. Een netwerkpagina is officieel door Facebook goedgekeurd. De toegang loopt via e-mailadressen. Groepen zijn opener; die kunnen door iedereen worden opgestart. Hier kun je makkelijk ‘connecten’ en contact toevoegen. Zo kan een groep snel groeien. Dat kan je doen door uitnodigingen van anderen te accepteren. Iedereen kan vragen om ‘vriend’ te worden. Je kunt ook zelf op zoek gaan naar contacten, bijvoorbeeld via het importeren uit Hotmail of LinkedIn. Maar je kunt ook de netwerken van je contacten bekijken en die mensen uitnodigen om te volgen. Handig om: Aankondigingen te doen, dialoog aan te gaan, status updates te versturen en interactie. Twitter Twitter is een ‘microblog’. Gebruikers plaatsen korte berichtjes van maximaal 140 tekens. De basisvraag is (nu) “Wat gebeurt er?”. Ook Twitter gaat uit van netwerken. Je kunt mensen volgen en zij kunnen jou volgen. Mensen kunnen jouw bericht ook doorsturen naar hun eigen netwerk. Dat heet retweeten. Als je wilt dat anderen kunnen zien dat jij de bron bent, zorg dan dat er voldoende ruimte is (minimaal 20 leestekens) om jouw naam te vermelden, RT @Jouwgebruikersnaam. Verder kun je reageren op tweets. Ook kun je ‘tweeps’, mits je elkaar volgt, direct messages (DM’s) sturen. Die zijn voor anderen niet te lezen. Je kunt kiezen om ‘openbaar te tweeten’ (voor iedereen te zien) of voor een ‘slotje’. Daarmee moet je toestemming geven aan mensen die je willen volgen. Dat laatste is niet aan te raden: social draait om interactie. Op Twitter wordt gebruik gemaakt van hashtags. Dat zijn vaak veelbesproken onderwerpen, bijvoorbeeld een tv-programma of actueel onderwerp. Een hashtag maak je door in je tweet een # voor het woord te plaatsen. De meest besproken onderwerpen worden ‘trending topic’ genoemd. Een evenement maakt ook vaak gebruik van hashtags. Hierdoor kunnen mensen, ongeacht of ze aanwezig zijn of niet, meediscussiëren via Twitter. Deze tweets worden vaak vertoond op de evenementslocatie. Twitter leent zich door de beperking in tekens niet voor uitgebreide nuanceringen. Verwijs daarvoor naar plekken waar informatie te vinden is, bij voorkeur online (website).


De laatste tijd wordt Twitter ook steeds vaker gebruikt om werk te zoeken en aan te bieden. Zowel bedrijven/uitzendbureaus als speciale vacatureaccounts zoeken via Twitter nieuwe medewerkers. Handig om: Aankondigingen te doen (informeren), dialoog aan te gaan, ontwikkelingen te signaleren, status updates te versturen. Hyves Hyves is een Nederlandse sociale netwerksite. Hyves is in Nederland lange tijd het grootste social mediakanaal geweest, maar is inmiddels al enige tijd ingehaald. Op Hyves maak je een eigen profielpagina aan en bouw je een netwerk met vrienden op. Je kunt berichten (‘krabbels’) bij elkaar achterlaten. Daarnaast kun je er spelletjes spelen, foto’s en video’s plaatsen en oude klasgenoten opzoeken. Het is mogelijk om een groeps- of publieke hyve te maken. Dat is een verzamelpunt waar iedereen die zich verbonden voelt met een bepaald onderwerp zich kan aanmelden. Die kun je in één keer bereiken via een groepsbericht. De meest actieve groep op Hyves is tussen de 10 en 19 jaar en 35+-ers. Al verschuiven die ook steeds meer naar Facebook. Handig om: Aankondigingen te doen, dialoog aan te gaan (forum). LinkedIn Professionals vinden elkaar op LinkedIn. Dit zakelijke netwerk heeft 3,9 miljoen Nederlandse leden, waarvan ruim 60% mannen. Driekwart van de leden is tussen de 25-54 jaar. Het wordt vooral gebruikt om (vak)kennis uit te wisselen. Je profielpagina bevat hoofdzakelijk zakelijke informatie en is vergelijkbaar met een (uitgebreid) digitaal cv. Werkgevers gebruiken LinkedIn dan ook vaak om sollicitanten ‘te checken’. Je netwerk is opgebouwd uit (zakelijke) contacten, met wie je ‘connect’. Je ziet ook eenvoudig de contacten van jouw netwerk. Je vraagt mensen om te connecten; dan zit je in elkaars netwerk. Er zijn groepen waar je je op kunt abonneren. Die gaan over bepaalde onderwerpen, bijvoorbeeld ‘social media’. Ook zijn er bedrijven of opleidingen waar je je bij aan kunt sluiten. Voor sommige groepen moet je eerst toelating krijgen. Zogenaamde open groepen zijn ook zonder lid te worden te volgen. Werkgevers kunnen vacatures plaatsen, werkzoekenden kunnen hun netwerk inzetten om een baan of nieuwe klus te vinden. Ben je op zoek naar een andere baan? Zorg dat dat de profiel helemaal up to date is. Ook kunnen mensen uit je netwerk je aanbevelen en jij hen natuurlijk (endorse of recommend). Handig om: Aankondigingen te doen, dialoog aan te gaan, ontwikkelingen en initiatieven te signaleren, werk te zoeken en aan te bieden.


YouTube Sociaal videokanaal. Hier kun je kosteloos video’s uploaden, bekijken, delen en er op reageren. Je kunt YouTube filmpjes ook ‘embedden’ op je eigen website. Dat betekent dat je het YouTube-filmpje kunt afspelen op jouw site. Ook kunnen bezoekers een positieve of negatieve stem achterlaten op je filmpjes. Youtube is populair in Nederland; ruim 7 miljoen Nederlanders geven aan er gebruik van te maken. Handig om: Te informeren, te werven, verslag te doen, kennis te delen. Google+ De verwachtingen waren enorm toen Google een nieuw ‘social media platform’ startte: Google+. Toen die niet direct werden ingelost, werd Google+ door velen al snel afgeschreven. Maar inmiddels heeft Google+ miljoenen gebruikers, waarvan 2 miljoen Nederlanders. En dit blijft snel toenemen, veelal doordat nieuwe Google-gebruikers automatisch ingeschreven worden voor een Google+, Gmail-account en Google-profiel. Dat geldt ook voor iedereen die zich aanmeldt voor YouTube. Dat verklaart wellicht waarom de gemiddelde tijd doorgebracht op Google+ relatief laag is. Google+ maakt gebruik van Kringen (Circles) waarbij je bepaalt wat je met wie deelt. Vakantiefoto’s met je vrienden, werkontwikkelingen met je zakelijk netwerk. Google+ is eerder het uitbouwen van de Google Services dan een directe aanval op bijvoorbeeld Facebook. Google koppelt (straks) alles aan elkaar: Gmail, Picasa, Android, zoektermen. Straks krijg je zoekresultaten die (deels) voortkomen uit jouw online netwerk. Het integreert een social platform met andere online activiteiten. Hangouts zijn plekken voor online chats, vergaderingen en presentaties. Handig om: Aankondigingen te doen, dialoog aan te gaan, status updates te versturen en interactie. Yammer Yammer is een soort bedrijfsversie van Twitter, maar dan met meer mogelijkheden om bijvoorbeeld documenten te delen. Ook kun je langere berichten plaatsen. Yammer is voor intern gebruik; alleen mensen met een bepaald e-mailadres (bijvoorbeeld ‘@drechtsteden’) krijgen toegang. Het idee is dat je er kennis deelt, met elkaar meedenkt en beter van elkaar weet waar iedereen mee bezig is. Ook kun je er binnen Yammer groepen aanmaken, bijvoorbeeld ‘Stadsbeheer’ of ‘Participatie’. Flickr / Picasa /Instagram Online fotoplatforms. Foto’s delen en interactie met/tussen gebruikers. Bij uploaden kun je aangeven onder welke voorwaarden anderen de foto mogen gebruiken. Uploaden kan ook


via mobiele telefoon. Met name het gebruik van Instagram groeit spectaculair onder jongeren. Net als Twitter gebruikt Instagram ook hashtags om onderwerpen te markeren. NuJIJ Lezers kunnen hier zelf reageren op nieuwsberichten, foto’s plaatsen en lezerscommentaren plaatsen. Pinterest Pinterest is een soort verzameling van digitale prikborden. Ieder prikbord heeft een naam en op elk prikbord kun je foto’s prikken die met het onderwerp te maken hebben. Het toevoegen van foto’s is eenvoudig: als je op het web een leuke foto tegenkomt, ‘pin’ je deze op je prikbord (met hulp van een browser add-on). Je kiest een van je prikborden, schrijft een ondertitel, en de foto is toegevoegd aan een prikbord dat iedereen kan bekijken en op kan reageren. Zeer visueel dus. Bij Pinterest blijven foto’s overzichtelijk in categorieën staan. Plaatjes zelf kun je heel makkelijk ‘liken’ of ‘repinnen’ op één van jouw eigen prikborden. Natuurlijk kun je ze ook delen via Facebook en Twitter. De bron van de afbeelding blijft zichtbaar en klikbaar. Het kan zo veel verkeer naar je eigen website genereren. Als je afbeeldingen mooi genoeg zijn, worden ze ge-repinned. En het sneeuwbal-effect zorgt er, net als bij andere social media, voor dat een afbeelding heel snel een enorm bereik kan krijgen. Allemaal inclusief de link naar jouw website. En dat is natuurlijk ook goed voor je score bij zoekmachines. Wat maakt Pinterest verder nog bijzonder? Het is specifiek. Op Facebook (en ook op bijvoorbeeld Hyves) 'liken' veel mensen merken. Op Pinterest kun je eenvoudig laten zien welke individuele producten je leuk vindt. Marketing-technisch natuurlijk razend interessant, bijvoorbeeld voor webshops. Een persoonlijke etalage dus. Foursquare Foursquare is een web- en mobiele applicatie die geregistreerde gebruikers de mogelijkheid biedt om vrienden te updaten over hun locatie (venue). Wanneer gebruikers inchecken op locaties, verdienen zij hiermee punten. Gebruikers kunnen deze zogenaamde check ins delen met de wereld via Twitter, Facebook of een combinatie daarvan. Gebruikers kunnen ook tips toevoegen aan venues voor andere gebruikers, die deze dan vervolgens op hun to do-list (nog te doen-lijstje) kunnen zetten. Ook kunnen push-berichten ingesteld worden die verschijnen als je op een bepaalde locatie inlogt. Of prijzen worden weggegeven aan bezoekers van diverse locaties. Er zijn veel opties te bedenken. Foursquare is relatief snelgegroeid, maar roept ook irritatie op. Updates die via andere social media kanalen verspreid worden, kunnen voor niet-gebruikers totaal nutteloos zijn. Foursquare wordt in het bedrijfsleven (bijvoorbeeld de horeca maar ook KLM) ingezet. Het wordt vrij veel gebruikt, maar echt doorgebroken is het niet. Belangrijk is wel dat het als één van de eerste location based service een groot publiek weet aan te boren. En daar is veel van te leren.


Tumblr Tumblr is een snelgroeiend, populair (bloggers)platform waar gebruikers makkelijk hun foto’s en andere content met anderen kunnen delen. Weblogs zijn traditiegetrouw gebaseerd op tekst. Tumblr biedt gereedschap om je snel je eigen blog bij elkaar te knippen en plakken, zonder dat daar veel schrijftalent voor nodig is. Het is vooral populair onder jongeren, die op zoek zijn naar een eigen plek nu Facebook steeds meer ‘van iedereen’ wordt en zelfs hun ouders erop te vinden zijn. Op Tumblr vinden mensen elkaar door hun interesse in een bepaalde (sub)cultuur, niet omdat ze tot elkaars kennissenkring behoren. Berichten op Tumblr zijn – net als op Twitter – openbaar tenzij je je blog met een wachtwoord afschermt. Wiki’s Vrijwel iedereen kent de online, gratis internetencyclopedie Wikipedia. Het is een digitale kennisbank. De artikelen kunnen door iedereen bewerkt worden. Juist door de kracht van de massa wordt veel kennis gebundeld. Ook heeft het een zelfreinigende functie (gecombineerd met redactie). Op kleinere schaal kun je ook wiki’s inzetten, bijvoorbeeld om samen te werken aan documenten. Of als naslagwerk. Ook enkele afdelingen in de regio Drechtsteden maken gebruik van een Wiki. RSS RSS is een technisch hulpmiddel waarmee je je kunt abonneren op updates op een website of weblog. Zodra er iets nieuws wordt gepubliceerd, krijg je daarvan automatisch een berichtje. Om je te abonneren klik je op het RSSicoontje op de webpagina.


Hoe zet je het in? Social media inzetten is dus een keuze, waarbij je op basis van je doel afweegt welke kanalen je kiest en hoe je die inzet. Welke plek hebben de online media in de communicatieaanpak? Hoe verhouden die zich tot andere kanalen? In het overzicht in de bijlage zie je in één oogopslag welk kanaal het meest geschikt is voor welk doel en wat de belangrijkste voors en tegens zijn. En dan: creëer je een nieuw account, of benut je bestaande accounts? Voor een nieuw account moet je vanaf nul een netwerk opbouwen, dat kan lastig zijn. Maar je kunt het wel specifiek inrichten voor jouw onderwerp. Bij bestaande accounts heb je een voorsprong van het bestaande netwerk, maar het umfeld, netwerk en de andere berichten moeten wel passen bij jouw onderwerp. De inzet van social media is dus maatwerk. De verschillende kanalen vragen een specifieke aanpak. Denk alleen al aan de lengte van berichten en de mogelijkheid om documenten te delen. Je communicatieadviseur denkt graag met je mee.

Verwachtingen en afspraken Social media roepen ook bepaalde verwachtingen op. Als organisatie passief volgen is ongebruikelijk en vaak ook ongewenst. Alleen aanwezigheid is vaak onvoldoende. De oorsprong van social media ligt in interactie en dat wordt er dan ook verwacht van de gebruiker. Puur zenden zonder te reageren wordt niet snel gewaardeerd. Maar deze verwachtingen gaan verder. De omloopsnelheid van online media is vaak zeer hoog. Hier zit de kracht in, maar het vraagt ook iets van de inzet. Dagen later reageren op bijvoorbeeld een tweet is veel te laat. Voordat je online media inzet is het dus raadzaam (of noodzakelijk!) om stil te staan bij en afspraken te maken over snelheid, regelmaat, inhoud en (inter)reactie. Maak ook afspraken over verantwoordelijkheden. Wie verzorgt de inhoud? Hoe gaan we om met de kanalen buiten kantoortijden? Hoe snel reageren we? Hoe monitoren we?

En verder... Online media blijven zich ontwikkelen. Het vakgebied communicatie ook, de interactie met inwoners/ondernemers evenzo. Dit document is dan ook niet statisch, maar volgend op de ontwikkelingen. Heb je ideeën, aanvullingen, nieuwe inzichten, best practices? Deel ze, zodat de kennis op dit gebied blijft groeien.

Geschreven door Willemijn Wijler en Jonne van Bochove M.m.v. Kenniskring Social Media van de Afdeling communicatie


   

Bijlage: Tips & tricks voor de negen meestgebruikte social media kanalen Bron:



Social media