62 | porady | marketing
3
Dostarczaj użyteczności
Funkcjonalność powinna stać się synonimem określenia marki każdej firmy działającej na Facebooku. To pozwoli zbudować długoterminową relację z marką. Aby to uzyskać, wystarczy stworzyć serię postów zamieszczonych systematycznie (codziennie lub cotygodniowo), na które fanki będą czekać z niecierpliwością. Powinno to być coś, co pozwoli im poczuć prawdziwy związek z marką, ale jednocześnie dzięki czemu kobiety będą mogły się czegoś nowego nauczyć lub dowiedzieć, czegoś, co będzie im przydatne. Przykładowo gdy jest to serwis poświęcony modzie, można na fan page’u zamieszczać co tydzień poradę od projektanta lub stylisty. W sytuacji, gdy fanki będą wyczekiwać ciekawej i użytecznej informacji, z pewnością nie zablokują komunikatów od firmy, a wręcz przeciwnie - będą zadowolone, że znów dostały porcję ciekawostek.
4
Daj fankom głos
Kobiety lubią dyskutować. Firma, która wyjdzie z tłumu innych bezbarwnych i zapatrzonych w siebie oraz zaangażuje kobiety, wiele wygra. Dzięki stworzeniu możliwości obustronnej komunikacji firmy mogą łatwo spersonalizować markę oraz zbudować zaufanie potencjalnych klientek. Jeśli firma waha się, jaką funkcjonalność dodać do nowo tworzonego produktu, na jakie produkty zrobić promocję, jakie produkty klientki widziałyby w ofercie najchętniej, nie ma prostszej rzeczy niż zapytanie ich. Doskonałym tego przykładem jest fan page H&M, która to stale pyta swoich fanów o przeróżne produkty, ceny, wymarzone prezenty, ulubione ubrania. To działanie, które jest nieocenione przez samą firmę – bo w bezkosztowy niemal sposób dowiaduje się o preferencjach klientów. Zaś ci doświadczają zainteresowania ze strony marki. Kobiety mogą się podzielić swoimi myślami. I co więcej, jest to ta grupa osób, która aktywnie interesuje się firmą i produktami.
5
Słuchaj!
Pozwalając kobietom się wypowiedzieć, nie zapomnij potem ich wysłuchać. Kobiety lubią mówić, ale lubią też być słuchane. Jeżeli fanka na stronie firmy czy marki zadaje pytanie, to powinna znaleźć się pod nim odpowiedź. I to w miarę szybko, by inny fan nie uprzedził w odpowiedzi, które nie zawsze może być właściwa i pożądana. Jeśli fanka chwali produkty firmy, ta powinna wyrazić podzięmagazynkosmetyki.pl
kowanie. Gdy narzeka, trzeba dopytać o szczegóły, z czego konkretnie jest niezadowolona, i zapewnić, że daną rzecz się usprawni i poprawi. To jedna z dobrych metod budowania wiarygodności marki i zaufania klientów oraz utwierdzania w przekonaniu o wysokiej jakości obsługi klienta i troski o niego.
6
Ułatwiaj jej życie, zamiast komplikować
Jeśli firma wprowadza na rynek nowy produkt, organizuje promocję lub startuje ze specjalną ofertą cenową, niech komunikat będzie prosty i przejrzysty w swojej wymowie. Nie powinno się komplikować ani przekazów komunikacyjnych, ani samej konstrukcji promocji, aby po pierwsze, uniknąć nieporozumień, a po drugie, by nie zniechęcać potencjalnych zainteresowanych. Firma nie powinna zmuszać do czytania zbyt długich i rozumienia skomplikowanych zasad, bo w efekcie mało komu będzie się chciało poświęcać na nie czas. Utrzymując proste komunikaty opisujące specjalne oferty, zyskuje się nie tylko zwiększone zainteresowanie nią, ale również lojalność klientów, którzy z niecierpliwością będą wyczekiwać nowej korzystnej propozycji, o ile ta znów będzie prosta i nieskomplikowana w przekazie.
7
Nie pisz bez potrzeby
W przeciwieństwie do Twittera, gdzie wypowiedzi różnych osób w sposób błyskawiczny znikają z ekranu, będąc zastępowane nowymi, na Facebooku łatwo zauważyć spam. Użytkowniczki nie chcą widzieć wielokrotnie tej samej wiadomości. Jeśli zatem firma coś chce promować przez swój fan page, powinna przeformułować treść posta, dostarczając dodatkowych informacji, zanim zamieści wiadomość po raz kolejny.
8
Zadbaj o brak zakłóceń w robieniu zakupów
Pamiętaj, że kobiety to osoby, które w 80% podejmują decyzje zakupowe, ale lubią też prosić o radę w sprawie zakupów inne osoby: przyjaciółki, koleżanki, rodzinę. Kobiety samoistnie
dzielą się informacjami o zakupach i są naprawdę zadowolone, gdy mogą polecić dobry towar lub usługę. Jeśli fanki firmy pozytywnie komentują produkty na fan page’u i zachęcają tym samym innych do zakupu, firma powinna wówczas umożliwić przejście od razu do dokonania transakcji, aby móc na tym jak najlepiej skorzystać. Jednak aby tak się stało, firma musi zadbać, by Facebook był w sprawny sposób połączony z serwisem transakcyjnym.
9
Pamiętaj: ona to klient społecznościowy
Niestety, kobiety mają też tendencję do dzielenia się negatywnymi informacjami o firmie, gdy doświadczyły złej obsługi klienta, zostały wprowadzone w błąd, produkt ich nie usatysfakcjonował, a usługa była niskiej jakości. Takie informacje są publikowane w internecie i na Facebooku i mają po wielekroć większą siłę rażenia niż informacje pozytywne, bo rozprzestrzeniają się często wirusowo. Jeśli firma nie chce, aby na fan page’u i na Facebooku w ogóle pojawiły się negatywne opinie, powinna zawsze jasno komunikować swoje oferty, być uczciwa w tym, co mówi, a przede wszystkim zawsze reagować, odpowiadając na krytykę.
10
Informuj fanki na bieżąco
Facebook to miejsce, gdzie firma może przekazać swoim fankom najgorętsze informacje. A one będą wdzięczne za to, że jako pierwsze dowiedziały się o nowym produkcie, promocji czy ofercie specjalnej. To również miejsce, gdzie można komunikować informacje mniej pozytywne, np. w przypadku, gdy firma znalazła się w sytuacji kryzysowej. Zamieszczenie wyjaśnień będzie o wiele lepsze niż nabranie wody w usta i udawanie, że nic się nie stało. W sieci informacje szybko się rozchodzą. Lepiej zatem, by pochodziły od firmy, a nie z plotek i domysłów.