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Modulo V. Necesidades y retos del área de operaciones y tráfico. Identificar los procesos básicos en la administración de ventas y en la interacción con aerolíneas y otros organismos turísticos involucrados. Temario: Funcionalidades generales IATA, Manejo de productos bancarios, que es un débito, que es un reembolso, control de inventarios, prevención de fraudes. Áreas: Áreas de ventas, operaciones y tráfico. Formato: Autodidacta vía web. Duración: 60 minutos Frecuencia: Abierta a demanda de la agencia

Funcionalidades generales IATA. IATA es un acrónimo de Asociación Internacional de Transporte Aéreo y pertenece a la categoría Transporte. Es un organismo internacional de carácter no gubernamental. La IATA es la sucesora de la Asociación de Tráfico Aéreo Internacional, fundada en La Haya en 1919, el año de las primeras líneas aéreas regulares internacionales del mundo. La asociación fue fundada por 57 miembros, de 31 países principalmente en Europa y América del Norte. IATA fue fundada en La Habana, Cuba, en abril de 1945. Es el organismo principal para la cooperación entre compañías aéreas en la promoción de servicios de transporte aéreo seguro, confiable, seguro y económico en beneficio de los consumidores del mundo. Busca ayudar a las líneas aéreas simplificando los procesos e incrementando la conveniencia del flujo financiero de sus ingresos mientras reduce costos y aumenta la eficiencia. Hoy cuenta con unos 240 miembros procedentes de 118 países de todas partes del mundo. IATA cuenta con 63 oficinas en 60 países. Tiene por objeto coordinar, desde un punto de vista técnico, jurídico, comercial y financiero, la actividad de empresas aéreas que explotan un servicio regular de transporte aéreo abierto al público, contra remuneración y entre territorios de dos o más países elegidos como miembros de la Organización de Aviación Civil Internacional (empresas con categorías de miembros) o de empresas que explotan un servicio regular bajo pabellón de un país elegible como miembro de la Organización de Aviación Civil Internacional (empresas con categoría de asociadas).


Tiene entre sus fines fomentar el desarrollo de transportes aéreos seguros, regulares y económicos, favorecer el comercio aéreo, estudiar los problemas que de ello deriven, suministrar los medios adecuados para la colaboración de empresas comprometidas directa o indirectamente en los servicios de transporte aéreo internacional y cooperar con la O.A.C.I. (Organización de Aviación Civil Internacional) y otros organismos internacionales. Además mejora la comprensión de la industria del transporte aéreo entre los tomadores de decisiones y aumenta la conciencia de los beneficios que la aviación aporta a la economía nacional y global. IATA asegura a las personas el movimiento alrededor del mundo con su red de aerolíneas, además provee soporte profesional esencial y una gama de productos y servicios expertos, como publicaciones, entrenamiento y consultas. La misión de IATA es representar, liderar y servir a la industria aérea y defiende los intereses de las compañías aéreas de todo el mundo.

Beneficios de la IATA Ofrece beneficios a todas las partes involucradas en el comercio aéreo. 1. Para los consumidores simplifica los procesos de viaje y transporte, mientras mantiene los costos bajos. 2. Permite que las aerolíneas operen de manera segura, eficiente y económica, bajo reglas definidas. 3. Sirve de intermediario entre el pasajero, los agentes de carga y las aerolíneas. 4. Una amplia red de industrias suplidoras y proveedores de servicios ven en IATA un proveedor sólido en una variedad de soluciones industriales. 5. Para los gobiernos, IATA busca asegurar que ellos puedan estar bien informados de las complejidades de la industria de la aviación.

Funciones • Promover transporte aéreo seguro, regular y económico para beneficio de las personas de todo el mundo, fomentar comercio aéreo y estudiar los problemas relacionados a lo antes mencionado. • Proveer colaboración entre las empresas de transporte directa o indirectamente relacionadas con los servicios de transporte aéreo. • Cooperar con la Organización de Aviación Civil y otras organizaciones internacionales. • Representa 240 aerolíneas que se traducen en 94% de los horarios internacionales de tráfico aéreo. • Asegura a las personas el movimiento alrededor del mundo con su red de aerolíneas • Provee soporte profesional esencial y una gama de productos y servicios expertos, como publicaciones, entrenamiento y consultas. • Busca ayudar las líneas simplificando los procesos e incrementando la conveniencia de los pasajeros mientras reduce costos y aumenta la eficiencia.


• Coordinación de las tarifas aéreas y horarios internacionales. • Fomento de la colaboración entre las compañías mundiales. • Normalización y homogeneización de normas, sistemas y códigos para la extensión y venta de billetes. • Cooperación con otros organismos internacionales • Relación compañías aéreas - agencias de viajes. Establecen normas para la acreditación de agencias de viajes, incluyendo procesos de reserva, venta y liquidación de billetes, incluye también la formación de agentes de viajes. • Coordinación de sistemas de seguridad, mantenimiento de los aviones y servicios meteorológicos. • Regulación del tráfico de pasajeros y carga. • Procedimientos para el servicio de pasajeros en tierra para que sea lo más ágil posible. • Coordinar con el Gobierno de Transporte la definición de políticas y planes generales de aeronáutica civil y transporte aéreo, dentro del plan global del transporte, proponiendo por el desarrollo aeronáutico y aeroportuario del país. • Formular propuestas al Gobierno de Transporte para la definición de las políticas y planes generales de aeronáutica civil y transporte aéreo, dentro del plan global del transporte, propendiendo por el desarrollo aeronáutico y aeroportuario del país. • Garantizar el cumplimiento del Convenio de Aviación Civil Internacional y sus anexos. • Dirigir, organizar, coordinar, regular técnicamente el transporte aéreo. • Controlar, supervisar y asistir la operación y navegación aérea que se realice en el espacio aéreo sometido a la soberanía nacional. • Promover e implementar estrategias de mercadeo y comercialización que promuevan por el desarrollo, crecimiento y fortalecimiento de los servicios del sector aéreo y aeroportuario. • Desarrollar, interpretar y aplicar en todos sus aspectos las normas sobre aviación civil y transporte aéreo y ejercer vigilancia sobre su cumplimiento. • Organismo regulador de BSP (Plan de facturación y liquidación)

BSP (Billing and Settlement Plan) Es un sistema de facturación creado por la IATA para simplificar y facilitar el proceso de venta, notificación y remisión entre las agencias de viajes y las compañías aéreas, este sistema fue diseñado especialmente para controlar la venta de boletos aéreos de las agencias acreditadas. Plan de liquidación bancaria implantado por las compañías aéreas para la liquidación de los billetes (boletos aéreos) emitidos por las agencias de viajes. Los participantes del BSP en México son: IATA.- Afilia a las aerolíneas participantes, agencias de viajes y otorga códigos IATA. Agencias de viajes.- Funcionan como punto de venta y atienden al cliente final Centro de proceso.- Procesa las ventas de las líneas aéreas y envía la factura semanal a las Agencias de viajes, IATA y al Banco compensador.


Banco compensador.- Capta los pagos de las Agencias y realiza dispersión a las líneas aéreas. Líneas aéreas.- Reciben las remesas de las ventas realizadas por las Agencias de viajes.

Manejo de productos bancarios Cargos bancarios. El departamento administrativo realiza los cargos bancarios por venta de boletos de avión pagados con tarjetas bancarias a través de travelclub. Al final del día se debe generar un reporte de la plataforma travelclub misma que se debe conciliar contra el número de boletos expedidos y cobrados con tarjetas de crédito bancarias y registros de acuerdo al sistema contable. Control de inventarios Es muy importante que diariamente se realice una conciliación entre los boletos emitidos y los boletos facturados para verificar su registro contable. Los datos a revisar son: • Nombre del cliente a facturar. • Fecha • No. De boleto • Tarifa base • I.V.A • Otros impuestos • Total facturado • Ruta y clase. Conciliación diaria La conciliación se realiza a través de la generación del DQB que emiten los globalizadores de forma continua, Amadeus, Worldspan, Sabre. Conciliación Semanal Los días martes el sistema BSPLINK publica la factura del período inmediato anterior misma que se debe conciliar con lo registrado en el sistema contable. Los datos a verificar son: • • • • • •

Código de línea aérea No. de boleto emitido Fecha de emisión de boleto Forma de pago (contado o crédito) Importe de boleto Impuestos


• • • • • •

Porcentaje de comisión Comisión IVA de la comisión Gastos de anulación Neto a pagar Observaciones. (En caso de aplicar)

DÉBITO Es una nota de cargo en contra de la agencia de viajes por la razón indicada y este adeudo es a favor de la línea aérea. Este débito también es conocido como un ADM. Significado de ADM.- Agency Debit Memo o Nota de débito a agencia. El ADM (Nota de débito a la agencia) sirve para notificar al agente que, a menos que exista una justificación, éste le adeuda a la línea aérea asociada al BSP emisora la cantidad consignada en el ADM por la razón indicada. La naturaleza del ADM es una herramienta contable. El ADM debe ser especifico del porque se carga un importe. Significado de ADMs.- Agency Debit Memos, Notas de Débito de Agencia o Notas de Cargo a Agencias Las circunstancias en que se ha de utilizar ADMs, son cobrar importes o realizar ajustes de transacciones de los agentes con respecto a la emisión y el uso de Documentos de Tráfico emitidos por o a petición del agente. Los Agentes IATA Acreditados firman un Contrato que está regido por la Resolución 824. Este Contrato de Agencia de Ventas de Pasaje cubre las transacciones realizadas por el agente en representación de la compañía aérea. De ello se deduce que un ADM establecido por una compañía aérea tiene que ser el resultado de una acción emprendida por el agente a tenor del Contrato de Agencia de Ventas de Pasaje en representación de esa compañía aérea. Emisión de ADMs Las aerolíneas tramitan los ADMS a través del BSPLINK, si se los emite dentro de los 9 meses siguientes a la fecha final del viaje. Toda acción de cargo iniciada fuera de este plazo deberá ser tratada directamente entre la compañía aérea y el agente. Si hay un coste administrativo asociado con el establecimiento de un ADM, se le deberá comunicar al agente. Las compañías aéreas tienen que facilitar a los agentes el número de teléfono o fax y la dirección de correo electrónico de una persona o un departamento que tenga conocimiento del ADM en cuestión.


Impugnación Los agentes tienen derecho a impugnar un ADM con motivo. El agente dispone, como mínimo, de 14 días para revisar e impugnar un ADM antes de su presentación al BSP. A este plazo se le denomina, a veces, período de latencia o plazo mínimo para presentar impugnación. Si un ADM es impugnado durante este período, tiene que ser excluido de la tramitación a través del BSP. No obstante, si un ADM es impugnado después del período de latencia, será tramitado. ADM impugnado durante el período de latencia Dicho ADM deberá ser registrado por el BSP LINK como impugnado; no deberá ser incluido en la facturación y deberá ser excluido del proceso BSP. La impugnación se resuelve entre el agente y la compañía aérea de que se trate. Solamente en el caso de que la compañía aérea y el agente acuerden que el objeto del ADM es correcto o que el ADM necesita un reajuste, presentará la compañía aérea al agente y al BSP el ADM original o reajustado según lo convenido, para que sea tramitado a través del BSP. La compañía aérea dispone de 60 días a partir de la recepción del aviso de impugnación para resolver la impugnación. Si la impugnación no se resuelve dentro de ese plazo de tiempo a pesar de la consulta entre la compañía aérea y el agente, el ADM será retirado definitivamente del proceso BSP. ADM impugnado después del período de latencia El ADM seguirá incluido en el proceso BSP; se reincluirá en la Facturación BSP, tramitándosele para su pago Toda impugnación posterior será tratada directamente con la compañía aérea. La impugnación podrá dar lugar a un ACM nota de crédito de línea Aérea. Si se establece que un ADM no es válido, deberá ser cancelado. Si un agente persiste en dejar de liquidar importes debidos de manera apropiada contra ADMs, podrá ser declarado en mora y sometido a revisión. PRINCIPIOS DE EMISIÓN Las Líneas Aéreas deben considerar el establecimiento de políticas de valor mínimo para la emisión de una única ADM. Cuando se establezca este mínimo, éste se comunicará a los Agentes. En principio, no deberían emitirse ADM para el cobro de honorarios administrativos. Si existe algún costo administrativo asociado con la generación de una ADM, éste debe incorporarse en la misma ADM generada para el ajuste. La inclusión de los honorarios administrativos debe comunicarse al agente. En el ADM debe incluirse el indicador de modo de cálculo de tarifas. Toda ADM que se haya incluido en la liquidación del BSP será procesada para el pago.


EJEMPLOS A continuación listamos algunas malas prácticas que auditan las líneas aéreas a las agencias de viajes: 1. Segmentos HX no cancelados 2. Churning 3. Duplicados 1. Segmentos HX no cancelados Las líneas aéreas auditan a las agencias de viajes que no eliminan los segmentos cancelados. Actualmente las aerolíneas realizan un cargo de acuerdo a sus políticas establecidas, por segmento/pasajero con estatus HX a las agencias de viajes que no hayan cancelado estos segmentos en los queues respectivos y que no tengan asociado un número de boleto válido con su reserva. Las razones por las cuales la aerolínea cancela segmentos de reservas hechas por agencias de viajes son: • Expiración del tiempo límite de emisión de boleto • Reservas o segmentos duplicados • Nombres o boletos ficticios Al cancelar estos segmentos, la aerolínea envía a través de los GDS’s las reservas afectadas a un queue asignado por el GDS para tal fin, mostrando los segmentos en estatus HX. Es responsabilidad de la agencia de viajes revisar estos queues y cancelar los segmentos en estatus HX. Las auditorías son mensuales y se toman en cuenta todas las transacciones ocurridas durante un mes calendario. • Todos los mensajes HX recibidos durante el mes deben ser cancelados durante ese mismo mes. • En caso que la fecha de vuelo de la reserva este dentro del mes en curso, deberá cancelar los segmentos HX al menos 24 horas antes de la hora de salida del vuelo. • En caso de que la reserva tenga una fecha de vuelo diferente al mes en el que se ha creado y no tenga un boleto emitido antes del tiempo límite asignado por la aerolínea, los segmentos serán cancelados y enviados al queue de la agencia de viajes. Estos segmentos deben ser cancelados por la agencia de viajes dentro del mes en que recibe el segmento HX en el queue respectivo. Recomendación: Para evitar estos débitos, revisar diariamente estos queues en su respectivo sistema y cancelar diariamente todos los segmentos con estatus HX.


2. Churning Churning se refiere al proceso de crear y cancelar en repetidas ocasiones un mismo segmento (fecha de viaje y pasajero en la misma o diferentes reservas) generando así costos excesivos de reservas y cancelaciones. Las agencias de viajes realizan churning para evadir los tiempos límite de emisión de boletos establecidos por la aerolínea buscar tarifas promocionales o cumplir con las cuotas de productividad acordadas con los GDS. Regularmente se considera churning a partir de la 3ª cancelación 4ª reinstalación de un mismo segmento. Posteriormente se debita a las agencias de viajes que realizan esta mala práctica con un cargo definido por cada línea aérea, por cada pasajero en la reserva, aún cuando esta haya sido boleteada. Recomendación: Únicamente realice reservas o cambios cuando el pasajero lo solicite. Tome en cuenta que el abuso de transacciones de confirmación y cancelación de itinerario para el mismo pasajero, se considera como churning y es causa de débito para la agencia de viajes. 3. Segmentos Duplicados Duplicación de PNR se refiere a la creación de una reserva exactamente igual a otra (mismo pasajero, mismo origen y destino, misma fecha de viaje), en la misma agencia y GDS. Duplicación de segmentos puede estar también dentro de una misma reserva cuando se crean segmentos iguales dentro de esta. (Mismo origen-destino, mismo o diferente número de vuelo o clase). Se debita a las agencias de viajes que realizan esta mala práctica con un cargo definido por cada línea aérea por segmento por pasajero. Recomendación: Evitar realizar reservaciones que tengan un mismo pasajero e itinerario que otra reserva ya existente o duplicar segmentos dentro de la misma reserva. Para determinar un débito improcedente. Sera necesario enviar la documentación con el historial completo de la reserva en cuestión indicando los elementos que demuestren que la reserva fue manejada de forma correcta y que no se incurrió en alguna mala práctica La disputa del débito se realizara de acuerdo a procedimiento que corresponde en BSP.


REEMBOLSO Devolución de una cantidad de dinero por un servicio no utilizado pagado a la aerolínea. En caso de que haya sido pagado en efectivo será reembolsado al agente de viaje para su posterior pago al pasajero, ó bien si fue pagado con tarjeta de crédito el reembolso se hará al tarjetahabiente. En todos los casos se agilizarán las devoluciones de Documentos de tráfico sin utilizar o utilizados parcialmente de acuerdo con las siguientes prácticas: Documentos de tráfico sin utilizar Compruebe que las devoluciones válidas de Documentos de tráfico sin utilizar se realicen o autoricen antes del siguiente período BSP tras la recepción de la solicitud de devolución del Agente por el Transportista, Documentos de Tráfico usados en parte harán todo lo posible para asegurar que los reembolsos válidos sean efectuados o autorizados antes de dos meses después de que el Agente haya emitido la solicitud de reembolso al Transportista. Es importante puntualizar que las políticas de reembolso y débito dependen de las aerólineas que las aplican. EJEMPLOS Reembolsos por cambios o retrasos de vuelos En caso de cambio o retraso de un vuelo las agencias de viaje pueden solicitar un reembolso en las siguientes situaciones: • • •

Si el cambio es de un vuelo directo a vuelos en conexión o un vuelo con escala técnica, la aerolínea permite el reembolso a la misma forma de pago. Si el cambio es de un vuelo con escala técnica a un vuelo con conexión, NO se permite el reembolso. Si el cambio o retraso es de menos de 60 minutos No se permite reembolso.


Reembolso por cancelación del vuelo En caso de cancelación de un vuelo, se puede ofrecer el reembolso en la forma original de pago. Tarifas Tarifas no reembolsables Para las cancelaciones y las tarifas no reembolsables, la agencia de viajes puede cancelar el itinerario y dejar el estado del boleto 'ABIERTO' para que el cliente pueda utilizarlo en una fecha posterior, en la que se aplicaría el cambio de tarifa aplicable. Los boletos son válidos durante un año desde la fecha de emisión. Una segunda opción sería cambiar el valor del boleto por otro de mayor valor asumiendo diferencia de tarifa y cargo por cambio. Reembolsables En las tarifas reembolsables, debe cancelarse la reservación del vuelo con al menos 24 hrs. de anticipación para se permita un reembolso total. Dicha cancelación debe realizarse desde el PNR. Excepciones a la política de cargos de cambios y cancelaciones A continuación figuran las excepciones a la política de cancelación y cambios: Muerte En el caso de muerte del pasajero con boleto, se procesará un reembolso. Se debe verificar la solicitud con una copia del certificado de defunción y se debe enviar dentro del período de un año desde la fecha de emisión del boleto original. En el caso eventual de que fallezca un familiar inmediato de un pasajero y si el fallecimiento ocurre dentro de una semana del vuelo, se autorizará el reembolso. En el caso eventual de que fallezca un familiar inmediato de un pasajero y el fallecimiento ocurre durante el viaje, se autorizará una exención de todos los cargos por cambio/cancelación y cualquier diferencia en la tarifa aérea, a fin de obtener una reservación para el cliente en el primer vuelo disponible de regreso a su lugar de origen. Tanto la solicitud de reembolso como la de exención requieren una verificación del certificado de defunción, antes de que un agente de viajes procese cualquier cambio en el boleto.


El familiar inmediato se define como: • • •

Madre, padre, cónyuge, hijo, hermano, hermana, abuelos, bisabuelos, nietos o bisnietos. Madre, padre, hermano, hermana, abuelos o bisabuelos del cónyuge del Cliente o concubino/a registrado/a del Cliente. Parientes por afinidad del cliente (como se define en el apartado "familiar inmediato" más arriba), parientes por adopción, dependientes legales, parientes bajo custodia, concubinos registrados y sus hijos. Enfermedad En el caso de que un cliente solicite un reembolso debido a una enfermedad grave propia o de un miembro de la familia, los boletos son reembolsables a criterio de la línea aeréa y cumpliendo sus políticas para tal efecto. Prevención de Fraudes. La prevención de fraudes es una parte esencial de la buena administración de una agencia de viajes. Para esto les presentamos algunas recomendaciones: 1. Solicite y retenga la tarjeta desde el inicio de la transacción hasta concluir la misma. 2. En toda transacción, deberá solicitar identificación oficial vigente con fotografía. 3. Verifique que la tarjeta no esté vencida. 4. Verifique que la tarjeta esté firmada. Todas la tarjetas nacionales y extranjeras, deberán estar firmadas, de lo contrario solicite que su cliente la firme y compárela con la identificación. Una tarjeta que carezca de firma, no es válida. 5. Obtenga la autorización de venta de todas las transacciones que lleve a cabo insertando y/o deslizando la tarjeta por la terminal punto de venta, digitar los últimos cuatro dígitos del número de cuenta. 6. Lea y compare los datos del pagaré con los que aparecen en la tarjeta. Si algún dato no concuerda, retenga la tarjeta y cancele la operación. 7. El nombre de la tarjeta debe corresponder al sexo de la persona que firma el pagaré. 8. No se debe fraccionar una venta en dos o más pagarés 9. Sospeche cuando un cliente presente 2 tarjetas y ambas sean rechazadas. Si el cliente presenta una tercera tarjeta para pago, solicite un Código 10. 10. Si una tarjeta es rechazada, evite pasarla de nuevo por la terminal. Una tarjeta es rechazada por el propio banco emisor, por lo que no será autorizada hasta que el cliente llame a su banco. 11. No disminuya los montos de las transacciones. Si una tarjeta es rechazada por el monto total de la venta, no intente obtener autorización por un importes menores. 12. Si la terminal muestra el mensaje "Retenga tarjeta" no acepte otra tarjeta de ese cliente, ya que significa que la tarjeta tiene reporte de robo o de tarjeta falsa. Solicite de inmediato identificación y pida un Código 10.


Comportamiento sospechoso del cliente: A. Saca la tarjeta de otro lugar que no sea la cartera. B. Muestra señales de nerviosismo en el momento de firmar. C. Se toma demasiado tiempo en firmar el pagaré, evidenciando no conocer la firma. D. Compra una cantidad inusual de artículos sin importar el precio, destino, etc. E. Hace compras, sale y regresa para realizar compras adicionales. F. No exige factura por artículos de alto valor (vuelos internacionales, paquetes, cruceros, etc.)

             

   

                 


Modulo V turismo pyme  

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