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Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Programa de formación: Nombre del programa de formación Sistema de Gestión de la Calidad

Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0

GUIA DE APRENDIZAJE

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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Servicio al Cliente: un reto personal Fase del Proyecto: Servicio al Cliente

40 horas 10 horas

Actividad de Proyecto Como objetivo de la temática está prestar un excelente servicio significa establecer verdadero contacto con la otra persona con el objeto de lograr su plena satisfacción y también nuestra aceptación. Para ello la comunicación asertiva es vital. Es la comunicación el lazo que hace posible este concepto verdadero y positivo con el cliente. La comunicación establece las conexiones que señala la hora de la verdad para el cliente. Es decir, los momentos de verdad y del éxito o el fracaso los mismos dependerá la vida de su empresa, sus relaciones laborales su trabajo. Competencia: Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la actividad N.A. 10 horas

2. PRESENTACION - Definir cultura corporativa - Diferenciar los elementos que conforman la cultura corporativa - Definir cultura del servicio - Establecer los momentos del servicio - Diseñar estrategias para el cliente - Clasificar el tipo de clientes - Manejar el control de citas y agenda - Manejar equipos de comunicación

3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Se requiere que el aprendiz maneje las definiciones de relaciones interpersonales, trabajo en equipo y comunicación empresarial, además se necesita que el estudiante en red tenga dominio de las condiciones básicas relacionadas con el manejo de herramientas informáticas y de comunicación: correo electrónico, chats, Messenger, procesadores de texto, hojas de cálculo, software para presentaciones, Internet, navegadores y otros sistemas y herramientas tecnológicas necesarias para la formación en red.


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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Descripción: 1. Realice la evaluación teniendo en cuenta los casos presentados CASO 1: La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores: El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago. a) ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido? b) ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo? c) Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir. CASO 2: Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo. Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo. d) En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela e) ¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal? f) Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación. 2. En el formato adjunto programe LA AGENDA de un día cualquiera (usted lo define) según el siguiente listado de actividades: a) LISTADO DE ACTIVIDADES Reunión de Consejo Directivo Visita de Contraloría General de la República Reunión de Comité de Bienestar Social Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos Conceda tres citas a clientes frecuentes importantes para la empresa Asistencia de su jefe a cita con gerente de banco Presente la agenda del día organizada y justifique en 10 renglones el por qué de su decisión.


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Ambiente(s) requerido: Virtual. Plataforma BlackBoard Material (es) requerido: - Lectura Unidad 4. Servicio al cliente - Actividad Unidad 4 Los documentos se encuentran en el botón Materiales del curso y Actividades

5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable:

Forma de entrega:

1. La evaluación 3 se responde de manera online. Usted deberá contestar las preguntas que le plantea el cuestionario 2. Participación en el foro 3 por lo menos con una opinión sobre la temática a tratar. Recuerde que puede retroalimentar a sus demás compañeros 1. Prueba Unidad 3 online 2. Foro Unidad 1

Criterios de Evaluación: 6. BIBLIOGRAFIA

CONTROL DEL DOCUMENTO

Autores

Nombre Andrés Mauricio Hernández

Cargo Instructor en Red

Dependencia Centro de comercio y Turismo SENA Regional Quindío

Fecha 02 de marzo de 2011


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7. ANEXOS

MUY IMPORTANTE

OBSERVACIONES:

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