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Evalúa la experiencia de tu cliente “Mystery Guest ”

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¿Cómo se determina la experiencia de un cliente en nuestro hotel? Todos los clientes vienen con unas expectivas sobre los servicios de nuestro establecimiento. Si no somos capaces de ofrecerles lo que ellos esperan de nosotros se van a ir frustrados, insatisfechos. Pero, ¿cómo sabemos realmente qué variables afectan más directamente en la satisfacción?.

Plan de acción Expectativas antes de la estancia

Satisfacción

Identificación de las principales causas que producen la insatisfacción del cliente o facetas a mejorar

¿Divergencia?

Experiencia de la estancia

Insatisfacción


¿Qué es “Mystery Guest” de trivago y cuáles son sus ventajas? Es un sistema de evaluación de calidad de alojamientos en el que clientes reales se prestan a evaluar un hotel de forma anónima y exhaustiva a cambio de un pequeño incentivo en el precio de la estancia. Mayor visibilidad en las búsquedas por su ciudad en trivago: le posicionamos en los 5 primeros resultados.

Cuestionarios exhaustivos creados por profesionales en la materia con el asesoramiento de hoteleros.

Los "mystery guests" son clientes reales: evalúan las necesidades cotidianas. Conocimiento de las expectivas previas a la estancia.

Proceso autómatico, cómodo y sencillo. trivago actúa gratuitamente de intermediario, el hotelero tan sólo decide el importe del incentivo que le dará al “mystery guest” por su labor.

Posibilidad de solicitar "mystery guests" de diversas nacionalidades.

Puede visualizar online el estado de la evaluación en todo momento. Al finalizar recibirá un exhaustivo informe final donde apreciará su posicionamiento en el mercado.


¿Cómo funciona? 1.

El hotelero selecciona los criterios de evaluación a través de la plataforma para hoteleros de trivago:  Nº de evaluadores (entre 10 y 60).  Importe económico del incentivo que quiere ofrecer a los evaluadores (entre 30 y 60€).  La fecha de inicio de la evaluación.  La duración del período de evaluación (entre 4 y 8 semanas).

 Una vez aprobada la solicitud, el hotelero transfiere a trivago el importe total del incentivo a repartir entre los evaluadores, esto garantiza el anonimato, pues el hotel no sabrá a ciencia cierta la fecha exacta de la estancia.


¿Cómo funciona? 2. Los usuarios de trivago ven en los resultados de búsqueda la posibilidad de hospedarse en su hotel con un incentivo si participa como evaluador.

3.

Registro del usuario:

El usuario se registra para ser evaluador - “mystery guest”.

Realiza la reserva a través de una de las agencias conectadas a trivago.

Envía a trivago el e-mail de confirmación de la reserva.

Rellena el cuestionario previo a la estancia (perfil socio-demográfico y expectativas del hotel).


¿Cómo funciona?

4. El usuario se hospeda en su establecimiento sin que el hotel sepa en ningún momento que se trata de un “mystery guest”, garantizando la autenticidad de la evaluación.

5. El usuario, tras la estancia, rellena un cuestionario exhaustivo de más de 300 preguntas evaluando integralmente la experiencia en su hotel. trivago comprueba la fiabilidad del cumplimiento de los cuestionarios y procede a transferirle el importe del incentivo ofrecido por el hotelero*. El hotelero puede ver online los cuestionarios que van siendo cumplimentados.

*En caso de no conseguir el número solicitado de evaluadores, trivago procederá al reembolso de los incentivos no empleados.


¿Cómo funciona? 6.

Una vez finalizado el proceso de evaluación, el hotelero recibirá un informe final que consta de 2 partes:

Vistazo general de los resultados. En esta sección puede comprobar en qué medida ha conseguido satisfacer las expectativas de sus clientes.

Análisis detallado de todas las facetas del establecimiento que le muestra cómo le valoran sus huéspedes y su posicionamiento en el mercado en comparación con otros establecimientos de la competencia (misma categoría, ciudad o país).

Los evaluadores también tienen la posibilidad de escribir respuestas abiertas:


Resumen

3 2 1

El cliente ve una oferta especial para evaluadores “mystery guest” en trivago

El hotelero selecciona los criterios de evaluación a través de la plataforma hotelera de trivago.

El cliente se registra como evaluador en trivago, reserva el hotel y rellena un cuestionario previo a la estancia

6

4 El cliente disfruta de su estancia en el hotel (el hotel no sabe que va a evaluar su hotel)

5

El cliente evalúa su estancia a través de un cuestionario de más de 300 preguntas

El hotel recibe un informe evaluativo, así como los cuestionarios, con comparativas con otros hoteles


¿Tienes alguna duda o te gustaría darnos tu opinión? trivago

Diego Alonso evaluacion@trivago.com www.trivago.es C/Pinar, 5 28006, Madrid. España Tel: (+34) 91 187 67 82

ITH Fabián González fgonzalez@ithotelero.com www.ithotelero.com C/Orense, 32 28020, Madrid. España Tel: (+34) 91 417 12 46

MTA CONNECT Celia Romero celiar@mastertour.es www.mastertour.es C/ San Vicente Mártir, 16 46002 Valencia Tel. 647931478

Cliente Misterioso 2.0  

Proyecto realizado por ITH y Trivago, consorciadocon MTA Connect,para la realización de un Cliente misterioso 2.0 en hoteles