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IDS de Centroamérica

Año I, Vol. 13

Nuevos Tiempos Procesos, Gente y Tecnología

“La inteligencia emocional es útil en los tiempos de bonanza, imprescindible en tiempos de crisis.” Dr. Hendrie Weinsinger

El concepto de “Inteligencia Emocional” ha llegado a las organizaciones para constituirse como una idea provechosa y generadora de ideas para que el espacio laboral sea más “humano” y efectivamente más productivo. El autor Dr. Daniel Goleman pone en la palestra de la teoría organizacional, el término “competencia emocional”, que se refiere al manejo adecuado de las emociones en el sitio de trabajo, fomentando un “clima emocional” adecuado para un desempeño exitoso. En el mundo laboral se acepta que la productividad depende de una fuerza de trabajo que sea emocionalmente competente. El término “competencia emocional” se deriva de “inteligencia emocional”, que describe las cualidades emocionales que tienen importancia para alcanzar el éxito, entre las cuales se encuentran: la empatía, la expresión y comprensión de los sentimientos, el control de nuestro genio, la independencia, la capacidad de adaptación, la simpatía, la capacidad de resolver problemas de forma interpersonal, la perseverancia, la amabilidad y el respeto. Implica conocer y reconocer nuestras propias emociones, manejarlas y canalizarlas adecuadamente, controlar las motivaciones,

reconocer y comprender las emociones de los demás y cultivar las relaciones. Desde la postura filosófica que postulaba “conócete a ti mismo”, la práctica de la inteligencia emocional supone una mejor interacción entre los miembros de cualquier sistema humano, ya que amplifica la “sintonía emocional” por medio de la comprensión consciente de los aspectos emocionales que inevitablemente subyacen dentro de ellos. La inteligencia emocional nos permite entrar en procesos de reflexión acerca de la importancia de las emociones en nuestro desempeño diario, ya sea en el ámbito familiar, de amistades o laboral. La inteligencia emocional comienza a partir de la crianza y educación de los niños, pero se extiende al lugar de trabajo y prácticamente a todas las relaciones y emprendimientos humanos. Trasciende el plano personal y entra a formar parte del estudio de las organizaciones y de cómo estas se desenvuelven y desarrollan al compás del manejo adecuado de las emociones. Es necesario reiterar que un clima organizacional donde las relaciones interpersonales estén resquebrajadas por el

inadecuado manejo de las emociones por parte de sus miembros, deriva en un ambiente laboral donde se percibe la frustración, la decepción, la intolerancia, el desanimo y, por ende, la desmotivación como los elementos cotidianos y desastrosos que erosionan dolorosamente la convivencia en la organización. La incorporación de la inteligencia emocional al plano organizacional no es nueva. Desde hace ya varios decenios algunos de nuestros mejores pensadores sobre liderazgo nos vienen recomendando conservar las emociones en la vida organizacional y aprender a valorarlas y manejarlas mejor, en nosotros mismos y en los demás. Lo anterior hace suponer que los miembros de una organización ya no sólo tienen que conocer su trabajo, los procesos y procedimientos para llevarlos a cabo, la tecnología y su uso adecuado, las herramientas de gestión más apropiadas sino también debe poseer competencias que le permitan navegar en ese mar de relaciones y convivencias que es la organización, construyendo un clima emocional que permita el fluir de todos esos procesos humanos.

*Basado en Art. de Robin Rojas

“Los individuos con alto nivel de maestría personal...no se pueden permitir escoger entre razón e intuición, entre cabeza y corazón, como no elegirían caminar con una sola pierna o ver con un solo ojo”. Serge


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Plataforma de Negocios

10 pasos para implementar su CRM El punto de partida de la estrategia CRM es hacer del cliente el centro de la empresa, en lugar de la marca, el producto o los procesos internos, que ocupan el centro en la estrategia empresarial tradicional. Un componente de la estrategia CRM es la "Inteligencia de cliente", que permite la captura de las intenciones, actitudes y motivaciones de los clientes para "predecir" los cambios en sus comportamientos. Esta capacidad proactiva dará a su empresa una ventaja sobre sus competidores. Cómo incrementar la “inteligencia de cliente” en 10 pasos: 1. Conozca en qué lugar se encuentra su empresa - Evalúe la infraestructura actual de atención al cliente de su empresa. - Revise la cantidad y calidad de iniciativas actuales de acercamiento al cliente. - Recoja las expectativas y opiniones de clientes, empleados y accionistas.

2. Defina los objetivos de la estrategia CRM - Defina los roles internos y las responsabilidades. - Partiendo de los objetivos de negocio, determine las necesidades de acercamiento al cliente. 3. Elija las herramientas - Contrate soluciones tecnológicas CRM escalables.

7. Obtenga conclusiones - Traslade los datos obtenidos a su sistema CRM para ordenarse y utilizarse. - Informe del resultado de las entrevistas a empleados, clientes y accionistas. 8. Haga públicos los resultados - Redacte informes. - Si sus clientes están satisfechos, hágalo saber por todos los medios.

4. Lance el programa CRM - Presente la estrategia CRM a los participantes internos. - Explique con claridad el programa CRM y sus beneficios a sus clientes.

9. Distribuya la estrategia CRM internamente - Proporcione a sus empleados acceso a los datos del programa. - Publique internamente los resultados del programa.

5. Empiece a recoger resultados - Haga entrevistas a sus clientes en puntos de venta y en la Web.

10. Sea agradecido con los clientes - Ponga en marcha programas de recompensa para los clientes que participan.

6. Haga las preguntas adecuadas en las entrevistas - ¿Está usted satisfecho? ¿Qué piensa de nuestros productos? ¿Cómo podríamos mejorarlos?...

¿Sabía usted que…? Las palabras cafeína y café provienen del árabe gahweb. El café es originario de una planta nativa de Etiopía. Fue introducido por primera vez en Arabia y el resto de Oriente en el siglo IV después de Cristo. Aproximadamente en 1573, comenzó a introducirse en Europa, venciendo enormes resistencias. La planta de café es cultivada actualmente en muchos países tropicales de todo el mundo. La cafeína fue separada por primera vez del café en el año 1821.

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" En la prosperidad, nuestros amigos nos reconocen; en la adversidad, nosotros reconocemos nuestros amigos. " J. M. Barrie

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La nueva tecnología a su servicio

ROI son las siglas en inglés de “Return On Investment” y es un porcentaje que se calcula en función de la inversión y los beneficios obtenidos para obtener el ratio de retorno de inversión. El ROI es uno de los factores claves para cualquier empresa, pero especialmente en tiempos de crisis, cobra mayor importancia para saber si estamos gastando bien nuestro dinero en nuevos negocios o realizando nueva inversión en negocios que ya tengamos funcionando. El ROI es un valor que mide el rendimiento de una inversión para evaluar qué tan eficiente es el gasto que estamos haciendo o que planeamos realizar. La fórmula nos da el valor calculado en función de la inversión realizada y el beneficio obtenido o que pensamos obtener. ROI = (beneficio obtenido - inversión) / inversión Es decir, al beneficio que hemos obtenido de una inversión (o que planeamos obtener), le restamos el costo de inversión realizada. Luego, eso lo dividimos entre el costo de la inversión y el resultado es el ROI. Por ejemplo, si hacemos una inversión de $1,000 y hemos obtenido $3,000. El ROI será igual a (3,000 – 1,000) / 1,000 = 2

El valor de ROI es un ratio, por lo que se expresa en porcentaje. En nuestro ejemplo anterior, tenemos un ROI de 2%. Para saber el porcentaje de beneficios de nuestra inversión, podemos multiplicar el ROI por 100. Es decir, con un ROI del 2%, en realidad estamos ganando un 200% del dinero invertido o, lo que es lo mismo, por cada dólar invertido estamos obteniendo 2 dólares (una vez descontado el costo de la inversión). El ROI es un parámetro muy simple de calcular para saber lo positiva que sea una inversión. Los valores de ROI cuanto más altos, mejor. Si tenemos un ROI negativo es que estamos perdiendo dinero y si tenemos un ROI muy cercano a cero, la inversión no es muy atractiva. Para comparar y evaluar dos posibles inversiones, viene muy bien calcular el ROI para invertir el dinero en la fórmula que nos reporte mejores ratios. La ventaja del ROI es que se puede utilizar para cualquier tipo de inversión.

¿Qué es un Dashboard? Dashboard es una página desarrollada en base a tecnología web mediante la cual se despliega en tiempo real información de la empresa extraída de varias fuentes o bases de datos. Su característica de tiempo real otorga a los usuarios un conocimiento completo sobre la marcha de la empresa y permite hacer análisis instantáneos e inteligencia de negocios.

¿Qué es un KPI? Los KPI son indicadores claves de desempeño y, junto con las métricas, son la base para construir un Dashboard de gran despliegue visual, ya que son las herramientas más eficaces para alertar a los usuarios en cuanto a dónde se encuentran parados en relación a los objetivos empresariales. Por ello, es importante contar con una clara definición de estos elementos que constituyen la base del diseño del Dashboard. Métrica: Cuando utilizamos el término métrica nos referimos a una medida numérica directa, que representa un conjunto de datos de negocios en la relación a una o más dimensiones.

IDS le ofrece la posibilidad de disponer de información clave para la buena atención de sus clientes y 3 para tomar las decisiones más importantes del negocio de forma rápida y sencilla, representando una clara ventaja competitiva. 3


Características de la Calidad Es muy difícil definir la calidad de un producto o servicio en forma absoluta porque el concepto es muy vago y significa diferentes cosas para diferentes personas. Sin embargo hay unas preguntas que pueden servirle para comparar las características de calidad de un producto o servicio en el proceso de decisión de compra. Podría ponderar cada factor con un peso en la decisión (cero si es irrelevante) y con un puntaje, para así obtener un puntaje ponderado de cada producto o servicio ofrecidos.

¿Qué es un servicio de buena calidad? Generalmente, la calidad de un servicio está relacionada con las personas que prestan el servicio: ¿Le interesa el cliente, conoce el negocio o el trabajo del cliente? ¿Es accesible, está disponible si lo necesito? ¿Es amable, me siento bien al trabajar con él o ella? ¿Tiene habilidades de comunicación? ¿Es creíble, es confiable?

¿Qué es un producto de buena

calidad? ¿El producto es confiable, hace lo que dicen que hace? ¿Las características y funcionalidad cubren todo lo que necesita el cliente? ¿Es fácil de usar? ¿Es intuitivo? ¿Es fácil de mantener una vez terminado? ¿Está disponible cuando se necesita? ¿Es flexible para ser modificado ante futuras necesidades? ¿Sus beneficios son altos comparados con su precio? ¿Es seguro usarlo o involucra algún riesgo? ¿Sus características y funcionalidades están bien documentadas? ¿Tiene defectos, es imperfecto? ¿Es lento, imprevisible o inconsistente en su funcionamiento?

Alineamiento estratégico Es un término comúnmente utilizado en los procesos de planeación estratégica de tecnología informática ( y de otras áreas también) para determinar que las estrategias del área están en línea (alineadas) con las estrategias globales de la compañía. En la Planeación Estratégica de Tecnología Informática, este alineamiento se valida mediante el uso del modelo de empresa, donde se identifican cuáles son los procesos y las entidades de datos con mayor impacto en las estrategias del negocio y, bajo este criterio de impacto, se clasifican los proyectos a desarrollar, garantizando así el alineamiento estratégico.

* Basado en Art. de IAAP

7a. Calle 4-41, Zona 10 PBX: (502) 2412-4212 FAX: (502) 2412-4224 Guatemala, C.A. Urb. Madre Selva, Calle Llama del Bosque Poniente ·13, Antiguo Cuscatlán PBX: (503) 2248-5590, FAX: 2248-5555 El Salvador, C.A.

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