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EAP ADMINISTRACIÓN DE TURISMO Y HOTELERIA TEMA: ANÁLISIS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS QUE OFRECE LOS HOTELES 5 ESTRELLAS EN LIMA

DOCENTE DEL CURSO EJE: REBAZA FERNANDEZ, DIANA DEL ROCIO

DOCENTE DEL CURSO TEMATICO BADILLO PASACHE, JOSE.

AUTORES: POMA ALVARADO, MARIELA.

VILLANUEVA AVILÉS, MARIA.

LIMA, ABRIL DEL 2011


ANALISIS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS QUE OFRECE LOS HOTELES 5 ESTRELLAS EN LIMA

2 .- INTRODUCCIÓN El turismo es una actividad fundamental que forma parte de una economía internacional, generando ingresos, empleo y desarrollo que beneficia a ambas partes: productor y consumidor. Se sabe que la demanda hotelera fue evolucionando año tras año y que la calidad en la actualidad no concierne el ofrecer lo mejor, pasando a ser un nivel de superación al que se llega por medio de la práctica y un constante reinventar de acciones entorno a sus necesidades, expectativas. Nuestro objetivo con el trabajo es dar a conocer que percepción tiene los huéspedes sobre la calidad de servicio que ofrecen los Hoteles 5 estrellas en la ciudad de Lima, para lo cual se aplicaran instrumentos de recolección de datos para poder identificarlas. Sin embargo la calidad de este depende de factores y aspectos como la actitud de los empleados y el sistema de trabajo del establecimiento, para lo cual con una evaluación se podrá obtener datos acerca de la satisfacción del cliente y su fidelización con el Hotel. 3.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Los hoteles 5 estrellas debidamente categorizados en la ciudad de Lima, por lo general concierne y predomina la excelencia de calidad y servicios a ofrecer, manteniendo su extremada limpieza, un personal capacitado para el desarrollo de funciones que rija el hotel, disponiendo a su vez de restaurantes como otros servicios complementarios que están dirigidos a cumplir la satisfacción del cliente y sus necesidades. Como sabemos uno de los objetivos específicos del tema de investigación es saber cuál es la percepción que tiene los huéspedes sobre la calidad de servicios que ofrecen los Hoteles 5* en la ciudad de Lima. 4.- FORMULACION DE OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Analizar la percepción que tienen los huéspedes sobre la calidad de los servicios que ofrecen los hoteles 5 estrellas en la ciudad de Lima. ESPECIFICO •

Definir el término calidad en los servicios de un hotel.


Explicar los diferentes servicios que ofrecen los hoteles 5 estrellas en Lima.

Describir la amabilidad y cortesía que muestra el área de Recepción en los diferentes hoteles 5 estrellas de la ciudad de Lima.

Explicar la variedad del menú y bebidas que ofrece el restaurante del establecimiento.

Describir el ambiente y entorno que ofrece el gimnasio del hotel.

Describir la atención que presta el servicio de conserjería (botones) con los clientes.

Explicar el ambiente y entorno que ofrece el bar del establecimiento.

Explicar el nivel de preferencia del cliente frente a la elección del Hotel.

Analizar si los servicios que presta la habitación va acorde con la necesidad del huésped.

5.- POBLACIÓN DE ESTUDIO

171 Huéspedes que se hospedan en los hoteles 5 estrellas de la ciudad de Lima.

6.- UNIDAD DE ANALISIS

Cada huésped que se hospeda en los hoteles 5 estrellas de la ciudad de Lima.

7.- TAMAÑO DE MUESTRA Y DISEÑO MUESTRAL

A cuantos clientes tendríamos que estudiar para conocer la satisfacción de los huéspedes del hotel libertadores en el se brinda estos servicios de calidad (restaurante, bar. recepción, etc.). Si no se conocemos la población total ¿Cuál será nuestra muestra si el nivel de frecuencia 95% (1,96) , con una proporción de 0,6 y un error de 9% .


Z=95%(1,96) P=0,6 Q=1-0,6 E=9%(0,09)

N = (1.96) 2* 0,6*0,6 = 3,8416*0, 36 /00081 =170.73778 = 171 0,09 2 Deberíamos estudiar a 171 clientes. 8.- VARIABLES Variable

Restaurante Nivel de satisfacción de los clientes que hospedan el hotel

Estándares de limpieza Acceso a Internet Recepción Confort de la Habitación Bar

Modalidades / Categorías Excelente / Bueno / Regular / Malo / Muy malo. 1.- Muy satisfecho 2.- Satisfecho. 3.- Ni satisfecho, ni insatisfecho 4.- Insatisfecho 5.- Totalmente insatisfecho. Excelente / Bueno / Regular / Malo / Muy malo. Excelente / Bueno / Regular / Malo / Muy malo. Excelente / Bueno / Regular / Malo / Muy malo. Excelente / Bueno / Regular / Malo / Muy malo. Excelente / Bueno / Regular / Malo / Muy malo.

Clasificación según Naturaleza

Clasificación según Función.

Escala de medición.

Cualitativa Ordinal

Independiente

Nominal

Cualitativa Ordinal

Dependiente

Ordinal (liker)

Cualitativa Ordinal

Independiente

Nominal

Cualitativa Ordinal

Independiente

Nominal

Cualitativa Ordinal

Independiente

Nominal

Cuantitativa Discreta

Independiente

Razón

Cualitativa Ordinal

Independiente

Nominal


METODO, TECNICA, RECOLECCION DE DATOS 9.-

FUENTE

E

INSTRUMENTO

DE

Método: Encuesta a una muestra de 171 personas que se hospedan en los Hoteles 5 estrellas de la ciudad de Lima.

Técnica:

Fuente: Encuesta a las personas que se hospedan en los hoteles 5 estrellas de la ciudad de Lima y personas nacionales y extranjeros que arribaron en el Aeropuerto Jorge Chávez en la ciudad de Lima.

Instrumento: Cuestionario valido y confiable de 10 Ítems.

Observación y entrevista directa.

10.- ANALISIS ESTADISTICO 1.Amabilidad y atención del recepcionista Porcentaje Frecuencia Válidos

Porcentaje

Porcentaje válido

acumulado

1

,6

,6

,6

excelente

60

35,1

35,1

35,7

Buena

69

40,4

40,4

76,0

regular

41

24,0

24,0

100,0

171

100,0

100,0

Total

INTERPRETACION El porcentaje de excelencia de la amabilidad y atención del recepcionista es de 35,1%. El porcentaje acumulado del nivel de regular es de 100%. El porcentaje valido del nivel bueno sobre la amabilidad y atención del recepcionista es de 40,4%.


La frecuencia del nivel de bueno de los clientes es de 69 con respecto a la amabilidad y atenciรณn del cliente este es superior al nivel de excelencia con una frecuencia de 60. 2.- DISTRIBUCION PORCENTUAL SEGUN EL NIVEL DE SATISFACION DEL SERVICIO ROOM SERVICE Solicitar el servicio de room Service Porcentaje Frecuencia Vรกlidos

Porcentaje

Porcentaje vรกlido

acumulado

1

,6

,6

,6

si

109

63,7

63,7

64,3

no

61

35,7

35,7

100,0

171

100,0

100,0

Total


INTERPRETACION : La frecuencia de aceptación del servicio de room service supera con un 109 con respecto a la no aceptación cuya frecuencia es de 61. 3.- distribución porcentual de nivel de satisfacción del servicio room service Satisfacción del servicio de Room Service Porcentaje Frecuencia Válidos

Porcentaje

Porcentaje válido

acumulado

34

19,9

19,9

19,9

excelente

21

12,3

12,3

32,2

muy bueno

41

24,0

24,0

56,1

bueno

75

43,9

43,9

100,0

Total

171

100,0

100,0

4.-Interpretacion


El nivel de frecuencia de la escala de bueno es de 75 esto quiere decir que todavía no ha llegado al nivel más alto por eso la empresa deberá tener un nuevo plan de servicios de mejora para llegar al cliente.

Cuenta con un lobby Porcentaje Frecuencia Válidos

Porcentaje

Porcentaje válido

acumulado

1

,6

,6

,6

si

147

86,0

86,0

86,5

no

23

13,5

13,5

100,0

171

100,0

100,0

Total


5.- INTERPRETACION: Según la encuesta de los clientes el nivel de satisfacción es superior con una frecuencia de 147 con respecto a la insatisfacción de una frecuencia de 23 en el servicio de lobby. Variedad de bebidas Porcentaje Frecuencia Válidos

Porcentaje

Porcentaje válido

acumulado

1

,6

,6

,6

si

123

71,9

71,9

72,5

no

47

27,5

27,5

100,0

171

100,0

100,0

Total

6.- INTERPRETACION El nivel de frecuencia de variedad de bebidas con una satisfacción es de 123 con respecto a la insatisfacción de una frecuencia de 47.


Estรกndares de higiene y limpieza en el restaurante Porcentaje Frecuencia Vรกlidos

Porcentaje

Porcentaje vรกlido

acumulado

1

,6

,6

,6

si

155

90,6

90,6

91,2

no

15

8,8

8,8

100,0

171

100,0

100,0

Total

7.- INTERPRETACION: El nivel de frecuencia de encuestados que aceptaciรณn es de 155 superando a los que no aceptaron cuya frecuencia es de 15.


Atenci贸n que presta el personal del restaurante Porcentaje Frecuencia V谩lidosI

Porcentaje

Porcentaje v谩lido

acumulado

1

,6

,6

,6

totalmente de acuerdo

58

33,9

33,9

34,5

de acuerdo

71

41,5

41,5

76,0

ni de acuerdo ni en desacuerdo

39

22,8

22,8

98,8

2

1,2

1,2

100,0

171

100,0

100,0

en desacuerdo Total

8.-INTERPRETACION El nivel de frecuencia de los encuestados que estuvieron de acuerdo es de 71 superando a los que estuvieron en desacuerdo con una frecuencia de 2 con respecto a la atenci贸n que presta el personal del restaurante.


Ubicación y montaje de mesas Porcentaje Frecuencia Válidos

Porcentaje

Porcentaje válido

acumulado

1

,6

,6

,6

Excelente

65

38,0

38,0

38,6

muy buena

31

18,1

18,1

56,7

buena

59

34,5

34,5

91,2

mala

15

8,8

8,8

100,0

Total

171

100,0

100,0

9.- INTERPRETACION: El nivel de frecuencia de excelencia según los encuestados fue de 65 superando al resto de encuestados con una escala de calificación mala cuya frecuencia es de 15.


Confort de habitaciones Porcentaje Frecuencia Válidos

Porcentaje

Porcentaje válido

acumulado

1

,6

,6

,6

si

155

90,6

90,6

91,2

no

15

8,8

8,8

100,0

171

100,0

100,0

Total

10.- INTERPRETACION: La mayoría de los encuestados tuvieron una respuesta de aceptación con una frecuencia de 155 superando al resto de encuestados al no aceptación de este servicio de confort de habitaciones con una frecuencia de 15.


Servicio de limpieza en las habitaciones Porcentaje Frecuencia Vรกlidos si no Total

Porcentaje

Porcentaje vรกlido

acumulado

1

,6

,6

,6

164

95,9

95,9

96,5

6

3,5

3,5

100,0

171

100,0

100,0

INTERPRETACIร“N: La mayor parte de los encuestados tuvieron una aceptable satisfacciรณn con una frecuencia de 164 superando a la no aceptaciรณn del resto de encuestados con una frecuencia de 6 con respecto al servicio de limpieza en las habitaciones.


ANEXO 01 MATRIZ DE OPERACIONES DE VARIABLES


VARIABLES

DEFINICION CONCEPTUAL

DIMENSIONES

USO DE LOS SERVICIOS QUE OFRECE LOS HOTELES 5 ESTRELLAS

INDICADORES

CALIFICAR LA ATENCION Y AMABILIDAD DEL RECEPCIONISTA

SOLICITAR EL SERVICIO DE ROOM SERVICE

PERCEPCION DEL CLIENTE FRENTE A SU ESTADIA EN EL HOTEL

SERVICIOS DE CALIDAD EN LOS HOTELES 5 ESTRELLAS EN LA CIUDAD DE LIMA

GRADO DE SATISFACCION DEL SERCICIO DE ROOM SERVICE

ITEMS ¿Cómo calificarías la amabilidad y atención del recepcionista durante su estadía en el establecimiento de hospedaje? a) Excelente b) Buena c) Regular d) Mala e) Pésima ¿Ha solicitado alguna vez el servicio de Room Service? a) Si b) No ¿cómo califica usted el servicio brindado y por qué? a) Excelente b) Muy bueno c) Bueno d) Malo e) Muy malo

CUENTA CON UN LOBBY

El hotel cuenta con un lobby adecuado a su gusto a) Si b) No

VARIEDAD DE BEBIDAS

La variedad de bebidas son lo suficiente a) Si b) No

ESTANDARES DE HIGIENE Y LIMPIEZA EN EL RESTAURANTE

El ambiente del restaurante cuenta con estándares de higiene y limpieza a) Si b) No

ATENCION DEL PERSONAL DEL RESTAURANTE

UBICACIÓN Y MONTAJE DE MESAS

CONFORT DE LAS HABITACIONES

Está de acuerdo con la atención que presta el personal del servicio de restauración a) Totalmente de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo d) En desacuerdo e) Totalmente en desacuerdo La ubicación y el montaje de mesas cumplen con todo lo necesario para su gusto. a) Excelente b) Muy bueno c) Bueno d) Malo e) Muy malo El confort de las habitaciones cumple con sus expectativas a) Si


ANEXO 02 INSTRUMENTO DE MEDICIÓN (CUESTIONARIO) ENCUESTA DE SERVICIOS DE CALIDAD DE LOS HOTELES 5 ESTRELLAS EN LIMA, PERÚ SURVEY ABOUT QUALITY SERVICES IN HOTELS 5 STARS IN LIMA, PERU Instructions:  Mark with a X the spaces and fill the spaces in blank, answer the questions honestly. • ¿Cómo calificarías la amabilidad, y atención del recepcionista durante su estadía en el establecimiento de hospedaje? / How would you rate the friendliness and attention of the receptionist in front of his arrival at the hotel? a) Excelente / Very good b) Buena / Good c) Regular/ So-so d) Mala / Bad e) Pésima / Very bad •

¿Ha solicitado alguna vez el servicio de Room Service? / Have you ever asked for room service? a) Si / Yes. b) No / No.

De las opciones anteriores, que usted haya marcado, ¿cómo califica usted el servicio brindado y por qué?/ If you said YES. How do you rate the service provided and why?

a) Excelente / Excellent b) Muy bueno/ very good c) Bueno / good d) Malo / bad e) Muy malo/ abysmal • El hotel cuenta con un lobby adecuado a su gusto./ The hotel lobby accomplish with your expectations? a) Si / Yes. b) No / No. •

La variedad de bebidas son lo suficiente. / The range of drinks are enough for you?

a) Si / Yes.


b) No / No. ¿Qué añadiría usted? / What do you add?

El ambiente del restaurante cuenta con estándares de higiene y limpieza / Do the restaurant atmosphere accomplish the standards of hygiene and cleanliness?

a) Si a) No • Está de acuerdo con la atención que presta el personal del servicio de restauración / Do you agree with the attention given by staff of the catering service? a) b) c) d) e)

Totalmente de acuerdo / Strongly agree. De acuerdo / According. Ni de acuerdo ni en desacuerdo / Neither agree nor disagree. En desacuerdo / Disagree. Totalmente en desacuerdo / Strongly disagree.

La ubicación y el montaje de mesas cumplen con todo lo necesario para su gusto. / Does the ubication of assembly of tables accomplish with your expetations? a) b) c) d) e)

Excelente / Excellent Muy bueno/ very good Bueno / good Malo / bad Muy malo/ abysmal

El confort de las habitaciones cumple con sus expectativas./ The comfort of the rooms accomplish your expectations.

a) Si / Yes b) No / No •

De las opciones anteriores, que usted haya marcado, ¿cómo califica usted el servicio brindado y por qué?/ If you said YES. How do you rate the service given and why?

El servicio de limpieza de las habitaciones es el adecuado./ The cleaning of the rooms is adequate

a) Si / yes b) No / No •

¿Qué consejo o aporte le brindaría al hotel para mejorar la calidad de servicios? / What advice or input would you give to the hotel to improve the quality services?


Analisis de Servicios de Calidad  

Analisis de los servicios de calidad en los hoteles 5 estrellas en Lima.

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