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Guía de recomendaciones éticas Desde los valores a los cuidados del día a día

GRUPO DE REFLEXIÓN ÉTICA Y HUMANIZACIÓN

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Contenido Presentación Introducción

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1. Los principios y valores de la OHSJD

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2. Cuestiones consideradas fundamentales en la relación asistencial Preservar la intimidad y la confidencialidad de la persona - El respeto a la intimidad corporal - El respeto a los pensamientos y creencias - La confidencialidad y la protección de los datos La información y la comunicación - El lenguaje verbal y el no verbal - El lenguaje escrito Promover y respetar la autonomía del paciente - El consentimiento informado (CI) - El respeto a las decisiones anticipadas

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3. Un hospital amable, sosegado, ordenado y silencioso

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4. La identificación del profesional

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5. La gestión de situaciones de conflictos

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6. El respeto del tiempo

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7. Los hábitos saludables y respetuosos con el entorno

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8. Bibliografía

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El Hospital Sant Joan de Déu de Palma, como todos los de la Orden Hospitalaria, tiene muy presentes los valores de la organización que la hacen única en dar una asistencia humanizada a las personas que atiende y a sus familias. La Carta de Identidad explica este rasgo identitario de la Orden y concreta los principios y valores que nos ayudan a seguir el camino de la Hospitalidad marcado por San Juan de Dios. Todos los Hospitales, centros, servicios, etc., disponen de Planes estratégicos o de gestión orientados hacia un modelo asistencial donde el paciente es el centro de la atención. Pero a veces nos hemos preguntado: ¿aplicamos estos valores en nuestra práctica asistencial diaria? Esta pregunta nos la formulamos en el grupo de reflexión ética y humanización del hospital e identificamos muchas situaciones en nuestra práctica diaria donde era posible mejorar a la luz de la Ética y de los valores aplicados en los cuidados del día a día. Queríamos dar un paso más en nuestro compromiso con las personas que atendemos y llevar a la práctica diaria la aplicación de estos valores. Fruto de esta reflexión profunda, con una amplia presencia de profesionales que han hecho sus aportaciones, hemos elaborado esta Guía de recomendaciones éticas. Como se explica en la propia Guía no pretendemos que sea un marco normativo, queremos que este documento sea un instrumento práctico para llevar los valores de la hospitalidad a todos y cada uno de nuestros actos asistenciales y relacionales con los enfermos y sus familias. Desde el Comité de dirección valoramos el trabajo realizado en el grupo de reflexión ética y humanización y agradecemos la implicación de sus miembros, que han hecho posible la elaboración de esta Guía, que representa otro grano de arena en conseguir que el Hospital cumpla el mensaje de San Juan de Dios: atender a las personas como nos gustaría ser atendidos. Joan Carulla Civit Director Gerente. Hospital Sant Joan de Déu

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Introducción ¿Qué es una guía de recomendaciones éticas? Una guía es un tratado en el que se dan pautas para encaminar o dirigir las cosas1. Partiendo de este concepto, podemos definir la guía de recomendaciones éticas como un instrumento para dinamizar prácticas recomendables desde un punto de vista ético, para extenderlas a todos los niveles de la organización y transformar los valores institucionales en actitudes y conductas. Esta guía ha surgido del grupo de reflexión ética y humanización tras analizar la práctica del día a día, tanto en las situaciones sencillas, como en las complejas, e identificar aspectos susceptibles de cambio o mejora. Sin embargo, no pretende ser un código de preceptos ni una normativa sino, más bien, un conjunto de orientaciones concretas para poder llevar a la práctica los valores de la Orden Hospitalaria de San Juan de Dios (OHSJD). La finalidad de este documento es asesorar al profesional, potenciar su formación y autonomía responsable y estimular las conductas éticas entre los trabajadores. El eje central de estas recomendaciones es que están orientadas hacia la persona y a su calidad de vida, mientras los principios y valores de la OHSJD constituyen su principal marco de referencia. Estos principios y valores son los que marcan el sentido de la acción porque, aunque estén expresados en palabras, sólo alcanzan su auténtico significado cuando se muestran en la práctica.

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¿Qué entendemos por valores? ¿Qué son los principios? El profesor Fernando González Lucini explica que, los valores son proyectos ideales de cómo comportarse y existir que el ser humano aprecia, desea y busca. Según añade, son opciones personales que se adquieren desde las posibilidades activas de la voluntad, son creencias que se integran en la estructura del conocimiento y, tal y como destaca este experto, representan características de la acción humana que mueven la conducta, orientan la vida y marcan la personalidad2. Si se observan desde un punto de vista ético y en el contexto asistencial, los valores pueden definirse como aquellos rasgos del comportamiento que ayudan al bien de las personas y contribuyen al desarrollo y la humanización de la asistencia. Al hablar de excelencia profesional, la filósofa Victoria Camps, manifiesta que no debemos reducir la profesionalidad sólo a los aspectos materiales y contractuales, sino que debemos incluir en ella la dimensión moral adherida a principios y valores. Sin esta dimensión moral, advierte, se dejaría de lado el bien de los pacientes3. Por tanto, ser un buen profesional supone no sólo hacer lo que se debe hacer aplicando las habilidades y técnicas de manera adecuada, ya que también hay que desarrollar la sensibilidad ética suficiente que permita trabajar desde el respeto por el paciente como persona. Los valores están basados en los principios, que son las ideas fundamentales que rigen el pensamiento o la conducta de un grupo humano. Según el experto en liderazgo Stephen Covey, los principios son el territorio y los valores son los mapas4.

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Los principios y valores de la OHSJD


La OHSJD ha tenido presentes sus principios y valores desde que Juan de Dios fundó su primer hospital en Granada y acogió al primer enfermo. La Carta de Identidad con sus principios, valores y compromisos que dan a conocer su etos corporativo, su carácter, el proyecto que la identifica y la diferencia de otras organizaciones, orienta en la toma de decisiones e informa a los nuevos profesionales o colaboradores sobre la organización a la que se integran. Los principios fundamentales de la OHSJD son los siguientes5: n n n n

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n n

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Los principios y valores de la OHSJD

n

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El centro de interés de cuantos trabajamos en el Hospital es la persona asistida. Promovemos y defendemos los derechos del enfermo, teniendo en cuenta su dignidad personal. Nos comprometemos decididamente en la defensa y promoción de la vida humana. Reconocemos el derecho de las personas asistidas a ser convenientemente informadas de su estado de salud. Observamos las exigencias del secreto profesional y tratamos de que sean respetadas por cuantos se relacionan con el enfermo. Defendemos el derecho a morir con dignidad. Respetamos la libertad de conciencia de las personas que atendemos y de nuestros colaboradores y al mismo tiempo exigimos que se respete la identidad de nuestros centros. Valoramos y promovemos las cualidades y la profesionalidad de nuestros colaboradores estimulándoles a participar activamente en la misión de la Orden. Nos oponemos al ánimo de lucro y, por tanto, respetamos y exigimos que se respeten las normas económicas justas.

Para la OHSJD los valores son los pilares básicos para construir el futuro y el punto de referencia constante en la toma de decisiones. Son valores humanísticos acordes con el sistema de valores de la práctica asistencial, con lo que nos ayudan a proyectar hacia el futuro la excelencia profesional. Así, constituyen nuestra hoja de ruta, una guía que procuramos trasladar al ámbito de las actitudes y al de las conductas de la práctica profesional como una forma de atender y prestar servicio a las personas. Y es en esas conductas o actuaciones donde se puede evaluar el reflejo o la ausencia del valor. Como dice el profesor Salvador García Dolan, cohesionar y compartir los valores es lo que da a las personas sentido de pertenencia a una organización y a un proyecto común y es, además, lo que genera compromiso e ilusión6. En este sentido, es importante el estilo con el que se llevan a cabo las Guía de recomendaciones éticas


acciones en los centros asistenciales pertenecientes a la Orden y, por eso, el modelo asistencial del Hospital Sant Joan de Déu de Palma se sustenta en la promoción de los valores definidos y en los conceptos que los sostienen: El valor de la Hospitalidad: Este valor se relaciona con la capacidad de compartir y se muestra especialmente en la acogida. Acoger requiere el reconocimiento del otro, de su dignidad y de sus necesidades. Por ello, hay que recibir al que llega con un espíritu de afecto y esperanza, lo que le hará confiar en la persona y en la institución que se va a hacer cargo de ella. El valor de la Calidad: Manifiesta el compromiso para avanzar de forma continua en la mejora progresiva de la calidad de los procesos y los resultados utilizando de forma adecuada los recursos y con el propósito de satisfacer las expectativas y necesidades del paciente. El valor del Respeto: Alude a la cualidad de ponerse junto al otro, aceptando que sus valores y su forma de actuar son la consecuencia de su proceso de vida. Permite que el ser humano pueda conocer, aceptar, apreciar y valorar las cualidades del otro y sus derechos7.

El valor de la Espiritualidad: Expresado en la capacidad de búsqueda de sentido en la vida, de tener confianza y coraje, de amar y perdonar y ver más allá de las circunstancias. Ayuda a la persona a trascender el sufrimiento, le facilita la reconciliación con el entorno y consigo mismo y da sentido a su esperanza.

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Los principios y valores de la OHSJD

El valor de la Responsabilidad: Referido a la capacidad de las personas conscientes de su obligación para comprometerse con la realidad de la persona en situación de enfermedad o vulnerabilidad y responder de sus acciones.

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Cuestiones consideradas fundamentales en la relaciĂłn asistencial


Preservar la intimidad y la confidencialidad de la persona

Cuestiones consideradas fundamentales en la relación asistencial

María Moliner define intimidad como el conjunto de sentimientos y pensamientos que cada persona guarda en su interior8. La intimidad es un concepto único para cada individuo, subjetivo e influenciado enormemente por la educación, edad, sexo, etnia o religión. La forma de acercarnos a lo más íntimo de la persona debe ser desde el respeto y la prudencia procurando no entrar en aquellos espacios o dimensiones que la persona prefiere no compartir y no son necesarios para la asistencia.

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La confidencialidad es aquello que se hace o dice en confianza o con seguridad recíproca entre dos o más personas. En el ámbito asistencial se refiere al derecho del paciente a que todos aquellos que lleguen a conocer datos relacionados con su persona, por su participación directa o indirecta en las funciones propias del centro sanitario, controlen con el máximo rigor la información transmitida. La confiabilidad surge de la relación del profesional cuando la persona le transmite la información que ésta considera personal desde una expectativa de confidencialidad. El derecho a la intimidad debe ser preservado desde dos aspectos: la confidencialidad o la protección de datos relativos a la salud del paciente y la protección de la intimidad personal, lo que tiene su punto de partida en la intimidad corporal y llega a la del constructo de los valores y creencias. El marco legal que sustenta este derecho es la Ley 41/2002. BOE nº 274 15/12/2002. Artículo 7. El marco ético está recogido en los diferentes códigos deontológicos profesionales. En la relación asistencial la persona admite el acceso de los profesionales a la vida privada con la finalidad de recibir una adecuada atención sanitaria.

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Recomendaciones El respeto a la intimidad corporal Llame a la puerta antes de entrar y pida permiso. Realice la valoración al ingreso en ausencia de otros pacientes o acompañantes, si es posible. Procure evitar entrar en informaciones no necesarias para la asistencia y que la persona prefiere no compartir. 3. Utilice cortinas o biombos para separar el espacio físico ante cualquier actuación hacia el paciente. 4. Indique como vestirse correctamente con la ropa del hospital y su finalidad, evitando la exhibición accidental de cualquier parte de su cuerpo. Facilite al paciente la utilización de su propia ropa, siempre que sea posible. 5. Si la actuación profesional requiere contacto físico, identifique el grado de pudor de la persona atendida, y actúe con la máxima sensibilidad para no ofenderla. Pida permiso para desnudar y explorar el cuerpo del otro. Evite la presencia de personal no necesario. 6. Ante la necesidad de eliminación valore la posibilidad de dejar al paciente solo en la habitación. Procure no invadir el espacio personal. 7. Favorezca la retirada de prótesis dentales el tiempo estrictamente necesario. 8. No entre en una habitación o consulta mientras estén realizando la higiene o una exploración al paciente. 9. No interrumpa a nadie del equipo asistencial si está informando a un paciente o acompañante. 10. Procure facilitar la presencia de familiares o acompañantes cuando los pacientes lo prefieran, salvo en los casos en que haya alguna contraindicación. 11. Si por su estado, el paciente precisa contención, evite su exposición a las miradas de otros. El respeto a los pensamientos y creencias 12. Facilite, en la medida de lo posible, atender las necesidades religiosas o espirituales del paciente. 13. Gestione horarios, zonas, personas… para atender las necesidades del paciente relacionadas con sus creencias.

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Cuestiones consideradas fundamentales en la relación asistencial

1. 2.

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Cuestiones consideradas fundamentales en la relación asistencial

La confidencialidad y la protección de los datos

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14. Respete y registre en la historia clínica la decisión del paciente de a quién dar o no datos de su proceso. 15. No realice comentarios sobre la salud de los pacientes en espacios públicos (pasillos, ascensores, cafetería, controles de enfermería, habitaciones) aunque los interlocutores formen parte del equipo asistencial. 16. Valore qué información debe transmitir o no al resto del equipo asistencial. 17. Sea discreto en sus manifestaciones, de modo que ni siquiera indirectamente desvele lo que le haya sido confiado. Sólo comparta con los miembros del equipo lo que interesa dar a conocer para la salud del paciente y solamente a quienes pueden ayudar a ello. 18. Evite utilizar distintivos externos que den información confidencial del paciente. 19. Extreme el cuidado al utilizar la aplicación informática de la historia clínica para evitar la indebida visualización de los datos del paciente, y en la circulación de historias clínicas u otra documentación clínica para que no sea accesible a personas ajenas al proceso. 20. No ceda su clave de acceso a nadie. Usted será el único responsable de su uso. 21. No realice copias de la información para uso privado o personal.

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La información y la comunicación El derecho a la información de los pacientes es un punto muy trabajado desde la perspectiva legal pero, con frecuencia, el marco legal no es suficiente para garantizar que sea efectiva.

La información debe ir acompañada de una buena comunicación. Para ello, el profesional debe manejar habilidades comunicativas adecuadas con vistas a que la información llegue al paciente de un modo efectivo. También, deberá tener en cuenta el estado psicológico de la persona, lo que significa que la información debe ser la adecuada a las necesidades del momento y, desde el punto de vista de la bioética, cumplir con el respeto a la persona y su autonomía. Recuerde que es el propio paciente el que decide si quiere ejercer su derecho a ser informado o no. El proceso comunicativo implica por parte de los profesionales captar las necesidades del paciente y adaptarse a su ritmo de aceptación respetando sus decisiones. Recomendaciones El lenguaje verbal y el no verbal 22. Al inicio de su relación en el proceso asistencial con el paciente identifíquese ante él y sus familiares, dígales su nombre, categoría profesional y función. 23. Si el paciente indica su preferencia por saber toda la verdad sobre su enfermedad, proceda de acuerdo con su voluntad. Si por el contrario, indica su preferencia de no saber los detalles, comente el plan terapéutico y/o de cuidados desde el máximo respeto a su decisión.

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Cuestiones consideradas fundamentales en la relación asistencial

Los códigos deontológicos de los diferentes profesionales reconocen el derecho a la información y la responsabilidad directa en darla. Sin embargo, es necesario avanzar en la corresponsabilidad. Debemos ser conscientes de que los profesionales necesitamos compartir información para trabajar en equipo y, a la vez, transmitirla a nuestros pacientes de manera que este intercambio sea el vehículo que nos ayude a conectar y establecer una relación de confianza.

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Cuestiones consideradas fundamentales en la relación asistencial

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24. Cuando se trate de un paciente con una disminución o pérdida total de autonomía, procure informar a un único interlocutor; en primer lugar a su tutor, si está designado, o a la persona que los familiares acuerden. 25. Busque un espacio y momento adecuados para dar la información, respetando al máximo la confidencialidad de la persona y respondiendo a las preguntas que formule. 26. Adecue su volumen de voz y su velocidad de habla: tono medio-bajo y cálido, separando bien las palabras. Tenga en cuenta que puede ser necesario, según las circunstancias, abordar la información gradualmente, con diversos matices. Analice cuidadosamente cada caso. 27. Mire a los ojos mientras habla, utilizando expresiones corporales que muestren empatía y atención a la conversación. 28. La receptividad de los pacientes o familiares puede estar disminuida por la complejidad de la situación. Repita la información tantas veces como sea necesario. 29. Resalte las cuestiones más significativas, comunicando el significado de la situación de forma comprensible y ampliando los aspectos que el paciente o la familia soliciten. 30. Informe sobre las opciones de colaboración de la familia en los cuidados. Respete el grado de implicación de la familia. 31. Si existe barrera idiomática con el paciente, busque la ayuda necesaria para solventarlo. 32. Si hay una o más personas con el paciente, pregúntele al paciente si quiere que le informe con ellos. 33. Ante cualquier actividad a realizar, explique lo que se le va a hacer, para qué y durante cuánto tiempo, confirmando así su consentimiento. 34. Informe al paciente de la presencia de personal en formación pidiendo su consentimiento y agradeciendo su colaboración. 35. La capacidad del paciente/familia para comprender la información estará en función de su capacidad de raciocinio, madurez y lenguaje. Adapte la información a las características de la persona que la recibe. Si es necesario, consulte al profesional correspondiente. 36. Conteste al teléfono identificando el centro y hablando con nitidez. Procure no interrumpir al interlocutor. 37. Comuníquese con los demás profesionales del equipo asistencial para que la información transmitida esté unificada. 38. Utilice el tratamiento adecuado a las personas tratándole de usted inicialmente. Sólo utilice el tuteo si se lo solicita. Ante el usuario, utilice el tratamiento de Sr/Sra., Doctor/a entre compañeros. 39. Utilice pausas y preguntas para asegurarse que el paciente está entendiendo la información transmitida.

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40. Diríjase a la persona con respeto mediante su nombre de pila evitando el uso de diminutivos u otras expresiones de tipo paternalistas (abuelito, etc.). 41. Cuando se comunique con los usuarios no coma ni mastique chicles o caramelos. 42. En el área quirúrgica informe al paciente de los pasos a seguir y de su evolución, si su estado lo permite, para contribuir a calmar su ansiedad. Sea cuidadoso con los comentarios. 43. Con consentimiento previo del paciente, informe a los familiares al finalizar la intervención y siempre que esta se prolongue por cualquier motivo. El lenguaje escrito

44. Entregue al paciente únicamente aquellos documentos que estén adaptados al Manual de Identidad Corporativa del Hospital. 45. Cuide la calidad de los informes escritos (altas, traslados, informes legales, etc.), destinados a otros profesionales para garantizar una mejor atención a la persona. 46. En los correos mantenga la formalidad en el saludo y la despedida, y utilice el tratamiento de “usted”. 47. En los documentos manuscritos procure que la caligrafía sea legible e identifique de manera correcta el destinatario y el remitente. 48. Piense siempre antes de registrar algo en la historia clínica. Recuerde que queda guardado para siempre. Sea breve pero descriptivo y concrete la hora del suceso o intervención. No sea inespecífico. Siempre que sea posible, comunique datos constatables y concretos. 49. Redacte de forma comprensible los informes o cualquier otro documento. Evite faltas de ortografía, el uso de abreviaciones, signos, siglas o contracciones; no utilice eufemismos que, aunque destinados a suavizar significados más duros, las personas pueden no comprender.

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Cuestiones consideradas fundamentales en la relación asistencial

El respeto al paciente y su derecho a la información también se manifiesta en la manera de organizar los datos sobre el proceso asistencial en su historia clínica y en el contenido de los informes que se le entreguen.

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Promover y respetar la autonomía del paciente La autonomía es una expresión de la dignidad de la persona que debe reconocerse y ser respetada en la relación asistencial. Respetar la autonomía consiste en valorar las opiniones de las personas consideradas autónomas para que puedan tomar decisiones acerca del cuidado de su salud y de su propio plan de vida, aunque estén presentes situaciones de dependencia importantes.

Cuestiones consideradas fundamentales en la relación asistencial

La capacidad de tomar sus propias decisiones puede verse alterada parcial o totalmente debido a la enfermedad, incapacidad mental u otras diversas circunstancias. Cuando se trate de un paciente con una disminución o pérdida total de autonomía debe ser considerado de especial protección.

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La planificación del proceso de atención se debe realizar desde las capacidades de la persona, no sólo desde sus déficits, compartiendo con ella las decisiones, ya sea directa y personalmente o indirectamente por representación. Recomendaciones El consentimiento informado (CI) El consentimiento informado es la expresión práctica de la autonomía del paciente. Es el proceso que se realiza en el seno de la relación profesional/paciente en virtud del cual la persona competente recibe del profesional una información suficiente y comprensible que le capacita para participar voluntariamente en la toma de decisiones en relación con su asistencia. El paciente siempre será el receptor de la información excepto en los casos de incompetencia o negativa a recibirla, en cuyo caso dicha información irá dirigida a la familia o representante legal. El CI debe contener los siguientes elementos fundamentales: información, comprensión y constatación de esa comprensión, y voluntariedad. 50. Proporcione al paciente a través del intercambio verbal la información adecuada que le permita tomar decisiones sobre las pruebas, procedimientos o tratamientos antes de la firma. 51. Asegúrese que el paciente o tutor ha comprendido la información contenida en el documento Guía de recomendaciones éticas


con el objeto de que el paciente o sus responsables legales puedan dar su consentimiento. 52. Ofrezca disponibilidad y acercamiento para que el paciente pueda plantear las dudas surgidas durante el proceso de información. 53. Aunque en nuestro medio cultural es frecuente que se solicite al profesional sanitario la decisión a tomar, procure evitar el paternalismo.

El término testamento vital, también llamado documento de voluntades o decisiones anticipadas o de instrucciones previas se refiere al documento escrito por el que una persona manifiesta anticipadamente su voluntad sobre los cuidados y el tratamiento de su salud para que esta se cumpla cuando no sea capaz de expresarse personalmente o, una vez llegado el fallecimiento, sobre el destino de su cuerpo o de sus órganos. Este documento constituye un hito en el desarrollo de la autonomía del paciente. En España ha adquirido estatus legal con la publicación de la Ley 412/2002. En nuestra Comunidad Autónoma la Ley fue publicada en el BOIB 1/2006, 3 de marzo y desarrollada en el decreto 58/2007. Sus premisas y desarrollo cumplen las mismas normas y objetivos vitales que la Ley de ámbito nacional. Es aconsejable que el documento esté inscrito en el Registro de Voluntades Anticipadas para facilitar el acceso del personal sanitario al contenido de la declaración. La declaración realizada por la persona se tendrá en cuenta cuando no pueda expresar personalmente su decisión. Mientras conserve su capacidad de decidir, prevalecerá su voluntad sobre lo expresado en el documento. 54. En la acogida, pregunte si tiene conocimiento sobre las Decisiones Anticipadas. 55. Si el paciente o la familia manifiesta que no existe ningún tipo de documento firmado al respecto, facilítele, en caso necesario, información sobre los instrumentos legales existentes para dejar instrucciones sobre cómo quiere ser cuidado en caso de incapacidad o qué indicaciones seguir en caso de fallecimiento. Si lo considera necesario, póngales en contacto con el Servicio de Atención Espiritual y Religiosa. 56. Si se tiene que tomar alguna decisión ante una situación determinada y el paciente no está capacitado para ello, pida a los familiares si tienen conocimiento sobre el parecer del enfermo respecto a esa situación. 57. Informe al equipo interdisciplinar sobre las decisiones anticipadas del paciente. Guía de recomendaciones éticas

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El respeto a las decisiones anticipadas

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Un hospital amable, sosegado, ordenado y silencioso


La calidad e imagen de un centro sanitario está en función de su capacidad de respuesta a las demandas y necesidades de las personas a las que presta sus servicios. La imagen que del centro perciben las personas que lo visitan se proyecta tanto a través de la amabilidad y corrección en el trato de las personas que informan o atienden, como en la limpieza y orden de los espacios e instalaciones. Cada contacto con las personas, ya sea telefónico o presencial y en cualquier punto de información, controles o en las consultas, es una oportunidad para dar una buena imagen del Hospital. Las personas que tienen una relación directa con los pacientes y familiares deben ser especialmente exquisitas en su trato. Las diferentes zonas hospitalarias deben ser lugares sosegados, ordenados, silenciosos, exentos de malos olores, luminosos y agradables a la vista.

Un hospital amable, sosegado, ordenado y silencioso

Recomendaciones

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58. Acoja a los pacientes y familiares con hospitalidad y amabilidad ofreciendo siempre su colaboración. Salúdele con una sonrisa y preséntese utilizando los modos de cortesía habituales en nuestra cultura. 59. Mantenga durante todo el proceso una relación afable y cálida. Procure evitar que la relación se reduzca al aspecto puramente funcional, lo que genera distanciamiento. 60. Inicie la valoración integral de la persona de una forma paulatina evitando que se sienta invadida por las preguntas. 61. Ayúdele a conocer la distribución de las actividades de la unidad para tratar de hacerle sentirse bien y confiado. 62. Salude a los pacientes o familiares cuando se cruce con ellos en los pasillos. 63. Si se remitiese al paciente o familiar a otro servicio del hospital (radiología, admisión, etc.), indíquele el modo de llegar o acompáñele si fuera necesario. 64. Informe previamente a los pacientes si la unidad o zonas de terapia van a ser visitadas por grupos, autoridades, medios de comunicación o profesionales de otros centros. Si alguna persona lo desea, facilítele que pueda permanecer en un espacio privado. Si la visita es a una habitación, pida el consentimiento de la persona. 65. No interrumpa o deje de atender una actividad asistencial de atención directa al paciente ante la proximidad del final de la jornada. 66. Procure que las zonas de paso estén despejadas. Guía de recomendaciones éticas


Un hospital amable, sosegado, ordenado y silencioso

67. No ponga en las paredes o puertas letreros, carteles o anuncios impresos o manuscritos no autorizados. 68. Evite en los espacios públicos del Hospital carteles o folletos institucionales no vigentes, folletos publicitarios de otras entidades o información interna. 69. Si detecta algún punto de suciedad o alguna avería, avise al servicio de limpieza o mantenimiento siguiendo el circuito establecido para que puedan resolverlo. 70. Procure que en las salas de espera y en el vestíbulo donde se agrupen las personas se hable en voz baja. Si fuera preciso, recuerde cortésmente a los usuarios esta necesidad. 71. Evite los ruidos molestos (voces altas, manejo de carros, etc.) especialmente por la noche. 72. Procure que en las zonas de trabajo cara al público no haya objetos que no estén relacionados con la actividad como prendas de calle, bolsos, etc. 73. Cuide su imagen personal por respeto al paciente, familiares y visitantes. Recuerde que no se pueden llevar pulseras, anillos ni las uñas pintadas mientras realiza los cuidados al paciente.

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La identificación del profesional

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La identificación de todos los trabajadores forma parte de la información debida a los usuarios que tienen derecho a conocer el nombre y la función de los responsables de su asistencia. Recomendaciones

La identificación del profesional

74. Lleve su identificación de forma visible, en el exterior de la bata o el uniforme. 75. En la atención telefónica identifique el centro, el servicio o la unidad desde el que realiza o atiende la llamada y preséntese con su nombre.

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La gestión de situaciones de conflictos


Aunque la relación con los pacientes, familiares y usuarios es de colaboración la mayor parte de las veces, en algunos casos pueden surgir conflictos en forma de queja o reclamación. Con ellas las personas expresan su descontento ante una respuesta, justificada o no, en una situación o circunstancia determinada. En estos casos es fundamental actuar con profesionalidad. El profesional que atiende a un usuario asume el papel de representante de la organización, por lo que la respuesta debe ser en un tono y forma adecuados. Así, debe evitar la confrontación y entrar en terrenos personales, mostrando en todo momento sensibilidad y respeto por la situación que afecta a los usuarios. No olvidemos que, en muchas ocasiones, una percepción negativa de la atención recibida no surge de una mala actuación, sino de una información deficiente o una actitud inadecuada, aspectos que siempre son mejorables. Una persona en una situación de agresividad necesita ser tratada de forma asertiva, para que su enfado empiece a disminuir y se pueda mantener con ella una conversación normal. No obstante, no siempre es posible evitar situaciones en las que un usuario puede plantear una petición no razonable, que vaya en contra de los valores de la organización, o contra la responsabilidad profesional.

La identificación del profesional

Recomendaciones

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76. Si un paciente le expone un problema, aunque no esté implicado, debe atenderlo intentando averiguar qué ha podido llevarlo ante esa situación. Si es necesario, indique al paciente o usuario quién puede ayudarle e informe al responsable para que tenga en cuenta la queja y no se repita en circunstancias similares en un futuro. 77. Busque el lugar adecuado para atender al paciente evitando los pasillos. Procure que sea en un despacho o en la habitación. Si es necesario, acompáñele al despacho de quien pueda atender el problema o la queja. 78. Tanto si la queja es razonable como si no, evite siempre la confrontación utilizando expresiones empáticas y serenas, como “estoy aquí para ayudarle, comprendo cómo se siente, si me explica su problema con calma tal vez pueda ayudarle…” 79. Analice en reunión de equipo la demanda o queja familiar no satisfecha, comprobando si la demanda está fuera de las posibilidades del centro y valorando las distintas alternativas de actuación o respuesta. 80. No fomente la presentación de reclamaciones o quejas formales. Trate de averiguar y recopilar la información necesaria para entender cómo se ha llegado a esa situación. Guía de recomendaciones éticas


La identificación del profesional

81. Ante un usuario o paciente enfadado, evite el enfrentamiento directo no rebatiendo su argumento. 82. No manifieste reacciones de victimismo, descalificación o reivindicación ni emita descalificaciones o juicios negativos hacia otros compañeros o centros delante del paciente o familiares. 83. Si considera que el paciente o usuario realiza una demanda no razonable, que son aquellas que el sistema no puede atender, que van en contra de los valores de la organización y la responsabilidad profesional, o aquellas que no son posibles legalmente, infórmele de que no se puede atender su demanda y explíquele las razones. Habitualmente las razones son de indicación, eficiencia o carácter legal, no tienen por qué ser exclusivamente por criterios economicistas. Una conducta de complacencia ante una petición no razonable puede ser interpretada como descalificación a los profesionales que hayan actuado correctamente, lo que daña la imagen del profesional que la realiza y de la propia organización. 84. Si una persona se muestra especialmente agresiva, demuestre seguridad y firmeza. Espere a que disminuya la irritación dejándole que hable y exponga su punto de vista, sus sentimientos, inquietudes, frustraciones y aspiraciones para que libere su tensión interna. Avise a un compañero para que se integre en la conversación.

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El respeto del tiempo

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La puntualidad es un valor que demuestra respeto a los demás y, además, el tiempo es un recurso muy valioso que, como los demás recursos disponibles, se deberá utilizar adecuadamente. Recomendaciones

El respeto del tiempo

85. Respete el “reloj del paciente”. Para el paciente hospitalizado el tiempo transcurre diferente al del profesional. Respete el horario de las actividades y cumpla los compromisos adquiridos con el paciente de forma oral (”vuelvo enseguida”, “en 5 minutos”). 86. Sea puntual en todas las actividades programadas, especialmente las establecidas por agendas de consultas, exploraciones o sesiones de terapia. Si por algún motivo hubiese un retraso, pídale disculpas al paciente. 87. Llegue puntualmente a las actividades asistenciales de equipo. El retraso de una persona, además de ser una falta de consideración hacia los compañeros, incide en la programación de otras actividades. 88. Entre en hora y en condiciones de iniciar la actividad al inicio de su jornada, especialmente si se cambia el turno o está citado con un paciente, un familiar o un compañero.

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Los hábitos saludables y respetuosos con el entorno


Como organización comprometida con el medio ambiente debemos mantener unas adecuadas prácticas que se pueden concretar en:

Los hábitos saludables y respetuosos con el entorno

Recomendaciones

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89. Si precisa hacer fotocopias, realícelas, si es posible, a doble cara, en blanco y negro y con menor calidad de impresión. 90. Imprima copias sólo cuando lo necesite. 91. Guarde el papel que únicamente se haya utilizado por una cara y vuelva a utilizarlo para imprimir borradores o como bloc de notas, siempre que no lleve datos personales. 92. Deposite el papel y el cartón usados en las papeleras especialmente marcadas para su reciclaje. 93. Solicite a los proveedores que le entreguen los productos con embalaje reducido. 94. Separe de forma adecuada los residuos sanitarios, clasificados y en su correspondiente contenedor. 95. Cierre completamente los grifos (una corriente de 5mm malgasta 528.000 litros de agua al año). Antes de irse, compruebe que no se ha quedado ningún grifo o cisterna abiertos. 96. Asegúrese de que las ventanas y puertas estén cerradas cuando las calefacciones y el aire acondicionado estén funcionando. La temperatura recomendada en los meses de verano es de 25ºC. Una diferencia con la temperatura exterior de más de 12º C no es saludable, y cada grado que disminuya la temperatura estará consumiendo un 8% más de energía. 97. Cerciórese de apagar siempre el ordenador e impresora al terminar la jornada. Active las opciones de desconexión en el ordenador. Apague la pantalla cuando asista a reuniones o para el almuerzo. 98. Apague las luces innecesarias. 99. Use únicamente los programas proporcionados por el departamento de informática. En caso de necesidad consulte con los profesionales de este departamento siguiendo el circuito establecido. 100. Mantenga las debidas precauciones respecto al uso de dispositivos informáticos de origen dudoso que puedan contener virus informáticos. Evite navegar por Internet en lugares no seguros.

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BibiliografĂ­a


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Real Academia Española. Diccionario de la lengua española. 22 ed. Madrid: RAE. Consultado en www.rae.es González-Lucini F. Temas transversales y educación en valores. Madrid: Alauda; 1993. Camps V. La excelencia en las profesiones sanitarias. Humanitas Humanidades Médicas, Nov 2007; 2 Covey S R. Los siete hábitos de la gente altamente efectiva. Barcelona: Paidós Ibérica, 1998. Carta de Identidad de la Orden Hospitalaria de San Juan de Dios. Fundación Juan Ciudad, Madrid: 2002. García S, Dolan. La dirección por valores. Madrid: McGraw-Hill, 2000. Torralba F. Sobre la hospitalidad. Extraños y vulnerables como tú. Madrid: PPC, 2003. Moliner M. Diccionario de uso del español. 3ª ed. Madrid: Gredos, 2007.

Otra bibliografía consultada

Pensar en la enfermería. Orden Hospitalaria de San Juan de Dios Provincia de Aragón – San Rafael, Barcelona: 2011. Davis F. La comunicación no verbal. Alianza Editorial, Madrid: 1995. Libro de Estilo del Servicio Andaluz de Salud. Consejería de Salud de la Junta de Andalucía, Sevilla: 2003. Manual de estilo de la Fundación Hospital Calahorra. Consejería de Salud, Gobierno de la Rioja, Calahorra: 2003. Manual de estilo del departamento Valencia – Hospital General. Generalitat Valenciana, Valencia: 2012. La atención gerontológica centrada en la persona. Servicio Central de Publicaciones del Gobierno Vasco, VitoriaGasteiz: 2011.

Bibiliografía

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Hospital Sant Joan de Déu Sant Joan de Déu, 7 07007 Palma de Mallorca Tel.: 971 26 58 54 Fax: 971 26 93 08 e-mail: hsjdpalma@ohsjd.es

Centro de Rehabilitación Sant Joan de Déu Patronato Obrero, 19 07006 Palma de Mallorca Tel.: 971 46 16 02 Fax: 971 46 13 66 e-mail: palma@ohsjd.es

Guía de recomendaciones éticas. Desde los valores a los cuidados del día a día  

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