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ENTREVISTA

Entrevista con Matthew Lawson, SEO y web Manager de DRL

¿Quién decía que vender por Internet no da dinero? Las ventas on line representan cada vez una parte más importante del mercado. En el sector de los electrodomésticos y la electrónica de consumo España va unos pasos por detrás aún. Pero en países como el Reino Unido, hay empresas que apuestan con éxito no ya por la venta on line de pequeños dispositivos digitales, sino también por la comercialización a través de la red de electrodomésticos de línea blanca.

no de estos operadores británicos que está haciendo negocio con la venta on line de electrodomésticos es DRL. Respaldado por una potente maquinaria logística y una web muy práctica y visual, se trata del minorista on line más importante del Reino Unido, con uno 20.000 electrodomésticos vendidos por semana y más del 30% del total de las ventas por Internet del mercado británico. Hablamos con el responsable del proyecto online de DRL, Matthew Lawson.

U

■ ¿Cuál fue la facturación de DRL en 2009 y qué porcentaje de las ventas procedió de su tienda en Internet Appliances Online? ¿Qué resultados esperan para 2010?

Matthew Lawson. 20 sonitrón

Home de Appliancesonline.co.uk.

En 2009/10 nuestro volumen de negocio fue de 120 millones de libras (unos 142 millones de euros) y tenemos una previsión de conseguir un volumen de 180 millones de libras (213 millones de euros) en 2010/2011. Este aumento se debe principalmente al papel de DRL en la implementación de webs de marca blanca para las mayores empresas del Reino Unido como Marks and Spencer, Boots y Bebenhams, pero Appliances Online sigue generando la parte más grande del negocio. Un sitio de marca blanca es una web que realizamos para otra compañía. Hay empresas como B&Q, que, aunque poseen una gran relación con sus clientes, no cuentan con la experiencia ni con la estructura necesaria para efectuar entregas de producto en menos de 24 horas,

ni tampoco tienen una relación con los fabricantes como para poder conseguir precios competitivos. Esto es precisamente lo que nosotros podemos ofrecer. ■ ¿Cuál es la estrategia de marca y de producto de Appliances Online?

Nuestra estrategia es tener la mejor propuesta del mercado y ofrecer el mejor servicio. Para Appliances Online esto significa que para la mayoría de nuestros productos, si haces el pedido antes de las siete de la tarde, puedas recibirlo al día siguiente. Son siete días a la semana, 362 días al año. Si trabajas en el sector de la logística, sabrás cuánto trabajo supone, así que esto sólo pudo ser posible adquiriendo una compañía de logística (Expert Logistics) e integrándola


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ENTREVISTA

El vídeo es un elemento importante en la web Appliances Online.

en nuestro sistema. Incluso los fabricantes pueden reconocer que el nivel de servicio que proporcionamos es igual o mejor al de la mayoría de tiendas físicas. ■ ¿Cómo es la política de devoluciones de Appliances Online y cuál es el grado de incidencias?

Nuestros clientes tienen diez días laborables desde la fecha de entrega para solicitar la recogida y la devolución del producto y el reintegro del importe pagado, sin ningún coste. Esto es más tiempo que el mínimo estipulado en el Reino Unido, que es de siete días laborables para la venta a distancia. Además, cubrimos los gastos de recogida, lo cual es mucho más de lo legalmente requerido. ■ ¿Cuál es el nivel de satisfacción y fidelidad de vuestros clientes?

Alto. En el año 2010 lanzamos un sitio de evaluación de productos, que ha recibido más de 20.000 valoraciones hasta ahora. El sentimiento del cliente siempre ha sido muy bueno y todas las valoraciones negativas son transmitidas a nuestro departamento de atención al cliente, que intenta solucionar cualquier problema en el mismo día. Por encima de todo, si alguien nos menciona en Twitter, o se queja en su blog, nos ponemos en contacto para solucionar el problema. ■ Uno de los elementos que diferencia vuestra web de otras tiendas on line es el vídeo. ¿Por qué?

Hemos invertido mucho en el vídeo, y aún hemos ido más allá, construyendo

nuestro propio estudio. Esto se debe a que para muchos clientes comprar en la Red un producto costoso como un electrodoméstico de gama blanca, puede ser un gran riesgo si no ha visto realmente el producto. Nuestro objetivo al filmar cada uno de nuestros productos es que la gente pueda comprar una lavadora (o un horno, o una nevera) sin tener que ir a las tiendas. Mientras que nuestros competidores usan el vídeo como un truco, nosotros consideramos que es tan importante como proporcionar las especificaciones del producto. Nos tomamos el vídeo muy en serio, por eso confiamos en Flumotion. Necesitábamos una plataforma de vídeo que nos permitiera tener un reproductor corporativo que pudiera ser incrustado en nuestras webs. La versión “360 Play” de la WebTV nos deja hacer esto. Más importante aún, la API de Flumotion hace posible que nuestro equipo de SEO (search engine optimization)

Nuestros clientes tienen diez días laborables desde la fecha de entrega para solicitar la recogida y la devolución del producto y el reintegro del importe pagado, sin ningún coste”

pueda optimizar vídeos que están también generando tráfico al sitio, además de ayudar a los clientes a elegir un electrodoméstico. Gracias al servicio único de WebTV de Flumotion, podemos también ofrecer a nuestros clientes características únicas de streaming, como por ejemplo el Time Shifting, el Visual Seeking, los comentarios contextuales y las Closed Captions. ■ ¿Cuál es el perfil del cliente típico de Appliances Online?

Tiene una edad entre 25 y 65 años y necesita un nuevo electrodoméstico. Tenemos un alcance muy amplio. ■ ¿A quién consideran sus principales competidores (otras tiendas online, webs de fabricantes, cadenas y detallistas o tiendas físicas)?

Dixon Group (en España operan como Pixmania.com) y Kesa Electricals (Menaje del Hogar y Darty).  www.appliancesonline.co.uk

Appliances Online también incluye la valoración de los clientes.

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Las ventas on line representan cada vez una parte más importante del mercado. En el sector de los electrodomésticos y la electrónica de cons...

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