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Manejo de crisis


En 1886, se funda Johnson & Johnson, una empresa estadounidense fabricante de dispositivos médicos, productos farmacéuticos, productos de aseo personal, perfumes y productos para bebés. Y ya para el año de 1959, esta compra McNeil Laboratories.


La sede de la empresa está situada en New Brunswick, Nueva Jersey, Estados Unidos. La empresa incluye unas 230 empresas filiales con operaciones en más de 57 países alrededor del mundo y sus productos se venden en más de 175 países.


Las marcas de la empresa Johnson & Johnson son numerosas en suministros de primeros auxilios y medicamentos, entre ellos, el Tylenol.


En 1960 McNeil Laboraties, aprueba que el uso y compra del producto Tylenol se pueda adquirir ventas sin receta médica. Cambia la forma de tratar los dolores y la fiebre, es así como va creciendo la línea de Tylenol.


Aproximadamente por 100 aĂąos, la empresa Johnson & Johnson de Brunswick, Nueva Jersey, fue el arquetipo de fabricante hermĂŠtico de productos de consumo, de alta rentabilidad y bien gestionado.


El 30 de septiembre de 1982, fue el día en que la dirección de esta empresa se enteró de que su principal producto, el Tylenol Extra Fuerte, había sido un arma mortífera para causar muerte a tres personas. En los siguientes días, otras tres personas fallecieron tras ingerir las cápsulas de Tylenol en las que se había introducido cianuro.


La cuota de ventas del analg茅sico cay贸 del 35%, antes de la crisis, hasta un 8%; mientras la competencia aprovechaba la oportunidad para ocupar el hueco de mercado generado por los acontecimientos.


Es entonces cuando los responsables de la compaùía, con su presidente a la cabeza, James Burke, toman una serie de decisiones, atrevidas y deficitarias a corto plazo, pero que se mostraron muy eficaces a largo.


Acciones Concretas


Se procedió a la retirada de todos los envases del producto del mercado (alrededor de 31 millones), asumiendo unos costes de más de 100 millones de dólares. Ésta fue una de las decisiones más celebradas, al trasladar una imagen de compromiso y preocupación de la compañía, que daba la cara a pesar de no ser responsable de los sucesos.


Adem谩s, se par贸 la producci贸n del medicamento, y, por supuesto, se suspendi贸 todo tipo de publicidad.


Pese a que la empresa sabía y estaba completamente convencida de que no había hecho nada incorrecto en su proceso, Johnson & Johnson se resistió a la tentación de declarar que no había ninguna conexión posible entre su producto y los envenenamientos.


Se comunicaron con total transparencia a la prensa y al p煤blico en general. Aparecieron en todas las cadenas de televisi贸n y programas dando su versi贸n de los hechos.


Al tiempo que la empresa se movía rápidamente para identificar los números de los lotes de los paquetes envenenados, ofrecía una recompensa de 100 000 dólares por hallar al homicida o causante de ese desastre.


La empresa puso en marcha una estrategia con anuncios que prometĂ­an cambiar las cĂĄpsulas del producto por comprimidos, mediante miles de carta a los comerciantes y utilizando declaraciones a los medios de comunicaciĂłn, la empresa confiaba controlar informando atentamente sobre el incidente.


Al mismo tiempo, Johnson & Johnson realiz贸 una encuesta de opini贸n a escala nacional para evaluar las consecuencias que se hab铆an producido para los consumidores de los envenenamientos con el medicamento Tylenol.


A pesar de las predicciones de la inminente desaparici贸n del Tylenol, Johnson & Johnson tom贸 la firme decisi贸n de volver a lanzar el producto en un nuevo paquete resistente y sellado al vac铆o.


Finalmente, el 11 de noviembre de 1982, aproximadamente 2 meses despu茅s de la tragedia de los fallecimientos ocasionados por los productos manipulados, la direcci贸n de Johnson & Johnson realiz贸 una elaborada videoconferencia de prensa desde la ciudad de Nueva York, para presentar el nuevo paquete en que se presentar铆a el producto Tylenol.


Para muchos Johnson & Johnson y su presidente, Jim Burke, se volvieron realmente admirables por seguir sus ideales con direcci贸n de responsabilidad empresarial y serenidad ante la presi贸n de los hechos claramente nada favorables para ellos.


Lo que valió y prevaleció en ellos siempre fue la honestidad y la responsabilidad de asumir las consecuencias de los productos que llevaban su marca, aún cuando tenían la certeza de que esos productos habían sido manipulados.


Tylenol made a hero of Johnson & Johnson The recall that started them all Tylenol hizo un heroe a Johnson & Johnson El retiro que empez贸 todo Judith Rehak NY TIMES - 2002

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