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Subsecretaría Nacional de Promoción de la Salud e Igualdad Dirección Nacional de Participación Social en Salud ANEXO 3 SISTEMATIZACIÓN DE LA PARTICIPACIÓN DE LA CIUDACANÍA RENDICIÓN DE CUENTAS PERIODO 2015 MINISTERIO: SALUD-HOSPITAL SAN VICENTE DE PAÚL MESA 2-QUEJAS Y RECLAMOS IBARRA-HOSPITAL SAN VICENTE DE PAÚL-SALÓN AUDITORIO LUNES 22 DE FEBRERO DE 2016

Participación de la ciudadanía en los talleres institucionales Respuestas y observaciones sobre las preguntas motivadoras: 1.

¿Qué servicios conocía usted de lo presentado por la institución?; y ¿Cómo se enteró de los mismos? Todos los que brinda el Hospital, en especial de Consulta Externa, Hospitalización, Emergencia y otros para realizarse exámenes y los Clubes. Todos conocen que primero hay que acudir a los Centros y Subcentros de Salud. Han recibido mayor información a través de los grupos de autoayuda y en las charlas educativas, La mayoría desconocían sobre la presencia del Grupo del Voluntariado que apoya a los pacientes en este Hospital. La dotación de equipamiento por observación directa cuando han requerido la atención o cuando visitan a pacientes. Algunos si conocen los procedimientos a seguirse en la actualidad para atención de quejas y reclamos en el Hospital.

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¿Ha participado Usted en alguna actividad de las presentadas en la rendición de cuentas? ¿Qué aporte puede darnos para mejorar estos servicios? Han participado en los grupos de autoayuda, en el Comité de Usuarios del HSVP, en el Voluntariado y en reuniones informativas en grupos de autoayuda, en ferias y charlas educativas. Los aportes que da la Mesa de Trabajo Nro. 2 Quejas y reclamos es la siguiente: 1. Se atienda en Emergencia reciban y valoren a todos los pacientes sin distinción del lugar de procedencia a qué seguro pertenece o a qué Unidad de Salud le corresponde. Importante para los usuarios externos es la primera atención, con acceso a una buena información por parte de los profesionales y no del Guardia de Seguridad. Comité de 1


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Usuarios comenta mayor afectación a la salud del recién nacido por falta de atención oportuna en este Servicio. Mejoren el trato en el Servicio de Emergencia. Se de prioridad a personas con discapacidad que en algunos casos son rechazados por los Centros de Salud porque la atención que requieren es de Emergencia. Hace falta especialistas en número necesario para atender a pacientes en este mismo Hospital y evitar ser trasladados a otras ciudades. Se de lineamientos con responsabilidades a los Servicios de Hospitalización para que el personal del Voluntariado del Hospital tenga las facilidades e información necesaria y oportuna para dar el apoyo que brindan a los pacientes más vulnerables o de escasos recursos económicos. El personal de los Servicios de Hospitalización, en especial los estudiantes, internos de medicina y enfermería no hagan bulla o se burlan entre ellos cuando están junto a los pacientes, además para facilitar la ayuda espiritual que los pacientes requieren. Mayor difusión a la ciudadanía sobre los beneficios del Grupo de Voluntariado y de los Grupos de Autoayuda del Hospital. Organizar encuentros y otras actividades de integración entre los Grupos de Autoayuda. Se asigne un espacio físico para el Voluntariado del Hospital para facilitar el apoyo a los pacientes. Colocar zona de acceso para personas con discapacidad que usan silla de ruedas en la ruta de ingreso de vehículos a Consulta Externa desde la calle hasta la entrada. Dotar de un espacio físico fijo con las comodidades necesarias para las actividades que desarrollan los pacientes de los Clubes de Diabéticos y de la Mujer. El Comedor tiene muchas interrupciones por acceso de personal, ruido de la cocina y se recorta el tiempo de reunión porque se requiere para uso del personal con el servicio de alimentación.

3. Otras inquietudes relevantes manifestadas por la ciudadanía 

Porqué no se da la importancia que requiere el Comité de Usuarios por parte del Hospital.

Qué hacer con el personal de Emergencia que no da buen trato, hay pocas personas que aún maltratan con su actitud descortés.

Porqué hay pacientes que son agresivos y maltratan al personal del Hospital, sin percatarse que también afectan a otros pacientes que se encuentran en ese lugar. Qué hacer al respecto?. Porqué esperar a que un representante del Comité de Usuarios intervenga para mejorar la atención y el trato por parte del personal de Emergencia?.

4. Consolidación de propuesta de corresponsabilidad ciudadana generada en el taller.   

Continuar participando en los grupos de autoayuda. Mejorar el uso de los servicios de salud. Apoyar con la difusión de servicios de salud del HSVP y de los grupos de autoayuda. 2


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Felicitar al HSVP por dar la oportunidad de participación a los usuarios externos en los grupos de autoayuda sobretodo por la permanencia en el tiempo sin interrupciones. Ejm 2 clubes próximamente cumplirán 20 años. Participar en actividades y reuniones que promueva el Hospital. En el año 2015, de los asistentes a la mesa de trabajo una persona ha tenido una queja, los demás están satisfechos de la atención recibida.

5. Consolidación de compromisos asumidos por las autoridades en el taller

Destacan los cambios importantes que ha tenido el sector salud en los últimos tiempos y se evidencia el incremento presupuestario para equipamiento y mejora de los servicios de salud, se seguirá gestionando y avanzando en el cumplimiento de estándares dentro de acreditación. Se incrementa la cartera de servicios y existe el trabajo articulado con la Red Pública Integral de Salud y Complementaria, lo cual se vigila el cumplimiento.

6. Conclusiones del taller Los usuarios externos participaron en representación de su organización o grupo de autoayuda, quienes tuvieron la oportunidad de conocer los logros y resultados de la gestión en salud del Hospital durante el año 2015. El espacio para discusión utilizado en las mesas de trabajo asignada para quejas, reclamos y sugerencias fue muy importante para el usuario externo y para el Hospital, como productos hay sugerencias que serán tomadas en cuenta por las autoridades para la mejora continua de la calidad de atención.

Cada mesa de trabajo contó con el acompañamiento de personal técnico asignado para facilitar la metodología y asegurar la participación de todos los integrantes. Se cumplió con los objetivos planteados.

7. OBSERVACIONES DEL SISTEMATIZADOR/A: La participación fue activa, tanto en el espacio concedido durante la exposición de la autoridad con la rendición de cuentas como en las mesas de trabajo. Es evidente que los representantes acudieron voluntariamente y con mucho entusiasmo, se percibe empoderamiento en las actividades y decisiones en lo que a ellos les compete.

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Subsecretaría Nacional de Promoción de la Salud e Igualdad Dirección Nacional de Participación Social en Salud DATOS DEL EQUIPO FACILTADOR Y SISTEMATIZADOR:

FACILITADORA/FACILITADOR: Nombre: Dr. Edisson Ayala Cargo: Director Asistencial Hospitalario Correo electrónico: edisson.ayala@hsvp.gob.ec

SISTEMATIZADORA/SISTEMATIZADOR: Nombre: Lic. Msc. Nancy Freire Ramos Cargo: Educadora para la Salud Correo electrónico: nancy.freire@hsvp.gob.ec DELEGADO/DELEGADA DEL COMITÉ CIUDADANO LOCAL DE SALUD: Nombre: Sr. Juan Trujillo Cargo: Presidente del Comité de Usuarios del HSVP Correo electrónico:

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Sistematización mesa de trabajo 2 quejas y reclamos