Page 1

KÜp inte grisen i säcken!

Den Norske Dataforening CRM 2009 Oslo, 16 september


veta

Vad bör du innan ett inköp eller vid uppgradering … när CRM/kundutveckling är i fokus …


Effektivisera medarbetarna

Bättre offertarbete Bättre analysprocesser Ha relevant kommunikation Kommunikation i rätt kanal Försäljningsstatistik Agera på kundens behov

Öka lönsamheten

Säkerställa enhetlig kommunikation Mäta ROI på kampanjer Öka servicegraden Lönsam försäljning Identifiera passiva kunder Förbättra interna processer

Sänka kostnader

Äga kunskap om kund Leverera bättre kundservice Kanalanalyser Aktiviteter för nya kunder


… är det sätt som man vill behandla och utveckla sina kunder


1)

Mål

nyckeltal som fungerar över tid 3) Strategi för att utveckla kunder 4) Vilka kundinsikter behövs 2) Bestäm

• •

Information Analys


Kundernas totala livstidsv채rde


Nyckeltal

kundbeteenden duration värdesegment

Utfall under perioden 200x Antal kunder Nya kunder Fortsatt aktiva kunder Återvunna kunder Totalt

Återvunna kunder Totalt

Antal köp/ kund

Snittköp

Försäljning/kund

82 032 000 kr

25719

3 190 kr

2,92

9 309 kr

18528

240 846 000 kr

74572

3 230 kr

4,02

12 999 kr

1301

5 872 500 kr

2319

2 532 kr

1,78

4 514 kr

28641

328 750 500 kr

102610

3 204 kr

3,58

11 478 kr

+ 22 % Antal kunder

Fortsatt aktiva kunder + 5 %

Antal köp

8812

Budget 4: 200x

Nya kunder

Försäljning

Försäljning

Antal köp

Antal köp/ kund

Snittköp

Försäljning/kund

8812

82 041 046 kr

25722

3 190 kr

2,92

9 310 kr

19454,4

314 159 378 kr

97272

3 230 kr

5,00

16 149 kr

1301

5 864 250 kr

2316

2 532 kr

1,78

4 507 kr

29567,4

402 064 674 kr

125310

3 209 kr

4,24

29 966 kr


Utbud

Efterfrågan

Individ

Behovs styrd

One‐to‐One individanpassade erbjudanden

Segmenterade kampanjer erbjudande till respektive segment

Kampanjoptimering samma erbjudande till alla

Produkt styrd

Massmarknad

Ad hoc 

Automatiskt       


Kundutvecklingstrappan


CRM-trappan


”Vi kan tillfredställa dina behov”

Effektiv leveransprocess

Kundregister

Ekonomisystem

Beställningssystem

Information Kommunikation Analys Rapportering


”Du kan lita på oss i längden”

Information Kommunikation Analys Rapportering

Effektiv säljprocess Kunddatabas

Ekonomisystem

Beställningssystem

Säljstöd (order)


”Vi vill utveckla vår relation på sikt”

Information Kommunikation Analys Rapportering

Lönsamma kampanjer

Kunddatabas

Ekonomisystem

Beställningssystem

Säljstöd (order)

Externa adresser

Externa kanaler


”Hur går vi vidare?”

Information Kommunikation Analys Rapportering

Önskade kundbeteenden

Kunddatabas

Ekonomisystem

Beställningssystem

Säljstöd (order)

Externa adresser

Externa kanaler

Kundtjänst


Information Kommunikation Analys Rapportering

Värdeskapande relationer Kunddatabas Ekonomisystem

Beställningssystem Säljstöd (order)

”Hur tänker du nu?”

Externa adresser

Externa kanaler

Kundtjänst

Forum


CRM-trappan


Marie Andervin marie@andervin.se +46 8-56 25 10 90

Credits to: K채llor: Per Selin, Edita Sverige AB, slide 11 Photograpy: Nikkicookiebaker, slide 3 and Jon Marshall, slide 6

This presentation is licensed under a Creative Commons Attribution 3.0 License

Köp inte grisen i säcken  

Föreläsningen visar på vad du bör veta om innan du köper in en crm-lösning till ditt företag.

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you