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JORNAL DO GRUPO ROMA Nº91 Minas Gerais Rio de Janeiro São Paulo Janeiro de 2010

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perfil ::

:: editorial

De aprendiz a mestre

Prezados colegas, Estamos na primeira edição do nosso jornal, em 2010. Como vocês irão perceber, ele está de cara nova, com um jeitão todo diferente! A nossa preocupação em m e l h o r a r m o s e s te i n s t r u m e n to d e comunicação nos levou a fazer novas escolhas, que pudessem torná-lo mais atrativo e mais parecido com a nossa empresa. Enfim, que tenha o DNA do nosso Grupo. Desejamos que a publicação lhe seja interessante, atrativa, útil e funcione como via de mão dupla, em que todos terão a oportunidade de participar. Sabemos que o que somos é essencialmente fruto de nossas escolhas. Por isso, aproveitando este momento de início de caminhada, em 2010 ESCOLHA... Escolha ter um projeto de vida; Escolha estar no controle do seu presente e futuro; Escolha fazer sua própria sorte! Escolha expandir suas capacidades; Escolha preservar sua essência; Escolha divertir-se, sempre! Escolha insistir, ter coragem e ousadia! Escolha descobrir o que você tem de melhor! Escolha alcançar objetivos estimulantes; Escolha ser criativo. Experimente coisas novas! Escolha ter paixão e entusiasmo em tudo; Escolha vencer, sem deixar para trás seus valores Escolha chegar ao fim de cada batalha com a sensação do dever cumprido.

Mecânico aprendiz, mecânico júnior, em seguida, mecânico pleno. Maurício Nazareth da Silva sabe bem o que é fazer carreira. Há dez anos no Grupo Roma, o então chefe de Oficina da Unidade Dona Clara, adentrou a empresa para aprender, e hoje lidera uma equipe composta por nove pessoas. Casado e pai de uma filha, Maurício, que sempre quis ser mecânico, vivencia trajetória profissional ascendente e diz que a receita para o sucesso não está em nenhum ingrediente mágico. “Devemos buscar dar nosso melhor. E assim, quando as oportunidades surgem, estamos preparados e não somos pegos desprevenidos. A Roma é uma empresa que proporciona aos funcionários chances de crescer, em vez de buscar lá fora novos talentos”,explica. O chefe de Oficina ressalta que, apesar de se alegrar com o crescimento até o momento, é muito cedo para estar satisfeito. “Quero agora cursar engenharia e ampliar meus horizontes, para que novos lugares surjam e eu possa ocupá-los”, conclui.

“Você é o principal responsável pelo seu sucesso pessoal e profissional. Não fique esperando pela iniciativa alheia, tome você mesmo a responsabilidade pelos seus desejos, movimente o leme e mude o curso para navegar o rio da vida”. Christiane Carvalho - Gerente de RH

EXPEDIENTE

BH FOR

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Matriz Av. Cristiano Machado, 2101 Cidade Nova - (31) 3514 5100 Unidade Lourdes Av. do Contorno, 6947 Bairro Santo Antônio (31) 3514 5200

ROMA Belo Horizonte Av. Cristiano Machado, 1755 Cidade Nova - (31) 3489 8300 Av. Francisco Sá, 950 Gutierrez - (31) 3379 1000 Av. Cristiano Machado, 8889 Dona Clara - (31) 3448 8600 ROMA Rio de Janeiro Rua Ibituruna, 24 Barra da Tijuca - (21) 2566 2300

Rua São Francisco Xavier, 697 Maracanã - (21) 2566 2500 MOTO ROMA Yamaha Av. Pedro I, 1215 - Santa Branca Pampulha - (31) 3497 9090 Av. Barão Homem de Melo, 1997 Jardim América - (31) 23508 6500

COORDENAÇÃO: Christiane Carvalho Gerência de Recursos Humanos Grupo Roma - rh@romafiat.com.br PRODUÇÃO GRÁFICA: Bolhas Comunicação Criação: Mariana Chebly Atendimento: Renata Carneiro REPORTAGEM E REDAÇÃO: Thaniara Carvalho

COMITÊ DE COMUNICAÇÃO Christiane Carvalho Danielle Vinte Rosemary Batista Celeste Porto Roseane Aparecida


:: Roma Rio

Padronizar para atender melhor Alinhar os processos internos das concessionárias e aumentar a satisfação do cliente com o atendimento. Esse é o principal objetivo do projeto “Padrões de Atendimento Fiat”, iniciado pela Roma Rio, em novembro de 2009. A semana de implantação do projeto contou com a colaboração dos consultores Isvor, Carlos André e Marcio Barbosa. Serão oito meses de trabalho e dedicação da equipe do projeto, que é composta pela líder de CRM, Fernanda Batista; os consultores Técnicos Alex Duarte, Eduardo Rocha, Paula

Gisele e Rogério Lopes; além dos consultores de Venda, Andre Freitas, Kelly Pinheiro e Thadeo Pedrosa. Os gerentes Antônio Queiroga, Daniel Lima, Jaceguay Cunha e José Silvio também estão envolvidos no projeto. A equipe é reforçada pela perpetuadora Joana Bulcão e os gerentes do projeto, Antônio Zuccarelli e Marcelo Conti. A meta é alcançar os indicadores de certificação e atender a 100% dos requisitos mínimos para ao final do projeto conquistar a certificação pelo IQA.

O Customer relationship management (CRM) é a sigla em inglês para “Gestão de Relacionamento com o Cliente”, em português. Trata-se de uma estratégia de negócio que coloca o cliente no centro do desenho dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma.

:: Roma BH

Roma Gutierrez é tri no QTA

A Unidade Roma Gutierrez conquistou por três meses os rankings de pontos da “Categoria A” de grande porte do “Programa QTA”* de incentivo aos profissionais da rede de concessionárias FIAT. Em 23 de dezembro de 2009, houve a confraternização juntamente com a entrega dos prêmios adquiridos no programa, em que ficou decidido que a entrega dos mesmos seria feita através de uma descontraída brincadeira de amigo oculto que gerou alegria e diversão entre os funcionários. De acordo com Janayna de Araújo Ribeiro, auxiliar de escritório, a boa marca só foi conquistada devido ao compromisso e competência de cada profissional envolvido, além do cumprimento de objetivos e da evolução dos critérios que são avaliados no Programa. “Para atingir essa excelência no atendimento e qualidade de serviços prestados, cada profissional da Unidade, empenhou-se para melhorar o que faz. Estamos certos de que este é o segredo para se chegar ao pódio”, conclui. *O QTA é um programa de incentivo da Fiat para os profissionais da rede de concessionárias que objetiva melhorar a qualidade, os processos de atendimento e a rentabilidade. A pontuação é criada a partir da avaliação de diversos indicadores da concessionária. O período de avaliação do Programa é mensal, bem como as premiações. No final do Programa, a concessionária vencedora ganha um caminhão de prêmios e uma confraternização para todos.

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Mulheres em foco Setor de Pós-vendas da BH For recebe treinamento para atender ao público feminino Objetivando aperfeiçoar o serviço de atendimento ao público feminino no setor de pós-vendas da BH For, a supervisão da Qualidade realizou, no mês de janeiro, um treinamento para seus funcionários. Intitulado “Fidelidade das Mulheres”, o curso explicitou a importância de passar segurança à parcela feminina de clientes da concessionária. De acordo com a supervisora da Qualidade, Celeste Porto, a necessidade de treinar o pessoal veio a partir de um estudo realizado pelo setor. “Ao apurarmos os dados, percebemos que 40% das reclamações vêm das mulheres, que se dizem insatisfeitas com os serviços prestados”, aponta. Com o recorte da realidade em mãos, a supervisora da Qualidade então idealizou um treinamento específico que assegurasse a melhor comunicação possível com este público, cada vez mais assíduo no mercado automobilístico.

Tecnês Segundo Celeste, uma das maiores queixas vindas das clientes é a utilização de termos técnicos (o famoso “tecnês”), que muitas vezes dificultam o entendimento dos serviços demandados pelos veículos. “Orientamos aos funcionários que evitassem esse tipo de linguagem, lançando mão de comparações e exemplos mais práticos”, explica. A supervisora ressalta que, desta forma, não só as mulheres, mas qualquer pessoa que seja leiga em mecânica de automóveis, terão domínio e esclarecimento à respeito dos serviços executados. O setor de Qualidade da BH For tem, a cada dia, trabalhado com afinco na satisfação de seus clientes. Diariamente, estudo de dados como esse tem levado a estatísticas e observações que vão sendo revistos e, imediatamente, tomadas providências para melhoria. Ações como o treinamento voltado para o atendimento das demandas do público feminino, têm levado, gradativamente, ao aumento do número de clientes satisfeitos no setor de pós-vendas da concessionária.

Para investir no pós-venda

BH For participa de encontro nacional. Minas é destaque em crescimento No mês de outubro, realizou-se, em Campinas (SP), o 8° Encontro Nacional de Serviço ao Cliente da Ford. O evento, de três dias, contou com aproximadamente 1.000 pessoas entre distribuidores, pessoal da área do pós-vendas e fornecedores de todo o Brasil. Além de circuito de palestras, reuniões de negócios e feira de peças e acessórios, o encontro contou com a presença de representantes da montadora vindos da Argentina e Chile. Com o tema "Satisfação e Liderança: uma nova ordem de serviço", o evento foi marcado por muitas novidades e esclarecimentos de novos procedimentos na Área de Pós Vendas. Na oportunidade, a melhoria do QCP na regional de Minas Gerais (MG) foi enaltecida por meio do diretor de Serviço ao Cliente, Sr. Antônio Taranto O estado ocupa hoje o primeiro lugar no Brasil e América do Sul, pelo crescimento no ano de 2008. De acordo com a supervisora da Qualidade, Celeste Landsberg, a BH For tem papel decisivo nesse crescimento já que os outros distribuidores em Minas Gerais têm efetuado trabalho consistente na qualidade de atendimento ao cliente ao longo de todos estes anos. Durante o evento, foram discutidos em workshops os processos da Oficina, Garantia, Acessórios, Peças e Qualidade, sendo apresentadas novidades na ferramentaria e especialização de pessoal.

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:: RH

Literatura em movimento Projeto reúne grandes obras e as disponibiliza para empréstimo na Roma Rio Quem já ouviu falar em Gabriel García Márquez, Clarice Lispector ou Nelson Rodrigues? Ou ainda em José Saramago ou Dan Brown? Nomes famosos da literatura nacional e internacional estão reunidos em um charmoso acervo, disponível para empréstimo, nas unidades da Roma Fiat no Rio de Janeiro (RJ). O projeto intitulado “Literatura em Movimento”, promovido pelo setor de Recursos Humanos da Roma Rio, em parceria com o SESC RJ, já está em pleno vapor e terá inicialmente a duração de 90 dias.

Todos os funcionários que quiserem poderão fazer o empréstimo e ter acesso aos mais de 20 títulos disponíveis. Divulgado internamente por meio dos quadros de avisos, o projeto não prevê custos para o acesso à leitura. São necessários apenas o cuidado com a obra e a pontualidade nas devoluções. Para mais informações, os interessados devem entrar em contato com o RH Unidade Maracanã, no telefone (21) 2566 2500. Confira aqui os livros disponíveis nesta primeira “Cesta da literatura”:

R IO RIO Autor

Título

Editora

Allende, Isabel Braga, Rubem Brown, Dan Buarque, Chico Fonseca, Rubem Freire, Marcelino Garcia Marquez, Gabriel Garcia Marquez, Gabriel Garcia Rosa, Luiz Alfredo Keyes, Marian Lispector, Clarice Medeiros, Marta Pilcher, Rosamunde Ribeiro, João Ubaldo Rodrigues, Nelson Rufatto, Luiz Saramago, José Silva, Ana Beatriz Barbosa Umrigar, Thrity, N. Vargas Llosa, Mario Yalom, Irvind D.

Soma dos dias 50 crônicos escolhidas Anjos e demônios Leite derramado Mandrake Rasif

Bertrand Brasil Best bolso Sextante Cia das Letras Companhia das letras Record

Crônica de uma morte anunciada Memória de minhas putas tristes Achados e perdidos

Record Record Planeta do Brasil Bertrand Brasil

Um bestseller para chamar de meu A descoberta do mundo Tudo que eu queria te dizer Os catadores de conchas Viva o povo brasileiro O casamento As 30 mulheres que estão fazendo a nova literatura Ensaio sobre a cegueira Mentes perigosas Doçura do mundo Travessuras da menina má Quanto Nietzche chorou

Rocco Objetiva Bertrand Brasil

Alfaguara / Objetiva Ediouro Ediouro Objetiva Objetiva Nova Fronteira Objetiva Ediouro

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:: RH

Todos juntos para

comemorar Festa de final de ano do Grupo fortalece vínculos e comemora os bons resultados obtidos em 2009 Realizada em 11 de dezembro, na Unidade Gutierrez, a festa de confraternização de final de ano do Grupo Roma reuniu centenas de funcionários, clientes e parceiros do Grupo. Ambientado sob a temática da Copa do Mundo, o evento integrou todas as Unidades em clima de alegria e descontração. Dezenas de brindes foram distribuídos e um show de dança e percussão, apresentado pelo projeto Árvore da Vida, fez o público cair no samba. Para a gerente de Recursos Humanos, Christiane Carvalho, momentos como este são essenciais para o fortalecimento do vínculo entre todos. “É a oportunidade que temos de reunir, em um só ambiente, pessoas que, apesar de fazerem parte de um mesmo time, muitas vezes se comunicam apenas por e-mail ou telefone, e não têm oportunidade de se encontrar. É fundamental que comemoremos, juntos, os êxitos conquistados ao longo do ano”, conclui a gerente.

Todos juntos para comemorar

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Fim de ano em Ubá: bons resultados dão o tom da comemoração A confraternização de fim de ano, na unidade da Moto Roma de Ubá, foi realizada na churrascaria e pizzaria Pezão, tradicional na cidade. O evento contou com todos os colaboradores, que participaram de um amigo oculto. De acordo com Eucélio Torres, supervisor da Unidade, para os participantes, foi um momento prazeroso e descontraído, que proporcionou maior integração entre a equipe. “A unidade de Ubá, embora a mais nova, já começa a mostrar sua força na região. Os concorrentes, por exemplo, são mais antigos e possuem estrutura de concessionária de grande porte, porém, aos poucos, com um trabalho consistente, a Moto Roma começa a ganhar seu espaço no mercado, tanto em Ubá, quanto nas cidades vizinhas.

De olho no

diamante Concessionária alcança “Padrão Ouro”, em 2009, e já aposta no padrão máximo para 2010 Em dezembro de 2009, a Moto Roma recebeu o certificado “Padrão Ouro”, concedido para as oficinas das concessionárias Yamaha. A certificação é resultado do aprimoramento das equipes de do esforço conjunto pela melhora no padrão de qualidade. De acordo com o gerente Geral da Moto Roma, João Marcelo Sanches Miguel, o resultado veio a calhar, mas é preciso mais. "Ainda estamos longe do ideal, porém, em uma curva ascendente, o que mostra que adotamos a estratégia correta. Nosso objetivo em 2010 nas oficinas é atingir a classificação Diamante, padrão máximo exigido pela montadora, em conjunto com os resultados financeiros estipulados pela Diretoria” aponta.

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João Marcelo ressalta também que, para tanto, o foco principal neste ano será a capacitação das equipes através de treinamentos, workshops e eventos que envolvam a marca Yamaha e o mercado de motocicletas.serviços, um mercado de oportunidades, porém ainda mal explorado em Belo Horizonte. Importante ressaltar que toda gestão sempre atravessa uma mudança de cultura e valores, e aos poucos, cada integrante percebe seu valor e a diferença que um trabalho em equipe pode proporcionar no longo prazo. Parabéns a toda equipe de Pós-Vendas da Moto Roma.

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dicas ::

:: parcerias

Ar condicionado: manutenção é garantia de higiene e qualidade. O excesso de uso do ar condicionado exige muita atenção à manutenção. Por esse motivo, higienizar regularmente o interior do veículo é fundamental para a manutenção da qualidade do ar.

Roma Fiat e Árvore da vida: parceria de bons resultados A partir de um diagnóstico das demandas da comunidade Jardim Teresópolis, localizada no entorno da fábrica da Fiat, em Betim (MG), o projeto Árvore da Vida foi estruturado visando a inclusão social dos moradores, e atuando em três eixos: atividades socioeducativas, geração de trabalho e renda, e fortalecimento da comunidade. A Roma Fiat é hoje uma das parceiras do projeto, investindo em qualificação e inserção de pessoal no mercado de trabalho. De acordo com a analista de Recursos Humanos, Danielle Vinte, a Concessionária já tem absorvido mão de obra oriunda do projeto. É o caso de René Victor Felipe dos Santos, que em março de 2009 iniciou o curso em eletroeletrônica. Seis meses depois, em setembro, estava estagiando na unidade do Gutierrez. Hoje, efetivado pela empresa, desde o final de dezembro, René comemora. “Tudo está sendo muito construtivo. Aprendo demais, e o conhecimento ultrapassa a sala de aula, já que na prática, aprendemos coisas que não vemos na teoria, como, por exemplo, atender bem ao cliente, resolver situações, ter mais iniciativa”, ressalta. Desde que entrou na Roma, René passou pelas áreas de elétrica, mecânica, capotaria e assessórios. Além da capacitação profissional, as atividades socioeducativas do Projeto são desenvolvidas para crianças e jovens, oferecendo oficinas de dança, percussão, canto, esporte, memória e história, formação humana e atendimento psicológico, estendido aos familiares. O Árvore da Vida é um exemplo concreto de programa de desenvolvimento humano, social e econômico promovido pela parceria intersetorial de empresas, governo e terceiro setor.

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Quando não é feita a manutenção do equipamento, pode ocorrer acúmulo de sujeira dentro do sistema e isso aumenta a ocorrência de fungos e ácaros, que desencadeiam processos alérgicos e infecções respiratórias. A função da higienização é, portanto, evitar que tais bactérias, fungos e ácaros se proliferem no interior do veículo, o que pode provocar diversas doenças respiratórias, além de odores desagradáveis.

Segurança O produto utilizado para higienização do ar condicionado é homologado pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) que comprova que, após dez minutos de aplicação do produto são eliminados 100% das bactérias Salmonella choleraesuis, Staphylococcus aureus e Pseudomas aeruginosa. Após 15 minutos, o fungo Trichophyton mentagrophytes e, em 30 minutos, a totalidade da eliminação dos ácaros. A utilização do produto é muito simples e não danifica os equipamentos eletrônicos dos veículos. O processo leva aproximadamente 40 minutos. Além de todo benefício acima citado, ao ligar o ar condicionado após sua limpeza, têm-se um odor suave e agradável. A manutenção deve ser feita pelo menos uma vez por ano independentemente da quilometragem do carro e das horas de uso.


Grupo Roma - Janeiro