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Pol铆ticas de comunicaci贸n digital

Centro Comercial Oviedo @OviedoCC @OviedoCC

Actualizado: 16 de enero de 2014


Tabla de contenido 1. Introducción 2. Objetivos 3. Organización 4. Clientes: Perfil demográfico cliente Oviedo 5. Clientes: Perfil del Cliente Categoría Oviedo 6. Canales de comunicación 7. Mensaje 8. Tono 9. Periodo de tiempo 10. Ruido 11. Lenguaje gráfico 12. Metas 13. Indicadores 14. Anexos


1. Introducción El Social Media es la plataforma de comunicación en línea donde el contenido es creado por los propios usuarios, es la herramienta digital de apoyo para alcanzar los objetivos de negocio de las empresas y campañas publicitarias. Cada día más empresas que son conscientes de la importancia del Social Media como estrategia de comunicación. Las políticas de comunicación digital que se proponen a continuación son las bases para el direccionamiento electrónico que tiene el centro comercial.


2. Objetivos Aumentar el tráfico en las redes y con ello generar alcance en la estrategia comercial. Interactuar y fidelizar con nuestra comunidad (clientes y usuarios), a través de nuestros contenidos, logrando una comunicación en doble vía. Construcción de relaciones sólidas con un público potencial y consumidor real. Promover la creatividad e innovación en las redes sociales.


3. Organización Tradición Elegancia Tranquilidad Exclusivo Oviedo es uno de los centros comerciales más tradicionales de Medellín con más de 34 años, se ha convertido en un patrimonio de la ciudad. Está ubicado en la Milla de Oro, sector exclusivo de la ciudad; cuenta con 95.000 mt2, 320 tiendas, 7 salas de cine, 38 restaurantes y más de 10 millones de visitantes al año.


4. Clientes

Perfil demográfico cliente Oviedo

4. Clientes

Grupo Objetivo: Clientes Reales de Oviedo que Perfil demográfico acaban de tener una experiencia de servicio en uncliente Oviedo local comercial. No es requisito que el cliente haya realizado alguna compra. Total muestra: 227 locales Período Evaluado: Febrero 2013 – Octubre 2013 Realizado por: Conexiones y Estrategias.

Hombre 28%

Mujer 72%


9% Bachiller ato Postgrado Primaria Técnico Universidad

34% 35%

26%

27%

30% 25%

51%

14%

20%

18%

15%

1% 13%

10% 5% 0%

4%

3% NSE 2

NSE 3

NSE 4

NSE 5

NSE 6

NR

El 61% de los clientes pertenecen a los estratos 5 y 6.

7% 7%

2%

Independiente Hogar / Ama de casa] Empleado 12% Jubilado Estudiante Desempleado

37%

23% 22% 24%

25%

20%

15%

10%

34%

12% 8%

10% 1%

5%

0%

18-25 años 26-35 años 36-45 años 46-55 años 56-60 años

+ 60 años

NR

El 69% de los clientes estan entre los 26 y 55 años.


0,50% 8,5% 1,16%

5. Clientes

Estudiante Independente Empleado Pensionado

Perfil del Cliente Categoría Oviedo

90%

Total clientes: 116.828 (28 de octubre de 2013) 80%

74%

70% 60% 50% 40% 30%

14%

20%

Hombre 35%

Mujer 65%

10%

9%

0%

Alto

Soltero Casado Divorciado Viudo No hay datos

3% 5%

10%

Medio-Alto

39%

40%

31%

35%

44%

Medio

25%

30% 25% 20% 15% 10% 5%

38%

5%

0%

18-28 años 29-40 años 45-55 años + 55 años


6. Canales de comunicaci贸n digital

Centro Comercial Oviedo @OviedoCC @OviedoCC


Facebook Centro Comercial Oviedo Mensajes positivos, para fomentar el engagement y que estos sean compartidos para lograr viralidad. Ofrecer información / publicaciones más atractivas para incrementar la probabilidad de que los usuarios hagan click. Publicar un enlace dentro de los post, siempre que sea posible. Incluir imágenes: las publicaciones con imágenes logran un mayor nivel de engagement. Publicar pensando en los usuarios de dispositivos móviles. Interactuar con los usuarios: construir una comunidad a través de la conversación.


Twitter @OviedoCC Es un microblogging que permite enviar mensajes de texto plano de corta longitud, con un máximo de 140 caracteres; entre menos caracteres mucho mejor para que se genere mayor lecturabilidad y retweet. El uso de imágenes no es tan llamativo e importante. Formato: uso de preguntas, hechos y personajes para interactuar con la audiencia y atraer más retweets. Menciones. Temas que son tendencia: involucrarse en los temas que más se están comentando para mejorar visibilidad. Oportunidad en los mensajes. Ser estratégicos comercialmente.


Instagram @OviedoCC La imagen es la esencia de esta red, allí se debe decir todo lo táctico e importante del mensaje. Compartir fotos totalmente llamativas; para generar “me gusta”. Los efectos fotográficos son claves como filtros, marcos, colores retro y vintage. Se caracteriza por la forma cuadrada y redondeada en las puntas a las fotografías. Hashtags: incrementa el alcance tu página para los temas clave o que son tendencia. Etiqueta marcas y usuarios.


7. Mensaje Características del mensaje -

Interactivo. Actualizado y original. Táctico / Claro. Novedoso / Creativo. Atractivo. De interés. De buen gusto, alto contenidos estético


Tipos de mensaje: -

Compartir noticia. Dirigir tráfico a la web. Compartir novedades. Promoción de otros perfiles. Consejos Hacer pregunta / encuesta. Cultura: sabías que. Tutoriales / Video.

-

Álbum de fotos. Recomendar algo a fans. Infografías (pequeñas). Completa la frase. Cómo hacer algo con producto/marca. Contenido divertido. Frases. Juego. Comercial (activación de marca, impulsar el comercio).


8. Tono De acuerdo a las actividades que se realizan en el centro comercial y la forma como se comunican, estos son los tonos que se deben utilizar, en cada uno de ellos siempre nos debemos dirigir de una forma cercana, cรกlida y amigable. Informativo:


Reflexivo: cuando la empresa misma habla sobre su producto o servicio.

Coloquial: cuando se quiere crear una conversaci贸n persona a persona.


Expositivas: cuando exponemos las ventajas y bondades del producto o servicio.


9. Periodo de tiempo El tiempo y la dedicación constante es clave. Generar conversación y conseguir la fidelización de nuestros clientes y nuestra comunidad alrededor de nuestra marca. Calendario de contenidos diarios de lunes a domingo, con la siguiente frecuencia: Facebook e Instagram: Publicaciones entre 2 y 3 veces al día aproximadamente (una en la mañana y otra al finalizar el día pues a esa hora nuestro público se encuentra online); más de eso es convertirse en paisaje de las redes o peor aun llegar al punto en que los usuarios den “deslike”. Twitter: Entre 5 y 6 publicaciones diarias, cada 2 horas, en el siguiente horario: 8:00 am. 10:00 am. 1:00 pm. 4:00 pm. 7:00 pm.


10. Ruido Se debe tener un buen manejo y control de la informaci贸n que se publique diariamente para no saturar a los clientes. Los mensajes negativos que emiten los clientes no deben ser borrados, ni se debe hacer caso omiso de ellos, por el contrario, deben ser asumidos y brindar una respuesta, para que esto no genere comentarios negativos y afecte la marca. Controlar la generaci贸n de contenidos que no son valiosos para los clientes. Los mensajes positivos tambi茅n generan ruido; convertirnos en trendtopic o hablar de temas que son tendencia nos genera mayor visibilidad en las redes.


11. Lenguaje grĂĄfico Paletas de colores. Colores permitidos para publicaciones institucionales de nuestra marca.

Gama de colores permitidos, para publicaciones niĂąos, talleres de comerciantes y demĂĄs actividades en donde nuestra marca participe.


Componentes de la imagen. Encabezado

Informaci贸n general

Imagen

Fecha / Hora / Lugar Pata de logos


No usar en su mayorĂ­a rostros humanos: las imĂĄgenes que no contienen rostros humanos son compartidas 23% mĂĄs.


MĂşltiples colores: las imĂĄgenes con colores dominantes (negro, verde oscuro, rosa) son compartidas 3 veces mĂĄs que las que no los contienen.


Luz y color: imรกgenes con 50% de saturaciรณn de color son compartidas 4 veces mรกs que aquellas con el 100%, y 10 veces mรกs que las imรกgenes en blanco y negro.


Filtros: Depende de la fotograf铆a; y s贸lo se debe utilizar si esta lo requiere, en caso contrario se hacer caso omiso.

Rise

Valencia

Amaro


Fondos minimalistas: uso de un fondo atractivo pero que no ocupe mรกs del 40% de la imagen.


Uso del rojo: imรกgenes en donde domina el rojo o el naranja son compartidas con el doble de frecuencia.


12. Metas Aumentar los seguidores en las redes entre un 5% al 10% cada mes. Publicar mínimo 2 mensajes diarios, máximo 4 dependiendo del tráfico de los eventos. Realizar una vez al mes un concurso para fidelizar nuestros clientes. Aumentar el número de likes por publicación entre 15 y 20 en promedio al mes en la fan page. **

** Para la medición en Twitter es necesario Twitter Counter, herramienta que por $17 dolares al mes permite conocer las estadisticas de la cuenta, favoritos, menciones y retweets. En Instagram no aplica ya que no existen herramientas de medición.


13. Indicadores Redes

Septiembre

Nº de seguidores

Facebook

37.031

Instagram

1.559

Twitter

5.058

Meta incremento de seguidores 5% - 10%

Noviembre

Presupuesto

Nº de seguidores

Cantidad de nuevos seguidores

% incremento nuevos seguidores

$ 48.816 **

38.129

1.098

3%

N/A

1.774

215

N/A

5.459

401

8%

13%

** Presupuesto utilizado para promocionar la página, en un público segmentado de la región. Realizado el 10 de octubre de 2013.

Red Redes Facebook Facebook Twitter Twitter Instagram Red Facebook Twitter Instagram

Septiembre Noviembre Meta incremento

Noviembre CantidadEnero promedio de

Promedio de Promedio de % incremento Presupuesto Meta incremento Cantidad de nuevos % incremento “Me gusta” de “Me gusta” “Me gusta” nuevos “Me gusta” nuevos “Me gusta” Presupuesto Nº de seguidores Nº de seguidores de seguidores seguidores nuevos seguidores 14 0% - 0% $0 21 7 34% 38.129 $ 0 38.830 701 2%la cuenta, Para la medición es necesario Twitter Counter, herramienta que por $17 dolares al mes permite conocer las estadisticas de favoritos, menciones y retweets. 5.459 5% - 10% N/A 5.700 241 5% N/A 1.774 N/A 1.899 125 7% Noviembre

Enero

Promedio de “Me gusta”

Meta incremento de “Me gusta”

Presupuesto

Promedio de “Me gusta”

Cantidad promedio de nuevos “Me gusta”

% incremento nuevos “Me gusta”

21

0% - 0%

$0

13

0

-61%

Para la medición es necesario Twitter Counter, herramienta que por $17 dolares al mes permite conocer las estadisticas de la cuenta, favoritos, menciones y retweets. N/A


Redes

Enero Nº de seguidores

Facebook

38.830

Instagram

1.899

Twitter

5.700

Meta incremento de seguidores 5% - 10%

Marzo Presupuesto

Nº de seguidores

Cantidad de nuevos seguidores

$ 634.608 **

1.941 - 3.883

N/A

94 - 189

N/A

% incremento seguidores

285 - 570

** Presupuesto para realizar una promoción de la página en totalidad y sus más recientes publicaciones, en un público segmentado de la región. Fechas claves: Del 28 de enero al 9 de febrero (Happy Days).

Red Facebook Twitter Instagram

Enero

Promedio de “Me gusta”

Meta incremento de “Me gusta”

Presupuesto

13

0% - 0%

$0

Promedio de “Me gusta”

Marzo

Cantidad promedio de nuevos “Me gusta”

% incremento nuevos “Me gusta”

x

%

Para la medición es necesario Twitter Counter, herramienta que por $17 dolares al mes permite conocer las estadisticas de la cuenta, favoritos, menciones y retweets. N/A


14. Anexos

Estadisticas Redes sociales Centro Comercial Oviedo Competencia Parque Comercial El Tesoro


Estadisticas

EstadĂ­sticas cuenta Twitter Sep 23 - Nov 20 2013


Estadisticas fanpage

Sep 23 - Nov 20 2013


1559

seguidores 23 de septiembre / 2013


Competencia



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