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SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PRO CESOS EMPRESARIALES M.I.P.E. PARA PLANTEAR SOLUCIONES VIABLES SITEMÁTICAMENTE INCREMENTANDO EL NIVEL DE CLIENTES EN EL BANCO DE CREDITO DEL PERU DIVISION COMERCIAL - CHICLAYO UTILIZANDO LA TECNOLOGIA EMERGENTE ECRM

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ALUMNO:

Coronel Saucedo Jorge Ronald

DOCENTE: Monzon Carlos

Mg.

CICLO:

VII – 2008

Chavez

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES - USS


SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL

Fase Metodológica     

FASE Nº 1.- Ingeniería del Conocimiento. FASE Nº 2.- Nivel Estratégico- Estrategia CRM. FASE Nº 3.- Cubos con OLAP para la Toma de Decisiones en el Nivel Táctico. FASE Nº 4.- Nivel Operacional – Modelado del Sistema con RUP. FASE Nº 5.- Tablero de Mando Integrado – Gestión por Resultados – BSC.

Fase Nº 1. - Ingeniería del Conocimiento      

Modelo Modelo Modelo Modelo Modelo Modelo

de de de de de de

Organización. Tareas. Agente. Comunicación. Conocimiento. Diseño.

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SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL

REALIDAD PROBLEMATICA: PERU”

“BANCO DE CREDITO DEL

En la actualidad el Banco de Crédito no cuenta con un sistema de información integrado, No existe reservas vía Web y La Actual Pagina Web, No aplica E-CRM. Por lo cual no se ha desarrollado estrategias que les facilite manejar, administrar y gestionar el ciclo de vida e incrementar el nivel de clientes.

A continuación se muestra los problemas:

Falta de estrategias para mejorar la relaciones con el

Número de RUC: 20100047218 - BANCO DE CREDITO DEL PERU Tipo SOCIEDAD ANONIMA Contribuyente: BANCO DE Nombre CREDITO DEL Comercial: PERU Fecha de Fecha de 09/10/1992 Inicio de 09/04/1889 Inscripción: Actividades: Estado del ACTIVO Contribuyente:

cliente. No existen estadísticas de datos históricos sobre las preferencias de los clientes.

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Falta de Tomas de Decisiones para captar clientes.

OM-1.- PROBLEMAS ESTRATEGICO

1.- Problemas En El Nivel Operacional 2.- Problemas En El Nivel Táctico 3.- Problemas En El Nivel Estratégico

TACTICO OPERACIONAL

OM-1.- Problemas, Soluciones y Contexto Problemas: Falta de estrategias para mejorar la relaciones con el cliente, para su mejor entendimiento lo podemos enfocar en tres niveles: a.- Nivel Operacional. b.- Nivel Táctico. c.- Nivel Estratégico. a.- Nivel Operacional • • • • • • • •

No existe un Sistema Integrado. No existe reservas vía Web La Actual Pagina Web, No aplica E-CRM Existe una baja en las ventas o ventas insuficientes. Competencia. Falta de Capacidad Operativa por parte de los Trabajadores. Trato no adecuado hacia los clientes. No se ofrece verdaderamente los productos a los clientes.

b.- Nivel Táctico •

• • •

No existen estadísticas de datos históricos sobre las preferencias de los clientes. Falta de Tomas de Decisiones para captar clientes. No existe Tomas de Decisiones sobre campañas de marketing y promoción todo lo maneja la central - Lima. Centralismo creado por la sede de la cadena de bancos.

c.- Nivel Estratégico FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES - USS


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• • • •

• •

Falta de estrategias CRM. Falta de políticas y estrategias para mejorar la relación con el cliente. No existen políticas de fidelización de clientes. Falta de estrategias para captar clientes a nivel nacional. No existe Planificación de campañas de marketing y promoción. Falta de estrategias de e-Marketing. Falta de estrategias de e-CRM.

PLANTILLA OM-1 – PROBLEMAS Y SOLUCIONES

Problemas: Falta de estrategias para Problemas y mejorar la relaciones con el cliente. Oportunidade Oportunidades: Implementar la s. ingeniería del conocimiento para mejorar la planificación de recursos empresariales Misión y Visión FODA Contexto de Requerimiento de Toma de Decisiones la Factores Externos Organización. Factores Internos Estrategias Solución. Aplicación de la Metodología Integradora De Procesos Empresariales M.I.P.E

HIPÓTESIS FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES - USS


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Aplicando la Metodología M.I.P.E, con las nuevas tecnologías E-CRM, se mejora la gestión de marketing incrementando el nivel de Clientes y reduciendo el nivel de quejas en el Banco de Crédito de Perú de Chiclayo. OBJETIVOS GENERALES Aplicación de la Metodología MIPE con e-CRM, utilizando las tecnologías emergentes para incrementar el nivel de cliente en el Banco de Crédito Del Perú. TIPO

DE

INVESTIGACIÓN:

La

investigación

a

realizar es de tipo “Aplicada” debido a que. Se va efectuar en el Banco De Crédito Del Perú La investigación es además Descriptiva porque se analizarán todos los procesos de E-CRM y MIPE, dentro de la empresa.

OM-2.- DESCRIPCIÓN DESCENTRALIZADA EN EL ÁREA DE LA ORGANIZACIÓN Esta hoja de trabajo describe las partes de la organización que se enfocan sobre el proyecto

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SISTEMA DE INFORMACIร“N GERENCIAL

Pl a ntilla O M - 2 Or g an i gr a m a

E s tr u c t ur a

U ni d a d e s O r g a n iz a c i o n al e s A n รก l i si s F O D A

Procesos de l a s รกr e a s i n v o l u cr a d a s P e r s o n al R ec ur so s C o n o ci mi e n t o

C . U . C a s o s d e U s o . A n รก l i si s d el N e g o c i o ( si st e m a a ct u a l) ( R U P ) A ct o r e s I n t er n o s A ct o r e s E xt e r n o s H a r d w a r e ( a c t u al )

H ar d war e ( pr o p u est o)

S of t w a r e ( a ct u al)

S oft w ar e ( pr o p u est o)

R e q u e ri m i e nt o s Reglas del Negocio C r i t e r i o s d e V a l o r i z a ci รณ n

C ult ur a y P o d er

C ultur a y Po d er

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Or g a nigra m a

U nida de s de Orga nización

U, O R . R. H. H

U . O C a n al e s d e A t e n c ió n

U. O Pis o M a nt e ni mi e nt o

U . O A d m i ni s tr ati v a ( to m a d e c i s i o n e s )

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S kate holders B a n c o d e C r é dit o - C hic l a y o

G e r e n c i a G e n e r al

P r ov e e d o r e s

C li e nt es

A c t o r e s I nA td mei nis r ntr aod ors - G e r e n t e P e r s o n al A d mi ni s t rat iv o El G er ent e E s el e n c a r g a d o d e l a g e sti ó n, t o m a d e P r ov e e d od reec si s di oe n e s d e l B A N C O . E s C o m p e t e n c i a s : e n ac ag ruga,a d o d e r e p o r t a r s e rv ici o : el lu z, S c oc ka ba nk t eléf o n o t o d o l o q u e s u c e d a e n e l B a n c o a l a c e n t r a l q u e s e c iti n b a n k en cu e ntr a en Li m a

I ns titu c io n e s v ari as

A ct or e s I nt er n o s - Clie nt e s

L o s Cli e nt es so n t o d a s l as p e r s o n a n a t u r al e s u e m p res as q u e reci b en l o s servi ci o s d e esta i n s ti t u ci o n fi n a n c i e r a , l o s c u a l e s s e cl a s i f i c a n e n :

Cli en t es P re mi u m

• Cl i e n t e s P r e m i u m • Cl i e n t e s

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JEFE DE CANALES DE ATENCIÓN:       

     

 

Verificar que todas las máquinas se encuentren operativas. Verificar la higiene y presencia del personal, así como también sus tardanzas y faltas. Firmar las anulaciones y devoluciones de dinero. Estar en contacto con el público para captar mejoras o sugerencias. Apoyar en cualquier puesto. Comunicar las sugerencias de los clientes al Gerente. Evitar las colas y mejorar la velocidad de atención organizando adecuadamente al personal y en momento de alto tráfico atendiendo personalmente a los clientes. Supervisar que la atención al cliente sea siempre amable y cordial y se siga la guía de servicio. Llevar el control de personal que sale a refrigerio (los que trabajen más de 8 horas) de sus tardanzas y faltas. Controlar y verificar el trabajo diario del personal a su cargo. Mantener siempre un espíritu de colaboración para poder ofrecer una atención rápida y eficiente. Supervisar el cumplimiento de las indicaciones ordenadas por el gerente y dirigidas a todo el personal. Comunicar inmediatamente al gerente cualquier hecho trascendente. Supervisar la limpieza y presentación del Promotor de Servicio. Verificar que al cambio de turno todos los puestos queden limpios.

PROMOTOR DE SERVICIO: • • • • • • •

Deberá firmar la política de caja. Recibir el fondo de caja entregado por el gerente. Ofrecer como primera alternativa productos de elevado costo. Entregar al cliente el ticket de la operación realizada. Evitar quedarse sin sencillo. Realizar la entrega del depósito parcial cada S/.75 000.00 Informar sobre cualquier inconveniente que surja con el sistema al jefe de canales de atención.

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• • •

Seguir el lema de LA CONFIANZA TRASMITE CONFIANZA. Colaborar con el gerente y jefe en toda aquella actividad que él estime conveniente solicitar. Trabajar en equipo con todos los compañeros del área para poder obtener una atención rápida y eficiente. Brindar una atención amable y cordial, siempre con una GRAN SONRISA Y ACTITUD POSITIVA.

RECURSOS DE HARDWARE: COMPUTADORAS   

150 Pentium III 200 Pentium IV 08 Servidor IBM Pentium IV

IMPRESORAS:

   

05 Matricial. 06 Hp. 30Epson LX-300. 20 Fotocopiadora.

TELECOMUNICACIONES:

 

LAN ETHERNET.

Protocolo TCP/IP. 25 equipos para WIFI 3com.

150 equipo de Internet inalámbrico D-Link.

RECURSOS DE SOFTWARE Sistemas Operativos: FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES - USS


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Windows 98

Windows 2000 Windows XP Windows 2000 Server

 

Herramientas de Programación:

Visual FoxPro 6.0

Visual Basic 6.0

Otras Herramientas:  

Corel 10 Office XP Professiona

 

Switch Paquete Macromedia 2005

Modelo:

Cliente Servidor

Operaciones:   

Office 2000 Sistema Matrix Sistema de Casio (Contabilidad)

Lenguaje de Consulta:

Correo www.via bcp.com

Requerimientos Web:    

Manejo de base de datos Banners. Correos institucionales Frecuencia de visitas.

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 

Libros de visitas. Manejo de la seguridad.

CULTURA EN EL ÁREA DE APLICACIÓN:

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OM-3.- MODELO DE LA ORGANIZACIÓN: FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES - USS


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OM – 3: TAREAS DE NIVEL OPERACIONAL

O M - 3 .- T a r e a N i v e l O p e r a ti v o N.

T a re a

Re a liz a do p or

D ó n de

1

P roc es o d e at e nci ón al p ú blic o

P ro m ot or d e Se rvi ci o

Ve nt a nill a

2

Cré d it os p e rs ona l es

A s es or d e cré di tos

H ol ds

Ve nt a de p rod u ct os

A s es or d e Ve nt a

H ol ds

3

M e di o de C o no ci m ie nto

Inte n so

I m p orta ncia

P roc es o d e op e raci ón fi na nci e ra al cli e nte, le e xplic a l a fisc ali z a ci ón d e la op e ra ci ón.

Si 4

Si 5

P roc es o e n el c u al se p rop orci ona i nf or ma c i ón s obre t as a s d e i nt e rés d e c ré di t os..

SI

Si

4

5

P roc es o p or el c u al ve nd e l os di ve rs os p rod u ct os c on s us be ne fi ci os.

Si 4

SI 5

OM - 3: TAREAS DE NIVEL TACTICO

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O M - 3 .- T a r e a N i v e l T á c t i c o N.

Tarea

Re a liz a do p or

D ó n de

1

E val u a r el se rvici o d e ve nt a d e P rod u ct os

Jef e d e Ve nt a s Á re a d e Ve nt as

2

E val u a r la at e nci ón p or se rvici os al clie nt e.

Jef e d e ve nt as

3

4

M e di o de C o no ci m ie nto

I nte n so

I m p o r ta ncia

E val u a r el se rvici o qu e se le bri nd a al clie nt e

Si 3

Si 5

Á re a d e Ve nt as

E val u a r la at e nci ó n qu e se bri nd a al cli e nt e p or ot ros s e rvi ci os.

Si 2

Si 5

E val u a r el p a go p or s e rvi ci os

Jef e d e Ve nt as, Á re a d e ve nt a s

E val u a r si est e p roc es o es bu e no mal o e xist e d e mora .

Si 4

Si 5

E va l u a r la p rogra m a ci ón d e f u nci one s

Jef e d e P roye c ci ón y el R e s p ons a bl e d el Co m p l ejo

Á re a E val u a r si est e p roc es o A d mi ni st ra- es bu e no mal o e xist e ti va / o d e mora . P roye c ci ón

Si 5

Si 5

OM – 3: TAREAS DE NIVEL ESTRATEGICO

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O M - 3.- T ar e a N iv el E str at é gi c o N. 1

Tarea I mp l e me nt ar e s t r at e g i as d e C R M par a u m e n t a r el vol u me n d e ve nt a s.

Re a liz a do por G e re nte a d m i n is t r ati v o , je f e d e v e n t a s

D ó n de Á re a d e g e r e n ci a, vent a s

M e di o de C o no ci m ie nto

I nte n so

I m p or ta ncia

M e t o d o l o g í a q u e p er m iti r á d i s e ñ a r es t r at e gi as c o n l a fi n al i d a d d e m e j o r a r l a s ati s f ac c i ó n c o n e l c li e n t e

No 0

Si 5

OM-4.- MODELO DE LA ORGANIZACIÓN OM - 4: TAREAS DE NIVEL OPERACIONAL

O M - 4.- T ar e a N iv el O p er ati v o Me dio de Co noci mie nto

E n p o s e si ó n

Usa do e n

F or m a a pr o p i a d a

Lug a r a pr o p i a d o

T ie m p o c orr e c t o s

Ca lida d a pr o p i a d a

P r o c es o d e o p e r aci ó n fi n a c i e r a.

Cajeros

T a r e a r e al i z a d a c on mu c ha fr e c u e n c i a.

Si

Si V e n t a n ill a

No

Regu l ar

R e c e p c i ó n d e Ti c k et s

R e c e pci ón

T a r e a r e al i z a d a fr e c u e n t e m e n t e

Si

Si H ol ds

Si

B u e na

P r o c es o d e P a g o p o r se rvici o s

P ro m otor d e S e r vi c i o

T a r e a r e al i z a d a c on mu c ha fr e c u e n c i a.

Si

Si H ol ds

No

Regu l ar

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OM - 4: TAREAS DE NIVEL TACTICO

O M - 4.- T ar e a N i v el T á ct i c o Me dio de C o no c i mie nto

E n p o s e si ó n

Usa do e n

F or m a a pr o p i a d a

Luga r a pr o p i a d o

T ie m p o c or r e c t o s

Ca lida d a pr o p i a d a

E va l u a r el se rv ici o d e v e n t a de P ro d u ct o s

A s es o r d e Ve nt a

S e r e al i z a c o n u n a f re c u e n c i a al t a

si

H o l ds

no

Regu lar

E v a l u a r l a at e n c i ó n p o r s e r vi c i o s al clie n t e.

Je f e d e V e n t as

S e r e al i z a c o n fr e c u e n c i a al t a

si

si

no

Regu lar

E va l u a r el p a g o p o r se r vici o s

Je f e d e ve nt as,

S e r e al i z a c o n fr e c u e n c i a al t a

si

si

no

Regu lar

OM - 4: TAREAS DE NIVEL ESTRATEGICO

O M - 4.- T ar e a N iv el E str at é gi c o Me dio de Co noci mie nto

E n p o s e si ó n

I mp l e me nt ar est r at e g i as de C R M p a r a u m e n t a r el v o l u m e n d e v e n t as .

N o s e r e ali z a

Us a do e n

no

F or m a a pr o p i a d a

Luga r a pr o p i a d o

T ie m p o c orr e c t o s

Ca lida d a pr o p i a d a

no

Jef e d e V e n t as y M a r k e ti n g

no

no

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OM-5.- MODELO DE LA ORGANIZACIÓN: OM – 5: ESTIMACIÓN DE LA VIABILIDAD DEL PROYECTO

Esta hoja de Trabajo indica la viabilidad de potenciales soluciones, para los problemas percibidos en la

OM-5.Viabilidad Comercial

Implementar una tecnología e-marketing no es muy costosa en comparación con los beneficios.

Viabilidad Técnica

Tenemos los recursos necesarios , personal capacitado para desarrollar estas estrategias.

Viabilidad Proyectada

Las habilidades necesarias en el equipo son: - Experiencia en el desarrollo de sistemas de información. - Conocimiento de Base de Datos - Conocimiento sobre identificación de indicadores - Conocimiento sobre estadística. -Conocimientos básicos de marketing y sus métodos. -Conocimiento pleno de la empresa.

Viabilidad Económica

Bajo los tres enfoques. • Costo. La empresa cuenta con recursos económicos para implementar estas estrategias. •Beneficio. En beneficio seria mayor al corto y largo plazo.

Acciones Sugeridas

Capacitación del personal en los nuevos procesos como CRM, E-Marketing.

organización. MODELO DE TAREAS: •

El modelo de tareas explora las Tareas de la Solicitud de Asignación en más detalle. Tiene dos hojas de trabajo: 

Modelo de Tareas: TM-1 y TM-2

MODELO DE TAREAS: TM – 1: NIVEL OPERACIONAL TM – 1: NIVEL TACTICO TM – 1: NIVEL ESTRATEGICO

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SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL

TM –1-1: NIVEL OPERACIONAL Tarea

Proceso de Venta de Productos

Organización

Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Holds, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente. -

Metas y Valores

-

Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. Identificar estrategia para mejorar el proceso de recepción al cliente Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención. Escuchar al cliente

Dependencia y Flujo

Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas. Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de recepción.

Objetos de Manipulación

Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos

Midiendo y Controlando

Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente.

Agente

Sistema del Conocimiento

Conocimiento

Del cliente

Recursos

Capacitación del personal, charlas, personal motivado

Calidad y Desempeño

No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC

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SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL

TM –1-2: NIVEL OPERACIONAL TM –1-3: NIVEL OPERACIONAL TareaTarea

Atención porpor servicios y/o productos Proceso de pago producto TM –1-4: NIVEL TÁCTICO Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en área de ventas (Holds)

Organización Organización

Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta se realiza en área de Holds este procesos consiste atender al cliente en los servicios de venta de productos que pertenecen específicamente en las cajas, en este proceso el cliente paga los por los productos recibidos.

Tarea

Evaluar el servicio detipos recepción a los diferentes de clientes.

Organización

Proceso que se realiza frecuencia baja en organización, este proceso es importante por que - Escuchar al cliente - Estrategias paracon mejorar la atención al la cliente. permitirá evaluar si el servicio de recepción al cliente es bueno o malo -

MetasMetas y Valores y Valores Metas y Valores

-

Respeto. - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención.

Buena atención. - Escuchar clientede recepción . Evaluación del al proceso

-

honestidad - Respeto.

Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de quejas Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de consumos. Dependencia yTarea de Entrada: datos brindados por el cliente Dependencia yy Dependencia Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente enproceso el proceso atención Tarea deSalida: Salida: Resultados mejorar la atención al cliente en el de de pago por lospor Flujo Tarea de Resultados depara la evaluación. FlujoFlujo servicios. servicios brindados. Objetos de Objetos Objetos de de Manipulación

Objeto de Entrada: Información de encuestas, entrevistas , sistema de quejas

Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de de quejas Objeto de Salida: Reportes de la evaluación del servicio recepción Manipulación Objeto Objeto de Salida: estrategias disminuir tiempos en la atención al cliente Manipulación de Salida: estrategias parapara disminuir los los tiempos. Se lograra si el área de ventas analiza bien cuales son las formas mas eficaces y eficientes para la Midiendo y Se lograra sidatos, la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe capacitar al Midiendo y evaluación semáforos, gráficos comparativos. Controlando Se lograradesilos la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe capacitar al Midiendo y personal para mejorar el proceso de atención por servicios. Controlando personal mejorar el proceso de atención por servicios. Controlando Sistema delpara Conocimiento Agente Sistema del Conocimiento Agente Entrevistas, sistema de ventas Conocimiento Sistema delencuestas, Conocimiento Agente Del económicos, cliente Conocimiento Recursos software y hardware. Recursos Del cliente, del sistema de ventas Conocimiento Capacitación del personal, personal motivado Recursos No tiene tiempos críticos, pero secharlas, espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los Calidad y Capacitación del personal, charlas, personal motivado Recursos indicadores deltiempos BSC Desempeño No tiene críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los Calidad y indicadores del BSC Desempeño indicadores del BSC Desempeño

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SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL

TM –1-5: NIVEL TÁCTICO Tarea

Evaluar la atención por servicios al cliente.

Organización

Proceso que se realiza con frecuencia baja en la organización, este proceso es importante por que permitirá evaluar si el servicio que se le brinda al cliente es bueno o malo .

Metas y Valores

-

Evaluación de la atención por servicios al cliente

Dependencia y Flujo

Tarea de Entrada: Datos brindados por el cliente, datos de quejas. Tarea de Salida: Canales para la comunicación con el cliente

Objetos de Manipulación

Objeto de Entrada: Información de encuestas, entrevistas , sistema de quejas Objeto de Salida: Reportes de la evaluación, estrategias de mejora en la atención por servicios, semáforos, gráficos comparativos.

Midiendo y Controlando

Se lograra si el área de ventas analiza bien cuales son las formas mas eficaces y eficientes para la evaluación de los datos.

Agente

Sistema del Conocimiento

Conocimiento

Entrevistas, encuestas, sistema de ventas, sistema de quejas

Recursos

Recursos económicos, software y hardware.

Calidad y Desempeño

No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC

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TM –1-6: NIVEL TÁCTICO Tarea

Evaluación pago por los servicios brindados

Organización

Proceso que se realiza con frecuencia baja en la organización, este proceso es importante por que permitirá evaluar si la atención

Metas y Valores

-

Evaluación del proceso pago de servicios brindados

Dependencia y Flujo

Tarea de Entrada: registro de datos en el sistema de ventas, decepción, datos de la frecuencias de generar comprobantes de pago. Tarea de Salida: Estrategias para disminuir los tiempos, plan de mejora en la atención al cliente.

Objetos de Manipulación

Objeto de Entrada: Sistema de ventas. Objeto de Salida: Reportes de la evaluación del proceso de pagar por los servicios brindado, semáforos, gráficos comparativos.

Midiendo y Controlando

Se lograra si el área de ventas analiza bien cuales son las formas mas eficaces y eficientes para la evaluación de los datos.

Agente

Sistema del Conocimiento

Conocimiento

sistema de ventas.

Recursos

Recursos económicos, software y hardware.

Calidad y Desempeño

No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC

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SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL

TM –1-7: NIVEL ESTRATÉGICO Tarea

Implementar estrategias de CRM par aumentar el volumen de ventas.

Organización

Proceso de gran importancia, no se aplica en la empresa. Aplicar este proceso permitirá a la empresa crear estrategias para mejorar la relación con el cliente y por ende aumentar las ventas. -

Metas y Valores

-

Incrementar las ventas. Utilizar otros medios de comunicación. Promoción y publicidad eficaz. estrategias de segmentación, lealtad, retención. Utilizar las tecnología para comunicarse de una manera mas rápida con el cliente.

Dependencia y Flujo

Tarea de Entrada: datos de estudios de mercado, sistema de quejas. Tarea de Salida: Plan de acción para mejorar las relaciones con el cliente.

Objetos de Manipulación

Objeto de Entrada: Datos del cliente, de estudios de mercado Objeto de Salida: Estrategias de e-CRM

Midiendo y Controlando

Controlar , monitoreara el proyecto, evaluar si la estrategias propuestas sean eficaces.

Agente

Sistema del Conocimiento

Conocimiento

Estudios de mercado

Recursos

Recursos económicos, sistema de información de e-CRM

Calidad y Desempeño

No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC

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SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL

MODELO DE TAREAS: TM – 2: La identificación de cuello de botella de conocimiento. 

El conocimiento se establece en términos de números, atributos relacionados a la naturaleza del conocimiento.

Modelo de Tareas CUELLO DE BOTELL A PARA SER MEJORADO

NATURALEZA DEL CONOCIMIENTO FORMAL, RIGUROSA EMPIRICA

x

X

HEURISTICA

x

X

DOMINIO ESPECIFICO

x

X

BASADO EN LA ACCION

x

X

INCOMPLETA

x

X

CAMBIANTE

x

DIFICIL DE VERIFICAR

x

TACITO

x

X

FORMA DEL CONOCIMIENTO A TRAVES DEL JUICIO

x

DOCUMENTOS

x

X

ELECTRONICO

x.

X

OTROS

x.

DISPONIBILIDAD DEL CONOCIMIENTO LIMITACIONES DE TIEMPO

X

LIMITACIONES DE ESPACIO LIMITACIONES DE ACCESO LIMITACIONES DE CALIDAD

x

X

LIMITACIONES DE FORMA

x

x

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MODELO DE AGENTES: RESUMEN DE POSIBLES SOLUCIONES Y SUS EFECTOS 

MODELO DE AGENTE: AM-1

AM -1 Impactos y Cambios en la Organización

El nuevo sistema informático, permitirá en la organización, mejorar las estrategias para la relación con el cliente .

Tareas/Agentes Específicos en los impactos y cambios

El jefe de ventas debe realizar el trabajo , observando reportes mensuales de las ventas de la competencia emitidos por el sistemas; así mismo el jefe de sistemas apoyara al área de ventas a realizar, el manojo con bases de datos , etc.

Actitud y Compromiso

El compromiso de la gerencia y e apoyo de todas las áreas de las empresa es importante para que le nuevo sistemas funcione.   

Acciones Propuestas

   

Proponer un proyecto de E-CRM Proponer un plan preliminar para el desarrollo del SIM Capacitar al personal. Implementar y acondicionara los equipos necesarios para el funcionamiento. Implementa una área propia de marketing que dependa de gerencia Proponer un Plan preliminar par el desarrollo del SIM. Implementar y acondicionar los equipos de cómputo para su respectivo funcionamiento.

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SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL

MODELO DE COMUNICACIÓN: Muestra los principales estados y transiciones involucradas en las tareas.

Modelo de Comunicación TRANSACCION

Evaluación de las ventas por segmento para otorgarle oferta, elaborar campañas de marketing.

OBJETO DE INFORMACION

Segmentos de clientes, ofertas, quejas.

AGENTES INVOLUCRADOS

Datos de Entrada + Sistema de Conocimiento Esta transacción se llevara acabo cuando el jefe de ventas lo solicite

PLAN DE COMUNICACIÓN CONTENSION

En la Fase de prototipo, el sistema interactuara con el jefe de relaciones públicas, y con el futuro sistemas automatizado.

ESPECIFICACIÓN DE INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN

Se necesita el sistemas transaccional de la empresa para segmentar a lo clientes.

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SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL

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SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL

Diagrama de Estado Evaluar el Servicio de Recepción Cliente es atendido en su operación financiera

Cliente Llega al Banco

El cliente realiza quejas

Analizar datos de quejas

Reportar Evaluación del nivel de quejas

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SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL

Diagrama de Estado Evaluar la Atención por Servicios al Cliente. El cliente pide los servicios que desea

El cliente evalúa el servicio brindado

El cliente llena la ficha Evaluar servicios

Diagrama de Estado Evaluar el Pago por Servicios El cliente pide su cuenta

El cliente paga por los servicios

Análisis de fichas Se genera documento de pago

Reportar Evaluación de servicios

Análisis de tiempo de procesos de transacciones

Evaluar tipos de pago por servicios

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SISTEMA DE INFORMACIร“N GERENCIAL

Diagrama de Estado

Implementar estrategias de CRM par aumentar el volumen de ventas Datos necesarios Implementaciรณn de estrategias a nivel de: Estrategias de cliente, estrategias de canal, estrategias de infraestructura

Implementar estrategias CRM para aumentar las ventas

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Anรกlisis de datos, evaluaciรณn de resultados

Evaluaciรณn finalizada


SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL

CUADRO DE MANDO INTEGRADO:

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SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL

BALANCED SCORECARD:

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SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL

DATOS ADICIONALES:

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SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL

MAPA ESTRATEGICO:

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SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL

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SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL

EL SOFTWARE DE CMR – BALANCED SCORECARD FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES - USS


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SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL

BIOGRAFÍA Y LINKOGRAFIA: http://mipe.zoomblog.com/ http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/procesosempresariales-estrategicos-tacticos-operacionales-de-la-gestion-delconocimiento.htm http://secretosenred.com/articles/7497/1/METODOLOGIAINTEGRADORA-DE-PROCESOS-EMPRESARIALES-A-NIVELESTRATEGICO-TACTICO-Y-OPERACIONAL-MIPE-BASADO-EN-LAGESTION-DEL-CONOCIMIENTO/Paacutegina1.html http://www.scribd.com/doc/2338667/Articulo-MetodologiaIntegradora-de-Procesos-Empresariales-MIPE-2007

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Incrementar Clientes BCP