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LEYES PARA LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO ELIAS ALVAREZ BUENO. Consultor y docente universitario en Desarrollo Organizacional y Crecimiento Personal. DIRECCION: Calle 11A #43B-20 apartamento 101, Medellín, Colombia Teléfono y fax 2668326. E-Mail: e.alvarezbueno@une.net.co

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4. Naturalidad

2. Totalidad

3. Buen inicio 1. Inmediatez

7. Sentido comĂşn

8. Recursividad

5. EnergĂ­a

6. Servicialidad

9. Buen final

10. Salud 2


1. ESTÉ PREPARADO PARA DAR ATENCIÓN INMEDIATA. ACTITUD que debo transmitir: “aquí estoy para servirle”, ACCIONES. Aprenda a: 1. Mirar, 2. Sonreír, 3. Saludar, 4. Utilizar medios modernos de comunicación, 5. Corresponder llamadas. 3


2. ESTÉ PREPARADO PARA DAR A SU CLIENTE TOTAL ATENCIÓN ACTITUD que se debe transmitir: “su necesidad es mi primera prioridad” ACCIONES. Aprenda a:

3. Sugerir alternativas,

1. Explorar los intereses del 4.Demostrar capacidad, cliente, 5. Pedir opinión, 2. Hacer preguntas de 6. Ofrecer información puertas abiertas, 4


3. HAGA QUE LOS PRIMEROS 30 SEGUNDOS CUENTEN ACTITUD que se debe transmitir: yo le pertenezco a usted. ACCIONES: 1. Identifique la personalidad del cliente, 2. Trate al cliente de acuerdo a como es ĂŠl, 3. Sea entusiasta, 4. Sea pronto, 5. Sea amistoso. 5


4. SEA NATURAL, NO MECÁNICO ACTITUD que debo transmitir: “yo quiero destacarme” ACCIONES: 1. Respetar al cliente, 2. Aceptar al cliente tal como es, 3. Entrenarse permanentemente. 6


5. DEMUESTRE ENERGIA Y CORDIALIDAD ACTITUD que debo transmitir: “yo puedo” ACCIONES: 1. Sea mentalmente flexible, 2. Practique la relajación, 3. Haga viva su voz, 4. Tenga mentalidad positiva, 5. Sea rápido, 6. Adopte buena postura. 7


6. SEA EL AGENTE DE SU CLIENTE ACTITUD que debo transmitir: “yo soy un servidor” ACCIONES: 1. Haga suyos los problemas del cliente, 2. Si usted no puede, pida ayuda, 3. Haga más énfasis en la solución que en el problema, 4. Conozca bien a su empresa y sus servicios, 5. Evite la rutina. 8


7. OBRE CON SENTIDO COMÚN ACTITUD que debo transmitir: “alguien sabe lo que yo no se” ACCIONES: 1. Estudie mucho, 2. Pregunte mucho, 3. Suelte la imaginación, 4. Resuelva rápido lo pendiente, 5. Sea sencillo, 6. Trabaje en equipo 9


8. ALGUNAS VECES AJUSTE LAS REGLAS ACTITUD que debo transmitir: “mi cliente es antes que las reglas” ACCIONES: 1. Evite discusiones con el cliente, 2. Evítele demoras al cliente, 3. Participe en los planes de sugerencias, 4. Conozca e imite a los mejores. 10


9. HAGA QUE LOS ÚLTIMOS 30 SEGUNDOS CUENTEN ACTITUD que debo transmitir: “yo quiero que usted vuelva ACCIONES: 1. Asegúrese de que el cliente quede satisfecho, 2. Finalice con algo original, gracioso, diferente, 3. Agradézcale al cliente 11


10.CUÍDESE BIEN ACTITUD que debo transmitir: “Yo me acuerdo de mí mismo” ACCIONES: 1. Viva el aquí y ahora, 5. Diviértase bien, 2. Piense bien, 6. Duerma bien, 3. Coma bien, 7. Empodérese (propósito, 4. Sienta bien, paciencia, perspectiva, persistencia). 12

Leyes del servicio al cliente  

Documento soporte leyes del servicio al cliente

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