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Universidad Simón Bolívar Departamento de procesos y Sistemas Gestión de la calidad Prof. Amelec Viloria

Diseño de sistema documental y elaboración de documentos.

Elaborado por: Maren Pedroza. Carnet N° 10-01757 Daniel Lopez. Carnet N° 10-01237 Luis Torres. Carnet N° 10- 02224 Sartenejas, 28 de febrero de 2013.


Introducción Cuando una organización decide implantar un sistema de mejora continua, e implantar una visión de calidad total, es imposible el no pensar que la misma trabaja de la mano con un sistema de gestión de la calidad. Para esto, todos los niveles de la organización deben estar comprometidos no solo a hacer su trabajo bien, sino siempre buscar una manera de hacerlo mejor, trabajar con calidad…Ser los mejores. De la mano de trabajar con calidad, las organizaciones deben documentar sus procesos productivos, a través de ese mecanismo, queda por escrito que todos los procesos y procedimientos que se hagan, se hacen de la manera correcta, no solo esto, se documentan las políticas y objetivos de calidad a través de un manual de calidad, y así encontramos entonces Flujogramas, fichas de procesos, entre otros. En el presente trabajo se explicará la elaboración de los documentos mencionados anteriormente (manual de procesos y procedimientos, manual de calidad, Flujogramas, fichas de procesos) al igual que la manera en que se deben redactar las políticas y los objetivos de calidad.


Desarrollo 

Manuales de procesos y procedimientos Es de imprescindible que toda organización que busque implantar un

sistema de gestión de la calidad, documente todos sus procesos y procedimientos. De esta forma, obtenemos los denominados “Manuales de procesos y procedimientos”, los mismos exponen como deben ser llevadas a cabo las tareas, actividades, procesos y procedimientos, sirviendo así como guía para los trabajadores que deseen realizar dichos procesos. Los manuales de procedimientos son un compendio de acciones documentadas que contienen en esencia, la descripción de las actividades que se realizan producto de las funciones de una unidad administrativa, dichas funciones se traducen en lo que denominamos procesos y que entregan como resultado un producto o servicio especifico. Dichos manuales incluyen además los puestos o unidades administrativas que intervienen además incluyen objetos y sistemas, precisando su nivel de participación. También Suelen contener en algunos casos ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios como normativas y políticas particulares de cómo se aplican dichos limites o lineamientos de actuación, máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar el correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa. El Manual de Procedimientos es un elemento del Sistema de Control Interno, el cual es un documento instrumental de información detallado e integral, que contiene, en forma ordenada y sistemática, instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas, funciones, sistemas y reglamentos de las distintas operaciones o actividades que se deben realizar individual y colectivamente en una empresa, en todas sus áreas, secciones, departamentos y servicios. Requiere identificar y señalar quién?, cuando?, cómo?, donde?, para qué?, por qué? de cada uno de los pasos que integra cada uno de los procedimientos.  Objetivos de un manual de procedimientos


Proporcionar información que sirva de base para evaluar la eficiencia del sistema en el cumplimiento de sus funciones específicas, una vez finalizada la identificación y desarrollo de cada uno de los procesos y procedimientos.

Incorporar a los sistemas y procedimientos administrativos, la utilización de herramientas que ayuden a agilizar el flujo de información y de esta manera facilitar el entendimiento, para ayudar a la toma de decisiones (Impactando la gestión departamental y producto de la sumatoria de los mismos mejorar la gestión institucional).

Contribuir al enriquecimiento del compendio documental municipal y a la consolidación

de

la

institucionalización

de

procesos

operativos

y

administrativos en lo referente gestión del capital humano como recurso que agrega valor a los servicios prestados en el municipio de Valparaíso. 

Proporcionar una herramienta que facilite el proceso de inducción y capacitación del personal nuevo e incentivar la polifuncionalidad al interior de cada Área, Departamento, Sección, Oficina, etc.

UTILIDAD

1. Permite conocer el funcionamiento interno con lo que respecta a descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución. 2. Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento facilitando la capacitación del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto. 3. Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema (Auditoria sistémica). 4. Interviene en la consulta de todo el personal.


5. Proporciona ayudas para el emprendimiento en tareas como; la simplificación de trabajo como; análisis de tiempos, delegación de autoridad, eliminación de pasos, etc. 6. Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente. 7. Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria (Paradigmas). 8. Determina de forma sencilla las responsabilidades por fallas hechas bajo paradigmas. 9. Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y estudio de desempeño. 10. Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben hacerlo. 11. Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades, regulando a su vez la carga laboral. 12. Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y métodos.

PROCESO: Conjunto de actividades que interactúan y se relacionan a través de recursos, transformando entradas en salidas generando un resultado (producto) que satisface una o varias necesidades.

CARACTERÍSTICAS DE UN PROCESO:

-

Transforma las entradas en salidas mediante recursos que van agregando valor en su desarrollo

-

Cumple una función y es dinámico en el tiempo.

-

Su finalidad o consecución esta determinada por su resultado


PROCEDIMIENTO: Es la aplicación secuenciada de tareas con sus respetivas relaciones y que es especifica en su ejecución (estática) el cual debe contar con un nivel de detalle que permita analizar sus posibles mejoras.

CARACTERÍSTICAS DE UN PROCEDIMIENTO:

-

Está definido en pasos secuenciales a los cuales se le denomina tarea o actividad

-

Las secuencia de las tareas esta normada y alineada a la estructura de la organización.

-

Su característica principal es el nivel de detalle que entrega de las acciones que se llevan a cabo.

Diferencia entre proceso y procedimiento

La transformación de entradas en salidas la llamamos proceso y la forma en que puede ser explicada su finalidad mediante su accionar, es lo que denominamos procedimiento” Tarea: Es una actividad definida, que es cumplida por individuos. Las tareas son acciones específicas que contribuyen al cumplimiento de la misión de los requerimientos. Una tarea debe ser específica, decisiva y responder al QUE 

DIAGRAMAS DE FLUJO

Son la representación gráfica de las etapas de un proceso, obteniéndose una descripción detallada de cómo funciona el mismo, es útil en la investigación de oportunidades para la mejora continua de lo que se está haciendo, permitiendo establecer de forma clara los puntos sensibles del desarrollo del proceso, además su simbología simple permite establecer un estándar fácil de interpretar.


Dichos

diagramas

serán

utilizados

como

herramientas

de

apoyo

al

entendimiento del procedimiento en su totalidad ya que el mismo establece el tipo de relaciones entre componentes de la organización y los flujos de información generados producto de la interacción de los mismos.

Características  Un diagrama de flujo siempre tiene un único punto de inicio y un único punto de término. Las siguientes son acciones previas a la realización del diagrama de flujo:  Identificar las ideas principales a ser incluidas en el diagrama de flujo. Deben estar presentes el autor o responsable del proceso, los autores o responsables del proceso anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados, así como las terceras partes interesadas.  Definir qué se espera obtener del diagrama de flujo.  Identificar quién lo empleará y cómo.  Establecer el nivel de detalle requerido.  Determinar los límites del proceso a describir. Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son:  Establecer el alcance del proceso a describir. De esta manera quedará fijado el comienzo y el final del diagrama. Frecuentemente el comienzo es la salida del proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente.  Identificar y listar las principales actividades/subprocesos que están incluidos en el proceso a describir y su orden cronológico.  Si el nivel de detalle definido incluye actividades menores, listarlas también.


 Identificar y listar los puntos de decisión.  Construir el diagrama respetando la secuencia cronológica y asignando los correspondientes símbolos.  Asignar un título al diagrama y verificar que esté completo y describa con exactitud el proceso elegido. Tipos de Flujo grama  Formato vertical: En él, el flujo y la secuencia de las operaciones, va de arriba hacia abajo. Es una lista ordenada de las operaciones de un proceso con toda la información que se considere necesaria, según su propósito.  Formato horizontal: En él, el flujo o la secuencia de las operaciones, va de izquierda a derecha.  Formato panorámico: El proceso entero está representado en una sola carta y puede apreciarse de una sola mirada mucho más rápido que leyendo el texto, lo que facilita su comprensión, aún para personas no familiarizadas. Registra no solo en línea vertical, sino también horizontal, distintas acciones simultáneas y la participación de más de un puesto o departamento que el formato vertical no registra.  Formato Arquitectónico: Describe el itinerario de ruta de una forma o persona sobre el plano arquitectónico del área de trabajo. El primero de los flujogramas es eminentemente descriptivo, mientras que los utilizados son fundamentalmente representativos. Simbolización más usada  Límites: La elipse se usa para identificar el inicio y el fin de un proceso.  Operación: El rectángulo representa una etapa del proceso. Establece una actividad o tarea concreta del proceso.


 Sentido del flujo: La flecha significa el sentido y la secuencia de las etapas del proceso.

 Documento de entrada: Simboliza el documento de entrada necesario para que algo suceda. En su interior se anota el nombre que corresponda.

 Multidocumento de entrada: Simboliza los documentos de entrada necesarios para que algo suceda. En su interior se anota el nombre que corresponda.

 Decisión: Representa al punto del proceso donde se debe tomar una decisión. La pregunta se escribe dentro del rombo. Dos flechas que salen del rombo muestran la dirección del proceso, en función de la respuesta real:

 Documento de salida: Recoge los documentos de salida que genera la actividad o tarea.

 Proceso predefinido: Indica una tarea o actividad que en sí misma es un proceso y ha sido definido como tal.


Cursogramas Un curso grama permite representar gráficamente procedimientos administrativos. Constituyen instrumentos importantes para la visualización global y esquemática del conjunto de tareas administrativas. A través de los curso gramas se puede determinar si la descripción del procedimiento

es

completa,

detectar

errores,

omisiones,

reiteraciones

o

superposiciones de tareas a fin de subsanarlos y lograr procedimientos más eficientes. Utilidad Los cursos gramas permiten conocer: ƒ Unidades funcionales: Son todas las unidades tanto de la organización como fuera de ella que participan en el procedimiento. ƒ Las operaciones que se llevan a cabo, los controles que se realizan en los procedimientos y las decisiones que se toman como consecuencia de los controles. ƒ Formularios y soportes de información involucrados en el procedimiento: cuántos formularios se emiten cada vez, cómo se distribuyen y hacia dónde se dirigen. ƒ Distintos cursos de acción posible dentro del procedimiento. Cómo se ordenan los archivos y de qué tipo son. Métodos ASME


Ejemplo:

ASA


Reglas de diagramación  Se divide la hoja de trabajo en bandas verticales, poniéndose en el encabezamiento nombre de unidad o puesto.  Definir grado de detalle del diagrama y mantenerlo.  No se representan hechos físicos, sino operaciones con la información.  El flujo normal de operaciones se diagrama de izquierda a derecha y de arriba hacia abajo. No líneas quebradas ni diagonales.

Quien es responsable de elaborar un Manual? La elaboración de un Manual es obligación de la junta directiva, sin embargo todas las personas deben tener el interés en el pro de la creación de un manual de procedimientos ya que repercutirá en la mejora de la implementación de procesos


y procedimientos y la capacitación de nuevo personal, además de la revisión y control de tareas y actividades. REVISIÓN Y ACTUALIZACIÒN

La utilidad de los manuales administrativos radica en la veracidad de la información que contienen, por lo que se hace necesario mantenerlos permanentemente actualizados por medio de revisiones periódicas. Para ello es conveniente: Evaluar en forma sistemática las medidas de mejoramiento administrativo derivadas de la implantación del manual, así como los cambios operativos que se realicen en la organización. Establecer en calendario para la actualización del manual Designar un responsable para la atención de esta función.

Manual de calidad

Anteriormente se habló de manuales que exponen en ellos como son llevadas a cabo determinadas tareas, pero entonces queda la duda de :¿Qué parámetros son los que indican si los procesos y procedimientos están bien hechos? La respuesta es simple: Manual de calidad. El manual de calidad de una organización es el documento en el cual se especifica la interpretación de la calidad para la organización misma. Es por ello que en él encontramos especificadas sus políticas y objetivos de calidad, los cuales apuntan al cumplimiento de la visión y la misión de la organización, expone también la estructura del sistema de gestión de calidad, así como las disposiciones estructurales y operativas de la organización, la definición de las responsabilidades respecto a las actividades relevantes para la calidad, así como los procesos documentados que fueron necesarios para la implantación del SGC (referencia), su interacción y la supervisión de la gestión de la calidad mediante auditorías internas.


El manual de calidad es un documento público si la organización así lo desea, a diferencia de los manuales de procesos y procedimientos, el mismo es visto como una carta de presentación de la organización con cualquier ente interesado (clientes, proveedores…) Partiendo del hecho de que cada organización es diferente a otra, el manual de calidad también lo será, es por ello que la principal normativa que expone el manual de calidad como principal requisito para la implantación de un sistema de gestión de calidad (ISO 9001), no expone parámetros específicos de cómo debe ser dicho manual de calidad, lo que si expone son determinadas especificaciones, las cuales son: a. El alcance del sistema y de la gestión de la calidad, así como los detalles y la justificación de las exclusiones permitidas. b. Contiene o hace referencia a los procedimientos escritos establecidos para el sistema de gestión de la calidad. Es por ello que el manual de calidad puede ser tan extenso como la organización crea o no necesario, ya que solo da cumplimiento a los puntos mencionados anteriormente pertenecientes a la norma ISO 9001. Es así como constituye un excelente documento para la formación del personal y para entregar a futuros socios, proveedores y clientes que deseen conocer la actividad y el funcionamiento general de la organización y su proceso productivo; por tanto no se debe olvidar que el manual de calidad debe presentar una estructura clara y sencilla, no debe ser demasiado extenso y no debe utilizarse un lenguaje complicado. El Manual de Calidad debe estar redactado por una persona que conozca bien la Organización y debe apoyarse en la participación de todos los departamentos afectados, principalmente en lo que respecta a la descripción de sus actividades. El personal implicado en el Sistema de Gestión de Calidad debe colaborar y revisarlo, al objeto de mejorar la actitud de todo el personal en instaurar, mantener y mejorar el SGC.


La aplicación más común de un manual de calidad es empleado para propósitos tanto de gestión de la calidad como de aseguramiento de la calidad. Sin embargo cuando la organización considere que es necesaria una distinción en su contenido o uso, es esencial que los manuales que describan el mismo sistema de la calidad no sean contradictorios.

Especificaciones de un manual de calidad. El manual de calidad ha de proporcionar información acerca del sistema de gestión de calidad de la organización y ha de especificar: -

Alcance del sistema de gestión de calidad, incluyendo detalles y justificación de cualquier exclusión.

-

Procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de calidad

-

Descripción de la interacción entre los procesos de sistema de gestión de calidad de la organización. Puede incluir también:

-

Características principales del SGC.

-

Políticas de calidad y objetivos asociados a ellas.

-

Declaraciones relativas a responsabilidad o autoridad.

-

Breve descripción de la organización. ( por ejemplo, organigrama)

-

Cómo funciona la documentación y dónde debe dirigirse el personal para encontrar los procedimientos acerca de cómo hacer las cosas.

-

Definición de términos que tengan un significado singular para la organización.

Estructura del manual En cuanto a la estructura física del manual, el mismo debe contener: -

Portada: En la cual se indicará


a. Identificación de la empresa que implanta el manual b. Titulo del manual c. El propietario del ejemplar y su número de colección d. Fecha de primera edición e. Fecha de la última revisión f. Nombre y firma de quien establece el manual de calidad y fecha de establecimiento g. Nombre y firma de quien aprueba el manual de calidad y fecha de aprobación. -

Una primera parte introductoria en la que se refleje: -El índice de contenido (partes, secciones y capítulos) del manual de calidad. - La declaración de política de calidad por parte de la dirección -El objeto y campo te aplicación del manual de calidad - Las definiciones y terminología aplicables - Las actividades relacionadas con la gestión del manual de calidad.

- Una segunda parte que contiene el desarrollo de las partes y capítulos aplicables de la norma ISO 9001. Formato: - Todas las páginas del manual de realizaran en formato UNE a4, y con excepción de la portada. -En la parte central de la cabecera figurará en mayúsculas, en la línea superior “MANUAL DE CALIDAD” y en la línea inferior, también en mayúsculas, el titulo de la parte o del capítulo. En la casilla superior derecha deberá indicarse, en la línea superior, el numero de la parte, sección o capitulo y en la línea inferior, el numero de la pagina y la indicación del numero toral de páginas de la parte, sección o capitulo.


En la casilla superior derecha de la página también se indicará la fecha y numero que corresponda a la última revisión de la página que se haya realizado. El texto modificado en la última revisión de identificará mediante una línea vertical en el margen derecho. Cuando el documento se encuentre en soporte informático (consulta en red), el texto modificado aparecerá resaltado. En el caso de que se trate de la edición inicial o de una revisión total, y así figure en el índice de revisión de modificaciones por capítulos, las paginas aparecerán sin fecha, entendiendo que a estas les corresponde la fecha de edición inicial o de la última revisión total. -La redacción de los capítulos correspondientes al desarrollo de las partes y capítulos aplicables de la norma IOSO 9001 no queda sujeta a prescripciones especiales, pero se recomienda numerar los párrafos y seguir el plan de indicar objeto, la aplicabilidad, describir el asunto en el apartado “contenido” y establecer la correspondencia de la norma ISO 900.

Idioma -El manual de calidad se editara en la lengua materna del lugar en donde reside la organización y será traducido a otros idiomas cuando exigencias de los clientes o reglamentarias así lo aconsejen. -En caso de existir discrepancias o diferentes interpretaciones, prevalecerá el contenido de la edición original. -La responsabilidad del proceso de traducción y de coherencia entre los documentos original y traducido recae en el departamento de calidad. 

Particularidades del manual de calidad

-

Solo puede haber un solo Manual de Calidad. (Único)

-

El Manual de Calidad incluirá el alcance del sistema de gestión de calidad, explicando en detalles cualquier exclusión y su justificación, asimismo incluirá los procedimientos documentados o las referencias de éstos y


describirá los procesos del sistema de gestión de calidad y sus interacciones. La información completa de la organización: nombre, ubicación, medios de

-

comunicación, su línea de negocios, antecedentes, historia y tamaño. Cada Organización debe definir el contenido necesario para satisfacer los

-

requisitos legales y reglamentarios, así como las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas. Al margen de ello, la norma establece un contenido mínimo para el desarrollo del manual. 

Consideraciones a tener en cuenta para su elaboración

1. El Manual de Calidad es el documento más auditado, más crítico y más estático en el sistema de calidad. Es el documento que se encuentra en el vértice superior de la pirámide de la documentación necesaria en un sistema de calidad, ya que contiene la política de calidad y requisitos que el resto de documentos y los procedimientos deben seguir.

2. El Manual de Calidad es la columna vertebral del sistema de calidad y el que establece todo lo necesario para cumplir con los requisitos de la norma. 3. Debe adaptarse exactamente a lo que establece la norma ISO 9001, por lo que se aconseja que la última página del mismo tenga un cuadro de equivalencia como se indica en el ejemplo, cada capítulo se debe identificar con las referencias de la Norma. Y debe estar perfectamente adaptado a la Organización.

Políticas y Objetivos de calidad

Formulación de políticas y objetivos de calidad La alta dirección debería establecer claramente los objetivos políticas de la organización, para que sus partes interesadas acepten y apoyen la misión, la


visión y los valores. Se debería hacer un seguimiento regular del entorno de la organización, para determinar si hay necesidad de revisar y (cuando sea apropiado) modificar la estrategia y las políticas. Para establecer, adoptar y mantener una estrategia y una política eficaces, la organización debería tener procesos para: Hacer un seguimiento continuo y analizar regularmente el entorno de la organización, incluyendo las necesidades y expectativas de sus clientes, la situación competitiva, las nuevas tecnologías, los cambio de política, las previsiones económicas o los factores sociológicos, 

Identificar y determinar las necesidades y expectativas de otras partes interesadas.

Evaluar sus capacidades de proceso y los recursos actuales.

Identificar futuras necesidades de recursos y de tecnología.

Actualizar su estrategia y sus políticas.

Identificar los resultados necesarios para satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Estos procesos se deberían establecer de manera oportuna, proporcionando

los planes y recursos necesarios para apoyarlos. La formulación de la estrategia de una organización también debería considerar actividades tales como el análisis de las demandas del cliente o las reglamentarias, sus productos, sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. Debería haber un proceso definido para la formulación y revisión de la estrategia de la organización. Metodología para definir la política de calidad En las empresas existen Políticas de Calidad muy extensas y complicadas, en otras son tan breves que no se alcanza a comprender el contenido. En este artículo mostraremos en 4 breves pasos la esencia de la estructura de una Política de Calidad y la información mínima que debe contener, buscando


la facilidad de entendimiento y despertando el interés de todo el personal de la Organización. La Política de Calidad de una empresa es un documento auditable ya sea por los auditores internos de la empresa o por externos en busca de una certificación o inclusive por el cliente, por este motivo este documento debe ser entendido no aprendido, en todos los niveles , desde el personal operario / hasta los altos mandos. Una Política de Calidad se puede ejemplificar como una "carta de presentación de la compañía" donde se exponen los puntos que se requieren dar a conocer como por ejemplo: ¿a qué me dedico?, ¿qué quiero lograr?, ¿bajo que método trabajo?, ¿Cómo lo quiero lograr? Estas 4 preguntas son la estructura que debe llevar una carta de presentación ante el cliente, el cual al leer estos 4 puntos va a tener una idea muy clara de la empresa a la que está a punto de comprar productos o servicios Existen

4

pasos esenciales para

lograr

un

fácil

entendimiento

y

estructuración de una política de calidad. 1¿A que nos dedicamos? (¿a qué me dedico?) Como primer punto se requiere una clara explicación del giro y dedicación de la empresa. Esto es muy esencial aunque parezca que no. Ejemplo: En la empresa "mundo de plástico" nos dedicamos a la elaboración de plásticos de la más alta calidad 2. Satisfacción del cliente (¿Qué quiero lograr?): La satisfacción del cliente es la esencia de toda organización, un cliente satisfecho permite el crecimiento y ampliación de los beneficios de la empresa, promocionándote mediante el "efecto de ondas", un cliente satisfecho le comenta de un buen servicio de 5 a 10 personas, pero uno insatisfecho le comenta del mal servicio de 10 a 20 personas las cuales comentaran lo mismo a otras.


Ejemplo: la completa satisfacción del cliente mediante productos que rebasen sus requisitos 3 Norma de aplicación (¿Bajo qué método trabajo?): Se recomienda mencionar la norma de aplicación que esté usando la empresa para promocionar sus logros y métodos de trabajo. Ejemplo: Buscando la excelencia de nuestros productos basados en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y el cumplimiento de los objetivos de calidad 4. Mejora Continua: Es importante mencionar que se trabaja mediante un proceso denominado mejora continua, la mejora continua es crecer y mejorar pero de forma imparable, el estancamiento no permite nunca la mejora continua. Ejemplo: Mediante la mejora continua en todos los procesos de la organización.


Proceso para establecer objetivos de calidad Al formular objetivos las organizaciones establecen procesos para determinar su jerarquía. El proceso empieza en la alta dirección con los objetivos estratégico, luego vendrán los intermedios y los operativos de cada unidad. Este proceso es el resultado de las interacciones de la conducta humana, es decir, los objetivos son el resultado de compromisos entre lo ideal y lo posible, pues son construidos por seres humanos con intereses divergentes que se resuelven mediante negociación Desde el punto de vista de la Planificación de la calidad, los objetivos deben reflejar conformidad, oportunidad, costos (precio), motivación (organización) y seguridad. La experiencia ha mostrado que la aprobación de las propuestas de objetivos de la calidad que realiza la alta gerencia está fuertemente influenciada por tres clientesvitales:1. los objetivos de mejoramiento son preferidos a los objetivos de control.2. Los objetivos claramente orientados a los negocios o a materias de dirección son preferidos a los objetivos orientados a los aspectos


técnicos.3. Los objetivos que están cuantificados en dinero son preferidos a los que no lo están Estos objetivos requieren de un seguimiento permanente y deben ser incluidos en las reuniones de la alta gerencia Instrumento para establecer objetivos de calidad

El cuadro anterior permite definir los indicadores de gestión requeridos para llevar acabo el control periódico. El lector debe adaptar el cuadro de acuerdo con sus reales necesidades. El objetivo permite definir acciones concretas que busquen cumplir la política de calidad. 

La columna de la meta contiene el valor que la empresa pretende alcanzar al finalizar el periodo establecido. Por ejemplo, si se desea hacer un plan de mayo a mayo, la meta corresponde al valor que debe alcanzar en mayo, al finalizar el periodo establecido de vigencia de esa política de calidad.

La columna de cómo medir permite definir la formula o hace referencia a una ficha técnica del indicador de gestión en la cual se describe la forma de cálculo.

Cada cuanto: es la columna que contiene la periodicidad de la medición, dice cada cuanto tiempo se debe repetir el cálculo del indicador. De esta forma se logra tener una información clara sobre los requerimientos de la medición.

Es deseable en algunas ocasiones que exista la columna de responsable de la medición con el objeto de poder nombrar funcionarios cuya obligación debe ser


la de medir con cierta periodicidad y método bien descrito. La columna de responsable es diferente de la columna de autoridad. En esta última columna se registra el cargo del funcionario responsable de tomar decisiones con base en la información suministrada por el indicador de gestión empresarial. Es importante que la persona responsable de tomar decisiones sea un funcionario con nivel de autonomía. De esta manera se logra llevar a cabo una acción eficaz y se logran alcanzar objetivos durante el año de vigencia de la política. Igualmente, es importante que sean revisados cada años la política de calidad y los objetivos para hacerlos acordes al cambiante entorno económico. Ejemplo:

Después quedarían redactados en el manual de la siguiente manera

Satisfacer al cliente

Ser Eficiente en la producción

Usar los mejores materiales de calidad

Formatos para manuales

Los formatos son todos aquellos documentos que se utilizan periódicamente para registrar información y evidencia relacionada con el Sistema de trabajo Los elementos que debe poseer el formato para elaborar los documentos de un sistema de gestión de calidad son:


         

Logo Tipo de documento Característica del documento Código Edición o versión Fecha Página Copia controlada Copia no controlada Responsabilidades: 1. Quien lo elaboro 2. Quien lo reviso 3. Quien lo aprobó

Fichas de procesos Se denomina ficha de proceso al documento en donde se reflejan todas las etapas y actividades necesarias para el proceso productivo de una empresa u organización. Son generalmente secuenciales y concatenadas, para describir exactamente el desarrollo de un proceso. En la ficha de proceso se describe la secuencia del conjunto de actividades que transforman las entradas en resultados (salidas), incluye la descripción de los recursos, la materia prima, el responsable de el proceso, los registros asociados al mismo, entre otros. Para la documentación de cada proceso, tarea, o actividad hay que realizar los

siguientes

pasos:

1. Analizar qué actividades hay que realizar y en qué secuencia para suministrar o prestar los productos y servicios acordados (misión).

2. Observar quién debe realizar cada una de las actividades.

3. Indagar acerca de cómo hay que realizar cada actividad.


4. Examinar cómo medir la eficacia y eficiencia de cada dato a incluir en la ficha de proceso.

Una vez identificados debemos representar gráficamente los procesos y la secuencia

e interacción entre los mismos, en el mapa de procesos.

Nuestra tarea será realizar las fichas de los procesos más importantes mediante la simbología. La ficha de procesos recoge todas las características relevantes para el control de las actividades definidas en el diagrama, así como para la gestión del proceso. Es importante considerar los siguientes puntos de forma directa (explícita) o

indirecta

(implícita)

en

la

ficha

del

proceso.

- Misión u objeto: Es el propósito del proceso. Hay que preguntarse ¿cuál es la razón de ser del proceso? ¿Para qué existe el proceso? La misión u objeto debe inspirar a dónde queremos llegar y los resultados que queremos obtener. - Propietario del proceso: Quién es el responsable de que éste este proceso obtenga los resultados esperados (objetivos). Es quien tiene la capacidad de actuar y liderar el proceso para implicar y movilizar a los participantes que intervienen. -Límites del proceso: Los límites del proceso están marcados por las entradas y las salidas, así como por los proveedores (quienes dan las entradas) y los clientes (quienes reciben las salidas). Permite reforzar las interrelaciones y coherencia con el resto de los procesos y con el propio mapa de procesos. - Alcance del proceso: Aunque debería estar definido por el propio diagrama de proceso, el alcance pretende establecer la primera actividad (inicio) y la última actividad (fin) del proceso, para tener noción de la


extensión

de

las

actividades

en

la

propia

ficha.

- Indicadores del proceso: Son los indicadores que permiten hacer una medición y seguimiento de cómo el proceso se orienta hacia el cumplimiento de su misión u objeto. Estos indicadores van a permitir conocer la evolución y las tendencias del proceso, así como planificar los valores deseados para los mismos. - Variables de control: Se refieren a aquellos parámetros sobre los que se tiene capacidad de actuación dentro del ámbito del proceso (es decir, que el propietario o los actores del proceso pueden modificar) y que pueden alterar el funcionamiento o comportamiento del proceso, y por tanto de los indicadores establecidos. Permiten conocer a priori dónde se puede “tocar” en el proceso para controlarlo. - Inspecciones: Se refieren a las inspecciones sistemáticas que se hacen en el ámbito del proceso con fines de control del mismo. Pueden ser inspecciones

finales

o

inspecciones

en

el

propio

proceso.

- Documentos y/o registros: Se pueden referenciar en la ficha de proceso aquellos documentos o registros vinculados al proceso. En concreto, los registros permiten evidenciar la conformidad del proceso y de los productos con los requisitos. - Recursos: Se pueden también reflejar en la ficha (aunque la organización puede optar en describirlo en otro soporte) los recursos humanos, la infraestructura y el ambiente de trabajo necesario para ejecutar el proceso.


Anexos

Modelo de portada de manual de calidad

Modelo cabecera de manual de calidad


Modelo de Ficha de proceso

Formato de manual


Conclusiones Es de gran importancia reconocer que la buena y excelente implantación de un sistema de gestión de la calidad radica en un buen proceso de documentación, ya que es así como puede haber constancia de que la calidad es entendida y llevada a cabo en todos los niveles de la organización. De la mano con esto, un personal proactivo, siempre con miras a mejorar los procesos existentes, hará que no solo se implante exitosamente un sistema de gestión de calidad, sino que la empresa perdure en el tiempo y en el mercado como empresa líder, es así como las grandes empresas que hoy conocemos como google, tetra pak, Toyota, han logrado ser lideres en el mercado; esto ocurre cuando se logra comprometer a la organización con la calidad, la calidad total y la mejora continua. El papel de la calidad hoy en día adquiere una condición relevante si tenemos en cuenta la globalización de la economía y el comercio internacional, en el cual el consumidor ha pasado a ser el principal sujeto de todo cuanto hacemos. Es por ello que la calidad no es sino la ventana que nos conducirá a la Calidad Total, a través de un proceso de mejoramiento continuo, que satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes, como elemento principal de nuestra atención y hacia quienes se debe dirigir todos los esfuerzos de la empresa. Es aquí en donde radica la importancia de este trabajo de investigación, ya que poseer amplios y vastos conocimientos acerca de cómo es llevada a cabo la documentación elemental para la implantación de un sistema de gestión de la calidad, y partiendo del hecho de que una organización

son

sus

empleados,

conllevará

a

que

numerosas

organizaciones puedan nutrirse y crecer a partir de dichos conocimientos explicados a lo largo de este trabajo. No es entonces sino los conocimientos y la pro actividad de la dirección y de los empleados de una organización enfocados siempre a la


mejora continua lo que hará que las organizaciones puedan subsistir en un mundo globalizado en donde si una organización no está orientada a trabajar con calidad y asumir las responsabilidades que ello implica – como lo es llevar una eficiente documentación de sus procesos- estará obligada a sucumbir ante las empresas u organizaciones que estén orientadas a trabajar con calidad.


BibliografĂ­a -

www.monografias.com www.normas9000.com abc-calidad.blogspot.com hederaconsultores.blogspot.com www.fomento.gob.ve Videos: www.youtube.com/watch?v=Tn87FCiIqFI


Diseño de sistema documental y elaboración de documentos.