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Service après-vente Optimiser l’utilisation d’équipements performants

Nous veillons à la préservation et à l’amélioration continue de la qualité de votre chaîne de production.


L’excellence à votre service

Contrats de services

Vous élaborez des produits de grande qualité sur votre chaîne Marel Townsend Further Processing et avez naturellement à cœur de préserver et d’améliorer continuellement la qualité de votre production. Pour ce faire, vous pouvez compter sur le professionnalisme et le savoir-faire du service après-vente Marel. Nous veillerons à ce que votre chaîne de production continue à fonctionner de manière optimale et performante, une garantie que seul le fabricant de l’équipement peut offrir.

Pour que vos machines bénéficient systématiquement de toutes les interventions requises pour un fonctionnement optimal, l’idéal est de conclure un contrat de services. Notre Responsable Services régional se rendra dans vos locaux pour définir précisément vos attentes et vos besoins spécifiques en matière de services et vous présenter nos solutions. Au terme de cette réunion, un contrat de services peut être conclu.

Le triangle d’or

Responsable Services régional

Les objectifs de notre service client reposent sur les trois composantes du « Triangle d’or des services ». Notre but est de vous aider à identifier la formule de services la plus adaptée à vos besoins afin d’assurer une cadence maximale, des coûts d’exploitation minimum et un rendement optimal.

Le Responsable Services régional est votre interlocuteur. Il vous proposera des solutions répondant à vos attentes en termes de coûts d’exploitation, de temps de service et de rendement. Que vous recherchiez un contrat de services complet incluant l’ensemble de la maintenance technique et des pièces de rechange, ou que vous souhaitiez assurer vous-même la maintenance technique, votre Responsable Services régional élaborera avec vous la formule de services idoine. Une équipe complète de Coordinateurs Pièces détachées, de Coordinateurs Services et d’ingénieurs spécialisés, dirigée par le Responsable Services régional, se tient à votre entière disposition pour vous aider à optimiser vos processus. En dialoguant avec vous, le Responsable Services régional analyse également les besoins sur votre marché, en vue de la conception de nouvelles solutions.

Cette stratégie de services peut se résumer sous la forme du « Triangle d’or des services ». Toutes nos solutions de services émanent des trois composantes du triangle. Notre objectif est de créer un triangle de services équilibré pour chaque client. « Nous sommes très satisfaits de notre équipement. Les performances sont excellentes, tout comme le service après-vente. Les problèmes qui peuvent se poser sont résolus. Le service après-vente ne cesse de s’améliorer. » Better Foods, Thaïlande

Cadence (temps de service)

Coûts d’exploitation

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Rendement

Visites d’ingénieurs ■■

Toute une gamme de contrats de services:

−− Technique Notre ingénieur effectuera, chaque année, un nombre de visites défini sur votre site, évaluera les performances et l’état technique de votre chaîne et réalisera de petites réparations et des réglages. Il procédera également à une sauvegarde des données de votre API, videra la mémoire tampon et mettra le logiciel à jour. Il étudiera avec votre équipe dirigeante le potentiel d’amélioration de votre équipement, en fonction de son état technique et de ses performances. −− Préventif Nous pouvons également inclure dans le contrat les révisions recommandées en vertu du calendrier de maintenance préventive (CMP), ainsi que la fourniture des pièces de rechange requises. −− Technologique Si vous recherchez surtout une expertise technologique, vous pouvez choisir de faire intervenir l’un de nos technologues, l’accent étant alors placé sur l’optimisation de la chaîne de production/des machines. −− Formule combinée Formule qui reprend les différentes solutions présentées ci-dessus et y ajoute des formations sur site. Une tarification forfaitaire couvrant l’ensemble des prestations définies dans le contrat s’applique à nos contrats de services. Vous saurez ainsi à quoi vous en tenir lorsque vous ferez appel à notre service aprèsvente.

Le contrat de services peut prévoir des visites d’inspection régulières par nos ingénieurs. Ces interventions permettent d’apporter des modifications mécaniques, de fournir des conseils sur les pièces de rechange et d’effectuer des réparations ou des améliorations minimales ou importantes. La qualité étant primordiale, notre objectif est de faire intervenir en temps utile des ingénieurs compétents là où leur présence est requise. Dans certains cas, nos ingénieurs peuvent également dispenser des formations sur site lorsqu’ils constatent que des modifications mineures ou des informations complémentaires pourraient se traduire par des améliorations immédiates. Notre ingénieur peut par exemple permettre l’augmentation de votre rendement en modifiant les réglages de votre chaîne de production.

Visites de technologues Le contrat de services peut également prévoir l’intervention de nos technologues. Grâce à leur connaissance approfondie de la technologie alimentaire, ils peuvent vérifier les réglages des machines au regard du produit fini et de la production et vous signaler les processus susceptibles d’être modifiés ou améliorés pour optimiser l’utilisation de votre chaîne. Nos technologues sont à même de vous conseiller sur les différentes possibilités qu’offrent les machines et sur des questions telles que l’amélioration de la consistance de la viande ou les additifs dans la préparation de la viande. Ces visites peuvent apporter une valeur ajoutée considérable du point de vue de l’optimisation de votre chaîne de production. « Chaque service spécialisé a beaucoup à nous apprendre sur le traitement des produits. Pouvoir échanger avec vos collaborateurs a contribué à notre réussite. » Mantos, Allemagne

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Maintenance La maintenance de vos machines Marel Townsend Further Processing est clairement liée à toutes les composantes du triangle d’or. Elle vous permet de limiter les temps d’arrêt imprévus. Nous savons intervenir avant que les pièces ne deviennent défectueuses et avons les moyens de réagir rapidement le cas échéant. Cette rapidité d’action permet, pour un coût minime, de limiter les conséquences indirectes de la panne. Une machine bien entretenue et bien réglée permet de minimiser les variations de qualité au niveau des produits finis. Nous faisons une distinction entre trois formes de maintenance différentes : préventive, corrective et réactive.

Maintenance préventive Grâce à notre savoir-faire, nous pouvons élaborer un calendrier de maintenance préventive (CMP) pour la plupart de nos équipements et organiser les intervalles de maintenance en fonction de votre planning de production pour éviter les temps d’arrêt, réduire les coûts d’exploitation et optimiser le rendement. Un CMP correspondant à votre situation particulière peut être défini afin de maximiser le temps de service de la/des machine(s) et, par conséquent, de réduire au minimum les opérations de maintenance imprévues. La maintenance préventive est également influencée par le planning général visant à assurer l’efficacité de l’équipement. Cette démarche vise à accroître au maximum l’intervalle entre les pannes, un objectif applicable à toutes les machines.

Maintenance corrective Lors de l’installation de l’équipement, vos ingénieurs acquerront les compétences de base pour assurer la maintenance de votre machine. Il se peut toutefois que, en fonction des heures de travail, de la charge de production et de facteurs externes tels que les compétences acquises et l’utilisation de la machine, vous ayez besoin de faire appel à nous pour résoudre un problème. Notre objectif est d’effectuer les réparations rapidement et efficacement en limitant au maximum le temps d’arrêt. Personne ne peut réaliser ce travail aussi bien que nous :

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−− Nous connaissons parfaitement votre installation. −− Nous connaissons vos spécifications techniques et votre processus de production. −− Nous disposons des fournitures adaptées. −− Nos ingénieurs connaissent parfaitement les machines. Lorsqu’une pièce dont l’usure est prévisible entraîne une panne d’équipement inattendue au regard du calendrier de maintenance préventive défini, des opérations de maintenance corrective doivent être effectuées. La maintenance corrective consiste à réparer la pièce endommagée ou l’assemblage, ainsi que les pièces présentant une usure similaire ou excessive. Elle nécessite de pouvoir accéder facilement à la pièce endommagée et à son assemblage et de pouvoir (dé)monter rapidement l’équipement. Elle impose également de disposer d’un stock de pièces de rechange pour les pièces les plus susceptibles de se trouver endommagées (pièces B, C, D, E) en prévision d’une panne. Sous réserve que l’équipement soit régulièrement entretenu, la maintenance corrective consiste à vérifier l’assemblage comportant des pièces endommagées et à procéder aux réparations requises.

Maintenance réactive

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Pièces de rechange

Toutes nos pièces sont fabriquées à partir de matériaux de grande qualité et conçues pour fonctionner de manière optimale dans l’ensemble de nos équipements. Nous utilisons des pièces d’origine sélectionnées pour leurs performances avérées. Marel est par conséquent le mieux à même de vous fournir la pièce adaptée en fonction de l’usage souhaité. Nous disposons de nombreuses pièces de rechange en stock et veillons à assurer le délai de livraison le plus court possible. Nous pouvons également vous proposer des jeux de pièces de rechange répondant à vos besoins de base en matière de maintenance. Nous vous renseignerons sur les pièces de rechange à conserver en stock pour être sûr de disposer immédiatement de certaines pièces. Cette stratégie vous permet de limiter au maximum les temps d’arrêt et, ainsi, de tirer pleinement parti de votre investissement et d’optimiser les performances de votre équipement. Pour la logistique, nous disposons d’une équipe de Coordinateurs Pièces détachées qui vous aideront à gérer efficacement vos besoins en la matière, qu’il s’agisse d’une pièce à l’unité ou d’un jeu de pièces.

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Formations

Marel Townsend Further Processing est idéalement placé pour apprendre à vos employés à utiliser au mieux les capacités de votre installation. Une fois votre équipement installé par nos ingénieurs, vous souhaiterez naturellement en tirer le meilleur parti. La clé du succès : un personnel bien formé. Quand vos employés connaîtront parfaitement l’équipement, qu’ils auront développé leurs compétences et acquis de solides connaissances sur le système et la technologie, ils pourront garantir un fonctionnement optimal de la production. S’appuyant sur son savoir-faire, sur son expérience et sur ses experts, Marel Townsend Further Processing saura former vos employés au mieux. Nos spécialistes savent exactement comment apporter à votre personnel les connaissances et la formation dont il a besoin pour permettre un fonctionnement optimal de votre production. Grâce à la méthode concrète et participative de nos formateurs, vos employés pourront facilement mettre leurs nouvelles compétences en pratique. Nous disposons, avec le DemoCenter, d’un centre de formation ad hoc répondant idéalement à vos besoins de formation. Si vous le souhaitez, nous pouvons également organiser une formation sur mesure sur votre site.

E-mail : spares.townsend.box@marel.com « La fiabilité et l’assistance technique du fournisseur sont des paramètres de plus en plus importants. C’est l’une des principales raisons qui nous ont fait choisir Townsend Further Processing. » Erpilic, Turquie

Marel Townsend Further Processing déploie également un programme de formation interne très performant pour ses ingénieurs qui peuvent ainsi constamment réactualiser leurs connaissances approfondies.

En cas de panne d’un équipement provoquée par le dysfonctionnement d’une pièce pour des raisons qui ne pouvaient être prévues ou anticipées dans un CMP, des opérations de maintenance réactive doivent être réalisées. La maintenance réactive consiste à réparer la pièce endommagée dans les meilleurs délais. Elle nécessite de pouvoir accéder facilement à la pièce endommagée et de pouvoir (dé)monter rapidement l’équipement. Elle impose également de disposer d’un stock de pièces de rechange pour les pièces les plus susceptibles d’être endommagées (pièces B). Sous réserve que l’équipement soit régulièrement entretenu, la maintenance réactive ne couvre pas la réalisation de vérifications ni de réparations. « Ils sont tous d’un grand secours et nous sommes très satisfaits du support technique dont nous avons bénéficié au fil des ans. C’est un vrai partenariat ! » Western Brand, Irlande

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Gestion du cycle de vie

Gestion de la relation client

Nous vivons dans un monde dynamique. Nos connaissances se développent et votre situation évolue au fil du temps. Notre objectif est de vous permettre de tirer parti des performances de votre machine aussi longtemps que possible. Dans ce monde qui change, les besoins de vos clients évoluent également et leurs exigences se renforcent.

Nous sommes un Groupe mondial possédant une forte présence locale. Grâce à notre disponibilité permanente et à nos ingénieurs formés géographiquement proches de vous, nous sommes en mesure de vous apporter rapidement une aide professionnelle en cas de difficulté imprévue. Nos collaborateurs parlent plusieurs langues et connaissent votre équipement. Ils sauront vous aider à réduire au maximum votre temps d’arrêt.

Nous devons donc nous adapter et vous faire bénéficier de nos nouvelles connaissances en les intégrant à nos améliorations, à nos sessions de formation et à nos contrats de services.

Assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7

Moderniser votre machine à l’aide d’un jeu de pièces récentes lui confère un niveau de performance supérieur qui répondra aux attentes de vos clients et donnera à votre équipement le plus dont il avait besoin pour rester concurrentiel. Nos solutions de modernisation des équipements vous permettent de profiter de nos innovations tout au long de la durée de vie de votre machine. Il est souvent possible d’installer sur un système existant de nouveaux composants permettant d’améliorer les performances et la vitesse ou de réaliser des économies d’énergie. Cette démarche de modernisation vous aide à vous conformer aux nouvelles réglementations et à répondre à de nouvelles exigences.

Notre service d’assistance téléphonique est toujours disponible pour apporter une première réponse à votre problème ou vous permettre de bénéficier des conseils de l’un de nos Coordinateurs Services ou Responsables Services régionaux. Si nécessaire, vos interlocuteurs ont la possibilité de s’adresser à un spécialiste produits. Par ailleurs, l’expédition de pièces de rechange est toujours possible (même le week-end) si vous avez en réellement besoin. Merci de contacter votre Responsable Services régional pendant les heures de bureau. En dehors des heures d’ouverture, votre appel sera automatiquement transféré à notre service d’assistance.

Grâce à la gestion du cycle de vie, nous pouvons veiller à ce que les performances de votre équipement restent concurrentielles, à ce que vos salariés soient informés des dernières évolutions et à ce que votre contrat de services corresponde à votre situation actuelle. Vous pourrez ainsi utiliser votre équipement aussi longtemps que possible, tout en maintenant les coûts d’exploitation au minimum et en optimisant les performances. Pour vous y aider, nous proposons un éventail de services et notamment, fourniture de pièces de rechange fiables de grande qualité, intervention de nos ingénieurs et formations.

Gestion des installations Grâce à notre organisation en régions prévoyant une équipe fixe par région, nous connaissons vos attentes : nous connaissons votre entreprise, votre situation, votre installation. Toutes les modifications que notre personnel apporte à votre installation sont enregistrées dans notre système, notre base de données clients est donc systématiquement à jour. Notre service après-vente sait

toujours précisément quelles pièces de rechange expédier et vous fournira la version adaptée à votre système.

Unité locale Ventes et Services (SSU) ou agent Les bureaux SSU peuvent fournir une première réponse à vos problèmes ou une assistance plus poussée, vous apportant une aide de base. Nous formons nos ingénieurs locaux afin qu’ils puissent assurer ce type d’assistance technique.

Interlocuteur désigné Il existe dans chaque région un interlocuteur désigné pour vous, client. Notre service après-vente possède, pour chaque région, une équipe disponible qui fournit les pièces de rechange et apporte une première assistance. Vous serez donc toujours en contact avec les mêmes personnes. Grâce à ce dispositif, vous êtes assuré que nos salariés connaissent votre situation particulière, vous n’aurez ainsi pas à la réexpliquer à plusieurs reprises.

Notre service après-vente est là pour vous épauler dans la gestion du cycle de vie. Il connaît vos besoins en termes de services et s’efforce de vous proposer les solutions les plus adaptées à votre situation. « Townsend Further Processing nous apporte un éclairage intéressant en matière de processus. Nous avons avec le Groupe une relation constructive axée sur la recherche d’améliorations. » Salm Partners LLC, États-Unis

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Enquêtes de satisfaction des clients

Réaliser des enquêtes de satisfaction client nous permet de recueillir votre avis et d’améliorer notre service après-vente. Notre objectif est d’optimiser et d’améliorer constamment les services que nous proposons pour répondre à vos attentes. Il est crucial pour nous de toujours progresser dans ce domaine. L’expérience nous a appris qu’il est essentiel de proposer un interlocuteur désigné, de connaître les installations de nos clients et d’évaluer leur niveau de satisfaction pour offrir un service après-vente performant.

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Adresses e-mail

Pour nous contacter Townsend Further Processing Conception, fabrication, ventes et services dans le monde entier de systèmes de fabrication de produits élaborés pour le portionnement, le marinage, l’enrobage, le traitement thermique et la fabrication de saucisses à base de volaille, de viande rouge et de poisson. Marel Townsend Further Processing B.V. P.O. Box 233, 5830 AE Boxmeer The Netherlands T: +31 485 586 122 F: +31 485 586 655 E: info.townsend@marel.com marel.com/townsend Townsend Further Processing est un nom commercial de Marel Townsend Further Processing B.V. © Copyright Marel Stork Poultry Processing B.V., Pays-Bas, 2010: Sauf accord écrit préalable de Townsend Further Processing B.V., toute reproduction ou modification de toutes ou partie de la présente brochure est strictement interdite, quelle que soit la méthode de reproduction ou de modification utilisée et quel que soit le support utilisé. Tous ceux qui portent atteinte à la présente notice s’exposent à des poursuites au pénal ou au civil, conformément aux conventions internationales et à la législation de copyright. Les données publiées dans la présente édition correspondent aux informations les plus récentes au moment de la mise sous presse et sont susceptibles de modifications futures. Townsend Further Processing se réserve le droit de modifier la construction et l’exécution de ses produits à tous moments, sans obligation de porter des modifications sur le matériel quel aura livré auparavant. Les informations données ne sont fournies qu’à titre indicatif. Townsend Further Processing n’accepte aucune responsabilité en cas d’erreur ou d’omission dans les informations publiées et lors de l’utilisation de ces informations. La publication des informations présentes ne peut être interprétées comme une garantie qu’elle soit explicite ou tacite.

After-sales Service-Apr13-FRA

SAV général : service.townsend@marel.com Pièces de rechange : spares.townsend.box@marel.com

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