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SOMENTE PARA USO INTERNO

TSW

DEALER OPERATION KAIZEN


APRESENTAÇÃO

9.8

9.6

ISC

Cenário atual

Objetivo DOK

Com o lançamento do ET!OS no mercado automobilístico brasileiro, o volume de vendas irá aumentar gradativamente e passaremos a atender um novo perfil de clientes.

9.4

9.2

Neste novo cenário mais competitivo, buscamos estabelecer o “padrão Toyota de satisfação no segmento de compactos”, baseado em dois pilares fundamentais:

9.0

Vendas

8.8

Cenário a ser evitado

• Nº 1 em Satisfação do Cliente, proporcionando a melhor experiência de compra.

8.6

• Eficiência na Operação através da otimização do tempo e recursos disponíveis.

8.4 2009

Compra um

Compra um

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

Compra um DEALER OPERATION KAIZEN

Fornecedor

Toyota Motor Corporation Vende um

Toyota do Brasil

Vende um

Distribuidor

Vende um

O Dealer Operation Kaizen promove as atividades de melhorias contínuas voltadas para a operação do Distribuidor, utilizando os conceitos do Sistema de Produção Toyota e o Toyota Business Practices (solução de problemas Toyota).

Cliente Vende um

LOGÍSTICA PLANEJAMENTO DE VENDAS

PROCESSO DE VENDAS

PRODUTO & PREÇO

PÓS-VENDA

PRODUÇÃO

BTB

Inicialmente, o programa DOK terá 2 módulos: • Qualidade de Entrega Toyota. • Mieruka do Processo de Vendas Toyota.

MARKETING/RP

DRD ADM. VENDAS & CAMPO

“CLIENTE PARA VIDA” 1 - Mieruka Processo de Vendas Toyota 2 - Qualidade de Entrega Toyota

PEDIDO

Além desses 2 módulos, o programa traz a filosofia de Gestão de Negócios da Toyota na forma de Sustentabilidade das Atividades Kaizen, com o objetivo de manter a excelência operacional com a participação ativa de todos os colaboradores, inclusive a do titular e diretoria.

Negociação Test-drive

VENDA

Apresentação do Produto Qualificação

Preparação para Entrega / Emplacamento Documentação / Emplacamento

RELACIONAMENTO COM CLIENTE

RECEPÇÃO

Com os conceitos e filosofia Toyota cada vez mais enraizados no Distribuidor, acreditamos satisfazer ainda mais nossos Clientes, tornando-os fiéis à marca e fazendo com que o ciclo de “ Cliente para Vida ” se perpetue.

Confirmação de Pagamento / Aprovação do Financiamento

ENTREGA

60K

10K 50K

20K

PÓS-VENDA 40K

30K

MANUTENÇÃO & REPARO DO VEÍCULO

3 - Processo de Agendamento de Serviços Toyota


Instalação de Acessório

Lavagem

Emplacamento

Entrega

Documentação

Emplacamento Instalação de Acessório

Entrega

Documentação

Lavagem

Pagamento

• Otimizar a eficiência operacional no processo de entrega do veículo através da eliminação das estagnações.

Pedido

• Proporcionar a melhor experiência de compra para o cliente através da entrega em perfeitas condições e na data acordada.

Faturamento

Objetivo:

Faturamento

Pedido

Qualidade de Entrega Toyota

Pagamento

MÓDULOS DO DEALER OPERATION KAIZEN

Estagnação

Mieruka Processo de Vendas Toyota (MPVT) Objetivo: • Elevar o nível de gestão através do gerenciamento visual do processo de vendas, onde é possível identificar irregularidades e oportunidades de melhoria, com 2 principais focos: 1 - Gerenciamento eficaz dos Clientes desde a Recepção até a Negociação, buscando aumentar o volume de vendas. 2 - Identificar irregularidades na operação do pedido até a entrega para uma tomada de ação imediata, e assim garantir a “Qualidade de Entrega Toyota”.

SISTEMA DE SUPORTE O Sales Process Management (SPM) é o sistema de suporte ao módulo MPVT que foi desenvolvido pela Toyota Motor Corporation e adaptado para trabalhar em sincronia com o SVT Evo, utilizando as técnicas de Mieruka. O SPM promove a visualização de irregularidades e oportunidades de melhoria no processo para o Gestor ou qualquer outra pessoa, pois essas informações são compartilhadas em benefício de todos. Por exemplo, através de cores, o SPM sinaliza os atrasos de faturamento do veículo, possibilitando a comunicação imediata entre o Gestor e o Consultor de Vendas para identificar qual a causa do atraso, definir a ação corretiva e implementá-la. O MPVT, em conjunto com o SPM, proporciona uma gestão mais ágil e eficiente, otimizando os recursos disponíveis no Distribuidor.


SUSTENTABILIDADE DAS ATIVIDADES KAIZEN baseada na Filosofia de Gestão de Negócios da Toyota Hoshin Kanri representa a direção ou posicionamento estratégico da organização e o desdobramento do mesmo. A ferramenta gerencial Hoshin Kanri é destinada a criar uma organização capaz de sustentar uma alta performance e produzir resultados através do: • Estabelecimento de Planos de Administração e do Hoshin Anual de médio e longo prazo.

DISTRIBUIDOR De baixo para cima Atingir Objetivos

• Utilização de etapas do PDCA (Planejamento, Execução, Verificação e Estabelecimento de Controle) e acompanhamento realizado durante a implementação do Hoshin, de forma que a organização como um todo siga uma direção, com a iniciativa dos membros envolvidos.

Hoshin Kanri

TITULAR Monitoramento dos Indicadores de Performace

Eficiência Operacional

DIRETOR GERENTE Eliminar Muda (desperdício)

• Priorização das atividades e recursos. • Envolvimento dos colaboradores (abordagem de cima para baixo), que compartilham metas e atividades.

De cima para baixo

Ideias de Kaizen a partir do Colaborador

Identificar Oportunidades de Melhoria

COLABORADOR Grupo Kaizen

Grupo Kaizen são pequenos grupos formados para realizar as atividades Kaizen. Os grupos são formados por colaboradores que irão contribuir na resolução dos problemas identificados, a fim de alcançar os objetivos do Hoshin. Abaixo, alguns benefícios que o Hoshin Kanri e o Grupo Kaizen proporcionam para:

Colaborador

Distribuidor

• Desenvolver habilidades e competências.

• Compartilhar com os colaboradores a visão e política do Distribuidor.

• Oportunidade para mostrar seu desempenho aos Gestores. • Melhorar o ambiente de trabalho. • Trabalho em Equipe. • Motivação.

• Visualização dos problemas em cada nível. • Oportunidade para identificar futuros líderes na organização. • Acompanhamento da evolução dos resultados.

OS 3S DA SATISFAÇÃO Satisfação do Cliente

Satisfação do Colaborador

Satisfação do Distribuidor

• Veículo entregue em perfeitas condições.

• Maior autonomia.

• Aumento de vendas.

• Desenvolvimento de habilidades e competências.

• Menor custo fixo.

• Veículo entregue conforme o prazo prometido acordado entre as partes.

MAIOR SATISFAÇÃO

• Maior eficiência na operação.

• Oportunidade para mostrar seu desempenho aos Gestores.

MAIOR PARTICIPAÇÃO E MOTIVAÇÃO

MAIOR RENTABILIDADE


ETAPAS DE IMPLANTAÇÃO

Pesquisa e levantamento de dados

Adequação da operação atual aos padrões predefinidos

Implantação do Sales Process Management (SPM)

Sustentabilidade das atividades Kaizen

Certificação

A implantação do projeto está dividida em 5 etapas e o tempo estimado é de 6 meses. Veja a seguir o que significa cada etapa.

Pesquisa e Levantamento de Dados A primeira etapa do programa é a pesquisa e levantamento de dados, que irá gerar indicadores de performance para avaliar a situação atual e, dessa forma, identificar as oportunidades de melhoria na operação. A pesquisa e levantamento de dados serão realizados através do preenchimento de formulários e planilhas em Excel já formatadas, desde a chegada do veículo no Distribuidor até a entrega do veículo para o Cliente. Para o monitoramento dos resultados obtidos, o levantamento de dados é essencial, e por isso deverá ser contínuo.

Adequação da Operação atual aos padrões predefinidos Analisados os indicadores de performance, será implantado o Procedimento Operacional Padrão junto com as ferramentas de suporte, proporcionando uma operação mais eficiente para o Distribuidor.

Implantação do Sales Process Management (SPM) Nesta etapa, o Sales Process Management será implantado e o Gerente de Vendas poderá realizar um acompanhamento mais próximo das atividades desempenhadas pelo Consultor de Vendas desde a recepção até a entrega do veículo para o Cliente.

Sustentabilidade das Atividades Kaizen Na etapa de sustentabilidade, os colaboradores estarão envolvidos e contribuirão diretamente nas atividades kaizen. Nesta fase, daremos início ao Grupo Kaizen, onde um tema (problema) relacionado ao Hoshin do Distribuidor será escolhido e o Grupo através do conceito Toyota Business Practices (Solução de Problemas Toyota) estará focado na resolução deste problema. O Grupo Kaizen é uma forma de o Distribuidor praticar e continuar com as atividades Kaizen.

Certificação Na última etapa, haverá a certificação do programa Dealer Operation Kaizen dos módulos Qualidade de Entrega Toyota e MPVT, no qual 2 principais aspectos são avaliados: o resultado dos indicadores de performance e a aderência ao Toyota Way (processo e sustentabilidade da operação). Posteriormente, haverá o processo de recertificação, que será detalhado no “Guia de Avaliação”.


TSW DEALER OPERATION KAIZEN Todos os direitos referentes ao programa “Dealer Operation Kaizen” são reservados. Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida ou transmitida por quaisquer meios ou sistemas sem autorização prévia por escrito da TOYOTA DO BRASIL. Para requerer permissão de reprodução ou modificação, entrar em contato com o departamento TSW da TOYOTA DO BRASIL.


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