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Reciclagem


Propicia aos alunos conhecimentos técnicos e comportamentais para o desenvolvimento com eficácia da função de manobrista.


Profissional que realiza as manobras das embarcaçþes ou, nas garagens, as dos automóveis; manobreiro. Pessoa que procede com manha e habilidade.


Manobrista: É aquele que recebe um bem móvel de seu cliente para guardá-lo por um determinado período de tempo como se fosse seu.


CRIME –CONCEITO É toda ação ou omissão que fere o bem protegido pela lei, ou seja, a vida, o patrimônio e o direito. Assim, podemos definir que crime é um fato típico e antijurídico. Fato: ação (fazer alguma coisa) ou omissão (deixar de fazer) Típico: que está definido em lei. Antijurídico: que contraria a lei. 

Exemplo: o homicídio é um crime porque a ação humana(fato) de matar alguém é contra o Direito(antijurídico) e está descrito na lei(típico), no art. 121 do CP


 

AUTORIA: Autor ou agente é aquele que realiza o crime. A autoria pode ser material (quem executa) ou intelectual (quem planeja). A teoria diz que autor é aquele que realiza a conduta típica descrita em lei. É autor também, aquele que contribui com alguma causa para o resultado. Desse modo, podemos entender que o partícipe, se concorreu para causar o resultado, também será considerado autor. Autor mediato: É aquele que realiza o tipo penal, servindo-se, para a execução da ação típica, de outrem como instrumento.

  Autor imediato: É aquele que tem o poder de decisão sobre a realização do fato típico.


CRIME CONSUMADO É aquele em que o agente obtém o resultado a que se propôs. CRIME TENTADO Quando, iniciada a execução, não se consuma por circunstâncias alheias à vontade do agente.


CO-AUTORIA: Todas as pessoas que, de qualquer maneira, colaboram para realização do crime. É a realização conjunta, por mais de uma pessoa, de uma mesma infração penal. Fundamenta-se na divisão do trabalho; portanto, é a atuação em conjunto da execução da ação típica. O decisivo na co-autoria é que o domínio do fato pertença a vários agentes, que dividindo o trabalho, são peças essenciais na realização do plano global.


CRIME DOLOSO É aquele que o agente quer o resultado ou assume o risco de que o resultado ocorra. CRIME CULPOSO É aquele em que o agente não quer o resultado, mas o resultado acontece, porque ele agiu com Imprudência, Imperícia ou Negligência. - Imprudência é a prática de um ato perigoso. Ex. Dirigir embriagado – em excesso de velocidade.


- Imperícia é a falta de aptidão, capacidade, habilitação. Ex. Dirigir veículo sem habilitação. -Negligência é a ausência de precaução ou indiferença em relação ao ato realizado. Ex. Deixar arma ao alcance de uma criança


LEGITIMA DEFESA: Art. 25 CP Entende-se em legitima defesa quem, usando moderadamente os meios necessários, repele injusta agressão, atual ou iminente, a direito seu ou de outrem. REQUISITOS DA LEGITIMA DEFESA    

agressão injusta atual ou iminente a direito próprio ou alheio reação imediata com meios necessários e moderados.


FURTO: Simples e Qualificado (Art. 155 do CP)  Subtrair para si ou para outrem, coisa alheia móvel. Simples: O agente pratica o crime sem utilizar qualquer meio para conseguir o resultado.   Pena: reclusão de 1 a 4 anos. Qualificado: O furto será qualificado se cometido:  com destruição e rompimento de obstáculo  com emprego de chave falsa  com abuso de confiança  mediante concurso de duas ou mais pessoas Pena: reclusão de 2 a 8 anos.  


ROUBO (Art. 157 do CP) 

Subtrair para si ou para outrem, coisa alheia móvel mediante grave ameaça. Pena: reclusão de 4 a 10 anos.

Qualificado: O roubo será qualificado:    se a violência ou ameaça é exercida com emprego de arma;  se há concurso de duas ou mais pessoas;  se a vítima está em serviço de transporte de valores e o agente conhece tal circunstância.   Pena: aumenta-se a pena de 1/3 a ½


VIOLAÇÃO DE CORRESPONDÊNCIA (Art. 151 do CP) Devassar indevidamente o conteúdo de correspondência fechada, dirigida a outrem. Pena: reclusão de um a quatro anos e multa.   RECEPTAÇÃO (Art. 180 do CP) Adquirir, receber, transportar, conduzir ou ocultar, em proveito próprio ou alheio, coisa que sabe ser produto de crime, ou influir para que terceiro, de boa fé, a adquira, receba ou oculte. Pena: reclusão de um a quatro anos e multa.  


DANO (Art. 163 do CP) Destruir, inutilizar ou deteriorar coisa alheia. Pena: detenção de um a seis meses ou multa. APROPRIAÇÃO INDÉBITA (Art. 168 do CP) Apropriar-se de coisa alheia móvel, de que tem a posse ou detenção. Pena: detenção de um a quatro anos e multa.


Os Manobristas são responsáveis por:

 Multa de estacionamento em local proibido;  Pertences deixados no interior do veículo;  Perda de chaves;  Trancar chaves no interior do veículo;  dentre outras


ATENDIMENTO DE QUALIDADE

O que o cliente quer da empresa /organização?


1ยบ O cliente quer ser bem atendido.


2ยบ O cliente quer um serviรงo pontual.


3º O cliente quer um serviço cômodo.


4ยบ O cliente quer um serviรงo organizado.


5ยบ O cliente quer ser compreendido.


6Âş O cliente quer receber assistĂŞncia.


7ยบ O cliente quer sentir-se importante.


8ยบ O cliente quer ser apreciado.


9ยบ O cliente quer ser conhecido e lembrado.


10ยบ O cliente quer respeito.


Atender clientes ĂŠ... viver numa ponte suspensa!


Portanto, lembre-se...


MANDAMENTOS DO ATENDIMENTO

X

O Cliente...

É a pessoa mais importante em qualquer negócio.


MANDAMENTOS DO ATENDIMENTO

X

O Cliente...

N茫o depende de n贸s. N贸s dependemos dele.


MANDAMENTOS DO ATENDIMENTO

X

O Cliente...

Não é uma interrupção em nosso trabalho, mas o seu objetivo.


MANDAMENTOS DO ATENDIMENTO

X

O Cliente...

Nos faz um favor quando visita nossa organização, mas não fazemos nenhum favor a ele ao servi-lo bem.


MANDAMENTOS DO ATENDIMENTO

X

O Cliente...

É uma parte importante do nosso negócio, ele não é estranho.


MANDAMENTOS DO ATENDIMENTO

X

O Cliente...

Não é um numero estatístico, é uma pessoa com sentimentos e emoções iguais às nossas.


MANDAMENTOS DO ATENDIMENTO

X

O Cliente...

Não é alguém com quem devemos discutir ou manter um duelo verbal de sagacidade.


MANDAMENTOS DO ATENDIMENTO

X

O Cliente...

É uma pessoa que tem necessidades, e é nossa tarefa satisfazê-las.


MANDAMENTOS DO ATENDIMENTO

X

O Cliente...

Merece o tratamento mais amรกvel e atencioso que possamos dedicar-lhe.


MANDAMENTOS DO ATENDIMENTO

X

O Cliente...

É a razão da existência de sua organizaçã o e de todas as outras organizaçõ es!


INTERNO

EXTERNO

São todos os colaboradores que fazem parte dos processos da empresa. Logo, são todos os nossos colegas de trabalho, oriundos ou não de outras unidades.

São aqueles que são impactados pelos processos da empresa. Esses não fazem parte do quadro de funcionários da empresa, mas estão diretamente relacionados às atividades desempenhadas por nossa empresa.


RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES

O segredo do bom atendimento é interessar-se sinceramente pelas pessoas. •Se você não atender bem os clientes, …alguém o fará!!! Toda relação comercial ou não, precisa ser regida pelo respeito e confiança. Nunca prometa o que não dá para se cumprir. Procure deixar claro todas as condições do produto ou serviço prestado. Não revele dados a ninguém sem prévia autorização do cliente.


 Um

cumprimento agradável e simpático.

 Uma atitude positiva e prestativa.  Um pedido de desculpas por qualquer atraso.  Uma solução rápida para os problemas.  Um agradecimento sincero pela preferência.


 Utilize Crachá para identificação, uniforme limpo e bem passado. Higiene pessoal  Cabelos com corte bem definido  Unhas limpas e aparadas Dentes bem cuidados Esteja sempre atento a sua apresentação, pois ela reflete sua imagem profissional.


QUALIDADE NO SERVIÇO Como realizar seu serviço com Qualidade?

APRESENTAÇÃO PESSOAL “a primeira impressão é a que fica”

ORGANIZAÇÃO “Organize e mantenha limpo o seu local de trabalho”

CORTESIA “Trate seu cliente como gostaria de ser tratado”

ATENÇÃO “Saiba ouvir seu cliente.”


QUALIDADE NO SERVIÇO Como realizar seu serviço com Qualidade?

CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL “conheça e domine seu serviço”

ÉTICA “Não prometa o que não pode cumprir”

TRABALHE EM EQUIPE “O objetivo do trabalho em equipe é principalmente atender ao cliente”

INICIATIVA “Antecipe-se aos problemas”


Recebendo o Veículo Receber o veículo das mãos de um cliente é talvez uma das tarefas que exijam mais controle da ansiedade. Sim, é verdade que nós passamos o dia todo em pé, esperando que os carros cheguem. Mas também é verdade que o dono do veículo, especialmente se for mulher, precisa de um tempo para descer do carro. Tem que desligar o rádio e o ar condicionado, pegar a bolsa, soltar o cinto. Ficar puxando a maçaneta do lado de fora NÃO VAI FAZER COM QUE O CLIENTE AGILIZE AS COISAS LÁ DENTRO. A recepção correta do veículo é com o manobrista posicionado ao lado do veículo, com as mãos deixadas ao lado do corpo pacientemente (e não fazendo tec tec na maçaneta ou de braços cruzados batendo o pezinho).


Recebendo o veículo de mulheres de saia ou vestido É, camaradas, essa é difícil. E por mais que nossa intuição nos diga para receber o veículo de uma dona de saia quase empoleirados no retrovisor e com a cabeça pendendo para o lado e para a frente, essa NÃO É a postura correta. Temos que fazer a coisa certa: esperar ao lado do carro, levemente para trás da porta do motorista. É um ângulo que não permite nossa privilegiada visão das donas apoiando um pé no chão enquanto o outro está ainda no carro, mas é o certo a fazer.


Fazendo o check list da inspeção do carro

Deixe claro todas as condições de prestação do serviço de estacionamento da empresa.

Constate junto com o cliente todas as não conformidades apresentadas no veículos antes da entrada do estacionamento e na saída do mesmo.


Entendendo quem é o Dono do Carro Nós passamos o dia todo dirigindo carros dos mais simples aos mais bacanas, mas a verdade é que ELES NÃO SÃO NOSSOS!!!! E quando chegam às nossas mãos, eles vêm configurados para essas outras pessoas. Aquele banco mal posicionado, aquele espelho retrovisor apontando para o chão, o encosto a quase noventa graus, tudo isso foi meticulosamente ajeitado para atender ao DONO do carro, e não a nós. Então, a coisa certa a fazer é deixar tudo como está. Sabe, os donos de carros ficam irritados quando pegam seus carros e está tudo desregulado. Pior ainda quando a dona é grande e o manobrista era pequenininho, e botou o banco lá na frente, de um jeito que ela não consegue nem entrar no carro. Temos que resistir à tentação de mexer nos bancos, nos espelhos e -o que é ainda mais difícil - tirar o rádio da FM O DIA e botar na REDE ALELUIA.


Dirigindo o carro do cliente, com o cliente olhando Todas aquelas manobras radicais que fazemos com os carros dos outros não devem ser feitas na frente dos outros. Não faz mal que o carro não é do cliente que está olhando, ele vai ficar achando que fazemos isso com o carro dele também. Brincar de toca discos com o volante, brecar o carro no freio de mão e andar a 100km/h de ré são coisas que não podem ser feitas. VAGAS RESERVADAS Assim como em filas, deficientes físicos e pessoas com dificuldade de locomoção (idosos, gestantes, etc.) possuem preferência no atendimento. Nos estacionamentos isto se traduz em vagas reservadas, que, geralmente, ficam próximas às entradas de estabelecimentos como shoppings e supermercados para facilitar o acesso.


Combatendo odores, inclusive os próprios Os donos de carros têm manias esquisitas. E adoram reclamar de cheiro disso ou daquilo. O melhor que temos a fazer é evitar problemas com odores. Como fazemos isso? Há algumas dicas úteis. 1. Estar bem asseado, uniforme limpo. 2. Desodorante: Use-o sempre, mas de fragrância suave.. 3. Perfume: você deve evitá-lo a todo custo. As chances dele não ser do agrado do dono do carro são muito grandes. 4. Cigarro: se você fuma, evite fazer isso dentro do carro de outra pessoa. Também não é adequado dar aquela tragadona do lado de fora e depois soltar a fumaça dentro do carro.


ATITUDES QUE ESPERAM DE VOCÊ

Assiduidade Pontualidade Uso

adequado do uniforme Discrição Iniciativa Facilidade de relacionamento Compreensão Atenção Cuidados com material Disciplina organização

Boa

apresentação Boas maneiras Bom senso Tolerância Dinamismo Honestidade Responsabilidade Cuidados com a segurança Organização Jogo de Cintura Flexibilidade


CURSO PARA MANOBRISTA