ESTÁNDAR 18.1 – PROCESO DE MEJORA CONTINUA Las oportunidades de mejora u otras solicitudes de cambio se documentan utilizando la Solicitud de Mejora Continua (SMC) Forma 8. Responsabilidad: Todo el personal de la Distribuidora. C 1.
NC
Utilice una Solicitud de Mejora Continua (SMC) para registro e investigación de: • Problemas recurrentes que surgen de quejas del cliente. • Problemas con la calidad de servicio de los departamentos de Servicio, Partes o Ventas. • Riesgos a la salud, seguridad o el medio ambiente. • Problemas que evitan que usted cumpla con los requisitos del Cliente o el Plan del Negocio. • Oportunidades para mejorar el desempeño. • Problemas que usted quiere evitar que vuelvan a ocurrir. • Cambios en la forma de operar.
18.1.1 Procedimiento de Acción Inmediata y Correctiva.
El espacio al inicio de cada SMC se usa para identificar el nombre de la persona que hace la Solicitud (opcional), la fecha de la Solicitud y el tipo de problema al que responde la Solicitud. Para que la SMC sea una herramienta efectiva en su Distribuidora: 1. Haga que las SMC estén disponibles para todo el personal. 2. Fomente que el Personal emita una SMC sobre cualquier sugerencia/idea/preocupación importante que tengan y la envíen a su Gerente de Departamento y/o al Coordinador de Estándares (Champion). (La próxima vez que alguien se queje de algo, pídale que llene una SMC) 3. Predique con el ejemplo. Utilice las SMC para investigar y resolver asuntos importantes. 4. Responda a cada persona que levante una SMC. Trate cada solicitud de manera seria y permita que la gente sepa cualquier decisión que le afecte. 5. Al buscar soluciones, investigue todas las causas posibles del problema. Cuando sea factible, use datos (como costos, número de quejas, fallas u otra información) como prueba de que algo ocurre. Fundamente este análisis y las soluciones en estos datos. 6. Dé seguimiento a cada SMC revisando la efectividad de las soluciones. 7. El Coordinador de Estándares (Champion) llevará un Registro de todas las SMC y verificará que se realice la acción Correctiva o Preventiva. Archive: Archive copias llenas de cada SMC en un registro.
Rev. Marzo 2012
Modulo 2
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