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Avaliação do Padrão de Atendimento em uma Loja de Departamentos Cliente Oculto


Avaliação do Padrão de Atendimento em uma Loja de Departamentos — 2/20

Sumário

A loja de departamentos ..................................................................... 03 O padrão de atendimento ao cliente ....................................................... 04 O cliente oculto ................................................................................ 09 O formulário de avaliação .................................................................... 11 As avaliações de cada departamento e do caixa ........... .............................. 17 Preenchimento on-line das informações.................................................... 18 Documentos que precisam ser entregues................................................... 19 Prazos para pagamento das remunerações................................................. 19 Considerações Finais........................................................................... 19


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A loja de departamentos

O que é uma loja de departamentos? É uma loja comercial que vende vários tipos de produtos, normalmente de uma grande rede (ex.: Casas Bahia, Renner, Pernambucanas, Camicado, C&A, Ponto Frio, Magazine Luiza etc.),. Não estão incluídos nessa categoria os hipermercados (ex.: Extra, Carrefour, Walmart, Zaffari, Angeloni etc.).

O que é um departamento de uma dessas lojas? É um setor que vende um tipo de produto. Os departamentos mais comuns dessas lojas são: 

Cama, mesa e banho — lençóis, cobertores, toalhas de mesa, toalhas de banho etc.

Eletro-eletrônicos — TVs, aparelhos de som, DVDs, computadores etc.

Vestuário — roupas, calçados, acessórios etc.

Utilidades para casa — panelas, copos, talheres, utensílios etc.

Crediário — abertura de crédito para financiamento das compras.

O que é um Assessor do Cliente? É um vendedor que atende o cliente. Pode ser homem ou mulher. O nome é esse porque ele não deve ter apenas a função de “vender”, mas principalmente ajudar o cliente em todo o processo da compra: entendendo as necessidades do cliente, oferecendo as melhores opções, tirando as dúvidas do cliente, dando atenção etc.


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O padrão de atendimento ao cliente

O que é o Ciclo do Cliente? São as etapas pelos quais o cliente passa durante o atendimento em uma loja de departamentos. As seis principais etapas do atendimento estão representadas a seguir:

Reconhecer o cliente

Caixa

Finalizar o atendimento

O Ciclo do Cliente no Atendimento em uma Loja de Departamentos

Oferecer soluções

Focar no cliente

Identificar as necessidades do cliente

Essas são as etapas que o Assessor do Cliente (vendedor) deve estar atento em relação aos clientes que vão à loja. E em cada uma delas queremos que o assessor tenha algumas posturas e atitudes muito bem definidas que caracterizem um atendimento excelente. Cada uma dessas posturas denominamos de Atributos de Valor.

O conjunto de todas as seis etapas e dos seus respectivos atributos de valor é chamado de Padrão de Atendimento. E é exatamente isso que gostaríamos que o Assessor do Cliente praticasse para demonstrar um atendimento excelente.

E quais são os Atributos de Valor que gostaríamos que o Assessor do Cliente praticasse em cada etapa? Vamos detalhar isso etapa por etapa. 

Atributos de Valor desejados na etapa “Reconhecer o Cliente” É apenas um: 

Percepção da entrada do cliente na loja: ao menos um assessor percebeu em menos de três minutos a entrada do cliente na loja e o cumprimentou de forma verbal (ex.: olá, bom dia, bem vindo etc.) e/ou gestual (ex.: um olhar direcionado, um sorriso, um gesto de bem vindo etc.).


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Reconhecer o cliente

Caixa

Finalizar o atendimento

O Ciclo do Cliente no Atendimento em uma Loja de Departamentos

Identificar as necessidades do cliente

Oferecer soluções

Focar no cliente

Atributos de Valor desejados na etapa “Focar o Cliente” São quatro:

Reconhecer o cliente

Caixa

Finalizar o atendimento

O Ciclo do Cliente no Atendimento em uma Loja de Departamentos

Focar no cliente

Identificar as necessidades do cliente

Oferecer soluções

 Proatividade em oferecer ajuda ao cliente: um assessor foi proativo oferecendo ajuda ao cliente.

Se ninguém oferecer ajuda ao cliente, depois de três minutos certamente o cliente procura ajuda de um assessor.  Facilidade de contatar um assessor: Foi fácil conseguir ajuda de um assessor para atendimento. Demorou mais que um minuto, mas menos de dois minutos. Observação importante: este atributo só faz sentido se o assessor não ofereceu ajuda ao cliente de forma proativa.  Cumprimento cordial e atencioso: cumprimentou o cliente e colocou-se à disposição.

Utilização de uniforme completo e limpo, incluindo crachá: assessor utilizando uniforme completo (todas as peças), bem cuidado e limpo e portando crachá com nome visível. Veja o padrão de uniforme a seguir.

Feminino

Gestante

Masculino


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Detalhe 1: o uniforme prevê, também, a utilização de uma pochete na cintura (sempre). Detalhe 2: Quando estiver frio o assessor pode vestir uma malha de lã preta por cima da camiseta do uniforme. Detalhe 3: o calçado deve ser preto (sem a presença de detalhes de outras cores) e fechado. As meias devem ser também pretas (sempre). Masculino

Feminino

Detalhe 4: brincos, pulseiras, colares, correntes, anéis e prendedores de cabelo são permitidos, mas devem ser discretos e com pouco brilho. Detalhe 5: cabelos sempre escovados, penteados ou presos (são permitidos acessórios discretos). O rosto sempre deve estar bem à mostra. Maquiagem discreta para mulheres e unhas bem tratadas. Para homens barba feita (ou aparada) e unhas aparadas.


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Atributos de Valor desejados na etapa “Identificar as Necessidades do Cliente” São dois:

Escuta ativa: escutou atentamente o cliente, demonstrou interesse em atender.

Identificação das necessidades e expectativas do cliente: fez perguntas ao cliente buscando identificar ou confirmar suas necessidades e expectativas, demonstrando interesse em atendê-las.

Reconhecer o cliente

Caixa

O Ciclo do Cliente no Atendimento em uma Loja de Departamentos

Finalizar o atendimento

Focar no cliente

Identificar as necessidades do cliente

Oferecer soluções

Atributos de Valor desejados na etapa “Oferecer Soluções ao Cliente” São cinco: 

Capacidade em oferecer soluções ao cliente: com base na explanação do cliente ofereceu mais de uma opção que estava focada em suas necessidades e expectativas.

Reconhecer o cliente

Caixa

Finalizar o atendimento

Oferecer soluções

O Ciclo do Cliente no Atendimento em uma Loja de Departamentos

Focar no cliente

Identificar as necessidades do cliente

 Capacidade em prestar informações ao cliente: respondeu satisfatoriamente às questões formuladas pelo cliente; preocupou-se em dar detalhes; demonstrou conhecimento. 

Clareza e linguagem das informações prestadas: explicou com clareza utilizando linguagem adequada, sem usar gírias nem excesso de termos técnicos.

Estímulo para o cliente efetuar a compra: destacou as principais características e benefícios do produto, incentivando o cliente a comprar.

Convite para que o cliente conheça uma promoção, compre um produto complementar ou visite outra seção: ofereceu ao cliente um produto complementar ou convidou-o para conferir uma promoção ou para visitar outra seção.


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Atributos de Valor desejados na etapa “Finalizar o Atendimento” São dois: 

Agradecimento ao cliente por ter fechado a compra: agradeceu gentilmente pelo cliente ter fechado a compra. Convite ao cliente para voltar à loja: convidou o cliente a voltar à loja.

Reconhecer o cliente

Caixa

Finalizar o atendimento

O Ciclo do Cliente no Atendimento em uma Loja de Departamentos

Identificar as necessidades do cliente

Oferecer soluções

Focar no cliente

Atributos de Valor desejados na etapa “Caixa” São cinco: 

 

Rapidez na fila de espera para ser atendido no caixa: Demorou mais de 5 e menos de 7 minutos para ser atendido no caixa. Cumprimento cordial cumprimentou o cliente.

e

atencioso

do

caixa: Finalizar o atendimento

Oferecimento de produtos financeiros ao cliente: ofereceu um dos serviços financeiros ao cliente (ex.: cartão de crédito da loja, seguros, saque em dinheiro etc.) destacando suas principais características e benefícios.

Reconhecer o cliente

Caixa

Oferecer soluções

O Ciclo do Cliente no Atendimento em uma Loja de Departamentos

Focar no cliente

Identificar as necessidades do cliente

 Atenção ao cliente: executou o trabalho com desenvoltura e agilidade. Mostrou-se atencioso.  Agradecimento cordial e respeitoso de despedida: ao final do atendimento agradeceu gentilmente e convidou o cliente para retornar à loja.


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O cliente oculto

O que é o cliente oculto? É uma técnica de avaliação do atendimento ao cliente. Um consumidor comum (e não um pesquisador profissional) é previamente treinado no padrão de atendimento ao cliente, ou seja, nos Atributos de Valor que um Assessor do Cliente (vendedor) deve praticar. Em seguida esse consumidor visita a loja e se passa por um cliente normal (sem se identificar como cliente oculto), indo aos departamentos, avaliando os produtos, entrando em contato com o assessor e efetuando a compra de um produto. Durante toda a visita, o cliente oculto observa atentamente o nível dos Atributos de Valor praticados pelo Assessor do Cliente. Depois que o cliente oculto sai da loja ele preenche um formulário de avaliação de cada Atributo de Valor em cada etapa do atendimento, em cada departamento visitado.

Os doze passos de atuação do cliente oculto. I. Antes da visita à loja estude muito bem o formulário de avaliação e tenha muito claro cada aspecto que

será avaliado. Não basta ler o formulário uma vez; é preciso lê-lo, no mínimo, três vezes com toda atenção buscando compreender perfeitamente cada item.

II. Identifique claramente qual é a loja a ser avaliada (endereço, localização), o dia e horário de avaliação e os departamentos a serem avaliados: sempre três departamentos mais o caixa.

III. Vá à loja no dia e horário pré-definidos. Não são permitidas avaliações em dias e horários diferentes dos pré-definidos.

IV. Não se identifique como cliente oculto durante toda a visita à loja (somente no final, ao gerente) e aja naturalmente, como se estivesse realmente fazendo uma compra. Seja você mesmo como consumidor.

V. Passe pelos três departamentos pré-definidos. Você demonstrará interesse (realizando perguntas inclusive) por produtos dos três departamentos. Escolha um produto em um dos departamentos (só um) de valor entre R$ 40,00 e R$ 60,00 e passe pelo caixa (fazendo o pagamento e recebendo o produto).

VI. Peça (depois de pagar) para falar com o gerente da loja e identifique-se como o cliente oculto. VII. Entregue ao gerente da loja a carta de explicação e espere que ele leia. Deixe claro que correu tudo

bem e que no prazo de no máximo 15 dias ele receberá um telefonema de um consultor do Instituto da Qualidade dando um retorno detalhado sobre a avaliação.

VIII. Quando um ou dois (no máximo dois) dos assessores (dos três departamentos e do caixa) tiver

proporcionado um atendimento diferenciado (muito bom, acima do esperado) peça para o gerente chamá-lo e elogie o(s) assessor(es) na frente do gerente pela excelência no atendimento. Peça para que


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alguém da loja tire uma foto do gerente e desse(s) assessor(es). Você não deve sair na foto. Se nenhum dos quatro assessores deu um atendimento diferenciado, não chame ninguém para ser reconhecido. Podem ser reconhecidos um ou dois assessores (não mais que dois). Maus atendimentos não devem ser apontados.

IX. Devolva o produto comprado ao gerente junto com a nota fiscal e peça o reembolso do valor. Tire uma foto do Cupom Fiscal ou peça que ele tire uma cópia totalmente legível da nota fiscal e lhe entregue.

X. Voltando para casa, preencha imediatamente o formulário de avaliação para os três departamentos avaliados mais o caixa. Aproveite que todos os detalhes estão frescos na sua memória.

XI. É OBRIGATÓRIO fazer comentários em todas as respostas. Veremos este aspecto mais adiante. XII. Escaneie ou fotografe a nota fiscal (certifique-se de todos os dados estão legíveis) e envie junto com o formulário de avaliação.


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O formulário de avaliação

É o formulário que você, como cliente oculto, deve preencher após a visita à loja. Será preenchido um questionário por visita. Este questionário contemplará todos os setores da loja a serem observados e deve ser utilizado como roteiro.

Cada seção do questionário é única e por isso devem ser avaliadas de forma independente e não podem ser comparadas.

Qual é o conceito do formulário de avaliação? O formulário de avaliação contém: 

As 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Os Atributos de Valor desejados em cada etapa.

Os possíveis níveis de avaliação de cada um desses Atributos de Valor: a superação, o ideal, o aceitável e o inaceitável.

seis etapas do Ciclo de Atendimento ao Cliente: Reconhecer o cliente. Focar no cliente. Identificar as necessidades do cliente. Oferecer soluções ao cliente. Finalizar o atendimento. Caixa.

Para entender melhor, vejamos o exemplo de avaliação do Atributo de Valor “Percepção da entrada do cliente na loja”: ATRIBUTO DE VALOR NOTA

CONCEITO

3

Superação

2

Ideal

1

Aceitável

0

Inaceitável

Percepção da entrada do cliente na loja. NÍVEL DE AVALIAÇÃO

Cumpriu o ideal além de transmitir simpatia; não pareceu mecânico mas feliz de ver o cliente na loja. Ao menos um assessor percebeu em menos de 3 minutos a entrada do cliente na loja e o cumprimentou de forma verbal e/ou gestual. Ao menos um assessor percebeu a entrada do cliente na loja e o cumprimentou de forma verbal e gestual. Mas isso demorou mais de 3 minutos e menos de 4 minutos. Depois de 4 minutos nenhum assessor percebeu a entrada do cliente na loja.

Perceba que temos quatro níveis de avaliação para o mesmo atributo. E vamos começar pelo ideal: “Ao menos um assessor percebeu em menos de 3 minutos a entrada do cliente na loja e o cumprimentou de forma verbal e/ou gestual”. É isso que gostaríamos que o Assessor do Cliente praticasse.


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Em seguida vem o aceitável: “Ao menos um assessor percebeu a entrada do cliente na loja e o cumprimentou de forma verbal e gestual. Mas isso demorou mais de 3 minutos e menos de 4 minutos”. Se o Assessor do Cliente agir assim, isso não é o ideal, mas ele está no caminho certo. Mais um passo e temos o inaceitável: “Depois de 4 minutos nenhum assessor percebeu a entrada do cliente na loja.” Não queremos que isso aconteça (e por esse motivo é o inaceitável). Mas e se o Assessor do Cliente tiver uma postura de excelência, fazendo algo mais que o ideal? Nesse caso teremos a superação: “Cumpriu o ideal além de transmitir simpatia; não pareceu mecânico, mas feliz de ver o cliente na loja.” Resumindo cada Atributo de Valor tem normalmente quatro níveis de avaliação possíveis: o ideal, o aceitável, o inaceitável e a superação. Cabe ao Cliente Oculto definir qual foi o nível de atendimento recebido. Mas nem sempre existem esses quatro níveis de avaliação. Vejamos o exemplo do Atributo de Valor “Proatividade em oferecer ajuda ao cliente”: ATRIBUTO DE VALOR

Proatividade em oferecer ajuda ao cliente.

Atenção: aguardar 3 minutos no departamento, analisando os produtos. NOTA

NÍVEL DE AVALIAÇÃO

CONCEITO

2

Ideal

0

Inaceitável

Um assessor foi proativo oferecendo ajuda ao cliente. Nenhum assessor ofereceu ajuda ao cliente.

Nesse caso não há meio termo: ou ofereceu ajuda ou não ofereceu; não existe a hipótese de “ofereceu mais ou menos ajuda ao cliente”. Portanto, alguns Atributos de Valor não tem os quatro níveis de avaliação.

Os 19 atributos de valor do formulário de avaliação.

O formulário de avaliação contém 19 Atributos de Valor que são: RECONHECER O CLIENTE

PADRÃO 1

Atenção: o Cliente Oculto deve entrar na loja, dirigir-se ao primeiro departamento que será avaliado e ficar observando e analisando os produtos.

1

ATRIBUTO DE VALOR NOTA

CONCEITO

3

Superação

2

Ideal

1

Aceitável

0

Inaceitável

Percepção da entrada do cliente na loja. NÍVEL DE AVALIAÇÃO

Cumpriu o ideal além de transmitir simpatia; não pareceu mecânico mas feliz de ver o cliente na loja. Ao menos um assessor percebeu em menos de 3 minutos a entrada do cliente na loja e o cumprimentou de forma verbal e/ou gestual. Ao menos um assessor percebeu a entrada do cliente na loja e o cumprimentou de forma verbal e gestual. Mas isso demorou mais de 3 minutos e menos de 4 minutos. Depois de 4 minutos nenhum assessor percebeu a entrada do cliente na loja.


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FOCAR NO CLIENTE

PADRÃO 2 ATRIBUTO DE VALOR

2

Proatividade em oferecer ajuda ao cliente.

Atenção: aguardar 3 minutos no departamento, analisando os produtos. NOTA

NÍVEL DE AVALIAÇÃO

CONCEITO

2

Ideal

0

Inaceitável

Um assessor foi proativo oferecendo ajuda ao cliente. Nenhum assessor ofereceu ajuda ao cliente. Facilidade de contatar um assessor.

3

ATRIBUTO DE VALOR

Atenção 2: se o assessor proativamente ofereceu ajuda ao cliente, marque a opção "99" neste atributo. NOTA

5

NÍVEL DE AVALIAÇÃO

CONCEITO

3

Superação

Foi muito fácil conseguir ajuda de um Assessor para atendimento. Não demorou nem 1 minuto desde a sua decisão.

2

Ideal

Foi fácil conseguir ajuda de um Assessor para atendimento. Demorou mais que 1 minuto, mas menos de 2 minutos.

1

Aceitável

0

Inaceitável

99

4

Atenção 1: se o assessor proativamente não ofereceu ajuda ao cliente em até 3 minutos, busque ajuda de um.

Não se aplica

ATRIBUTO DE VALOR NOTA

Alguma dificuldade para conseguir acesso a um Assessor para atendimento. Demorou mais que 2 minutos, mas menos de 3 minutos. Bastante dificuldade para conseguir acesso a um Assessor para atendimento. Demorou mais de 3 minutos. Porque um Assessor foi pró-ativo oferecendo ajuda ao cliente. Cumprimento cordial e atencioso. NÍVEL DE AVALIAÇÃO

CONCEITO

3

Superação

2

Ideal

1

Aceitável

0

Inaceitável

ATRIBUTO DE VALOR

Cumpriu o ideal além de dizer seu nome. Cumprimentou o cliente e colocou-se à disposição. Cumprimentou o cliente mas não colocou-se à disposição. Não cumprimentou o cliente.

Utilização de uniforme completo e limpo, incluindo crachá. Atenção: Veja no Anexo 1 a conformação do uniforme completo do Assessor do Cliente das Pernambucanas.

NOTA

CONCEITO

3

Superação

2

Ideal

1

Aceitável

0

Inaceitável

NÍVEL DE AVALIAÇÃO

Assessor utilizando uniforme completo e muito bem alinhado, muito bem arrumado, passando a sensação de excelência. Assessor utilizando uniforme completo (todas as peças), bem cuidado e limpo e portando crachá com nome visível. 11. ( ) Assessor utilizando uniforme completo (todas as peças), mas não tão bem cuidado (desgastado, desalinhado). 12. ( ) Assessor sem crachá ou com crachá mas de difícil visualização do nome. 01. ( ) Assessor uniformizado, mas faltando uma ou mais peças padrão. 02. ( ) Assessor utilizando uniforme em mal estado de conservação ou sujo.


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IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DO CLIENTE

PADRÃO 3

6

7

ATRIBUTO DE VALOR NOTA 3

Superação

2

Ideal

1

Aceitável

0

Inaceitável

ATRIBUTO DE VALOR NOTA

Escuta ativa. NÍVEL DE AVALIAÇÃO

CONCEITO

Cumpriu o ideal além de transmitir simpatia; não pareceu mecânico mas bem interessado em atender o cliente. Escutou atentamente o cliente, demonstrou interesse em atender. Escutou o cliente mas poderia ter demonstrado mais interesse. 01. ( ) Demonstrou pressa em atender o cliente (parece que queria livrar-se logo). 02. ( ) Não demonstrou interesse em atender. Identificação das necessidades e expectativas do cliente. NÍVEL DE AVALIAÇÃO

CONCEITO

3

Superação

2

Ideal

1

Aceitável

0

Inaceitável

Cumpriu o ideal além de transmitir simpatia; não pareceu mecânico mas bem interessado em atender o cliente. Fez perguntas ao cliente buscando identificar ou confirmar suas necessidades e expectativas, demonstrando interesse em atendê-las. Fez alguma pergunta ao cliente, mas de forma supeficial. 01. ( ) Não fez nenhuma pergunta ao cliente. 02. ( ) Não demonstrou interesse em atender.

OFERECER SOLUÇÕES

PADRÃO 4

8

9

ATRIBUTO DE VALOR NOTA 3

Superação

2

Ideal

1

Aceitável

0

Inaceitável

ATRIBUTO DE VALOR

NÍVEL DE AVALIAÇÃO

Cumpriu o ideal além de transmitir simpatia; não pareceu mecânico mas sincero. Com base na explanação do cliente ofereceu mais de uma opção que estava focada em suas necessidades e expectativas. Com base na explanação do cliente ofereceu apenas uma opção, mas focada em suas necessidades e expectativas. 01. ( ) Não ofereceu nenhuma opção ao cliente. 02. ( ) Ofereceu ao cliente uma opção, mas que estava em desacordo com as suas necessidades e expectativas. Capacidade em prestar informações ao cliente. Atenção: Pergunte ao assessor a diferença entre dois produtos ou modelos escolhidos.

NOTA

10

Capacidade em oferecer soluções ao cliente.

CONCEITO

Superação

2

Ideal

1

Aceitável

0

Inaceitável

ATRIBUTO DE VALOR NOTA

NÍVEL DE AVALIAÇÃO

CONCEITO

3

CONCEITO

Cumpriu o ideal além de transmitir simpatia; não pareceu mecânico mas sincero. Respondeu satisfatoriamente à questão formulada; preocupou-se em dar detalhes; demonstrou conhecimento. Respondeu a questão formulada mas poderia ter dado mais detalhes; passou alguma insegurança. Não respondeu adequadamente a questão formulada; foi muito superficial; passou insegurança. Clareza e linguagem das informações prestadas. NÍVEL DE AVALIAÇÃO

Explicou com clareza utilizando linguagem adequada, sem usar gírias nem excesso de termos técnicos.

2

Ideal

1

Aceitável

Cometeu erros leves de português; ou excedeu um pouco no uso de gírias ou termos técnicos.

0

Inaceitável

Cometeu erros crassos de português; ou usou excesso de termos técnicos ou excesso de gírias.


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11

ATRIBUTO DE VALOR NOTA

12

Estímulo para o cliente efetuar a compra. Atenção: Demonstre indecisão em relação à compra; diga que não sabe se é isso mesmo que procura. Mas não fale nada sobre preço.

Superação

2

Ideal

1

Aceitável

0

Inaceitável

ATRIBUTO DE VALOR NOTA

NÍVEL DE AVALIAÇÃO

CONCEITO

3

Cumpriu o ideal além de transmitir simpatia; não pareceu querer "empurrar" o produto ao cliente, mas sim servi-lo. Destacou as principais características e benefícios do produto, incentivando o cliente a comprar. Destacou poucas características e benefícios do produto, mas não incentivou como deveria o cliente a comprar. Não destacou nenhuma característica e benefício do produto; não incentivou o cliente a comprar. Convite para que o cliente conheça uma promoção, compre um produto complementar ou visite outra seção. NÍVEL DE AVALIAÇÃO

CONCEITO

2

Ideal

0

Inaceitável

Ofereceu ao cliente um produto complementar ou convidou-o para conferir uma promoção ou para visitar outra seção. Não ofereceu ao cliente nenhum produto complementar, nem convidou-o para conferir uma promoção ou para visitar outra seção.

FINALIZAR O ATENDIMENTO

PADRÃO 5

13

ATRIBUTO DE VALOR NOTA

Superação

2

Ideal

0

Inaceitável Não se aplica

ATRIBUTO DE VALOR NOTA

NÍVEL DE AVALIAÇÃO

CONCEITO

3

99

14

Agradecimento ao cliente por ter fechado a compra. Atenção: este atributo não se aplica no departamento de Produtos Financeiros; nesse caso marque a opção "99".

Cumpriu o ideal e reforçou que o cliente fez uma boa compra. Agradeceu gentilmente pelo cliente ter fechado a compra. Não agradeceu ao cliente por ele ter fechado a compra. Este atributo não se aplica porque o cliente não adquiriu o produto financeiro. Convite ao cliente para voltar à loja. NÍVEL DE AVALIAÇÃO

CONCEITO

3

Superação

2

Ideal

0

Inaceitável

Cumpriu o ideal e também solicitou feedback sobre o seu atendimento. Convidou o cliente a voltar à loja. Não convidou o cliente a voltar à loja.


Avaliação do Padrão de Atendimento em uma Loja de Departamentos — 16/20

CAIXA

15

16

ATRIBUTO DE VALOR NOTA 3

Superação

2

Ideal

1

Aceitável

0

Inaceitável

ATRIBUTO DE VALOR NOTA

Rapidez na fila de espera para ser atendido no caixa. NÍVEL DE AVALIAÇÃO

CONCEITO

Demorou menos de 5 minutos para ser atendido no caixa. Demorou mais de 5 e menos de 7 minutos para ser atendido no caixa. Demorou mais de 7 e menos de 12 minutos para ser atendido no caixa. Demorou 12 minutos ou mais para ser atendido no caixa. Cumprimento cordial e atencioso do caixa. NÍVEL DE AVALIAÇÃO

CONCEITO

3

Superação

2

Ideal

0

Inaceitável

Cumpriu o ideal além de transmitir simpatia; não pareceu mecânico mas sincero. Cumprimentou o cliente. Não cumprimentou o cliente. Oferecimento de produtos financeiros ao cliente (ex.: Cartão Pernambucanas, financiamento, seguro, saque etc.).

17

ATRIBUTO DE VALOR

NOTA

18

19

Superação

2

Ideal

1

Aceitável

0

Inaceitável

ATRIBUTO DE VALOR

Ofereceu dois ou mais serviços financeiros ao cliente ressaltando suas principais características e benefícios. Ofereceu um dos serviços financeiros ao cliente destacando suas principais características e benefícios. Apenas ofereceu um dos serviços financeiros ao cliente mas não ressaltou suas principais características e benefícios. Não ofereceu nenhum serviço financeiro ao cliente. Atenção ao cliente. NÍVEL DE AVALIAÇÃO

CONCEITO

3

Superação

2

Ideal

1

Aceitável

0

Inaceitável

ATRIBUTO DE VALOR NOTA

NÍVEL DE AVALIAÇÃO

CONCEITO

3

NOTA

Atenção: Se anteriormente um Assessor, de qualquer departamento, ofereceu algum serviço financeiro e não o caixa, avalie este atributo da mesma forma.

CONCEITO

3

Superação

2

Ideal

1

Aceitável

0

Inaceitável

Cumpriu o ideal além de transmitir simpatia; não pareceu mecânico mas sincero. Executou o trabalho com desenvoltura e agilidade. Mostrou-se atencioso. Poderia ter executado o trabalho com mais desenvoltura ou mais agilidade. Mas mostrou-se atencioso. 01. ( ) Demonstrou displicência na execução do trabalho. 02. ( ) Demonstrou morosidade na execução do trabalho. 03. ( ) Não foi educado com o cliente. Agradecimento cordial e respeitoso de despedida. NÍVEL DE AVALIAÇÃO

Cumpriu o ideal além de transmitir simpatia; não pareceu mecânico mas sincero. Ao final do atendimento agradeceu gentilmente e convidou o cliente para retornar à loja. Ao final do atendimento agradeceu mas não convidou o cliente para retornar à loja. 01. ( ) Ao final do atendimento não desejou bom dia / boa tarde / boa noite. 02. ( ) Ao final do atendimento não agradeceu.


Avaliação do Padrão de Atendimento em uma Loja de Departamentos — 17/20

As avaliações de cada departamento e do caixa Os atributos de valor em cada departamento. Para cada loja serão sempre pré definido três departamentos que serão avaliados e mais o caixa (que é onde tudo finaliza). Você deve avaliar exatamente esses três departamentos mais o caixa; não são permitidas substituições. O Atributo de Valor 1 (Percepção da entrada do cliente na loja) deve ser avaliado apenas UMA VEZ, quando o Cliente Oculto vai ao primeiro departamento que será avaliado. Atenção: esse primeiro atributo não deve ser avaliado para os outros dois departamentos. Os Atributos de Valor de 2 a 14 devem ser avaliados para cada departamento. Ou seja, eles serão avaliados três vezes, uma vez para cada departamento. No questionário de preenchimento os critérios de avaliação estão presentes e vão ajudar na avaliação. Pode ser que aconteça de um determinado atributo ser muito bem avaliado no departamento “A” (superação) e mal avaliado no departamento “B” (inaceitável). Não há problema nenhum se isso acontecer porque são departamentos diferentes e certamente você foi atendido por assessores diferentes. Os atributos de 15 a 19 referem-se apenas ao caixa e não devem ser avaliados em nenhum dos três departamentos. Ou seja, eles serão avaliados apenas uma vez, depois da avaliação dos três departamentos, com o assessor que lhe atendeu no caixa.

Os comentários de cada avaliação em cada atributo. É

obrigatório um comentário para justificar TODAS as respostas da sua avaliação.

Mas é importante que o comentário seja útil e que explique a sua avaliação. Como Vamos ver dois casos de comentários, um útil e outro inútil. Como exemplo, suponhamos que para o atributo “Percepção da entrada do cliente na loja” você tenha marcado o nível “inaceitável”. Um comentário inútil seria: “Ninguém percebeu a minha entrada na loja”. Ora, esse comentário não explica e nem agrega nada; apenas repete a frase que está escrita no nível “inaceitável”.


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Um comentário útil seria, por exemplo: “Quando entrei no departamento havia um grupinho de três assessores conversando animadamente; fiquei observando os produtos por quase cinco minutos e nenhum deles me notou”. Agora sim; esse comentário explica e justifica sua avaliação de “inaceitável”. Sempre depois de escrever um comentário se pergunte: “O meu comentário está agregando valor? Ele está ajudando a explicar e aos outros entenderem a minha avaliação?” Se a resposta for “sim, seu comentário é útil; se a resposta for não ele é “inútil”. Lembre-se que trabalhamos com fatos e observações, não com opiniões. Por exemplo: Jamais diga que uma assessora está “mal vestida”. Precisamos que você apenas descreva como ela estava vestida. Opiniões subjetivas não fazem parte do trabalho do avaliador.

Preenchimento on-line das informações 

Todas as informações serão entregues através de um software on-line. enviadas por email para acessar seu questionário de avaliação.

Siga as instruções

Cada visita gera um relatório individual. Jamais compare diferentes visitas. Os critérios de avaliação são objetivos e claros e não envolvem comparações.

O questionário deve ser preenchido após a visita no período de no máximo 24 horas, pois assim detalhes importantes não serão esquecidos.

Procure preencher o mais rapidamente possível. Utilize anotações e até questionário impresso.

Se os prazos não forem cumpridos você não será remunerada (o).

A qualidade das informações também é essencial. Questionários sem justificativas e/ou observações nas caixas de texto não serão considerados válidos. Evite inconsistências e revise seus textos e suas justificativas antes de entregar o relatório de maneira definitiva.

Após a entrega do relatório da visita (questionário) nossos revisores analisarão as informações. A revisão é completada no prazo máximo de cinco dias.

Neste período em especial você precisa ficar disponível para contato (telefone e/ou email). Nossos revisores podem precisar entrar em contato para dirimir eventual dúvida sobre sua avaliação.


Avaliação do Padrão de Atendimento em uma Loja de Departamentos — 19/20

Documentos que precisam ser entregues Estes documentos precisam ser entregues juntamente com o questionário, anexados ao relatório da visita:  

Foto da nota fiscal de compra (obrigatório) Foto da fachada (desejável)

Prazos para pagamento das remunerações

As remunerações acontecerão sempre às quintas-feiras. Visitas completadas até a 6ª feira da semana anterior serão pagas na 5ª feira.

Em nenhuma visita será efetivada compra. Todas as transações serão canceladas. Você não receberá, portanto, reembolso de valores. É proibido aproveitar a visita para efetuar compras paralelas.

Não reembolsaremos também custos com deslocamento. A remuneração da visita contempla eventuais gastos com gasolina, transporte ou estacionamento.

Considerações finais 

Você só deve se identificar como Cliente Oculto no final de toda a sua avaliação, ao gerente da loja. Se o gerente não estiver, peça para falar com quem está respondendo por ele.

Você tem que avaliar, obrigatoriamente, a loja e os departamentos que lhe foram designados, no período de horário pré-definidos. Você não pode trocar de loja, nem de dia e horário de avaliação e nem de departamentos avaliados.

Lojas de rua só podem ser avaliadas após as 10h00. Lojas de shopping somente podem ser avaliadas após as 14h00.

A compra do produto de valor entre R$ 40,00 e R$ 60,00 que você fará só pode ser em dinheiro.

Não se pode usar cartão de débito, cartão de crédito nem cheque.

Normalmente, ao final da visita, você devolverá o produto que comprou e receberá o dinheiro de volta. Mas, se lhe interessar, você pode comprar de fato o produto e não


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devolvê-lo ao final. 

No entanto, o valor dessa compra não lhe será reembolsado. Você precisa tirar uma foto da nota fiscal do produto comprado ou pedir ao gerente que tire uma cópia dela. Confira se os dados, principalmente o número da loja e data, estão legíveis.

Se um assessor usando gravata (ou completamente sem uniforme) vier lhe atender, em alguns dos departamentos, provavelmente ele é o gerente. Disfarce, agradeça e vá para outro departamento. Você não pode avaliar o atendimento do gerente. Depois, quando o gerente não estiver mais por lá, você volta àquele departamento e faz a avaliação normalmente.

Se no segundo ou terceiro departamento vier lhe atender o mesmo assessor que lhe atendeu no departamento anterior, disfarce e vá para outra seção. Você não pode avaliar duas vezes o atendimento de um mesmo assessor, mesmo que em departamentos diferentes.

As grandes empresas de varejo participam do programa de inclusão de pessoas especiais (deficientes). Portanto, pode ser que você seja atendido por um portador de deficiência. Encare o fato normalmente e avalie todos os atributos de acordo com o padrão.

Se você perceber alguma ocorrência fora do comum na loja — falta de energia, tumulto, enchente etc. — não faça a avaliação e nos comunique imediatamente o fato.

Ao final da visita, na sua apresentação ao gerente, você pode reconhecer um ou no máximo dois assessores que lhe deram um atendimento excelente. Atenção: atendimento excelente é mais que um bom atendimento. Você não é obrigado a reconhecer ninguém, caso nenhum dos assessores com os quais você teve contato lhe deu um atendimento excelente. Mas também não pode reconhecer mais que dois.

Não se esqueça de anotar o nome completo do gerente e dos assessores que você reconheceu (se houver).


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