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SISTEMA DE SOLUCIÓN HELPDESK POLYCOM ECUADOR

Control de incidencias

Soporte tecnológico

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Diagrama de flujo. ............................................................................................................................... 3

PROCESO DE HELPDESK POLYCOM ECUADOR. ................................................................................... 4

Ingreso de las llamadas al Centro de servicio Polycom Ecuador .................................................... 4

Llamadas entre las 8H30 a 18H00 ................................................................................................... 4

Verificación de estado del sistema.................................................................................................. 6

Vigencia . ......................................................................................................................................... 7

Apertura de Ticket........................................................................................................................... 7

No vigencia. ..................................................................................................................................... 9

Inicio del proceso de soporte. ....................................................................................................... 10

Seguimiento .................................................................................................................................. 10

Labor terminada. ........................................................................................................................... 11

Cierre de ticket. ............................................................................................................................. 11

En el caso de ser la llamada de 18H01 a 08H29. ........................................................................... 12

Registro de datos del cliente. ........................................................................................................ 12

Informa al cliente que nuestro técnico le llamará. ....................................................................... 12

Se informa al técnico responsable. ............................................................................................... 12

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Diagrama de flujo. Ingreso de la llamada al CSPECU

Se deriva la llamada al celular de turno

NO

Entre 8H30 a 18H00 SI

Registro de datos del cliente

Registro de datos del cliente

Verificación de estado del servicio

Apertura de TKT temporal SI

Apertura de TKT

Vigente

NO Transferencia de la llamada a Comercial

Informa al cliente que nuestro técnico le llamará Inicio de proceso de soporte

Se informa al técnico responsable

Seguimiento

Proceso terminado

NO

SI NO Cierre de ticket

FIN 3 Copyright Marco Farinango


PROCESO DE HELPDESK POLYCOM ECUADOR. Ingreso de las llamadas al Centro de servicio Polycom Ecuador

Llamadas entre las 8H30 a 18H00 Se recopila todos los datos del Cliente el cual nos solicita soporte.

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Luego de registrar en nuestro sistema de soporte tĂŠcnico al cliente, registramos a la persona encargada del sistema de video conferencia o encargado del contrato.

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Este usuario tendrá la posibilidad de revisar el estado de su proceso a través de nuestro sistema de servicio Web con su usuario y password que lo generamos en el momento de su registro al sistema y que se lo hacemos conocer a través de un correo Electrónico.

Verificación de estado del sistema. Este proceso lo realizamos a través del sistema de support Polycom http://support.polycom.com/PolycomService/warrantiesandentitlement/index.htm, verificamos si cuenta con garantía o tiene algún servicio diferente activo, ingresando por medio de una cuenta

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creada en esta pรกgina.

Ingresamos en el icono Warranty and Entitlement Lookup , usando el serial podremos verificar el estado de este equipo y sus activaciones.

Vigencia . Al estar vigente este equipo podemos iniciar el proceso de apertura de ticket.

Apertura de Ticket. Esta apertura lo realizamos usando una herramienta llamada Artologik. HelpDesk la cual nos permitirรก crear, archivar revisar procesos de soluciรณn de una manera mรกs optima. 7 Copyright Marco Farinango


En la cual tenemos unos parámetros obligatorios como son los seriales, modelo y tipo de problema, podemos adjuntar fotos, documento y PDF. Al crear este ticket se generará un correo automático el cual le informará el número de ticket y todos los detalles ingresados y adjuntados.

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Y nos genera un acuse de correo enviado.

No vigencia. En el caso de no tener vigente una garantĂ­a o activo un servicio esta llamada se trasferirĂĄ a nuestro departamento comercial.

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Inicio del proceso de soporte. En este mismo sistema delegamos al técnico el cual se hará responsable de este proceso de solución.

Al mismo que se le enviará un correo automático indicándole todo los detalles del ticket creado.

Seguimiento Este seguimiento se lo realizara de parte del encargado del sistema Helpdesk hasta la solución y satisfacción del cliente. 10 Copyright Marco Farinango


Labor terminada. Si este proceso ya fue realizado se procederá al cierre del ticket con la entera satisfacción del cliente

Cierre de ticket. El cierre del caso lo realizará la misma persona que abrió el ticket (Cliente) a través de la aprobación del cliente.

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En el caso de ser la llamada de 18H01 a 08H29. Esta llamada se derivará automáticamente a un equipo Celular el cual funcionará fuera de las horas de oficina.

Registro de datos del cliente. En el caso de entrar esta llamada fuera de horas de oficina se recibirá la llamada y se creará un número de ticket temporal.

Informa al cliente que nuestro técnico le llamará. En este proceso se informa al técnico encargado o responsable para iniciar el proceso solución.

Se informa al técnico responsable. Este proceso se lo realizara a través de correo electrónico a la persona de turno encargada del sistema para generar una pronta respuesta y ésta a su vez iniciar el proceso de verificación del estado del servicio e iniciar el proceso de apertura de ticket.

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