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Sumário Sobre este conteúdo

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Big Bang: a origem dos FAQ’s

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Destino: por que fazer um FAQ?

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Dicas de quem já viajou: FAQ’s de sucesso

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Recompensas da viagem: o que um bom FAQ te proporciona?

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Montagem da nave: como criar o seu FAQ?

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Decole com seu FAQ: dicas para aproveitá-lo melhor

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Você chegou ao seu destino! Bem-vindo ao atendimento

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de qualidade usando o FAQ Sobre os autores

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Sobre a Movidesk

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Sobre este conteúdo Dúvida, uma palavra que sempre nos acompanha. Mesmo que ela se esconda por alguns momentos, vez ou outra você não vai ter certeza sobre aquele assunto e lá vem ela. E aí, você busca respostas para tomar a melhor decisão. Quanto mais fácil e ágil for o processo para chegar até ela, melhor. Dessa forma, seu problema está resolvido rapidamente, como em um passe de mágica. Mas, nem sempre é assim. Muitas vezes, a nossa busca autônoma por informação não é tão simples. Aí, deixamos de lado a independência e pedimos ajuda para uma equipe ou pessoa. Nesse tipo de atendimento, quantas vezes você sentiu

que fez perguntas “idiotas” ou que já poderiam ter sido respondidas sem precisar falar com ninguém? Nos sentimos bobos, mas com certeza não somos. Apenas esbarramos na dificuldade para buscar a informação. Como seria bom se a resposta para nossas dúvidas frequentes fosse simples, acessível e completa...

Ainda bem que existe o FAQ para te ajudar isso! Nesse momento, imaginamos que você tenha perguntas frequentes em mente. E para provar que entendemos do assunto e já te mostrar um exemplo desse recurso, vamos respondê-las com um FAQ.

QUEM SABE FAQ AO VIVO.

Seja bem-vindo ao


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O que significa FAQ? Sigla para Frequently Asked Questions, ou Perguntas Mais Frequentes.

Quais os principais benefícios? Responder rapidamente as dúvidas mais comuns do seu cliente, de forma simples e com qualidade; Economizar tempo da sua equipe de atendimento, que não precisa resolver aquelas “mesmas perguntas” milhares de vezes; Empoderar a busca de informação e solução autônoma para quem você atende e te aproximar do público.

Como eu aprendo a fazer tudo isso? Aqui e agora! Leia nosso conteúdo para se tornar um especialista no assunto e fazer uma viagem rumo ao atendimento de qualidade na sua empresa.


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Big Bang: a origem dos FAQ’s Se você gosta de história, vai adorar saber que os primeiros registros originais de perguntas e respostas frequentes tem mais de 372 anos. A obra pioneira que contém esse tipo de informação é Discovery of Witches (Descoberta de Bruxas), de Matthew Hopkins. O livro de 1647 já continha o formato de perguntas e respostas, para sanar rapidamente as dúvidas que o mundo tinha na época sobre as bruxas. Antes disso, o filósofo Platão já apresentava ideias semelhantes, assim como o teólogo Tomás de Aquino.

Em tempos diferentes, todos eles tinham a mesma intenção: educar o público com qualidade, da maneira mais abrangente e simples possível. Muitos anos depois, a NASA (National Aeronautics and Space Administration, ou Administração Nacional da Aeronáutica e Espaço) percebeu que muitas perguntas recebidas poderiam ser respondidas de forma mais rápida.


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E foi assim que, no início da década de 80, o especialista técnico Eugene Miya colocou no ar o primeiro FAQ. Ele fez isso através do Usenet e ARPAnet, servidores de mensagens que se assemelham ao conceito de redes sociais que temos hoje, principalmente o Twitter. A motivação para Eugene fazer isso, segundo o próprio, foi já estar cansado de ouvir respostas bobas para perguntas comuns. Assim, ele iniciou a postagem de FAQ’s mensalmente, no ano de 1983. E como também era recrutador da NASA, usava o conteúdo para atrair talentos interessados em trabalhar na agência espacial americana. Após essa viagem pelo passado, te convidamos para uma jornada mais ousada, em direção ao futuro do seu atendimento. Vamos lá?

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Eugene Miya

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Destino: por que

fazer um FAQ?

Depois de descobrir mais sobre a origem dos FAQ’s, você já deve ter percebido o principal motivo pelo qual eles foram criados: melhorar o contato com o público para esclarecer dúvidas. No seu dia a dia de atendimento, você certamente já recebeu diversas vezes a mesma pergunta, vinda de inúmeras pessoas diferentes. É comum que o seu público tenha dúvidas parecidas. E isso acaba ficando repetitivo para o profissional de suporte, que perde um tempo precioso para atender questionamentos recorrentes.

Então, já pensou se você pudesse resolver esse problema através do autoatendimento? Além de empoderar seu cliente a tirar as dúvidas de forma autônoma, ainda pode economizar esforço e tempo de trabalho dos seus atendentes. Quer um exemplo prático? Imagine que você trabalha no balcão de informações de um shopping center. Todos os dias, centenas de pessoas se aproximam de você para tirar dúvidas. Algumas das perguntas feitas pelos clientes são bem específicas, complexas ou até mesmo curiosas. Em todos os contatos, você precisa ajudá-los a resolver os problemas. Por outro lado, nós temos certeza que


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muitos questionamentos seriam iguais, apenas feitos por pessoas diferentes. Algo simples, como “onde eu posso pagar o ticket do estacionamento?”. Agora imagine que, ao invés de ter que responder a cada um desses clientes separadamente, eles pudessem se informar sobre esta dúvida de forma mais ágil, em um único lugar. Algo que não gastasse o tempo deles e o seu. Bom, é isso que o FAQ faz.

Dicas de quem já viajou: FAQ’s de sucesso

Quando planejamos uma viagem, sempre procuramos saber o máximo possível sobre o nosso destino. As opiniões de quem já esteve ou ainda está lá são ótimas aliadas para aproveitarmos tudo da melhor forma. Aqui na nossa viagem para melhorar o seu atendimento, vamos trazer exemplos reais para mostrar os benefícios de um bom FAQ. Agora, você vai ver como três empresas de diferentes setores e segmentos criaram uma forma rápida, simples e criativa de responder seus clientes.


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Banco Central do Brasil Economia Imaginou que iríamos trazer apenas novos negócios e startups nessa lista de bons exemplos? Pois é, nós gostamos de inovar assim como o BCB (Banco Central do Brasil).

A estatal prova que empresas tradicionais também se modernizam para melhor atender seus clientes com um FAQ de acesso simples, organizado e completo para responder dúvidas.


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Spotify - Aplicativos Apesar de ter uma utilização extremamente didática, o Spotify também se preocupa em responder seu público. Como um bom aplicativo de música, o cliente o escuta e ele escuta o cliente. Sim, é recíproco.

Com um menu exclusivo de “Ajuda”, a empresa esclarece perguntas que variam desde a parte financeira até as configurações e equalizações de som. Até mesmo tutoriais em vídeo são oferecidos. Isso é música para os ouvidos do cliente!


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Coca Cola - Alimentação #ÉBoato. Sim, esse é o nome do FAQ que a Coca Cola Company Brasil colocou no ar para responder as dúvidas mais comuns dos seus clientes. E a criatividade não para por aí. A companhia responde perguntas amplas

e polêmicas de uma maneira simples e descontraída. Se você olhar para a imagem abaixo, verá uma dúvida famosa na primeira posição do menu de “Perguntas mais acessadas”. (Nós já sabemos a resposta, mas vamos deixar que você descubra de forma autônoma no FAQ).


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Recompensas da viagem: o que um bom

Se a resposta foi sim, tudo bem. Veja a seguir quais são os outros benefícios que esse recurso proporciona!

FAQ te proporciona?

Como observamos nos exemplos acima, fazer um FAQ de qualidade no site da sua empresa é bom não apenas para a marca, mas também para os clientes e outros potenciais consumidores. Com a utilização de uma página específica para isso, é possível ter um atendimento muito mais ágil e eficiente. Sem contar que o cliente pode fazer sua pesquisa em seu próprio tempo, a qualquer horário e da forma que tiver vontade. Liberdade, autonomia e qualidade. Você precisa de algo mais?

Produtividade Mesmo que você tenha o melhor time de atendimento do mundo (aqui nós temos), com uma equipe grande e bem treinada, o FAQ te ajuda a economizar tempo e esforço. Afinal, como já falamos tantas vezes, o cliente tem uma opção rápida para esclarecer suas dúvidas, com liberdade e autonomia. E se antes você tinha que responder as mesmas questões um milhão de vezes, agora o autoatendimento do FAQ aumenta sua produtividade.


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Aproximação estratégica com o público Toda vez que um potencial cliente acessa o seu site, a facilidade para buscar informações pode significar a diferença entre sair da página ou assinar um contrato com a sua empresa. Acessando um FAQ bem elaborado, ele consegue tirar muitas dúvidas básicas antes mesmo de falar com alguém. Assim, já estará bem mais informado quando realmente precisar entrar em contato com você. Sem contar, é claro, que com um FAQ bem escrito e rico em informações você demonstra o quanto domina este assunto. Isso provoca uma sensação maravilhosa, também conhecida como...

Aumento das vendas Os FAQs fazem com que seus clientes encontrem mais rapidamente e mais facilmente aquilo que procuram. Isso, por si só, já pode ajudar nas vendas. Afinal, é muito difícil fechar negócio se ainda restar dúvidas sobre como um produto ou serviço funciona (ou você compra alguma roupa sem provar?). Além disso, um FAQ interativo aumenta as taxas de conversão do seu site. Caso o cliente possa realizar ações diretamente do menu de perguntas e respostas, através de links ou botões, o caminho para a venda fica mais rápido.


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Fidelização de clientes Depois que você vendeu, não precisa mais falar com seu cliente, certo? Errado! O relacionamento deve seguir e o FAQ é o seu aliado nisso, garantindo uma maior satisfação com o que você vendeu. Os clientes se sentirão mais seguros e terão clareza do que compraram. Isso amplia a fidelização e aumenta a confiança na sua marca. Se o público está feliz, também é provável que eles contem isso para amigos e familiares. Assim, você é indicado para um grupo maior de pessoas, de forma orgânica. Além de encantar seu público, o FAQ também te ajuda a explicar questões singulares do seu negócio.

Você pode explorar detalhadamente condições de pagamento, de entrega, prazos, termos, políticas de troca e devolução, entre outros pontos.

Entenda como aproveitar cada fase do atendimento para fidelizar mais clientes. Toque aqui e veja nosso e-book completo!


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Melhores posições nas buscas do Google Já ouviu falar em SEO? Sigla para Search Engine Optimization (otimização para motores de busca), esse conjunto de técnicas pode te colocar no topo do Google.

demais buscadores podem utilizar a sua página para responder estas questões. Por exemplo:

QUEM SABE FAQ AO VIVO Um bom trabalho de SEO faz com que potenciais clientes encontrem a sua empresa quando pesquisarem por algo relacionado ao seu negócio. Por isso, a dica aqui é: estude esse conjunto de técnicas o quanto antes! Agora, onde o FAQ se encaixa nisso? Bom, já que ele traz perguntas e respostas de grande interesse e muitas vezes com alto número de pesquisas, o Google e

Qual o software mais indicado para melhorar seu atendimento? O Movidesk!


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Montagem da nave:

como criar o seu FAQ? Até aqui, nós já te apresentamos a importância de ter uma página de perguntas e respostas no seu site, a origem dessa prática e como grandes empresas usam o FAQ para crescer ainda mais. Agora, chegou a vez de mais um exemplo de sucesso: o seu! Chegou a hora de fazer um FAQ que traga resultados positivos para a sua marca. Para isso, a primeira coisa que você precisa ter em mente é o objetivo desse recurso: responder as dúvidas dos seus consumidores de forma simples e direta. Com esse conceito dominado, acompanhe as nossas dicas de como fazer um FAQ que vai melhorar a sua estratégia de autoatendimento e te conectar ainda melhor com os clientes!


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Ouça as dúvidas Na hora de fazer um FAQ, não adianta você copiar as perguntas de seus concorrentes ou de tutoriais na internet. Sua página só vai ajudar realmente os seus clientes se você ouvir o que eles têm para dizer.

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Para levantar essas dúvidas mais frequentes, ninguém melhor do que seu time de suporte e atendimento. São eles que conhecem bem os questionamentos dos clientes, pois estão em contato direto com o público várias vezes ao dia. Você também pode usar ferramentas de monitoramento e análise de dados para obter esses dados. Use a tecnologia, mas não esqueça que nada é melhor do que pessoas para falar sobre pessoas. Conte com sua equipe de atendentes!

Selecione as perguntas mais frequentes Agora que você já reuniu a sua equipe e diversas informações a respeito das dúvidas que seus clientes possuem, é hora de selecionar os questionamentos mais comuns para compor seu FAQ.


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Nesta parte do processo, é bem normal perceber que algumas perguntas são muito parecidas entre si. Ou falam sobre os mesmos temas de formas diferentes. Por isso, é importante juntar as dúvidas mais próximas e transformar duas ou até três questões em apenas uma. Assim, você reduz o tamanho do seu FAQ e reúne conteúdo para responder com maior qualidade. Você também pode adicionar mais questionamentos, ampliando a solução de dúvidas para os clientes. Pense nos assuntos que você considera importantes para o seu negócio e fale diretamente com o público. Um bom exemplo disso são os preços e condições de pagamento do seu produto ou serviço, como já citamos anteriormente.

Organize tudo pensando no seu cliente Após selecionar as perguntas que farão parte da página, agrupe as questões por categoria e/ou assunto. Isso facilitará o processo de criação das respostas e também tornará muito mais rápida a busca do seu público pela informação. Nesse momento, é importante você conhecer o perfil do cliente e como ele gostaria de encontrar essas respostas. Afinal, quanto mais rápido ele conseguir localizar o que deseja, melhor para ele e para a empresa. Outros pontos que podem ser considerados são a escolha de cores e o layout da página, com estilos diferentes em algumas categorias e assuntos, por exemplo.


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Um design agradável é bom em todo lugar, ainda mais quando precisamos de ajuda e queremos buscar respostas rápidas, não é mesmo?

Responda de forma simples e direta Você se sente bem quando faz uma pergunta e tentam te enrolar na resposta? Eu sei, a gente também não. Exatamente por isso, o objetivo do FAQ é solucionar os questionamentos da forma mais clara possível. Para isso, use uma linguagem acessível, seja didático e tome cuidado com os erros de português. Quanto mais claro você for, melhor. E tente ficar próximo do seu cliente na resposta, como se estivesse falando com

ele pessoalmente. Se precisar, indique links e tutoriais para que ele aprenda mais sobre aquele assunto. Importante: não se prolongue demais. É tentador cobrir um número enorme de dúvidas, explorando profundamente cada uma delas e trazendo soluções de forma elaborada. No entanto, informações em excesso podem confundir ainda mais o leitor e afastá-lo, ao invés de ajudá-lo. No FAQ, ser claro é mais importante do que ser detalhista.

Crie uma página com escaneabilidade Tudo bem se você nunca viu essa palavra na vida. Mas, saiba que a escaneabilidade está presente em tudo o que fazemos quando estamos conectados. Ela é a capacidade


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que o leitor tem de “escanear” com os olhos uma página na internet, durante uma leitura rápida. Quando nos conectamos, temos cada vez menos tempo disponível para ler os sites que visitamos. Por isso, fazemos essas análises da página com os olhos, apenas superficialmente. É por este motivo que títulos e subtítulos, imagens, listas e outras técnicas como o uso de negrito em palavras de destaque são utilizadas para captar a atenção do leitor. A escaneabilidade é uma forma de evitar que o usuário abandone a página por não entender o que ela fala. Mas como fazer um FAQ que mantenha o interesse do seu cliente e tenha informações fáceis de localizar?

Boas dicas são usar itálicos e negritos para destacar palavras importantes (como fizemos no exemplo acima), imagens com legenda, enriquecer seu texto com links e escrever parágrafos pequenos e de fácil compreensão.


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Insira links importantes no texto O uso de links é importante não só para a escaneabilidade, mas também para oferecer ao cliente uma explicação muito mais detalhada sobre aquilo em que ele tem dúvidas. Quando uma das perguntas é mais complexa, por exemplo, vale a utilização de um link que envie o leitor até uma explicação mais detalhada, uma videoaula ou outro endereço que esclareça o assunto com mais detalhes. Na prática, é como trazermos para você um tema amplo e importante, como boas práticas de atendimento, mas pedirmos que acesse este link se quiser se aprofundar no assunto. Viu, esse foi um exemplo. Você pode até colocar mais de um link em uma mesma

questão, para mostrar diversas soluções em uma dúvida mais complexa. Só tome cuidado para não deixar a resposta mais difícil do que a pergunta. Seja simples e direto!

Use prints das telas como exemplos Para facilitar o aprendizado do seu cliente, use e abuse dos exemplos. As imagens e até mesmo vídeos podem ajudar o leitor a entender o assunto. Mas, além disso, você pode criar tutoriais por conta própria! Explique o passo a passo de alguma atividade com o uso de prints de tela, em sequência, como ilustração para o seu texto. Dessa forma, fica muito mais fácil de entender o que você está tentando ensinar.


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E você ainda pode se tornar uma estrela dentro da galáxia de autoatendimento, já imaginou? Vamos relembrar o que conversamos até aqui? Chegou a hora de mais um…

QUEM SABE FAQ AO VIVO Quais são os principais passo para eu criar meu próprio FAQ? 1. Ouça as dúvidas 2. Selecione as perguntas mais frequentes 3. Organize tudo pensando no seu cliente 4. Responda de forma simples e direta 5. Crie uma página com escaneabilidade 6. Use prints das telas como exemplos


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Decole com seu FAQ: dicas para para aproveitá-lo melhor

Tudo pronto para a viagem em busca do atendimento de qualidade? Agora que você já sabe como criar seu FAQ, chegou a hora de mostrá-lo para todo o universo. Na velocidade de uma nave espacial, você vai responder seus clientes com muita qualidade. E para garantir esse contato, temos algumas dicas fundamentais para você aproveitar ao máximo o seu material. Aperte os cintos, nós vamos decolar em 3, 2, 1…

Divulgue seu FAQ Parabéns, seu FAQ já está pronto! Então, chegou o momento de utilizar esse recurso para ajudar os seus clientes ao máximo. O primeiro passo é divulgá-lo dentro do seu próprio site. Você pode utilizar links no cabeçalho e no rodapé, ou até mesmo criar seções específicas, com botões. Você também pode aproveitar o link na área de contato, no menu de navegação, na área de vendas, ou até mesmo dentro da sua base de conhecimento.


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Falando em base de conhecimento, que tal saber tudo sobre esse recurso em um e-book exclusivo? Baixe agora!

Escreva como se estivesse respondendo um amigo No seu FAQ, não é preciso escrever de forma rebuscada para transmitir conhecimento do assunto. Muito pelo contrário! Quanto mais fácil o conteúdo, melhor.

Escreva um texto simples e gostoso de ler, que se pareça com uma conversa real. Imagine como você responderia um amigo ou amiga. Provavelmente, seria um batepapo tranquilo e não um conto cheio de palavras difíceis, dignas de Machado de Assis. O uso de frases em ordem direta e uma linguagem simples de ser compreendida facilitam esta leitura. Frases curtas também tornam o entendimento mais rápido. Da mesma forma, os parágrafos devem ser menores, o que os torna mais convidativos.


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Mantenha tudo atualizado Após um tempo, é normal que apareçam novas dúvidas ou melhores formas de responder as perguntas. Por isso, como fazer um FAQ que esteja sempre em dia?

Nossa recomendação é que você atualize o seu FAQ semanalmente, ou sempre que identificar mudanças importantes em alguma das perguntas e respostas.

Atualizando ele periodicamente, é claro! Quanto maior a frequência de atualizações, melhor para o seu cliente. Se o seu público encontra informações ultrapassadas, a imagem transmitida será muito negativa para a marca e você perderá pontos importantes com quem mais importa: seu consumidor.

E aí, o que está achando da nossa viagem? Nesse momento, pedimos para você afivelar os cintos novamente. Estamos chegando e já vamos pousar...


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Você chegou ao seu destino! Bem-vindo

ao atendimento de qualidade usando o FAQ

Como foi a sua jornada até aqui? Após aprender tudo sobre FAQ’s, você já pode criar o seu e começar a atender os clientes com excelência. Ah, quase esquecemos de te dizer uma coisa: agora você faz parte do universo Customer Centric. Com o FAQ dentro da sua empresa, você já começa a dar os primeiros passos nesse novo ambiente.

E nessa missão de manter um padrão de excelência e conseguir entregar o máximo de sucesso para os clientes, você não estará sozinho. Deixa a gente te apresentar um viajante experiente, que conhece bem esse universo e vai te guiar ao sucesso.

Bem-vindo


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Ao infinito e além com seu novo parceiro O FAQ é apenas o início de um atendimento de qualidade. Para você levar sucesso ao seu cliente, é fundamental ter um bom sistema como aliado. E nisso, o nosso amigo ali em cima é uma estrela universal. Ainda não conhece o Movidesk? Ele é o sistema de atendimento mais completo do mercado, integrando vários canais de contato com o cliente em uma plataforma de uso simples. É uma solução que descomplica os processos, deixa as equipes mais produtivas e os clientes muito mais felizes. Quer ver como tudo isso funciona, na prática?

Faça o teste do Movidesk sem custos, por sete dias! TESTE GRÁTIS!


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Sobre os autores

Bernardo Marucco

Aline Machado

Um curioso com tanta curiosidade que resolveu ser jornalista para explorar ainda mais sua natureza. Respira esportes, música, marketing, conteúdo e ideias fora da caixa. Responsável por criar conteúdos da Movidesk para todo o universo.

Artista e designer por paixão, profissional de Marketing por formação. Através da sua profissão, busca aperfeiçoar a conexão entre o que ama e o que faz. Na Movidesk, atua como designer do marketing produzindo diversos materiais, como ilustrações e layouts de divulgação.


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Sobre a Movidesk Estamos aqui para te mostrar que o atendimento pode ser muito mais fácil do que você imagina. Processos burocráticos, colaboradores sobrecarregados e clientes insatisfeitos? Nada disso. Aqui, nós temos a missão de mostrar para o mundo como atender bem e de forma organizada. Mais de 1.300 empresas de todo o Brasil já trabalham conosco e comprovam esses benefícios. E se você gostou desse conteúdo, confira nossos canais. Temos muito mais conteúdos para te apresentar. Embarque conosco!

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Profile for Marcelo Gomes Freire

Uma viagem pelo FAQ: passo a passo para fazer o seu autoatendimento decolar  

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