BOLETIM CX - 7º EDIÇÃO - O CLIENTE NO CENTRO DO NEGÓCIO E A EXPERIÊNCIA NA PRÁTICA

O CLIENTE NO CENTRO DO NEGÓCIO E A EXPERIÊNCIA NA PRÁTICA

X

Boletim Experiência do Cliente Na era da Experiência

Edição nº 07- 2021

1

O CLIENTE NO CENTRO DO NEGÓCIO E A EXPERIÊNCIA NA PRÁTICA Entender o cliente significa conhecer não somente o lado objetivo, mas acima de tudo compreender o seu contexto de vida, seus valores, crenças, comportamento e limitações.

Cada cliente tem a sua dor e necessidade, deseja uma entrega de valor e, por isso, o sucesso é uma particularidade para cada cliente.

Dessa forma, a experiência traduz a realização de cada um. Esses são alguns fundamentos para personalizar a forma como o cliente vai

receber a experiência com a Maqnelson. Imergir na jornada do cliente, sentir com o coração para entender a dor e prover soluções adequadas. Esse é o caminho para o engajamento e a conexão com o propósito de evolução do negócio. Criatividade, paixão, conhecimento e foco: as palavras mágicas da transformação que têm feito do aprendizado colaborativo, o multiplicador de oportunidades.

QUER SABER COMO TUDO ISSO TEM SE APLICADO NA PRÁTICA? Continue a leitura e conheça as boas práticas que as equipes de pós-vendas, das lojas de Patos de Minas - MG e Frutal- MG vêm revolucionando através de atendimento humanizado, fazendo da excelência o dia a dia das opera-

ções, construindo juntos novos caminhos na integração de ações vencedoras, colocando o cliente no núcleo de todo o escopo do negócio e a sua satisfação em primeiro lugar, gerando experiências sustentáveis e consistentes.

“O importante é não parar de questionar.

A curiosidade tem a sua própria razão de existir” Albert Einstein

Criação Conteúdo: Idaliana Freitas Diagramação: Guilherme Givago e Rogério Rocha Supervisão: Leila Oliveira Referências Bibliográficas: Ebook - Experiência inesquecível para o cliente: Estratégias para revolucionar o atendimento.

A EXCELÊNCIA QUE CONECTA PESSOAS A NOVAS EXPERIÊNCIAS: A equipe do pós - venda de Patos de Minas – MG, já entendeu que a interação com o cliente, o atendimento personalizado, a comunicação clara e o conhecimento técnico, são as combinações perfeitas para que o cliente tenha mais do que percepções positivas sobre a Maqnelson, mas faz com que se torne um embaixador da marca. Quem nos conta como isso tem feito a diferença é o gerente de serviços, Pedro Ferdinando:

Apesar da constante busca por resultados financeiros, precisamos ter a sabedoria para identificar o momento de faturar e o momento de simplesmente orientar o cliente, conquistando sua confiança que logo adiante será transformada em faturamento ainda maior.

Na prática, isso acontece quando o cliente nos liga relatando um problema e ao invés de sairmos correndo, enviando um técnico, dedicamos inicialmente a investigar a situação, 3

questionar o cliente, muitas vezes pedimos foto de parte do equipamento. Pode acontecer de uma orientação que nem é cobrada, solucionar o problema e ao perceber essa dedicação o cliente passa a valorizar muito mais o nosso conhecimento técnico. Conquistamos a confiança dele e consequentemente, quando, de fato, informarmos que será necessário enviar um técnico ou trocar determinada peça, ele não terá dúvidas em autorizar o reparo. E, além de tudo, ainda ajuda a minimizar muito os questionamentos de valores dos serviços.

Se colocar no lugar do cliente, é primordial.

Pensando como cliente e buscando formas de satisfazer as necessidades dele.

Entendemos que facilita muito quando traçamos um perfil do cliente, para darmos o tratamento adequado de acordo com a expectativa de cada grupo.

“Nossa região é bem diversificada. Então, para cada tipo de negócio temos um perfil, como os clientes de usinas, que estão dispostos a solucionar as suas necessidades, mas deseja um atendimento e solução na hora. Temos minutos para atender. Por outro lado, há um perfil que já está mais preparado e programado para receber a solução. Então, foi necessário conhecer esses perfis para saber qual a melhor estratégia a ser abordada com cada um.

Desde a entrega técnica, a equipe é orientada a registrar todos os detalhes de cada cliente, a clareza e transparência nos processo nos posibilitam fazer mais negócio”, explica Pedro.

Um bom trabalho chama outros bons trabalhos! Veja: Uma experiência marcante foi proporcionada 4

ao cliente Sr. Renê do Grupo Fortaleza, na região de Montes Claros – MG. Ele trouxe a sua forrageira para fazer manutenção e os reparos necessários. Com o excelente desempenho do equipamento e uma safra espetacular, conseguimos mais que um feedback positivo do cliente. Ele já deixou agendado reparos para outras máquinas da sua propriedade!

Outro caso de experiência positiva foi com um cliente prestador de serviço na região de Patos de Minas – MG. Ele teve um problema crítico na caixa de engrenagem, apresentando falhas e quebras de componentes. Orientamos o cliente a levar o equipamento até a loja, fizemos um levantamento preciso, executamos o serviço e a máquina não apresentou mais nenhuma falha. O cliente ficou extremante satisfeito, pa ssando a recomendar os serviços da Maqnelson para os produtores da região.

O diferencial para trazer esses resultados, sem dúvida, é uma análise específica e precisa, aliado ao conhecimento técnico aprimorado, pois demonstrando o conhecimento para o cliente, a comercialização do serviço é uma conseqüência”, ressalta Pedro.

A tecnologia ajuda muito nessas situações, a ferramenta Service ADVISOR™, por exemplo, tem auxiliado a equipe a esclarecer dúvidas e turbinar os conhecimentos.

“Muitas vezes, o cliente faz a inspeção visual, envia uma foto/ vídeo direto do campo e é orientado de maneira simples, como deve proceder para solucionar o seu problema.

A comunicação ficou muito mais fácil”, afirma Pedro.

Uma assistência proativa do pós - venda é determinante para uma experiência satisfatória, justificando o porquê o cliente escolheu ter um John Deere. Muitas vezes, o cliente batalhou uma vida inteira para ter um sonho realizado, ele espera ter um equipamento confiável, com uma assistência que vá atender à sua necessidade.

Para concluir, o gerente de peças compartilha da sua força a perseverança, dos resultados, o foco, para alcançar sempre mais.

“Resumidamente, no nosso universo de prestação de serviços, temos que ser muito funcionais, atender bem ao cliente, estar atento às mudanças e a experiência do cliente. O mais difícil é dar o primeiro passo, é necessário perseverar e acreditar, por mais que surjam os obstáculos, os desafios podem ser alcançados. É muito satisfatório a realização plena do cliente após um trabalho duro”, destaca Pedro.

“Se colocar no lugar do cliente, é primordial ”.

Pedro Ferdinando Gerente de Serviços 5

TÃO IMPORTANTE QUANTO ATENDER É DEIXAR UMA PERCEPÇÃO POSITIVA:

6

Um pós - venda que consegue prestar o serviço adequado e rápido é a forma mais segura para conquistar embaixadores da marca.

Um trabalho proativo está sendo aplicado pelo time de pós-venda da loja de Frutal – MG. E quem conta como isso, está sendo feito é o gerente de peças Juliano Lourenço.

está preparado a entregar.

Juliano, antes de tudo, se questionou: como a sua equipe poderia vender mais? Essa pergunta trouxe respostas das necessidades que os clientes carecem, e as soluções que o time

Pensando assim, desenvolvemos a classificação do cliente para elevar a excelência no atendimento, de maneira personalizada, focada e com maior assertividade.

“A área técnica é o diferencial competitivo de sse negócio e dispõe de um conjunto de habilidades para melhor servir o cliente Maqnelson: redução de custo x ganho de produtividade é o objetivo da equipe”, afirma Juliano.

“Percebemos que a junção da área técnica e comercial elevaria as chances de fazer mais negócios. Assim, os clientes foram classificados no modelo de pirâmide, e passaram a ser abordados de maneira diferenciada para atingir o alvo no momento oportuno e da forma certa. Clientes com perfis distintos exigem soluções especificas”, pontua Juliano.

Diante disso, em breve a loja terá um Consultor Técnico de Campo - (CTC), um profissional dedicado a identificar oportunidades de melhoria na eficiência da produção dos clientes, conscientizando-os sobre como obter maior desempenho do equipamento e produtividade.

“O time de Frutal está sempre avaliando o que já possui em busca daquilo que pode ser incrementado. Procuramos direcionar as habilidades de cada colaborador nos esforços de suas aptidões para melhor servir o cliente Maqnelson”, enfatiza Juliano.

“Redução de custo x ganho de produtividade”.

Juliano Gerente de Peças 7

EXPERIÊNCIA NA PRÁTICA ATRAVÉS DO CONHECIMENTO E CONFIANÇA: O pós - venda eficiente é aquele que consegue evitar que as máquinas do cliente fiquem paradas ou, no mínimo, minimizar o tempo dessa parada e isso só é possível com uma equipe altamente qualificada e capaz de utilizar a seu favor os benefícios proporcionados pela tecnologia.

“Muitas vezes, através do telefone, a nossa equipe consegue oferecer ao cliente uma orientação básica e paleativa, evitando que a máquina fique parada. Ao fazer alguns questionamentos sobre o problema, nós já partimos para o atendimento com a solução encaminhada”, explica Fabrício.

O técnico mecânico Fabrício da Silva, da loja de Frutal - MG tem levado isso com exatidão e conseguido ótimos resultados.

A interação com o operador do equipamento é outro ponto muito importante. Ele conhece detalhes que vão nos ajudar a ser mais precisos, como saber o que vem ocorrendo com a máquina, se há alguma falha, se aconteceu algo inesperado, um problema intermitente que acontece de vez em quando. E é essa confiança que permite que muitas vezes ao atender um chamado, sejam identificados outros equipamentos que necessitam de reparos e fazemos isso antes que outras máquinas parem.

Assim, o cliente fica extremante satisfeito.

“Quando a nossa equipe chega na propriedade do cliente, embarcada de conhecimento e de soluções imediatas, faz a conexão da máquina com a plataforma, o cliente fica até mais aliviado, porque entende que terá a solução adequada para a sua dor de maneira precisa e eficaz”, afirma Fabrício.

Estar sempre atento à rotina do cliente, ajuda a deixá-lo tranquilo e seguro de que estará sempre amparado, proporcionando a melhor experiência, caminhando em direção a fidelização e lealdade. E esse grau de confiança gerado é que abre oportunidade para conquistar novos negócios.

8

Buscamos utilizar sempre as facilidades oferecidas pela tecnologia. O Service ADVISOR™, por exemplo, ajuda bastante na identificação e solução. O software possibilita um ganho de tempo e assertividade nas tratativas. A análise remota, em tempo real apresenta os códigos

de diagnósticos para identificar os problemas com a máquina, obtendo um check-up da saúde do equipamento, checando cada detalhe, desde status de sensores, atualização de controladores e calibrações. É uma ferramenta fantástica. A navegação no equipamento fornece todo um suporte, inclusive com as respostas de como melhor solucionar determinados incidentes.

Fabrício ressalta que todo o sucesso nas operações do cliente se deve ao trabalho conjunto, no engajamento da equipe e comprometimento para assegurar o sucesso do negócio do cliente.

Contudo, compreende-se que um pós- venda bem executado é a garantia de que o cliente realizou um ótimo investimento, principalmente nos quesitos: GANHO DE PRODUÇÃO, CONFIABILIDADE E EXPERIÊNCIA SATISFATÓRIA.

“Buscamos utilizar sempre as facilidades oferecidas pela tecnologia”.

Fabrício Técnico Mecânico 9

SUPERVENDEDORES: QUEM NÃO VENDE AJUDA A VENDER O Programa Indique Seguros é uma baita oportunidade para quem tá a fim de conquistar uma grana extra de maneira super simples.

Quem dá as dicas é o consultor de peças Thiago Ferreira, da loja de Frutal – MG, que já garantiu o seu bônus.

De acordo com Thiago, “a grande oportunidade está no relacionamento com os clientes, pois já temos uma certa abertura. Muitas vezes, nossos clientes não pararam para pensar na importância de segurar seus equipamentos, ou simplesmente, não priorizaram esse assunto”.

Foi assim que o Thiago auxiliou o cliente, Sr. Nelson Krastel, a cuidar do seu negócio e ficar tranquilo quanto à segurança da sua frota.

“Estou sempre em contato com clientes. E esta é uma ótima oportunidade para fazer mais negócios e transformar prospecções em belos 10

faturamentos. Por causa da pandemia, o caso do Sr Nelson Krastel, foi um pouco mais difícil para apresentar a proposta ao cliente, mas a vontade de ultrapassar esse obstáculo foi maior e o resultado veio. O suporte do Consultor de Seguros Wellington e suas orientações foram chaves”, afirma Thiago.

“A vontade de ultrapassar esse obstáculo foi maior e o resultado veio”.

Thiago Ferreira Consultor de Peças

11

12

A Jornada do Cliente foi construída mapeando todos os momentos de contato do cliente com a empresa. Com base nesse caminho, os clientes são ouvidos a fim de conhecermos nossos pontos fortes e também as oportunidades de melhoria do ponto de vista do cliente. Isso possibilita tomadas de decisões mais assertivas, alinhamento da equipe, direcionamento de treinamentos e feedbacks.

PESQUISA G 1 dia após faturar

1

2

PESQUISA N 3 dias após entrega Física do produto

PESQUISA U

3 meses após entrega técnica (Prospecção pós venda)

3

4

PESQUISA T

15 dias após Entrega técnica

5 4 meses após entrega física (prospecção pós venda)

PESQUISA DE CICLO DE VIDA

12 a 36 meses após Entrega do produto

Assistência Técnica (acontece sempre após a utilização dos serviços da nossa oficina)

6 meses após ultimo serviço (prospecção pós venda)

6

PESQUISA 4

PESQUISA 2 F

PESQUISA 3

7

PESQUISA O

Retorno de pesquisa (realizada sempre que houver registro de alguma insatisfação)

13