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2013

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES ADMINISTACIÓN II TRABAJO FINAL

EMPRESA “BEMBOS” DOCENTE: HUISA PEDRAZA TERESA INTEGRANTES: ESPINOZA TORPOCO PIERRE HUANCA GARCÍA HILDA FABIAN ARIAS KELLY CICLO: SECCION:

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Se lo dedicamos a nuestros profesores ya que ellos nos instruyen en la formación de nuestra carrera y así podernos trazar una meta para un mejor futuro profesional.

ÍNDICE INDICE 2.6. POLÍTICAS DE RECURSOS HUMANOS Caso Práctico

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Administración II 2.7. DIAGNOSTICO DE TRABAJO EN EQUIPO 2.8. DIAGNOSTICO SOBRE LOS CANALES DE COMUNICACIÓN CAPÍTULO III 3. CONTROL ADMINISTRATIVO………………………………………..………37 3.1.EVALUAR TIPOS DE CONTROL 3.2. ESTABLECER PROPUESTAS DE BUEN CONTROL CONCLUSIONES……………………………………………………………………40

RESUMEN EJECUTIVO Bembos es una empresa peruana dedicada al negocio de comida rápida, principalmente la venta de hamburguesas. Opera desde el 11 de junio de 1988, y actualmente cuenta con alrededor de 36 locales en toda la capital como también algunos otros en provincias. El presente trabajo, se encarga de analizar esta empresa, de manera muy profunda, para poder ver todas sus estrategias y de qué manera las implementa para que se lleve de la mejor manera el negocio. Empezando por ver la visión y misión de la empresa, para tener una idea más clara de lo que busca para su mercado. Luego empezamos analizando todos los factores externos que puedan afectar al negocio, factores económicos, políticos, demográficos, socioculturales, tecnológicos, ambientales y legales. Viendo cómo pueden afectar positiva como negativamente. También como factor externo afectando a la empresa, está el análisis de toda la industria, viendo principalmente las cinco fuerzas de Porter. Por otro lado continuamos con el análisis interno, donde ya se ven muchas cosas propias de esta empresa de comida rápida, como su cadena de valor, donde se ven las actividades principales de logística y producción entre otras y las actividades de apoyo para esta empresa. También está el análisis de recursos y capacidades, como el financiero y de clima laboral, ya que como es una empresa de servicio, se debe tener muy motivado y a gusto al personal, ya que este debe atender de la mejor manera a los clientes.

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CAPITULO I DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

1. CAPITULO I: DESCRIPCION DE LA EMPRESA 1.1 Breve historia de la organización Los orígenes de BEMBOS S.A.C desembocan en el año 1988, precisamente en el mes de junio, cuando es constituida en la ciudad de Lima, a la vez que se inaugura su primer local en el distrito de Miraflores El impacto que tuvo en el público fue muy favorable para esta empresa, que en 1990 termina por inaugurar su segundo local, Caso Práctico

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Administración II esta vez en el distrito de San Isidro A partir de allí su crecimiento fue contundente, llegando tiempo después a determinar establecer parámetros más concretos con respecto a su expansión, de tal manera que determina crear su planta de procesamiento, lo cual dio lugar a la estandarización del producto, al igual que las economías de escala, consecuencia de la centralización de su distribución Ahora bien, por lo que toca a esta planta, tiene a su disposición una tecnología de primera para lo que es la preparación de hamburguesas, salsas, tratamiento y procesamiento de verduras y complementos, siempre tomando en cuenta además estrictas normas de higiene y bioseguridad Con el tiempo, esta empresa terminaría consolidándose cuando logra alcanzar el 50% de participación en el mercado de hamburguesas, con lo que respecta a las cadenas internacionales con las cuales compite.

1.2 Evolución estratégica •

Estrategia de Promoción Marketing enfocado a los niños, a través de combos, juegos (ambientes) y servicio delivery; al primero le damos importancia debido a que, nuestros clientes potenciales son los infantes, y si se logra introducirnos en su mundo, esto jugara a nuestro favor,

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Administración II porque no solo vendría por las hamburguesas sino también lo vería como un lugar de diversión. El segundo, es por dar el mejor confort a la clientela dado no hay lugar más cálido que el dulce hogar. •

Ofrecen servicios complementarios como: celebración de cumpleaños y delivery online; por hacer sentir la calidez de nuestra marca, hacia los clientes, para compartir un momento importante en la vida de nuestros clientes. La otra modalidad de delivery, Online, es abocado más a la clientela de oficina ya que al no poder ir a los locales, puede hacer el pedido desde su mismo trabajo vía Internet.

Posee aproximadamente el 50% en el mercado de hamburguesas frente a las cadenas internacionales; por ende, se debe conservar el posicionamiento, con una “avalancha de publicidad” hasta llegar al subconsciente del cliente, y convertirnos en la primera opción de compra.

Bembos recurre a métodos efectivos de promoción como la publicidad y las relaciones públicas para hacer conocer sus productos.

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Los medios más sobresalientes y óptimos para la promoción son los siguientes: Espacio Publicitario televisivo en canales. Comerciales de radio. Vallas en las principales avenidas. Fan page en Facebook y pagina en Twitter. Lealtad de los clientes y su comportamiento de compra. Sin los clientes ninguno de los elementos de marketing tendría sentido. Bembos conoce a sus clientes y diseña sus productos en base a las características y deseos de los mismos. Bembos tiene completamente estudiado su mercado-meta, posee productos dirigidos a los niños de 7 a 14 años, productos para adultos, porque sabe que cada cliente es diferente, mientras que los niños buscan diversión y regalos, los adultos buscan comida nutritiva, de calidad, variada, etc. Y por ello, Bembos elabora su menú en base a dichas características y necesidades. Bembos se dirige a una amplia población, de todo el público de Bembos el 80% son familias y Bembos se dirige a una población comprendida entre los 7 y los 65 años. Según la tendencia estadística gran parte de esta población suelen hacer vida fuera de sus hogares, con lo cual se convierten en consumidores potenciales. Sin embargo Bembos ha concentrado su nicho de mercado en la gente joven esto es porque el menú alto en calorías no es muy atractivo para la gente mayor a 45 años.

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Administración II La educación y la cultura de los clientes de Bembos les lleva a tratar siempre de cuidar su cuerpo, buscando la mejor manera de alimentarlo, siendo conscientes de que es necesaria una comida “sana y nutritiva” (mensaje de la corporación), y por ello prefieren comer en Bembos, local que les asegura la calidad, antes que en otro local de comida rápida. La cultura son una serie de conocimientos, creencias, costumbres, valores y otras formas de comportamiento aprendidas y compartidas por los miembros de una sociedad determinada. Un ejemplo de la cultura actual del consumidor, es la importancia que desde hace unos años se da a la salud y a la condición física de la persona, esto a llevado a Bembos a tener que ofrecer productos sustitutos de las hamburguesas, tales como las ensaladas. Otra nueva cultura es la cultura ecológica, que ha llevado a la empresa a cambiar continuamente sus formas de empaquetar y sus procesos de fabricación y distribución, para estar acorde con esa cultura. Normalmente Bembos se dirige a varias clases sociales, se dirige a una clase media y alta, aunque también se puede incluir a la clase baja pero en su nivel más alto. Luego tenemos a las familias, que es el grupo de referencia primario que más influye en el comportamiento de consumo de un individuo. El comportamiento del consumidor también se ve influenciado por las acciones que Bembos desarrolla en sus mercados por medio de su programo de marketing-mix. Pero sin duda lo que más condiciona el comportamiento de los consumidores son sus características personales y su estructura psicológica. Las características personales del individuo vienen determinadas por su perfil demográfico y psicográfico. El perfil demográfico de los clientes de Bembos es el siguiente, suelen ser personas de edades comprendidas entre los 7 y los 65 años, hombre y mujeres, con diferentes estados civiles, trabajando o estudiando, aunque la mayoría suelen ser estudiantes, localizados en las ciudades, con un nivel de ingresos medio o elevado y con un nivel de formación media. El perfil psicográfico está definido fundamentalmente por su personalidad y por el estilo de vida. Pero estas variables son muy difíciles de medir. El estilo de vida viene definida a partir de tres elementos: las actividades, los intereses y las opiniones. La estructura psicológica está determinada por cuatro factores: motivación, percepción, aprendizaje y actitudes. McDonald's se dirige a varios públicos, familias y personas que por su estilo de vida no tiene tiempo suficiente para alimentarse en otro tipo de restaurantes, por ello, y debido al continuo ajetreo en sus vidas suelen acudir a locales de McDonald's. La Competitividad de precios. La competencia de Bembos está formada por todas aquellas empresas que actúan en el sector de las comidas rápidas, que utilizando una tecnología muy similar tratan de atender al mismo tipo de clientes. Cuando Bembos comenzó a dar sus primeros pasos no existían restaurantes de comida rápida, así que pronto se convirtió en el líder del sector. Fue a partir de que Ray Kroc organizara la empresa McDonald's Sistem, Inc., el 2 de marzo de 1955 cuando otras empresas ya estaban en el negocio y McDonald's estaba empezando a perder su ventaja frente a otras empresas como Burger King, Caso Práctico

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Administración II Kentucky Fried Chicken o Chicken Delight. Kroc se encontró entonces en uno de los mercados más competitivos, el de las hamburguesas. Hemos de tener en cuenta que el mercado de las hamburguesas no ofrece barreras de entrada, cualquiera puede vender hamburguesas, pero en realidad estos nuevos restaurantes no son competidores directos de McDonald's porque no pueden llegar jamás a su posición en el corto plazo, ya que McDonald's es una marca afianzada en el mercado. Existen numerosos locales de comida rápida pero pocos ofrecen un menú tan variado como Bembos y casi ninguno basa su crecimiento en la venta de hamburguesas.

Publicidad. Bembos se gasta bastante en publicidad, más de dos billones de dólares al año en todo el mundo en campañas publicitarias y de promoción, en un intento por cultivar la imagen de ser una empresa cuidadosa en el que además es divertido comer. Los niños seducidos (arrastrando a sus padres) con la promesa de muñecos y otros artilugios. Calidad de los productos. La política de Bembos con respecto a sus proveedores es el desarrollo de relaciones a largo plazo y mutuamente beneficiosas, que permitan mantener los estándares de calidad de la compañía. En 1998, Bembos compró bienes y servicios por más de 100 millones de dólares, provistos en su mayoría por empresas nacionales. Bembos hace su aporte para el crecimiento del campo, consumiendo anualmente una gran cantidad de productos alimenticios argentinos, que incluyen 8.000 toneladas de carne vacuna, 100 millones de panes, 900 toneladas de tomate, 1.000 toneladas de lechuga, 4,5 millones de litros de helado y 8.200 toneladas de papas. El 87% de los productos básicos del menú Bembos - carne, papas, pan, lechuga y helado – son comprados a empresas argentinas, americanas y peruanas. Este dato no sólo confirma la confianza de la empresa en la industria nacional, sino que reafirma su vocación por propiciar su crecimiento y expansión. Desde las materias primas, y durante todo el proceso de producción (cadena de valor), Bembos se compromete a brindar siempre la máxima calidad, seguridad, frescura y sabor, en todos sus productos. Motivación del personal. El espíritu de Operación triunfo llegó a Bembos que, para motivar a sus empleados, lanzó un gran concurso de canto por un premio de 25 000 dólares, exclusivo para los trabajadores del gigante de la comida rápida Bembos emplea a 1,6 millones de personas en un centenar de países y en un sector, la comida rápida, en el que la tasa Caso Práctico

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Administración II de rotación de personal es del 70%, es decir, que siete de cada 10 empleados ya no seguirán dentro de un año. En 2006, 2 500 camareras, cajeros, empleados de cocina y gerentes enviaron grabaciones de video de sus talentos vocales. La iniciativa ha hecho sonreír a expertos que la ven más como una oportunidad para McDonald's de hacer publicidad que como una estrategia de motivación de personal. Ubicación geográfica. Bembos se sitúa en lugares con clientela; un buen reflejo de este que posee 28 locales distribuidos principales distritos de Lima, así los principales centros comerciales. Más aun así están apareciendo establecimientos con adaptado a la arquitectura de la

mucha punto es en los como en un diseño zona.

Franquicias. En el Perú es importante conocer que, como en otros países latinoamericanos, el sistema de franquicias se encuentra en las primeras etapas de desarrollo evolutivo, según el Sr. Fernando Luque, Presidente de La Cámara Peruana de Franquicias, el Perú se encontraría en la segunda etapa evolutiva, que se caracteriza por la entrada de grandes marcas, negociaciones entre grandes grupos, no subfranquiciabilidad y poca popularidad, con un nivel aproximado de 96 enseñas de las cuales sólo 33% son nacionales. La primera franquicia que se instala en Perú en el año 1976 es la de Hertz y actualmente el sector se ha desarrollado de manera interesante pero no con la intensidad que necesita, esto principalmente por la falta de conocimiento de los empresarios locales de las ventajas que brinda el sistema; el nivel de desarrollo logrados en otros países, en los que dicho modelo de negocios representa un volumen interesante en el sector comercio, como Estados Unidos, país en el que se estima que casi el 50% de las ventas minoristas se realizan a través de este modelo de negocio. Brasil y México actualmente se encuentran en la última etapa del ciclo evolutivo y Venezuela y Argentina apenas comienzan a adentrarse en ella. Luego de difundido el Consenso en Washington entre los años 1980 y 1990, sobre las políticas internacionales que resumiremos en tres: Privatización, Liberalización y Austeridad Fiscal; políticas que fueron recogidas por el gobierno de Fujimori y que conllevaron a poner énfasis en la liberalización de bienes y servicios. Una vez eliminados los controles de precios, que provenían de una planificación estatal, debido a los cambios sugeridos por el Fondo Monetario Internacional, se estableció en Perú un tipo de cambio y tasas de interés libres, eliminándose a su vez la estabilidad laboral absoluta y creándose un sistema privado de pensiones. Dichos Caso Práctico

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Administración II cambios estructurales promovieron las inversiones y el libre mercado y por ello era importante constituir instituciones que velaran por el respeto y cumplimiento de la libre competencia, así como para proteger todas las formas de propiedad intelectual, desde los signos distintivos y los derechos de autor hasta las patentes y la biotecnología. Es en esta coyuntura donde se crea El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), creado mediante Decreto Ley N° 25868 en noviembre del 1992. Sin embargo, en lo referente al sector de franquicias no hubo ninguna disposición que impusiera una obligación de registrar los contratos, tampoco existía algún mecanismo que permitiera registrar a las franquicias, con la finalidad de determinar el origen de las mismas, la inversión, el resultado de la creación de nuevos puestos de trabajos ni la centralización de información para analizar y regular el cumplimiento de las mismas hacia los consumidores o franquiciados en general. No obstante lo expuesto, INDECOPI a través de la Oficina de Signos Distintivos se encarga del registro de Contratos de Transferencia de Tecnología Extranjera. Lo cual no es aplicable a todas las franquicias de acuerdo a su modelo per se. En la práctica al no existir obligatoriedad de ley al registro de franquicias, ésta tiene un connotación de carácter voluntario, por lo cual en el Perú, las franquicias son contratos que involucran a las partes contratantes, (franquiciante y franquiciado), sin que su incumplimiento esté sujeto a penalidad alguna, acorde con un criterio de economía de libre mercado donde se busca reducir los costos de transacción. Como se muestra en el Cuadro 2, en el Perú sólo se encuentran registradas en el Área de Registro de Contratos de Transferencia de Tecnología Extranjera de la Oficina de Signos Distintivos de INDECOPI diecinueve (19) franquicias extranjeras.

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CAPITULO II DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA

CAPITULO II: DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA Visión: Ser líderes de valor primero a nivel nacional, luego a nivel regional y después a nivel mundial. Misión: Generar clientes comprometidos. Los dos anteriores como parte filosófica de la planeación organizacional presentan una marcada direccionalidad de la empresa, pero a su vez son dos grandes arengas que pueden llegar a motivar al personal. No obstante la misión propuesta es efímera y a pesar de su profundo significado no abarca toda la perspectiva organizacional, no se exteriorizan por ejemplo los modos en los cuales la visión podría llegar a ser realizada; la suma de las partes lleva a concluir que la presente misión es paupérrima a pesar del significado que posea. En cuanto a la visión no se estipulan diversos detalles de gran importancia para la realización del mismo, tan solo se desenvuelve tras de sí un sentir. En conclusión ambos la visión y la misión planteadas carecen de un sustento técnico, pero a pesar de ello el nivel metafísico de las palabras conlleva a especular que componen una direccionalidad y a su vez un aliento, sagas para la empresa. ORGANIGRAMA GENERAL DE LA EMPRESA Caso Práctico

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Administración II Fundadores: Carlos Camino y Mirko Cermak.  T i p o

de organización y departamentalización La organización Bembos, según su formalidad, es una empresa formal, por ende cuenta con estructuras y sistemas oficiales y bien definidos, el cual se ha ido reestructurando a lo largo del tiempo debido al constante cambio de los factores externos, pero el cual ha sabido aprovechar y utilizarlos como un fortaleza. Sus fines son lucrativos, el cual consiste en generar una determinada ganancia o utilidad, pero siempre teniendo como objetivo la plena satisfacción del cliente, ya sea cumpliendo las expectativas de estos, y la mayoría de veces superándolos. Según su grado de centralización, tal empresa es una organización centralizada pero a su vez maneja un liderazgo participativo, es decir, toma en cuenta sugerencias y críticas para el mejoramiento funcional y derivados. Sin embargo, aunque es una empresa con tal grado de participación, se caracteriza por que en la toma de decisiones “importantes” el mayor peso la tiene la casa matriz, y siendo más específico, la decisión la toma el gerente general o aquel que este encargado de tal sector; por otro lado este procedimiento burocrático es totalmente flexible y adaptable, no está demás decir que la organización ha desarrollado un tipo de estructura organizacional adaptable a cada circunstancia específica, ya sea por empowerment, capacitaciones constantes a sus empleados, y otras. El tipo de departamentalización con el cual cuenta Bembos es funcional, debido a que se divide por departamentos funcionales las cuales son: operacionales, planta y logística, administración y finanzas, y marketing. El departamento de operaciones se encarga de establecer los parámetros de funcionalidad interna y hacer que estos se cumplan, ya sea la funcionalidad de gestiones de contratos, como pudiese ser una franquicia. En otro aspecto el departamento de planta y logística se encarga de servicios de inteligencia y procedimientos para un rendimiento eficiente y eficaz, como podría ser la distribución, en este caso, de hamburguesas alrededor de Lima, no se han preguntado ¿Por qué la Caso Práctico

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Administración II hamburguesa de Bembos de Monterrico, en Lima, es igual a la hamburguesa de Plaza de Armas Portal, en Cuzco?... de este tipo de procedimiento y estandarización se encarga tal departamento. Por otro lado el departamento de administración y finanzas se enfoca en temas de sinergia, dando así la mejor utilización de los recursos obtenidos, además de encargarse de temas monetarios, ya sean transacciones o de salarios. Por último, se muestra el departamento de marketing el cual su función es plenamente la interacción directa o indirecta con el consumir final, además de mantener la imagen de la empresa posicionada en el mercado como una organización confiable y segura. 2.1 Determinar quién es el Gerente General  Gerente de Operaciones - Sr. Carlos Koehne Arana  Gerente de Planta y Logística - Sr. Rolando Díaz Ramírez  Gerente de Administración y Finanzas - Sr. Andrés Mauricio García Uribe  Gerente General - Sr. Carlos Antonio Camino Linares  Gerente de Marketing - Srta. María Teresa Luesas  Encargada de Marketing - Srta. Joyce Barrantes Descripción de puestos  Descripción de puestos de trabajo administrativos Nivel gerencial: Permite examinar, controlar y administrar los procesos que se realizan en una organización. Existen tres grandes grupos de habilidades gerenciales: Habilidades técnicas, habilidades humanas y habilidades conceptuales. En este nivel se encuentra el Directorio. Gerencia General: La función de un gerente general es planear y desarrollar metas a corto y largo plazo, y así mismo planifica, organiza, supervisa y controla cada una de las actividades y metas planteadas. Nivel Ejecutivo: Ejerce la representación legal y tiene en su misión fijar estrategias y políticas específicas. Se subdivide en diferentes departamentos: • Dpto. Comercial: Establece el contacto directo con el cliente con el fin de realizar la venta. • Dpto. Administrativo: Este departamento se encarga principalmente de controlar la eficaz administración de recursos (financieros, materiales y humanos). Caso Práctico

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• Dpto. de Personal: Desarrolla y administra los programas y procedimientos que debe realizar el personal dentro de la empresa. Nivel administrativo: En este nivel se define que se debe y como se deben hacer las cosas dentro de la organización. Jefe de Ventas: Se responsabiliza del control y administración de las ventas que ocurren en la empresa. Normalmente se asigna según el área geográfica. Jefe de Almacén: Encargado del departamento de logística y de técnicas de almacén. Nivel Operativo: Se encarga de realizar todas aquellas actividades que sirven para el cumplimiento de objetivos operativos establecidos y de coordinación administrativa de la compañía. Auxiliar contable: Sus funciones están vinculadas con la contabilidad, pues debe controlar los hechos económicos de la empresa al igual que los inventarios, estados financieros, entre otros. Tramitador: Es aquella persona que se encarga de gestionar y resolver un asunto que tiene que ver directamente con el funcionamiento de la empresa. Ayudante: Es la persona que apoya o asiste a otra persona en una parte requerida del trabajo. 2.2 Evaluar las características directivas  Capacidad administrativa La imagen corporativa que tiene Bembos dentro del mercado es muy débil debido a la poca inversión de capital en este sentido, lo cual repercute en el posicionamiento de la empresa dentro del segmento de comida rápida, lo mismo ocurre con el Sanguchón pero en menor grado. Para el resto de las empresas esto representa una fortaleza ya que han logrado adquirir una imagen corporativa alta. McDonald´s, Domino´s y Elli´s poseen una alta imagen corporativa ya que son reconocidas como empresas de gran volumen gracias a la trascendencia internacional y la antigüedad dentro del mercado, muy de cerca se encuentra KFC que debido a la tradición ya arraigada como productora de alimentos. Caso Práctico

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Administración II La alta debilidad que tiene Bembos dentro del uso de planes estratégicos se debe a la poca planificación ya que la capacidad administrativa de esta empresa no es la acorde con las exigencias del mercado, así como Mc Donald`s, Pizza Hut, El Sanguchón, Burger King, poseen una cierta debilidad ya que su enfoque es agresivo y un tanto conservador. La fortaleza que se les atribuye a McDonald’s y Domino´s se debe a la capacidad gerencial y amplia experiencia internacional que poseen estas dos empresas. Un punto importante es la imagen que tienen ambas ya que por ser nuevas en el mercado paceño intentan dar un mayor realce al uso de los planes estratégicos.  Políticas sanitarias: Basadas en la NORMA SANITARIA PARA EL FUNCIONAMIENTO DE RESTAURANTES Y SERVICIOS AFINES RESOLUCIÓN MINISTERIAL Nº 3632005/MINSA. 2.3. Evaluar las capacidades de Liderazgo del Gerente. Dentro de los analizado solo cabe mencionar que el liderazgo es claramente participativo para comenzar, esto se debe a que los gerentes de manera global son mesurados y tienen realizar empowerment y mentoring hacia sus colaboradores pero, no necesariamente llegar hasta extremos de dar una libertad absoluta a sus colaboradores, ellos entienden que los mayores conocedores de sus puestos son los mismos trabajadores que se encuentran especializados y acostumbras a sus cargos, no obstante es siempre importante realizar de manera sinérgica y pujante un recordar de todas sus obligaciones , debido a ello los estilos de liderazgo se encuentran centralizados en obligaciones pero al mismo tiempo descentralizado en deberes. Profundizando aún más se puede ver indicar que el liderazgo es participativo consultivo esto se debe a que el liderazgo a pesar de escuchar tanto a sus clientes internos como externos pero a pesar de este grado de comprensión su vislumbra una máscara ya que las decisiones son siempre tomadas de manera tajante y únicamente por él, es claro que recibe influencias indirectas de sus entorno pero no es una decisión solitaria. Para llegar aún más al meollo del asunto se puede ver que el liderazgo es participativo consultivo y a su vez paternalista, los gerentes en cuestión tienen un alto grado de aprecio mutuo llegando a decirse que podrían ser una familia compuesta. Los gerentes toman sus decisiones consultando a su gente pero a su vez teniendo encuesta tanto sus obligaciones organizacionales y al mismo tiempo sus obligaciones con su equipo de trabajo.

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Administración II Estrategias para la motivación y el buen liderazgo Si bien el status quo actual respecto al manejo de recursos humanos, especialmente en lo referido al trabajo en equipo y el liderazgo, es bastante satisfactorio, y ha probado ser un activo importante para el desarrollo de la empresa, existen ciertos puntos que todavía pueden ser mejorados para incrementar los limites más allá de su estado actual. Una filosofía laboral, reciente pero eficaz, es la llamada Gung Ho, planteada por Ken Blanchard y Sheldon Bowles, ambos con amplia experiencia en el tema. Sus principios son sencillos y aplicables a cualquier tipo de organización, además, se aplican metáforas para un mayor entendimiento. El espíritu de la ardilla (trabajo que vale la pena): Entender el valor para la sociedad de la labor que uno desempeña, sin importar la magnitud. En otras palabras, que uno contribuye a mejorar la sociedad. Todos deben de entender y focalizar su trabajo hacia una meta compartida (visión). Los valores y políticas deben de estar inculcados, ya que estos guían todos los planes, decisiones y acciones. El método del castor (mantener el control para alcanzar la meta): Conocer claramente el entorno en que se desempeña. Los pensamientos, sentimientos, necesidades y sueños deben ser respetados, se escuchan y se actúa al respeto, siempre y cuando no interfiera con el accionar normal de la empresa. Labores de acuerdo a la capacidad del colaborador, pero siempre presentando un reto.   El don del ganso (estimularse mutuamente): Las felicitaciones, activas o pasivas, deben ser verdaderas. Buscar lo positivo para estimular el progreso. E=MC2: “Entusiasmo es igual a la misión multiplicada por el dinero contante y sonante, y las felicitaciones” Respecto al espíritu de la ardilla se refiere principalmente a las características básicas para mantener un buen clima organizacional. Primero, es importante que todos los colaboradores entiendan el valor de su trabajo, y su impacto en la sociedad. Si bien la preparación y venta de alimentos pueden parecer efímero, en realidad, es algo mucho más complejo; al brindar un producto de alta calidad en un entorno agradable, lo que se ofrece son sensaciones, las cuales contribuyen al buen estado anímico del consumidor, para que pueda desempeñarse bien en otros ámbitos de su vida. Segundo, es vital que todos los colaboradores estén comprometidos con la visión y las metas de la organización, no como obligación frente al ente, sino como un medio para mejorar su propio bienestar. Y tercero, todos los valores y políticas deben ser parte Caso Práctico

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Administración II integral de cada colaborador. Esto es fundamental ya que estos proveen los cimientos para todos los menesteres de la empresa, sobre lo cual se crece para llegar a las metas. En general, se refiere a que cada uno de los colaboradores debe conocer integralmente a la empresa, y a la vez conocerse a sí mismo. En cuanto al método del castor, este incluye lineamientos que permiten mejorar el liderazgo y facilita la exitosa implementación del empowerment. Ante todo, se debe establecer claramente el campo de acción, lo cual se refiere tanto al interior como al exterior de la empresa, no a un nivel filosófico como en el primer punto, sino de manera más tangible. Luego, el líder, es decir los administradores, deben conciliar con los colaboradores, de manera que se evitan conflictos y a la vez se logra conocer las peculiaridades de cada uno, a manera de manejar un inventario de habilidades y actitudes, a fin de conformar equipos más efectivos. Posteriormente, al conocer más a fondo las variables, el administrador debe organizar al personal y dirigir, planteando tareas de acuerdo a las capacidades, pero a la vez retos. Además, en aquel momento se aplica el empowerment en la medida de lo posible. En resumen, el rol del administrador es plantear un entorno de acción estable, asignar recursos y tareas efectivamente, y luego dar paso a la labor de los colaboradores, quienes ofrecen el impulso y esfuerzo necesario para alcanzar las metas. De esta forma, los colaboradores están motivados a utilizar sus propios talentos. El don del ganso se refiere a la motivación mutua que debe de existir como parte de la cultura organizacional. Por un lado, los colaboradores deben felicitarse en todo momento, lo cual refuerza el sentido de compañerismo, y a la vez estimula a continuar con el trabajo. Cabe recalcar que dichas estimulaciones deben ser verdaderas. Por otro lado, es vital buscar los factores positivos, a fin de utilizarse como estimulantes en general. En resumen, se plantea la frase creativa “E=MC2”. Esta significa que el entusiasmo, en otras palabras la motivación, está directamente relacionada con la integridad de la cultura organizacional, así como las recompensas tanto monetarias como no monetarias, y como estas son fundamentales se elevan “al cuadrado” para dar énfasis. Si Bembos salvaguarda dichos elementos, los recursos humanos, incluyendo equipos, liderazgo y motivación, se mantendrán como un activo fundamental. 2.4. Medición del nivel de motivación En el presente análisis se ha realizado un test de motivación, el cual se encuentra dividido en tres partes, La de motivación, la de satisfacción y finalmente la de Sentido de Posición y Jerarquía. Estos tres análisis son los indicadores que se encontraron después de la realización del test. Dentro del presente se puede vislumbras claramente la presencia una motivación moderada, esto se debe a que los numero indican que aún no han llegado a su máximo potencial. Caso Práctico

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Administración II Los principales puntos en los cuales amaina es la satisfacción y el grado de satisfacción con los cargos desempeñados, es claro que todos los trabajadores toman sus puestos laborales como situación momentáneas y no como puestos de por vida, otro factor que en oscurecen la situación son los sueldo efímeros que reciben. Dentro de los indicadores de satisfacción se visualizan resultados favorables y muy próximos a los resultados esperados, los únicos factores en los cuales se podría realizar una mejora seria en la relación esfuerzo remuneración ya que existe un porcentaje considerable que los demanda, y por otro lado la satisfacción que proyecta su cargo logra en cierto modo desmotivar a su personal ya que tienen la idea de que no es un trabajo respetable y que cubre sus expectativas globales. Dentro de los indicadores de Sentido de Posición y Jerarquía se percibe un alto grado de aceptación y respeto, el más alto visto en la organización por lo cual se puede inferir que la organización tiene un clima laboral de mutua confianza y respeto hacia los cargos superiores, no obstante en el edén de la perfección las espinas de la codicia y la falta de entendimiento por sus propias obligaciones tiñen de negro los múltiples esfuerzos por llegar a la perfección.

2.5 ESTRATEGIAS DE MOTIVACIÓN E INCENTIVOS TIPO CUESTION INDIVIDUAL SI - TALVEZ – NO MOTIVACION 1 ¿Los beneficios que recibo en mi empleo mis necesidades básicas?

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GENERAL económicos satisfacen

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2 ¿Creo que he elegido mal mi profesión?

3 ¿Mi trabajo actual me permite tener vacaciones anuales?

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4 ¿Mi trabajo me da prestaciones sociales adecuadas?

5 ¿Deseo otro empleo, en lugar del actual?

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6 ¿El reconocimiento social que se me tiene, en comparación al que se le tiene a los otros profesionales es el adecuado a la función que desempeño?

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7 ¿Gano lo suficiente en mi actual empleo, para atender a los que dependen de mí?

8 ¿Me siento seguro y estable en mi empleo?

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9 ¿La empresa donde trabajo, me proporciona oportunidades de crecimiento económico y profesional?

10 ¿Recibo algún incentivo por parte de la empresa (comisión, felicitación, otros), cuando hago un trabajo bien hecho?

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11 ¿Recibo mi salario, aguinaldo y mis vacaciones de acuerdo a la ley?

SATISFACCION LABORAL 12 ¿Mi salario lo recibo en la fecha acordada en la contratación de mi trabajo?

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13 ¿Me siento satisfecho porque he podido contribuir en el proceso del tipo de trabajo que he realizado?

14 ¿Cree que el esfuerzo que usted pone en su trabajo está acorde con las retribuciones que de él recibe? Caso Práctico

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15 ¿El cumplimiento de mi trabajo me produce satisfacción?

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16 ¿Está satisfecho con el cargo que actualmente desempeña?

17 ¿Estoy satisfecho con el desempeño de mi trabajo?

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JERARQUIA 18 ¿Considera el status y la jerarquía un factor muy importante en una profesión?

19 ¿Considera que se reconoce su desempeño en el trabajo que realiza?

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20 ¿Le han asignado sus debidas obligaciones en el trabajo?

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21 ¿Reconocen el trabajo que usted desempeña?

2.6 política de recursos humanos para desarrollar a su personal “Si nuestros colaboradores, que están en el frente de batalla, que están en los mostradores atendiendo al público, no tienen ganas de vender, o no tienen ganas de ofrecer un buen producto, nuestra empresa va a ir mal.” Esta es la frase que da origen a la connotada política del buen trato al colaborador. Teniendo en cuenta que el dinero entra a través de los mostradores, a través de lo9s nuestros cobradores en caja, y el servicio se da a través del counter. A estos le traspasan la mística del servicio, la misma mística del servicio la logran a través del compromiso con ellos (colaboradores), la necesidad de lograr un compromiso entre los colaboradores es vital para poder seguir adelante y ser mejores que los demás. Caso Práctico

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Administración II La cultura planteada por Bembos esta definitiva y enmarcada por los valores de la ética profesional y el respeto por las personas. Esta misma ética es importantísima en los negocios del gigante. Como comerciantes, como empresarios, la ética es fundamental para el adecuado funcionamiento del negocio. Propuesta de un programa de capacitación a los trabajadores. En relación a las capacitaciones realizadas por la organización se aprecia un alto índice de eficiencia dado por su método actual, este es el “In situ” esto significa que las capacitaciones son dadas entre los mimos miembros del sector en el cual se desenvuelven. Los trabajadores que ingresan por primera vez a este tipo de negocio aprenden a través de la apreciación de lo que sus compañeros realizan, se puede llamar a este tipo de capacitaciones mentoring, todos los colaboradores tienen el deber y el placer de ayudarse mutuamente para llegar a cumplir con cada una de sus metas. En Bembos el aprendizaje por observación es el medio más práctico y barato de auto capacitarse en sus ramas laborales. Debido a que Bembos no aplica una política de capacitaciones a través del coaching se pueden reducir estos costos. En tal caso el único sentido de estas capacitaciones seria en la relación cocina, esto se aplicaría de manera semestral y en contratación de un modulador que bien podría ser un supervisor y en conjunto con todos el grupo de vería de que cada uno tiene un manera diferente de realizar el mismo productos ellos en conjunto podrían llegar a auto motivarse y al mismo tiempo enseñarse, este método se llama el de auto conocimiento por aprendizaje visual, la técnica sería el de focus group compartido. Bembos aplica una auto-capacitación que brindan sus propios colaboradores al mejoramiento de los procesos productivos. 2.7 diagnostico si se trabaja o en equipo y dar propuestas de que equipos se formarían y quienes lo integran Diagnóstico sobre los canales de comunicación y estrategias para mejorar dentro del marco coyuntural de la presente empresa se presentan como pilares principales de la cultura organizacional el trabajo en equipo y por otro lado un liderazgo eficaz y a su vez eficiente el cual será acotado posteriormente. Respecto a estos equipos se comentar que los mismos se encuentran facilitados por la existencia de una estructura organizacional bastante horizontal la cual permite la existencia de 2 tipos de equipo principalmente; Por un lado el Equipo funcional cruzado y la fuerza de tarea. En relación al equipo funcional cruzado se puede ante todo indicar que el mismo es aplicado en plenitud dentro de cada local de servicios, esto se debe a las múltiples tareas que se realizan el mismo establecimiento de manera sinérgica y cruzada, debido a ello la clara presencia de un función cruzada apoya la hipótesis de la existencia silenciosa pero a su vez eficaz de la existencia de este tipo de personal. Caso Práctico

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Administración II Las principales ventajas vistas dentro de la funcionalidad de este equipo son que incita la colaboración peregne de sus colaboradores, y por otro lado crea el clima organizacional idóneo por el cumplimiento de cada una de las expectativas puestas por la gerencia. Esta confluencia de elementos crea un flujo continuo de conocimientos y habilidades tanto laborales como interpersonales, las cuales mejoran progresivamente la actitud y aptitud de del personal en cuestión. En relación al equipo de fuerza de tarea primero que todo se debe acotar este tipo se forma principalmente dentro del círculo ejecutivo de la organización, los cuales se dedican netamente a menesteres magnos que envuelven el devenir de la organización. Tomando encuestas las diversas opiniones de burócratas organizacionales se plantean problemas y soluciones con la coyuntura actual. Por dar un caso se puede mencionar la progresiva y exitosa internacionalización a través de franquicias en los diversos países que la requieren, para ello claramente se ha debido crear un equipo para su desarrollo, no obstante este equipo es temporal como en sí mismo es la efeméride de la vida en sí misma, en palabras mundanas tiene un fin. Otro punto en consideración que se podría implementar en un futuro próximo vendría a ser la creación de equipos virtuales para la realización de tareas a futuro. Haciendo un paréntesis se puede señalar que la empresa tiene una participación importante dentro del e-commerce en el país, lo cual nos hace inferir su interés por los usos de las nuevas tecnologías en el país. 2.8 Diagnóstico sobre los canales de comunicación y estrategias para mejorarlo Ente nada se debe primero mencionar que la organización posee canales de comunicación fluidos propios de su estructura horizontal y su liderazgo paternalista. Para mejorar la comunicación se han visto 8 pilares importantes e independientes, estos deberán ser entendidos y aplicados a cabalidad por todos y cada uno de los colaboradores de la organización para optimizar la comunicación organizacional. 1. Los emisores de mensajes deben tener claro lo que quieren comunicar, esto hace referencia a la necesidad de tener de aclarar las ideas e informar aquello que tu deseas que el receptor entienda de tu mensaje. 2. La comunicación eficaz requiere que la codificación y la decodificación se hagan con símbolos que sean familiares para el emisor y el receptor del mensaje, esto nos indica que el medio de entendimiento sea el mismo, el medio de interpretar aquello que se dice sea igual o parecido al medio de interpretación. 3. La planeación de la comunicación no debe hacerse aisladamente, esto se debe a que el mensaje sebe ajustarse a las posibilidades de comprensión del receptor, si las palabras son muy liadas penosamente el receptor no la concebirá. 4. Es importante además considerar las necesidades de los receptores de la Caso Práctico

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Administración II información, esto hace alusión a que lo dicho debe ser de interés para el receptor, caso contrario el mensaje se pierde. 5. El tono de voz, la selección del lenguaje y la congruencia entre lo que se dice y la forma en lo que se dice influye en la reacción del receptor. Todos estos elementos deben guardar una relación con la intencionalidad del mensaje, no necesariamente va relacionado con el mensaje sino como se dice. Esto hace alució al proverbio popular el tono hace la música. 6. Con demasiada frecuencia se ve que la información se transmite sin comunicación, esto se debe a que la comunicación se logra cuando el receptor entiende el mensaje. Para evitar esto hay que prestar atención si la retroalimentación dada es congruente con aquello que se emitió. 7. Como la función de la comunicación va más allá de transmitir información, también envuelve sentimientos y emociones, básicas para una relación entre los subordinados y los supervisores. La comunicación es vital para crear un ambiente en el que las personas se sientan motivadas para trabajar por las metas de la empresa mientras logran sus metas personales. Otra función de la comunicación es el control por ende se requiere una comunicación clara y la comprensión de los criterios con los que se mide el desempeño. Entonces la comunicación va más allá de simplemente informar si no se requiere de tacto con las personas. 8. La comunicación eficaz no es solo responsabilidad del emisor sino también del receptor, por ende el receptor también tiene que tener por un lado la disposición y por otro el grado mental de poder comprender el mensaje del emisor.

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CAPÍTULO III CONTROL ADMINISTRATIVO

3. CAPÍTULO III: CONTROL ADMINISTRATIVO 3.1. Evaluar tipos de control que se desarrollan en la empresa 1.- Evaluar la calidad y productividad a nivel empresa. En cuanto a la calidad las hamburguesas de Bembos son elaboradas bajo estrictos estándares, siendo considerada como un producto Premium de óptima calidad, que le permite competir con éxito en los diferentes mercados del mundo. Podemos mencionar que cuenta con una planta de producción propia con estrictas normas de higiene y bioseguridad. Cuenta con la estandarización de los procesos para que en cualquiera de los locales se encuentre el mismo nivel de atención, a cada uno de los proveedores se les exige los más altos estándares de calidad, además de contar con un sistema logístico rápido y oportuno. 2.-Evaluar a un administrador en el cumplimiento de sus roles, habilidades y niveles. En esta oportunidad pudimos conversar con el Administrador de local de Bembos ubicado en el Ovalo Gutiérrez, el Sr. Andrés Rodríguez, y según lo evaluado pudimos identificar que Sr. Andrés cumple con el rol de administrador informativo de primera línea, con nivel de Supervisor de la tienda. En también el difusor de las directivas de la gerencia de primer nivel, además de ser vocero debido a que emite informes de la productividad de la tienda. Según lo que indica la teoría este rol implica la reunión recepción y transmisión de información, desempeñando la función de monitor difusor y portavoz. De las habilidades gerenciales de Katz podemos inferir que cuenta con habilidad humana y habilidad técnica, en el caso de habilidad humana Andrés tiene la capacidad Caso Práctico

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Administración II de trabajar en armonía con las personas con las que interactúa diariamente, tanto de manera individual como conjunta y en las habilidades técnicas (siendo Andrés un administrador de nivel inferior según Robbins) porque cuenta con conocimiento y técnicas específicas del trabajo, en base a su experiencia en otros restaurantes del mismo rubro. 3.- Evaluar si el administrador elegido cumple con las características del intraemprendedor. Creemos que Sr. Andrés cumple con las características del intraemprendedor ya que el invierte tiempo suficiente a las ideas innovadoras desde el interior de la propia empresa. A través de procesos abiertos que las recogen, retroalimentan, mejoran y canalizan hacia el éxito, manteniendo viva la llama innovadora original de la empresa. Pese al trajín diario, Andrés (según nos cuenta) se da tiempo para pensar en ideas de mejora en los procesos que ejecuta, pero esto no sería posible si no tuviera la confianza de sus jefes y gerencias, caracterizados por una mente abierta a las ideas. Al trabajar en una empresa con una clara cultura de innovación, Andrés tiene la capacidad de ser un intraemprendedor exitoso aun en tiempos de crisis en que la presión por resultados inmediatos es muy alta. No podemos dejar de mencionar que si consideramos a las empresas peruanas -no sólo las grandes, sino también las medianas y pequeñas-veremos que son varias las que innovan, ya sea en productos o servicios; pero son muy pocas las que realmente colocan a la innovación como espíritu corporativo (Bembos es una de ellas), simplemente porque no saben cómo hacerlo. Y acá radica el principal problema. Pero en el caso de Bembos no se da esta problemática ya que como mencionamos se basa en el espíritu del emprendimiento. 3.2 Establecer propuestas para efectuar un buen control en la empresa. Definir que se quiere controlar y como se va a controlar • Identificación de estándares para las distintas áreas de la empresa • Estándares Eficiencia y calidad Resolución de problemas a corto plazo. Gerencia de operaciones: El departamento de operaciones desempeña su rol de manera explícita e implícita, adjuntando la información y recursos de una manera eficiente y eficaz, que a su vez afecta a las otras áreas de forma indirecta El gerente de operaciones está encargado del buen funcionamiento de la empresa y mantener un dinamismo constante, esto se logra planteando diversas soluciones a los problemas, con una estrategia de liderazgo participativo, donde se evalúan las diversas opciones ya sean dadas por un empleado operario o del mismo gerente, dando así a la elección de la mejor alternativa posible. Gerencia de planta y logística: El área de logística es un conjunto de trabajadores inteligentes y hábiles capaz de distribuir y sacar la información de manera eficaz, y Caso Práctico

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Administración II utilizando el factor tiempo de manera eficiente; además de aportar soluciones objetivas y argumentadas ya sea de corto, mediano y/o a largo plazo La producción y distribución son procesos en constante movimiento, sin embargo los altercados que se presentan en estos procesos son concretos y específicos, por ende se presentan soluciones específicas que generalmente resuelven íntegramente los problemas situados a lo largo del ejercicio. Gerencia de marketing: La gerencia de marketing es un espacio abstracto donde se establece un enlace directo con el consumidor y sus partes relacionadas, dando así una cadena donde primero el consumidor le brinda información a la empresa acerca de sus deseos, la empresa procesa tal información y le otorga un producto el cual satisface completamente las necesidades del consumidor hasta el punto de exceder sus expectativas El área de marketing presenta un contexto con diversas variables, debido a que no todos los consumidores son homogéneos, son diferentes, y esto permite un sin número de alternativas de elección de estrategias, sin embargo la empresa ha desarrollado un sistema el cual se ajusta a su segmento, el cual les permite identificar posibles problemas y solucionarlas antes de que este se presente, debido a esto es que Bembos presenta una estrategia agresiva de marketing, debido a que se enfoca en el cliente y no en los problemas que fueron solucionados •

Mecanismos utilizados para el control La empresa Bembos cuenta con un conjunto de herramienta de control, que les permite evaluar de forma sistemática los distintos avances o retrocesos de la empresa; primeramente trabaja con presupuestos (herramienta financiera), esto les ayuda a medirse en cuanto a los tipos de operaciones realizables a lo largo del día, teniendo así un orden en cuanto a los que son gastos y costos, además este tipo de herramienta permite utilizar de manera más eficiente los recursos escasos, que en este caso se trata del dinero, debido a que se cuenta con una cantidad limitada de recursos a utilizar, por ende se aprovecha de una manera lógica y concreta los recursos a la mano. La segunda herramienta que se utiliza es el sistema de información de la gerencia, de este tipo de herramienta se encarga el gerente de logística, el cual asimila la información y luego de haberla analizado y procesado la disemina de forma correspondientes a los distintos factores de la empresa, además el tipo de sistema que utiliza Bembos es: claro, operable, confiable, disponible, de cantidad y de alcance; sin embargo dicho sistema de información es muy cerrado, debido a que solo cuentan acceso a la información principal personal altamente involucrado a la organización, esto se podría entender debido a la alta competencia involucrada en el rubro. No

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Administración II obstante dejando de lado este impedimento a la información, Bembos no deja de ser una organización emprendedora y con un alcance de visibilidad impresionante.

Conclusiones En el presente trabajo por medio del análisis pertinente se han llegado a las siguientes conclusiones las cuales se encuentran directamente relacionadas con los objetivos a priori dados. 1. Respecto a la planeación las empresa posee una efímera visión y misión, de los que se puede hacer en un futuro, esto nos indica directamente la falta de una cabal planeación en su momento, esto se debe a que al poco conocimiento técnico del sector y en su precoz apertura , en contra parte con todo esto es menester realizar la valoración de los valores y políticas planteados, los cuales describen con mayor exactitud el alma de la empresa: Un humilde recomendación seria que los directivos planteen claramente todos los puntos de su plan directivo con el fin de mejoras más allá del esto actual. 2. Focalizándose en la organización se vislumbran una estructura que satisface las necesidades actuales de la organización, no obstante con el crecimiento previsto en el futuro próximo será vitalicio realizar ciertos menores cambios un punto a considerar seria la departamentalización ya que a medida que se creen nuevos puestos de trabajo y tareas más complejas, será necesario el cambio en su nivel para abarcar dichas especializaciones. Otro punto a considerar seria la consolidación de la estructura horizontal, la cual facilitara los procesos de dirección estipulados. 3. La dirección debido a su rol humano es algo complejo de juzgar, en breves palabras se puede decir que es bastante satisfactoria en la medida en que aplican métodos vanguardistas lo cual mejora las relaciones humanas, factor fundamental en la actualidad. Solo cabe mencionar que aplicar Gung Ho como filosofía de vida y potenciar el liderazgo paternalista, maximizaría el potencial humano, activo fundamental del éxito de la empresa. 4. Respecto a control no se puede plantear algo claro ya que los resultados varían contantemente debido a las efemérides del mercado, sin embargo en la actualidad todos los puntos de control apuntan al hecho de que la organización tendría un éxito futuro, esto debe a los picos económicos previstos por los altos índices de crecimiento del bienestar social en las regiones en las cuales se desenvuelven. 5. Los medios para la relación de tipo de control son en principal razón los financieros y los económicos ya que nos permiten presentar de manera objetiva tanto la situación coyuntural de la región como además los vaivenes de los ingresos organizacionales. Caso Práctico

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Administraci贸n II 6. Finalmente cabe mencionar que dentro del presente trabajo de investigaci贸n se encuentran inmersos los complicados pero a su vez vitales problemas y soluciones organizacionales de Bembos Burger Grill.

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