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CRM: Manejo de Relaciones con el Cliente

“LC-UCR: Fomentando el uso ADECUADO del sistema” Antes de ir al grano, es mejor empezar recordando lo vital: ¿Qué es el CRM y qué beneficios traería para nuestro comité el establecimiento de una cultura de uso?

El CRM como estrategia de negocio Básicamente, el CRM es una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes, además de ayudarles a incrementar la satisfacción de éstos y a optimizar así la rentabilidad de sus negocios. No hay que ser un genio del marketing para saber que las buenas relaciones con el cliente, el conocer sus gustos, hábitos y necesidades, facilitan el entendimiento y proporcionan resultados significativos a las empresas. Estudios realizados indican que es siete u ocho veces más costoso conseguir un nuevo cliente que conservar los actuales. Es por eso que en la última década las compañías han prestado más y más atención a hacer que los clientes se sientan bien, y nosotros no podemos ser la excepción. Para identificarnos aún mas con el sistema, pensemos que todos nosotros hemos jugado alguna vez el papel de cliente, y sabemos lo importante que es que se nos de un buen trato. ¿Qué ganamos usando el CRM?  Permite identificar problemas de soporte habituales, así como evaluar las necesidades de los clientes y realizar un SEGUIMIENTO (Palabra del AÑO) de los procesos de VENTAS (Segunda palabra del AÑO :P).  Permite compartir fácilmente información sobre el trato que se da a cada cuenta a todas las personas que tienen acceso al sistema, lo que mejora la comunicación a nivel de comité y se puede utilizar para identificar a los principales clientes y establecer prioridades entre las necesidades.  Accesar a una vista personalizable de la actividad de ventas, junto con un completo historial de los clientes.


Ahora… Hagamos que nuestro CRM funcione como se debe Se identificaron dos errores claves que obstaculizan el uso adecuado del CRM: la falta de experiencia y conocimiento por parte de los usuarios y la falta de estandarización de los procesos y lineamientos generales de comunicación. Por eso, el CRM como estrategia, implica no sólo disponer del software adecuado que permita gestionar las relaciones con los clientes (se dice que el software es un 25% de la historia), sino que además supone el involucramiento de todos los encargados para que esta estrategia tenga éxito. Este último punto para nosotros como comité es importante, ya que existen varios Account Managers (AM) dentro del sistema y es necesario el compromiso de todos para lograr que el sistema no se vuelva obsoleto y desactualizado. De esta forma, es esencial contar con los recursos necesarios para la educación y formación de todos para dirigir exitosamente la estrategia CRM a lo largo de toda la organización. ¿LISTOS??!! Antes de empezar, es importante recordar que existen reglas en el sistema, archivo que pueden bajar de la página, en la parte inferior izquierda se encuentra el archivo (“CRM Rules”). ACCESO (crm.chodura.com) Cada uno cuenta con un correo y una clave. OPCIONES

a. To Do & Reminders: Te recuerda que es lo que tienes que hacer, es demasiado útil. Cuando no se completa algo sale en rojo la palabra OVERDUE y para las acciones del día sale Today!. b. Company List: Muestra la lista de empresas que se tienen a nivel de CAS. Se pueden realizar filtros, según lo que se desee (Por comité, por persona…). c. Member list: Muestra tanto la lista de miembros activos como inactivos del SISTEMA.


d. Estadísticas: Muestra el movimiento de las acciones completadas. Facilita el seguimiento para el EB. e. Communication search: Búsqueda de las comunicaciones que se realizaron. f. Logout

Caminando en el sistema

“Add New Communication” ¡BASICO!! Existen

dos

formas

de

agregar

comunicación: 1. Complete: Esta es cuando la acción se logra. Se almacena en la base de datos

de

la

cuenta

y

en

las

“Estadísticas”. 2. Incomplete: Nos ayuda a recordar lo que

tenemos

que

hacer

o

no

terminamos del todo. Se almacena en “To Do and Reminders”. SUPER UTIL! SOLO SE METE INFORMACION COMPLETA QUE SEA TRASCENDENTAL. Esta se establece de acuerdo a nuestro objetivo de comunicación. Por ejemplo si lo que se quiere es sacar una cita con x Gerente. Si se comunico miles de veces con al secretaria pero no con el contacto eso no se da complete. SIEMPRE QUE SE TERMINA DE METER UNA COMUNICACIÓN COMPLETE, SE TIENE QUE METER UNA FUTURA COMUNICACIÓN. ¡ESTO QUIERE DECIR QUE TODAS LAS EMPRESAS TIENE QUE TENER SIEMPRE UNA COMUNICACIÓN FUTURA!! Esta acción es sinónimo de SEGUIMIENTO. Por ejemplo, si mando un correo tengo que meter una comunicación futura que me indique que tengo que llamar a la empresa para ver si lo recibió, leyó y así conocer su respuesta.


ACTUALIZAR LOS

COMPANY

DETAILS.

Una

facilidad del CRM es que me muestra los detalles de la compañía y me brinda un panorama de la empresa, ubicación, a que se dedican, entre otros sin necesidad de irse a la Web. Por eso es necesario que cada cuenta tenga

la

información

de

la

compañía

actualizada y completa, no se dura ni un minuto. Fuente: Google. AGREGANDO COMUNICACION a. Communication Title: Es el objetivo de la comunicación. En mi caso escribo máximo 2 letras, por ejemplo: Llamada,

Correo,

Llamada

Cita,

Respuesta, Confirmación Recibido… Esta información es la que va a salir en To Do & Reminders. b. Communication

Type:

Existen

11

tipos, se elige la que se realizó o se va a realizar. Lo único importante acá es que solo existirá un primer contacto con cada contacto. Esta información es la que se almacena en las “Estadísticas”. c. Date d. Responsible member: Esta preestablecido según el AM. e. Company Contact: De existir mas de uno se elige al que se va a dirigir la comunicación. f. Completed: Solo las acciones completadas

salen

en

Estadísticas. g. Communication Notes: Aca se detalle el objetivo -resultado de la comunicación-acción. Es importante

comentar

bien,


más que todo porque esto ayuda cuando se da la transición de una cuenta a otra persona. “Add New Contact” IMPORTANTE: Los contactos son el link que tenemos con la empresa. En la lista es vital tener contactos importantes: Gerentes

Generales

o

Gerentes

de

Recursos Humanos mínimo. Sino no tiene sentido realizar ninguna comunicación. METIENDO UN NUEVO CONTACTO

Para agregar un nuevo contacto lo importante es contar con el nombre, el apellido y el puesto de la persona. Más adelante, con esta información se puede ir llenando el resto de la información.

¡Esto es TODO! El CRM es súper fácil de usar. Y si el sistema muestra mucho movimiento quiere decir que estamos trabajando para vender y alcanzar nuestras metas. VAMOS CHIC@S!!!

Nada más recordemos que: “El involucramiento de todos los encargados (AM) es la clave del éxito en el CRM”.


CRM Handbook UCR