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Elegimos Transformarnos Proyecto + Simple

Direcciรณn de Transformaciรณn Razรณn social 00.00.2015


01. Índice 01. ¿Por qué Transformarnos? 02. ¿Qué es

?

03. ¿Cómo vamos a transformarnos con 04. Estructura del equipo 05. Beneficios de 06. Tú eres parte de la Transformación.

?


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¿Por qué Transformarnos?


La Transformación del sector genera una alta presión en distintas dimensiones… 1

2 Competidores tradicionales y nuevos ingresos

? 4

3 Cambios en la Regulación

Portabilidad: de 7 días a un día + 1MM clientes portados Condiciones de uso: Equipos desbloqueados

4

Nuevos Competidores y productos digitales


‌ que trae como consecuencia cambios en las estrategias de mercado de los competidores

Liderazgo Movil

Estrategia: Enfocada en servicios ilimitados a precios bajos

Estrategia: DiversificaciĂłn de mercado con foco en residencial

Estrategia: Rentas bajas y subsidios altos en equipos.

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El perfil del cliente también se transforma… 4 Perfil del Cliente Actual

+ Poder de negociación + Capacidad de elección + Saturación del Mercado + Conoce mejor sus derechos + Portabilidad

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… viven siempre conectados al mundo por medios digitales Marina Compras en Tiendas On line

Empresa de Seguros Móviles iPhone Servicios Empresariales

Hogares Inteligentes Control de alarmas, luces, electrodomésticos.

Padre de dos hijos @Casa Servicio de Internet & Cable

Conectividad Excelente

Luis, estudiante @Universidad Tablet & Laptop

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@Gym Conectados a canales deportivos


Por ello, necesitamos Transformar a TelefĂłnica en una Telco Digital Una telco digital ofrece lo mejor de la tecnologĂ­a a sus clientes s as rm afo

Verdadera Experiencia Digital, con tecnologĂ­a innovadora

t Pla s ple im

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Transformación a nivel global

En América Latina ya somos varios los países que estamos transformándonos.

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02

¿Qué es

?


es nuestra oportunidad Conociendo las necesidades, comportamientos y deseos de los clientes.

Mejorar la experiencia cliente

Procesos + Simples

De Responder al mercado segĂşn sus necesidades

De Transformarnos en una Telco Digital

Cambio TecnolĂłgico

Experiencia Cliente

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Big Data


Video

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03

ÂżCĂłmo vamos a Transformarnos con ?

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Junto con Amdocs, nuestro proveedor en la Transformación Nos ofrece un sistema probado en las más grandes operadoras del mundo. Con procesos eficientes que adoptaremos y no diseñaremos a la medida. 300+ customers 2,500+ projects 95% project success Amdocs el proveedor del nuevo sistema comercial, es líder en la innovación de sistemas de experiencia cliente dentro del mercado de telecomunicaciones.

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que cuenta con una metodología comprobada… Metodología de

DEFINIR CONSTRUCCIÓ ALCANCE N

4

etapas:

PRUEBA S

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CAPACITACIÓ N


01. Definir alcance El objetivo de esta etapa es definir los procesos funcionales y técnicos del nuevo sistema comercial.

INTRODUCCIÓN

Amdocs expone a Telefónica la funcionalidad de cada módulo del sistema.

VERIFICACION Y ADOPCION

EXPOSICION

Telefónica expone a Amdocs los procesos del negocio, interfaces, y demás requerimientos.

Amdocs propone los nuevos procesos del sistema comercial.

ACUERDO

Se definen los documentos técnicos (IDD) y funcionales (HLD) con los que se construirá en nuevo sistema comercial.

REVISAMOS DE MANERA DISRUPTIVA + 160 PROCESOS DEL NEGOCIO Eficiencia 16


02. Construcción Es la etapa en la cual se realiza el desarrollo integral de la solución y configuración del sistema comercial de acuerdo con todos los requerimientos técnicos y funcionales.

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03. Pruebas

ESTAMOS AQUÍ

Durante esta etapa se prueba el funcionamiento del sistema a nivel técnico y funcional. Con diferentes flujos y casos de negocio.

Paquete Paquete Paquete

Paquete

Se verifica que + del 95% de las pruebas hayan sido exitosas.

E2E

Paquete Paquete

Se prueban cada uno de los paquetes y su funcionamiento integral

Se prueba la funcionalidad y el comportamiento de la aplicación en su conjunto como un todo

Los usuarios del negocio prueban las funcionalidades del sistema

Negocio Telefónica

TI - Red Telefónica y Amdocs

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04. Capacitación Alcance & Frentes de Gestión

Dirección de Transformación

Facturación, Cobranzas, Logística, Comisiones , Reportes, etc. 19

Dirección Clientes

Venta / Postventa Zonales, Call center, Tiendas, Masivos, PVAES, GG.SS., Canal On line.


04. Capacitación ¿Cómo garantizaremos la formación de nuestro equipo? Nuestro Equipo

1

2

3

4

E-learning

Aula

Acompañamiento

Conceptos generales y nuevo modelo de gestión

100%presencial, los contenidos requieren un alto nivel de explicación e interacción.

En puesto de trabajo 100% Practica, busca reforzar el conocimiento y / o habilidad adquirida en el aula.

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Adquiere el conocimiento o habilidad mediante la observación a un experto.


En paralelo, iniciaremos la capacitación de los canales Equipo Canales de Atención Fase 1 Train the Trainers

e.Learning presencial

Enséñame 19% del aprendizaje

380 personas

Evaluación

Fase 2 Guíame y déjame hacerlo

Simulador guiado y de práctica

81% del aprendizaje

Capacitación Presencial

Fase 3 Reconocimiento 21

Certificación Premiación


Hitos Importantes – Fase 1 Móvil Residencial

Pruebas SIT

Pruebas BUAT

Capacitaciones Migración R0

 Marcha Blanca 1.0 Prepago

Migración R1

Marcha Blanca 1.5 Postpago


04

Estructura del equipo

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Nuestro equipo de trabajo… Somos + 300 personas participando del proyecto +Simple Organizados a través de Células de Transformación

Soportados por el Comité Primario y Steering Committee PMO

Procesos

Aseguramiento Transformación

Tecnologia de Información

Red

Gestión del Cambio

Hernan Ibarra

Fernando Torres

Antuane Ramirez

Ana Mazaira

Manuel Murillo

Marlene Cárdenas

Y nuestros Líder y Sponsor Lider

Sponsor

Vinka Samohod

Dennis Fernandez

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05

Beneficios de + Simple

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Beneficios de + Simple

Televisión CMS ATIS

Telefonía Fija

Internet ATIS FELIX GESTEL

Telefonía Móvil STC SRM

Convergencia en un sistema de todos productos y servicios nuestro cliente tiene nosotros

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solo los que con


Beneficios en la captación y retención de clientes… El Cliente nos llama por una campaña que hicimos por otro canal y no la conocemos…

El Cliente solicita una campaña que vio por la web movistar

El Cliente no acepta campaña porque ya tiene el producto

Visión centralizada de las promociones que se ofrece a cada cliente Información centralizada de TODOS los servicios del cliente 27


Beneficios en el proceso de la venta…

Cliente: Hace una semana solicite un trio Movistar y aun no me visitan…

Cliente: Tendrán este equipo en el local de Saga de San Isidro…

Verificación en línea de disponibilidad de stock de equipos.

Trazabilidad de contactos.

Cliente hace una compra por la web movistar en línea? Venta en línea sin gestión de Back Office. 28


Beneficios que mejoran la experiencia del cliente… Mejora en los tiempos de atención y espera en tiendas

Pasamos de 4 a 1 solo tarificador. As Is

To Be

Altamira VPN Nobill Nobill Datos

Altamira

Reducimos los procedimientos de atención, que debe conocer un asesor en un 93%

TTD/GKP

Mayor Autogestión en el canal online, pasamos de 14 a 20 consultas en línea.

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Mayor autogestión en el canal on line… Transacciones  Cambio de Equipo  Creación de Casos (Comerciales & Reclamos)  Afiliación de recibo digital  Modificación de servicios (dúos o paquetes

Consultas    

Tracking de Ordenes & Casos Detalle de llamadas Historial de recargas y supercargas Alertas configurables (Factura disponible, facturas vencidas)

Pagos  De recibos  De compras  Historial de pagos

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06

TĂş eres parte de la TransformaciĂłn

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Medios de comunicaciรณn Newsletter

15 Min + Simple

Yo soy + Simple

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Y quién tiene el poder para lograr la Transformación Todos CEO & Directores

Gerentes ( 300)

Mejorar la experiencia Clientes

Clientes

CEO, Directores & Gerentes

CEO

Gracias a Ustedes lograremos la Transformación !! 33


Presentación zonales oficial  

prueba

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