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Como ofrecer un servicio de calidad Contenidos Usuarios y sus necesidades pág. 1 Factores que el usuario evalúa pág. 3 Atención perfecta pág. 12

Para conocer más ¿Qué es Great Place to Work®? pág. 14 Lecturas de reflexión. Las ranas en la crema pág. 15


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3.1 USUARIOS Y SUS NECESIDADES. El termino servicio siempre está ligado a un usuario, es importante tener siempre presente que ese usuario es un ser humano y como tal se verán involucradas sus diversas necesidades; aspectos que analizaremos en esta unidad. Por otra parte es importante darnos cuenta que los usuarios no sólo se refieren a los que atendemos de forma personal. A continuación se te presenta lo siguiente: 3.1.1 Tipos de usuarios. perciba y reciba, reflejará una actitud con los usuarios externos.

Hay dos tipos de usuarios los internos y los externos: El usuario interno. Es aquel que pertenece a la institución y que no por estar en ella deja de requerir la prestación del servicio de los demás empleados. Incluye a los compañeros de trabajo, jefes, secretarias, subordinados, secretarios en general. Son todos los empleados de la institución que ofrecen productos o servicios.

Por ello la importancia de que en el seno de la institución todo funcione adecuadamente, ya que cualquier problema o conflicto puede ocasionar graves consecuencias. El servicio desarrolla un papel fundamental ya que permitirá mantener contentos a los usuarios tanto internos como externos.

El usuario externo; es aquella persona que no pertenece a la institución, sin embargo, es a quien la atención está dirigida, ofreciéndole un producto o servicio. Es decir, al que normalmente se le conoce como “consumidor o usuario”. Los dos tipos de usuarios ya sea el interno o el externo son importantes, ya que en el caso del primero, este trabaja con todo lo que sucede en el interior de la institución y dependiendo de cómo lo 1

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3.1.2 Necesidades del usuario. Para poder servir a nuestro usuario debemos conocer sus necesidades; algunas de ellas son las siguientes: Necesidad de comodidad. Los usuarios Necesidad de ser comprendido. Aquellos necesitan comodidad física; también que eligen un servicio necesitan sentir necesitan tener la seguridad de que se les que se están comunicando en forma atenderá en forma adecuada y la efectiva y que sus necesidades están confianza de que les podremos satisfacer siendo atendidas. sus necesidades. Necesidad de ser bien recibido. Ninguna Necesidad de flexibilidad. Debemos estar persona que esté tratando con usted y se preparados para adaptarnos a posibles sienta como un extraño regresará. El cambios en las necesidades crecientes de usuario también necesita que usted se los usuarios para tomar decisiones alegre de verlo y sentir que es eficaces, por ello debemos estar en importante. contacto directo con el usuario. Necesidad de sentirse importante. A todos nos gusta sentirnos importantes, Cualquier esfuerzo para hacer que el usuario se sienta especial será un paso importante.

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3.2 FACTORES QUE EL USUARIO EVALÚA.

El impacto que un servicio o producto tenga en su usuario determinará su satisfacción y por ende sabrá que fue de calidad ¿Pero cuáles son los aspectos que debe considerar para realizar un producto y específicamente un servicio de calidad?

Para analizar los factores de la calidad en los servicios es importante que se sitúe como un usuario; al hacerlo entenderá que no es posible percibir la calidad como un concepto de una sola dimensión, ya que los valores acerca de la calidad se basan en múltiples factores.

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Elementos físicos

Factores que intervienen en la calidad de un servicio

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3.2.1 Elementos físicos.

3.2.2 Capacidad de respuesta.

Se refieren a la funcionalidad de las instalaciones, la presentación del personal, los equipos y documentación utilizados en todas las áreas; invita al usuario a formarse una buena opinión sobre el servicio que está recibiendo.

Manifiesta el grado de preparación que usted tiene para entrar en acción. La rapidez o lentitud con que efectúa un servicio, con la que reacciona espontáneamente ante un error o algún cambio, la rapidez agregará valor para la percepción que tenga nuestro usuario del servicio brindado.

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3.2.3 Credibilidad. Es importante evitar crear expectativas exageradas de los servicios prestados ya que generaran en el usuario la sensación de una falta de compromiso con el usuario.

Es un factor de suma importancia no sólo en su trato con el usuario sino que debería ser un valor personal predominante en nosotros, es en este sentido donde debe tener presente ser honesto con el usuario, porque después de una mentira, el usuario sólo puede esperar nuevas mentiras y atropellos a su dignidad.

La credibilidad implica entregar correcta y oportunamente un trabajo o servicio acordado. Ambos requisitos son igualmente importantes para el usuario y provocan su confianza o desconfianza hacia quien le brinda el servicio.

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3.2.4 Comunicación. pueden ser preguntas, frases que complementen su mensaje, pequeños resúmenes de la información transmitida, o bien, sonrisas, afirmaciones con la cabeza o una mirada fija e interesada. Refiriéndonos con estos a los dos rubros de la comunicación el lenguaje verbal y no verbal.

Es un proceso indispensable para el ser humano debido a su importancia profundizaremos un poco más en esta dimensión. Podemos entender a la comunicación como un proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen una conexión en un momento y espacio determinados para transmitir, intercambiar o compartir ideas, información o significados que son comprensibles para ambos.

Para que esta comunicación sea efectiva debe en primer lugar aprender a escuchar, que difiere mucho del simplemente oír.

¿Pero cómo saber que su comunicación logró el objetivo de transmitir el mensaje como usted lo desea?

A todos nos ha pasado que estamos en medio de una conversación y nuestros pensamientos nos llevan tan lejos que en ese momento no entendemos lo que la persona está diciendo; únicamente vemos el movimiento de sus labios y percibimos los sonidos que emite, esto es el claro ejemplo de oír pero no escuchar. Este último es un proceso más elevado que requiere la atención del oyente para captar el mensaje en su totalidad.

A través de la retroalimentación, que es un proceso donde usted comparte observaciones, preocupaciones y sugerencias con la otra persona con una intención de mejorar su funcionamiento como individuo. La retroalimentación la puede observar a partir de las respuestas que proporciona o le proporcionan; éstas

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A continuación le presentamos algunos elementos que le ayudarán a efectuar esta escucha efectiva.

Aprendamos a escuchar  ¡Deje hablar!  Muestre su interés al escuchar. Mire a los ojos a su interlocutor.  Elimine distracciones.  Póngase en los zapatos del otro.  Sea paciente (no interrumpa).  Controle sus emociones.  No caiga en la tentación de la crítica.  Pregunte.

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3.2.5 Actitud. La amabilidad es un requisito indispensable a la hora de prestar un servicio; para producir satisfacción en los usuarios debe mostrar afecto por el usuario interno y externo. Debe respetar la sensibilidad de la gente, porque muchas veces es altamente vulnerable a su trato.

Con mucha frecuencia, los usuarios perciben falta de disposición por parte de quienes los atienden cuando se trata de resolver sus problemas o urgencias de la manera más conveniente. Otra dimensión a considerar es la atención, con todo lo que implica ser bien atendido; por ejemplo ser bien recibido, sentirse apreciado, ser escuchado, recibir información, ser ayudado y además invitado a regresar.

Cuando un usuario llega con un trato agresivo, impositivo o indiferente la amabilidad hará la gran diferencia, es como un arma para desarmar las barreras en el usuario, la mayoría de las personas no pueden continuar con un trato hostil cuando reciben un trato amable.

Cuidando la coherencia entre lo que dice y hace, lo que refleja con sus gestos, su mirada, postura, su tono de voz.

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3.2.6 Empatía. La comprensión o empatía, se basa en ponerse en el lugar de la otra persona, comprender su forma de actuar, de pensar y de sentir como si fuera usted mismo el que experimentara todo esto, no para justificar sino para entablar un trato justo, comprensivo y humano con el otro. Esforzarse por entender que es lo que su servicio significa para el usuario.

Para un técnico que repara refrigeradores, un servicio puede significar un cambio de termostato, pero para el usuario es solucionar algo que afecta la alimentación de su familia. Para

un vendedor de inmobiliaria, atender a un usuario puede significar completar su turno, pero para la pareja que lo visita, significa ver su futuro hogar y el lugar donde crecerán sus hijos.

3.2.7 Competencia Profesional. El usuario califica qué tan competente es el empleado para atenderlo correctamente, si conoce y domina su trabajo, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos, si resuelve acertadamente los problemas que se presentan, etc.

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3.2.8 Colaborar. Colaborar: trabajar con otras personas. Realización de un trabajo o de una tarea común entre varias personas. Ayuda a lograr un fin. Es el proceso en donde se involucra el trabajo de varias personas en conjunto. Se trata de personas que conjuntan su conocimiento colectivo para que la suma total de la colaboración sea mayor de lo que podría ser logrado individualmente. Colaborar es fundamentalmente una forma de trabajar y de vivir de acuerdo con unos valores, basados en el reconocimiento de que los otros son seres con quienes podemos, necesitamos y

queremos establecer reciprocidad.

relaciones

de

Elementos de la colaboración  Interdependencia positiva  Aportación individual  Habilidades sociales  Interacción personal En la colaboración, el comportamiento de las personas tiende a resolver problemas así como a aclarar las diferencias. Examinan todas las alternativas posibles, semejanzas y diferencias de opinión se centran con mayor claridad, haciéndose entonces evidentes las causas o diferencias. La solución buscada es ventajosa para todos, por lo cual la colaboración se considera un método de victoria segura en la solución de conflictos.

Las dimensiones de la calidad que revisó anteriormente no son tangibles como el peso, la longitud, el tamaño o la dureza, sino que son más subjetivas, es decir, sujetas a interpretación, van más allá de un aspecto físico ya que su impacto llega al interior de su usuario y conformará la satisfacción o insatisfacción del servicio obtenido.

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3.3 ATENCIÓN PERFECTA.

Amabilidad Tacto Comprensión Humanidad, sentimientos Transmisión y raciocinio. de confianza y sabiduría.

Experiencia Formalidad

Rapidez Eficiencia Profesionalidad Saber qué hacer, cuando, cómo y dónde.

Hacerlo bien, con resultados positivos.

En el menor tiempo posible con eficacia.

Trato ubicado para cada situación

Respeto en toda ocasión.

Cortesía y calidez en la atención.

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Para co no ce r más Calidad en el Servicio

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¿QUÉ ES GREAT PLACE TO WORK® Great Place to Work® es un Instituto de investigación y consultoría internacional que ayuda a las organizaciones a identificar, crear y mantener excelentes lugares de trabajo. Great Place to Work® Trabaja con empresas, organismos sin fines de lucro e instituciones gubernamentales, en más de 45 países alrededor del mundo. Great Place to Work® realiza rankings para reconocer a Las Mejores Empresas para Trabajar® (en sus distintas categorías):  Las Mejores Instituciones de Gobierno para Trabajar®  La lista de Las Mejores Empresas para Trabajar® para Mujeres  Las Mejores Empresas para Trabajar® en TI y TELECOM. Dichos rankings se publican en los principales medios de negocio y llegan a una audiencia total de más de 28.8 Millones de personas.

En el 2011 las Mejores Instituciones de Gobierno para trabajar fueron. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

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FIRA. Banco de México (Fideicomisos Instituidos en Relación con la Agricultura) Comisión Federal de Electricidad - División Centro Occidente Secretaría de Desarrollo Social Nuevo León Comisión Federal de Electricidad - División Centro Sur ProMéxico Instituto Municipal de Pensiones de Chihuahua Universidad Autónoma del Estado de México Facultad de Derecho Secretaría de Desarrollo Social Distrito Federal Secretaría de Desarrollo Social Chihuahua Tribunal Electoral del Poder Judicial de la Federación Universidad Autónoma del Estado de México Facultad de Planeación Urbana y Regional Universidad Autónoma del Estado de México Centro Universitario Texcoco Comisión Nacional Bancaria y de Valores

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LECTURA DE REFLEXIÓN las ranas en la crema

Había una vez dos ranas que cayeron en un recipiente de crema. Inmediatamente sintieron que se hundían; era imposible nadar o flotar mucho tiempo en esa masa espesa como arenas movedizas. Al principio, las dos patalearon en la crema para llegar al borde del recipiente pero era inútil, sólo conseguían chapotear en el mismo lugar y hundirse. Sintieron que cada vez era más difícil salir a la superficie a respirar.

Una de ellas dijo en voz alta:—No puedo más. Es imposible salir de aquí, esta materia no es para nadar. Ya que voy a morir, no veo para qué prolongar este dolor. No entiendo qué sentido tiene morir agotada por un esfuerzo estéril. Y dicho esto, dejó de patalear y se hundió con rapidez siendo literalmente tragada por el espeso líquido blanco.

La otra rana, más persistente o quizás más tozuda, se dijo:—¡No hay caso! Nada se puede hacer para avanzar en esta cosa. Sin embargo ya que la muerte me llega, prefiero luchar hasta mi último aliento. No quisiera morir un segundo antes de que llegue mi hora.Y siguió pataleando y chapoteando siempre en el mismo lugar, sin avanzar un centímetro. ¡Horas y horas!.Y de pronto... de tanto patalear y agitar, agitar y patalear... La crema, se transformó en manteca.

La rana sorprendida dio un salto y patinando llegó hasta el borde del pote. Desde allí, sólo le quedaba ir croando alegremente de regreso a casa. Jorge Bucay

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Agradecemos tu colaboración y recuerda.

Si ya sabes lo que tienes que hacer y no lo haces entonces estás peor que antes.

Confucio filosofo chino.

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Unidad 3