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Protocolo de Atenci贸n en Call Center / Televentas


GENERALIDADES • El AS debe hablar con un volumen, velocidad y pronunciación agradable para el cliente. • No debe utilizar muletillas, diminutivos ni palabras informales. • La comunicación con el cliente debe ser personalizada, es decir, mencionar su apellido, no debe “tutearse”. • Debe escuchar atentamente lo indicado por el cliente, para evitar posibles repreguntas sobre una información ya brindada. • Debe mantener la calma en todo momento, a pesar de la reacción del cliente. • Al brindar la información solicitada, debe ser claro en la explicación y demostrar seguridad siendo conciso y directo en la respuesta. • En lo posible y de acuerdo a la situación, el AS debe mostrar entusiasmo, empatía (ponerse en el lugar del cliente, entender su situación), y cordialidad.


PROTOCOLO OUTBOUND – TELEVENTAS APERTURA El AS debe presentarse con la siguiente fraseología: “Buenos días/tardes/noches Sr. XXX le saluda (Nombre y Apellido del AS) de la empresa Claro, ¿Podría comunicarme con el Sr.(a)(ta) (Nombre del titular del producto y/o servicio) por favor? Si quien contesta es el titular del producto y/o servicio, presentarle el producto utilizando la siguiente fraseología: “El motivo de mi llamada es (presentarle el producto y/o servicio). ¿Me permite unos minutos por favor?”. Si quien contesta no es el titular del producto y/o servicio, consultar en qué horario se puede conversar con el mismo.


DESARROLLO • • •

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• •

Si el cliente no desea recibir información, deberá utilizarse la fraseología de cierre. (Opcional) Si el cliente desea recibir la información y no se cuenta con una base de información muy detallada, deberá realizarse preguntas de sondeo para definir los mejores productos y/o servicios que se le puede ofrecer al cliente. Identificados los productos y/o servicios a ofrecer al cliente, el AS deberá describir las características y beneficios del mismo de la siguiente manera: “Sr. XXX el contar con (el producto y/o servicio) le permitirá obtener los siguientes beneficios: (descripción de las características del producto y/o servicio). ¿Estaría UD. Interesado en contar con (el producto y/o servicio)?”. - Productos y/o servicios: Ver página 9. Si el cliente acepta el producto y/o servicio, el AS deberá comunicar al cliente que se procederá a grabar la llamada, validando los datos necesarios y describiendo las características del producto y/o servicio: “Muy bien Sr. XXX, procederemos entonces a realizar la grabación de la llamada como sustento legal para su activación/compra. Por favor, diga fuerte y claro:” - Productos y/o servicios Claro: Ver páginas 11-12. Si el cliente no acepta el producto y/o servicio, de acuerdo a su respuesta, ofrecer otros productos y/o servicios, en todo caso, deberá utilizar la fraseología de cierre.


CIERRE (Opcional) De ser el caso, deberá recomendarle al cliente no cancelar sus servicios actuales hasta la instalación de los nuevos, utilizando la siguiente fraseología: “Sr. XXX, le recomendamos no retirar sus servicios actuales hasta que se instalen los de Claro, ya que estos se encuentran sujetos a facilidades técnicas y no deseamos que Ud. se encuentre incomunicado”. •

Deberá consultarle al cliente si conoce alguna persona que pueda requerir nuestros servicios utilizando la siguiente fraseología: “Sr. XXX, con ánimo de que algún familiar, amigo o compañero pueda gozar de los beneficios de nuestros productos y/o servicios?, ¿Podría brindarme su(s) nombres y teléfonos) de referencia?”.

Debe despedirse utilizando la siguiente fraseología: “Muchas gracias por su tiempo Sr. XXX, que tenga muy buenos días / tardes / noches”.


Productos y/o Servicios Claro: • Internet Claro • Migración de Prepago a Postpago • Migración plan/servicio On Top • Migración Especial • Nueva línea Postpago • Nueva línea Prepago • Portabilidad • Renovación Nuevos Productos y/o Servicios Claro (antes Telmex): • Claro Empresas • Internet • Larga Distancia Nacional (LDN) • Larga Distancia Internacional (LDI) • Tarjeta Prepago • Telefonía Fija • Telefonía Pública • TV Digital • TV SAT


Plantilla: Oportunidad de Ventas

Nombre y Apellidos / Raz贸n Social

Nro. Docu mento

Tel茅fo nos de Conta cto

Direcci 贸n

Casa o Edifici o

Producto

Luga r

Fech a de Cont acto

Horari o de Contac to

Obs erva cion es / Com enta rios

Tipo de Llama da

Usua rio


Plantilla: Speech Legal Nuevos Productos y/o Servicios Claro (antes Telmex) (Nota: De acuerdo al producto y/o servicio, el speech puede variar)

Mi nombre es (Nombre del AS). A continuación siendo las _______ del ______ de _____________ del año _________, y como sustento legal de su compra, procederemos a realizar la grabación correspondiente. Responda por favor las siguientes preguntas: • Nombres y Apellidos Completos: • DNI: • Fecha de nacimiento: • Lugar de nacimiento: • Diga fuerte y claro la dirección donde se instalará el servicio: • Diga fuerte y claro la dirección de facturación del servicio: Luego de las descripciones de las promociones y planes vigentes en señal de conformidad diga: “Sí me han informado”. De igual manera, usted desea contratar el SERVICIO “NOMBRE DEL SERVICIO” que consiste en: Descripción del Servicio De igual manera, usted desea contratar el SERVICIO COMPLEMENTARIO “NOMBRE DEL SERVICIO COMPLEMENTARIO” por el cual deberá pagar un monto: Monto a pagar del Servicio Complementario


SERVICIO (Telefonía Fija, Internet, TV Digital, TV Sat) • • • • •

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De igual manera usted está aceptando adquirir el servicio “NOMBRE DE SERVICIO”. Que le incluye/Que consiste en: (Descripción del Servicio) Si acepta las condiciones del servicio diga por favor: "Sí, acepto" Le recordamos que este contrato es de plazo indeterminado, todos los servicios deben ser instalados en el mismo domicilio, no válido para personas con deuda pendiente de pago para cualquier servicio Claro, además, dejamos expresa constancia que la instalación de nuestros servicios están sujetos a disponibilidad de cobertura con lo cual en un plazo no mayor a 15 días útiles, se estarán acercando a su domicilio en el horario de 8 de la mañana a 5 de la tarde. De igual manera, le recordamos que deberá entregar una copia de su DNI en el momento de la instalación, de no estar presente; deberá dejar una copia de su DNI con su firma en original a la persona que recibirá a los técnicos, y ésta misma deberá tener consigo su DNI original para que se proceda con la instalación sin inconveniente alguno. Finalmente, en los próximos 30 días estaremos remitiendo por escrito las condiciones de contratación, condiciones de uso y modelo de contrato, no queríamos despedirnos, sin antes recordarle que si Ud. es usuario de Internet puede descargar un antivirus con licencia para 3 computadoras desde nuestra página web www.claro.com.pe, para mayor información sobre las condiciones y/o restricciones de nuestros servicios puede comunicarse al 0800 00 234 ó visite nuestra página Web www.claro.com.pe. Su código de contratación es el mismo número de su documento de identidad.


Telefonía Fija Descripción: Con Telefonía Fija (abierto o control)........ Contará mensualmente con una bolsa de minutos de....... Multidestinos. Con los minutos Multidestinos usted podrá llamar no solo teléfonos locales si no también destinos nacionales e internacionales (23 destinos frecuentes para líneas abiertas ó control), tan solo preseleccionando su línea telefónica con Claro .Y si llama de Claro a Claro (4x1 en control o ilimitado en abierta)...... además la tarifa de su plan será........ y no pagara por la instalación, el servicio le brinda un aparato telefónico con pantalla y teclas multifunción, en calidad de comodato con las opciones de identificador de llamadas, llamada en espera, servicio de despertador, conferencia tripartita (solo en línea abierta), memoria de almacenamiento de hasta 30 contactos, entre otros. El costo de anexo es de s/. 59.00 como pago único. (Aparato telefónico con pantalla y teclas multifunción).


Internet Descripción: Con Internet..... Usted podrá gozar de una velocidad de.......el mínimo asegurado en todas nuestras velocidades es simétrico, se le otorgará también una cuenta de correo electrónico de 20 MB completamente gratis. También se le instalará un EMTA Wi-Fi con 4 puertos Ethernet en calidad de comodato el servicio otorgara una IP publica dinámica al EMTA Wi-Fi y el mismo asignara direcciones privadas a sus demás PCS. Todo esto sin costo alguno para usted, adicionalmente podrá acceder a nuestro antivirus Internet soportado por Panda en forma gratuita para 3 PCS por un año.


TV Digital Descripción: Usted podrá contar con este excelente e innovador servicio de última generación. Con Excelente calidad de imagen y sonido. De 138 canales para PRIME y 161 canales para MAX (50 canales de audio para PRIME y MAX, la diferencia es, en canales de video) esta extensa gama de canales a su disposición con lo mejor en programas educativos, culturales, de actualidad y entretenimiento. El servicio cuenta con valores agregados como guía interactiva, hasta 14 días de búsqueda listada (por actor, categoría, película, otros) recordatorios, control parental, subtítulos, cambio de audio. También podrá contar con la opción de mosaico interactivo o zapping inteligente que muestra un conjunto de ventanas con los canales asociados a ese contenido. Como pueden ser películas, infantil, deportes, cultural y otros. Además podrá contar con nuestros excelentes paquetes Movie City,HBO ó canal Adulto.


SERVICIO COMPLEMENTARIO “XXXXX” (Válido para Alquiler Decodificador, Instalación Anexo Telefónico, Cable TV adicional, Decodificador dentro del Plan)

Desea contratar con Claro, el servicio complementario “NOMBRE DE SERVICIO COMPLEMENTARIO” por el cuál pagará un monto de (cantidad y características de pago), y será cargado en su próxima facturación. La atención de la solicitud se realizará en un plazo no mayor a los 15 días útiles. Sr(a,ta)………… agradeceremos nos confirme su aceptación indicando la Frase: “SI ACEPTO”. Su número de proyecto es el………….. NOMBRE DE SERVICIO COMPLEMENTARIO: • Alquiler Decodificador Monto a Pagar: Monto mensual de 14.90 soles incluido IGV + 50 Soles incluido IGV por concepto de instalación - pago por única vez. • Anexo Telefónico Monto a Pagar: Monto de…….. Incluido IGV • Cable TV Adicional Monto a Pagar: Monto de…….. Incluido IGV • Decodificador dentro del Plan Monto a Pagar: Monto de 50 soles incluido IGV por concepto de instalación - pago por única vez.


PLATAFORMA DE SERVICIOS FIJOS - ARQUITECTURA ACTUAL PERÚ

TELMEX

CLARO

TELMEX TV

CLARO TV

PLAN BÁSICO ANALÓGICO 74 CANALES (LIMA) PLAN BÁSICO ANALÓGICO 74 CANALES PLAN BÁSICO ANALÓGICO 74 CANALES (CHICLAYO) PRIME DIGITAL 138 CANALES

PRIME DIGITAL 138 CANALES

PRIME DIGITAL 138 CANALES + HD

PRIME DIGITAL 138 CANALES + HD

MAX DIGITAL 161 CANALES

MAX DIGITAL 161 CANALES

MAX DIGITAL 161 CANALES + HD

MAX DIGITAL 161 CANALES + HD

PAQUETES PREMIUM

PAQUETES PELÍCULAS

COMBOS PREMIUM

PAQUETES PREMIUM

PAQUETE HBO+MOVIE CITY PACK

HBO+MOVIE CITY PACK

PAQUETE HBO+TELMEX TV HD+MOVIE CITY PACK

HBO+CLARO TV HD+MOVIE CITY PACK

CINE TELMEX CINE TELMEX (PAY PER VIEW)

CINE CLARO PPV (PAY PER VIEW)


PLATAFORMA DE SERVICIOS FIJOS - ARQUITECTURA ACTUAL PERÚ TELMEX

CLARO

TELMEX VOZ

TELEFONÍA

PLAN CONTROL

PLAN CONTROL

CONTROL 250

CONTROL 250

CONTROL 350

CONTROL 350

CONTROL 450

CONTROL 450

CONTROL 550

CONTROL 550

CONTROL 1000

CONTROL 1000 PLAN ABIERTO

PLAN ABIERTO

ABIERTO 250

ABIERTO 250

ABIERTO 350

ABIERTO 350

ABIERTO 450

ABIERTO 450

ABIERTO 550

ABIERTO 550

ABIERTO 1000

ABIERTO 1000 TARJETAS PRE PAGO

TARJETAS PRE PAGO

TARJETAS 1533

TARJETAS 1533

PERÚ MUNDO

PERÚ MUNDO TELMEX INFINITUM

INTERNET

INFINITUM 500

500 kbps

INFINITUM 600

600 kbps

INFINITUM 1000

1 Mb

INFINITUM SILVER

2 Mb

INFINITUM GOLD

3 Mb

INFINITUM PLATINUM

4 Mb

INFINITUM BLACK

10 Mb


PLATAFORMA DE SERVICIOS FIJOS - ARQUITECTURA ACTUAL PERÚ TELMEX

CLARO

PAQUETES WOW

TODO CLARO

WOW 4 TELEFONÍA FIJA 250 MM+INFINITUM 600+CABLE PRIME DIGITAL MÁS DE 135 CANALES

TODO CLARO 4 TELEFONÍA FIJA 250 MM+INTERNET 600+CABLE PRIME

WOW 3 TELEFONÍA FIJA 250 MM+INFINITUM SILVER+CABLE PRIME DIGITAL MÁS

TODO CLARO 3 TELEFONÍA FIJA 250 MM+INTERNET 2Mb+CABLE PRIME DIGITAL MÁS DE 135 CANALES

DE 135 CANALES WOW 2 TELEFONÍA FIJA 550 MM+INFINITUM GOLD+CABLE MAX DIGITAL MÁS DE

155 CANALES

DIGITAL MÁS DE 135 CANALES

TODO CLARO 2 TELEFONÍA FIJA 550 MM+INTERNET 3Mb+CABLE MAX

DIGITAL MÁS DE 155 CANALES

WOW 1 TELEFONÍA FIJA 1000 MM+INFINITUM PLATINUM+CABLE PRIME DIGITAL MÁS DE 155 CANALES

TODO CLARO 1 TELEFONÍA FIJA 1000 MM+INTERNET 4Mb+CABLE PRIME DIGITAL MÁS DE 155 CANALES

PAQUETES WOW HD

TODO CLARO HD

WOW HD 3 TELEFONÍA FIJA 250 MM+INFINITUM SILVER+CABLE HD 1 TELEFONÍA FIJA 250 MM+INTERNET 2Mb+CABLE PRIME DIGITAL HD

PRIME DIGITAL HD WOW FULL HD 3 TELEFONÍA FIJA 250 MM+INFINITUM SILVER+CABLE PRIME DIGITAL

HD

HD 2 TELEFONÍA FIJA 250 MM+INTERNET 2Mb+CABLE PRIME DIGITAL HD

WOW PREMIUM HD 3 TELEFONÍA FIJA 250 MM+INFINITUM SILVER+CABLE

PRIME DIGITAL HD

HD 3 TELEFONÍA FIJA 250 MM+INTERNET 2Mb+CABLE PRIME

DIGITAL HD PAQUETES WOW DVR

TODO CLARO DVR

WOW DVR 3 TELEFONÍA FIJA 250 MM+INFINITUM SILVER+CABLE PRIME DIGITAL

DVR 3 TELEFONÍA FIJA 250 MM+INTERNET 2Mb+CABLE PRIME DIGITAL

WOW DVR 2 TELEFONÍA FIJA 550 MM+INFINITUM GOLD+CABLE MAX DIGITAL

DVR 2 TELEFONÍA FIJA 550 MM+INTERNET 3Mb+CABLE MAX DIGITAL

WOW DVR 1 TELEFONÍA FIJA 1000 MM+INFINITUM PLATINUM+CABLE MAX DIGITAL

DVR 1 TELEFONÍA FIJA 1000 MM+INTERNET 4Mb+CABLE MAX DIGITAL

ARMA TU PLAY TELMEX VOZ + TELMEX INFINITUM + TELMEX TV

ARMA TU TODO CLARO TELEFONÍA + INTERNET + TV

CLARO_PROTOCOLO  

call center, telecitas