Page 1

Pernahkah Anda menginap di hotel dan merasa benar-benar terpuaskan dengan pelayanan karyawan disana ataukah Anda merasa pelayanan mereka tidak memuaskan sama sekali? Kepuasan Anda ataupun ketidak puasan Anda karena Layanan Prima di hotel tersebut yang diberikan pada Anda. Begitu pentingnya Layanan Prima bukan hanya untuk kepuasan pelanggan tetapi juga untuk kemajuan bisnis perhotelan tersebut. Bayangkan saja bila Anda sebagai pemilik hotel yang memiliki beberapa karyawan dengan pelayanan yang apa adanya dan sering tidak memuaskan tamu yang datang. Bisa diprediksi beberapa saat saja hotel Anda akan gulung tikar. Hanya masalah sepele namun bisa menjadi bomerang bagi keberhasilan usaha Anda. Karena Layanan Prima di hotel yang diberikan tersebut akan memberikan kepuasan tamu karena mereka pada dasarnya ingin dipuaskan, dimanja dan diperhatikan. Disini peran Layanan Prima benar-benar luar biasa bagi kemajuan hotel Anda. Layanan Prima di hotel merupakan satu

bentuk pelayanan kepada tamu yang diberikan pihak hotel dengan memberikan fasilitas terbaik dan memenuhi semua keinginan tamu dengan senang hati dan dalam proses yang singkat. Proses singkat disini dimaksudkan tamu tidak harus menunggu pelayanan yang lama sehingga apa yang mereka inginkan segera terpenuhi. Karena visi dari Layanan Prima di hotel juga untuk menarik banyak pelanggan maka peran dari semua karyawan dan pengelola disini sangat penting. Lalu bagaimana semua pihak bisa memberikan pelayananan yang baik bagi semua tamu di hotel? Layanan Prima dapat dimulai dari pemberian salam oleh semua karyawan kepada tamu yang datang dengan ucapan yang lembut dan sopan serta raut wajah yang ceria. Jangan lupa perhatikan pula barang bawaan tamu, tawarkanlah bantuan untuk membawa sebagian barang bawaan mereka dengan sopan. Setelah itu pelayan atau front liner bisa mengarahkan tamu menuju tempat customer service untuk melakukan registrasi. Untuk customer service bisa memberikan Layanan Prima di hotel misalnya saja saat menerima telepon, maka pelayanan yang bisa diberikan adalah dengan memberi salam dan menyebutkan nama hotel tempat dia bekerja, kemudian baru menanyakan dengan siapa dia berbicara. Tanyakanlah tujuan penelpon dan berikanlah penjelasan dengan baik dan jelas, jangan lupa untuk mengucapkan terima kasih dan tunggulah sampai penelpon tersebut menutup telepon baru Anda sebagai customer service menutup balik telepon. Selain itu, Layanan Prima di hotel juga meliputi penampilan dari semua karyawan dan pimpinan hotel yang berpakaian rapi, sopan dan memiliki kepribadian yang menarik. Penampilan akan meningkatkan kualitas dari pelayanan yang disediakan hotel tersebut. Di sini etika dari semua pihak pengelola hotel atau karyawan sangatlah penting untuk memberikan kepuasan bagi tamu. Jangan pernah ada karyawan yang mau mengambil barang atau mencuri barang tamunya. Jika hal ini terjadi, walaupun Anda sebagai pemilik hotel telah memberikan Layanan Prima di hotel Anda semaksimal mungkin, maka tamu tidak akan percaya lagi dengan Anda. Oleh karena itu, sebagai pemimpin hotel Anda bisa memberikan training seputar Layanan Prima bagi karyawan Anda agar bis-

nis Anda semakin maju dan berkembang serta banyak tamu yang puas dengan pelayanan hotel Anda. Layanan Prima versus Repeat Order Proses pelayana prima terhadap pelanggan tidak berakhir setelah terjadinya kesepakatan antara penyedia pelayanan dengan pelanggan. Baik kesepakatan jenis, jumlah, harga atau garansi terhadap barang atau jasa. Namunprinsip pelayanan prima berdasarkankonsep 3A yang diterapkan oleh suatuperusahaan, haruslah diikuti hal-hal yang dapat membuat pelanggan kembali untuk membeli atau menggunakan produk kita. Hal hal yang dapat kita lakukan agar pelanggan dapat kembali lagi kepada kita adalah : - Pernyataan terima kasih kepada setiap pelanggan - Pemberian bonus kepada pelangganan yang tinggal cuku p lama di hotel spt voucher free dinner atau lunch - Pemberian potongan harga (discount 50%) untuk Spa atau laundry. Ucapan terima kasih merupakan salah satu yang membuat pelanggan kembali, selain itu menyebutkan nama dari tamu tersebut merupakan tindakan yang membuat tamu merasa dihargai dan diingat sebagai pelanggan loyal dari hotel. Guest History merupakan data yang harus dimiliki oleh setiap hotel yang biasanya di handle oleh GRO (Guest Relation Officer) dari data tersebut terdapat informasi tanggal lahir dan juga kebiasaan dari tamu tersebut. Dengan memberikan ucapan Selamat Ulang tahun kepada pelanggan baik pada saat mereka tidak menginap dihotel kita pada saat menginap diberikan birthday cake. SelaIn hal – hal tersebut daitas hotel juga harus memberikan additional service seperti : memberikan seikat bunga atau coklat sebagai ucapan terima kasih. Kartu Preference yang diberikan pada saat tamu datang dapat memberi tahu kita apa yang disukai oleh tamu kita, dan kita dapat memasukan hal tersebut kedalam database kita. Misanya ada tamu yang menulis saya suka soft drink. Berdasarkan “preference card� yang terlah diisi oleh tamu, kita dapat memberikan apa yang mereka suka. A small gesture, yet surprising. Mari Jadi Lebih Prima. Marketing Communication

iKATERN 3.indd 41

41

2/27/2013 11:58:09 AM

Pleasure_edisi_2-041  
Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you