Issuu on Google+

nyerahkan sistem penerimaan karyawan melalui jasa penerimaan karyawan/talent management. Mereka menganggap bahwa yang diutamakan adalah talent. Ada hotel bintang lima yang berkeyakinan bahwa tenaga kerja yang ideal adalah yang memiliki energy, membagi energy dengan rekan kerjanya, mampu mengambil keputusan, mengutamakan pelaksanaan kerja dan memiliki kecintaan terhadap profesinya. Setelah direkrut dan dilatih, para karyawan harus terus dimonitor agar tingkat kepuasan tamu terus terjaga bahkan meningkat, mengingat tamu akan selalu bercerita kepada siapa pun yang dia temui dan hal ini akan menambah jumlah kunjungan tamu di hotel tersebut. Lalu bagaimana memonitor tingkat layanan? Penilaian dari tamu baik berupa verbal maupun tertulis adalah sarana yang bisa dilakukan untuk meminta feedback mereka. Dengan feedback langsung itu pihak hotel bisa mengambil tindakan segera dan langsung mencatat kekurangannya. Disamping itu pihak hotel umumnya melengkapi penilaian dengan mystery shopper atau mystery guest dari lembaga survey atau yang disediakan oleh managemen pusat. Beberapa hotel berbintang mengakui selain melalui cara-cara diatas untuk terus menjaga agar tamu mereka kembali juga dilakukan berbagai cara yang dianggap elegan misalnya dengan undangan makan malam bagi beberapa tamu yang sering menginap. Setelah itu dengan cara elegan pula pihak hotel meminta masukan dari mereka. Tidak ada yang merasa dimanfaatkan dan tidak ada yang merasa dirugikan, semua happy. gan memberikan emotional benefit bagi tamu yang menginap. Emotional benefit bisa dilakukan dengan berbagai cara, misalnya dengan menyediakan mainan bebek di setiap bathtub kamar hotel. Seorang eksekutif, misalnya yang kebetulan menginap di hotel tersebut akan membawa pulang mainan bebek tersebut dan memberikan kepada sang anak. Jika ternyata sang anak suka dengan mainan bebek yang ternyata tidak bisa didapat di toko mana pun lantaran hanya tersedia di

hotel itu, tidak mengherankan jika sang eksekutif kemudian sering bulak-balik menginap di hotel tersebut demi si buah hati. Dari beberapa hal yang disebutkan diatas, tak pelak lagi yang memegang peranan penting tentu adalah Sumber Daya manusia (SDM). Hal yang pertama diperhatikan sejak awal recruitment karyawan hotel adalah service mindset calon karyawan. Beberapa hotel mewah me-

Cara diatas bisa dilakukan, bukan hanya untuk hotel bintang lima, bayangkan jika hotel anda yang bukan berbintang lima namun tamu anda merasakan kenyamanan itu, betapa kita tidak membutuhkan banyak marketing sebab semua yang menginap di hotel sudah pasti akan menyebarluaskan kenyamanan ini ke setiap orang yang dia temui. Rasakan kekuatan promosi Word of Mouth (WOM) di bisnis jasa Anda. Masih belum percaya?Buktikan dengan langkahlangkah diatas. (Mahmur)

Marketing Communication

iKATERN 3.indd 37

37

2/27/2013 11:57:43 AM


Pleasure_edisi_2-037