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Alta direcci贸n estrat茅gica. Calidad Humana y satisfaccion al cliente Liderazgo efectivo ante un nuevo siglo. Estandarizaci贸n de procesos Gerencia divisi贸n cuartos


Participantes:

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Profesionales en puestos de gerencia división cuartos, supervisores, concierge recepción gerencia ama de llaves y supervisoras de ama de llaves. Desarrollo del programa. Modulo 1. Objetivo. Que el participante conozca técnicas que le permitan: Mejorar el servicio al cliente a través de una manejo efectivo de información y postura de atención adecuada. Que el concepto “atención” sea visto como un “producto” que ofrece la empresa. Incrementar las ventas a través del desarrollo de habilidades en el personal de contacto. Calidad Humana . •Satisfacción al cliente. Manejo de quejas y recuperación de la confianza en sus clientes. La voz del cliente. Comprender la diferencia entre las compañías que destacan por su valor extraordinario para sus clientes y compañías que no. Desarrollo de 5 estrategias para crear clientes mayor lealtad a sus clientes. 1. Como crear un enfoque rayo laser . 2. Como dar vida al cliente dentro de su hotel. 3. Como mejorar el trabajo en equipo. 4. Como crear entusiasmo duradero en el cliente. 5. Liderazgo de contacto clave del éxito.

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Modulo 2. Liderazgo efectivo ante un nuevo siglo. Aquí aprenderán a desarrollar los componentes más importantes del liderazgo los elementos, características preventivas y proactivas para el fortalecimiento al perfil de liderazgo de su empresa. Conocerán y prepararan a la organización para ver de qué manera alcanzara el alto desempeño, como orientar y fortalecer las relaciones humanas a la alineación de las competencias del personal y el sistema de trabajo a la estrategia. De esta manera aprenderán a analizar la capacidad de la organización para competir, ya que depende en buena medida de las competencias, el involucramiento y la motivación de personal; por lo que resulta clave el desarrollo de una estrategia de personal alineada a la de la organización, mantener y elevar la posición competitiva. Desarrollo Organizacional ,evolución y tendencias del área. Cursos incluidos. 1. Liderazgo efectivo ante un nuevo siglo 2. Grid gerencial. 3. Coaching y comunicación efectiva 4. Conducta motivacionales.


Modulo 3. Gerencia división cuartos. Tendencias y evolución en el departamento de reservaciones, recepción y ama de llaves. 1.

Desarrollo del sistema de alojamiento equipos de procesos de bienvenida . A. Proceso de check inn B. Proceso de bell boys C. Procesos de limpieza de habitación con estándares cinco diamantes de la AAA. D. Innovación de servicios en procesos clave del departamento. E. Sistema de administración por la calidad total.

2. Recepción Check inn, check out (verificación de todos los procesos de preasignación y asignación de habitaciones ). Sistema para captura de base de datos . Bell boys (recepción al huésped, asignación de habitación y traslado entrada a la habitación. Estacionamiento y recuperación de vehículos. Operadora (etiqueta telefónica, reporte de habitación , despertadores, llamada de confort en habitación ,encuestas a huéspedes.)


Modulo 3. Gerencia Ama de llaves. 1. Estandarización de procesos en ama de llaves. Consideramos que este departamento es el corazón de la casa por eso de vital importancia para asegurar como está integrado este equipo, el propósito es buscar la aplicación de altos estándares asegurando de cumplir los más altos estándares de limpieza creando una experiencia única para el huésped en el dormir. Para ello nos damos a la tarea de analizar muy minuciosamente todos los procesos, planes operativos, planes de limpieza y la administración y cuidado de los recursos así como contar con programas CARE ROOM, supervisión efectiva y auditorias a cuartos. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Realización de planes operativos en mantenimiento, preventivos, optimización de energéticos y programas care en habitaciones. Amenidades y blancos en habitaciones y su presentación. Análisis de confort en habitación. Funcionamiento de instalaciones dentro de la habitación. Distribución de habitaciones y carga de trabajo por supervisoras y camaristas. Procedimientos de limpieza (Desde ingreso a la hab hasta el cierre). Realización de catálogos de apariencia de cuartos ,montaje de carros de servicio y estándares. Amenidades estándar, atenciones V.I.P. y atenciones nocturnas Lista de verificación para asegurar los procedimientos de limpieza bajo estándares 5 diamantes de la triple AAA .


Trayectoria profesional

Miguel Ángel García Barrón. Actualmente es socio fundador y director general de MAGB Consultores y a lo largo de su trayectoria, ha tenido la oportunidad de colaborar y adquirir experiencia en cadenas hoteleras y hoteles independientes de prestigio tales Westin, Sol Meliá, Occidental Hotels and Resorts, Radisson, así como haber participado en la implantación de Sistemas de Gestión de Calidad en la Organización como: ISO 9001:2000, Modelo nacional de Calidad y Competitividad, 4 y 5 diamantes de la AAA, Distintivo H, Placa cristal; además de contar con una certificación en HACCP en San diego California U..S.A. Su experiencia la ha complementado y fortalecido a través de entrenamientos ejecutivos así como el hecho de haber participado en proyectos internacionales que le han permitido desarrollarse a nivel ejecutivo con éxito, razón por la cual, durante 15 años he desempeñado como director de operaciones de 2 hoteles director de alimentos y bebidas de hoteles grand turismo, director general de hotel, y Consultor hotelero de esa manera ha podido construir una carrera con un liderazgo efectivo y ejemplar sus componentes e impulsores de su sistema de trabajo son :

•Cultura organizacional (misión, visión, valores, principios, código de conducta). • Planeación estratégica. •Fortalecimiento de las relaciones humanas. •Enfoque de sistemas (cadenas de valor de los diferentes puntos de servicio, cadena de valor de procesos clave). •Sistema de gestión de la calidad. •Desarrollo de Colaboradores (inspirados en la cultura y el compromiso de servicio hacia los clientes). •Desarrollo de líderes (conocimientos, habilidades y actitudes), •Saber controlar y cumplir con los principales indicadores de desempeño de una operación hoteleray restaurantera. •Enfoque de sistemas. Gran actuación en la toma de Decisiones y Planeación Estratégica dentro de cualquier ambiente de Negocios.


Costos de inversión Costo de inversión . Costo 3 módulos

Precio $3,500.00 Pesos más I.V.A

Políticas de pago. Beneficio pago anticipado 15% desc antes del 10 de Mayo 2013. 50% A la aceptación del curso. 50% Al inicio del curso. Fechas del curso. 20, 21 y 22 de Junio 2013. 15 Horas MAGB Consultores entregará el siguiente material: 1. Carpeta de trabajo . 2. Videos. 3. Coffee Break. 4. Reconocimiento 5. Hotel Sede . Hotel Araiza.

Miguel Angel García Barrón. Director General MAGB consultores en hotelería y restaurantes de clase mundial 044 664 495 0150 direcciongeneral@magbhoteleria.com www.magbhoteleria.com

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