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Número 80 / Domingo 1 de Junio de 1997

Las Comisiones de Cada Banco

A medida que bajan los intereses de los créditos, aumenta el precio de otras operaciones Por María Irazusta y Paloma Bravo

¿Ha pensado alguna vez por qué su cuenta o libreta de ahorro le da menos intereses ahora que hace algún tiempo? ¿O lo que deberá pagar por tener un descubierto imprevisto? ¿Sabe cuánto le cobra su banco o caja por hacer movimientos en sus cuentas o por ingresar cheques de terceros? ¿Conoce, en definitiva, cuánto dinero paga anualmente a su banco por las comisiones más variadas? Es la otra cara de la moneda. La bajada de los tipos de interés castiga a los ahorradores más conservadores, quienes buscan el refugio seguro de los productos más tradicionales que ofrecen los bancos. Las superlibretas y supercuentas se han quedado casi en el nombre, ya que las remuneraciones que dan se han reducido a cenizas como consecuencia de la explosiva combinación que predica menos intereses y más comisiones. Los servicios bancarios pueden ponerse en un pico: hasta 17.400 pesetas al año tendrá que pagar por realizar las operaciones más básicas que requiere la administración de una familia (ver gráfico).

Las causas. Si su objetivo es que no le cueste un duro mover su dinero para realizar los pagos esenciales, le será difícil conseguirlo, ya que su saldo medio ha de ascender a 8.480.000 pesetas, para que, con una rentabilidad del 0,25%, supla los gastos que acarrean las comisiones. Tal y como sucede con uno de los productos mencionados en el gráfico y siempre que el usuario realice una media de 360 apuntes anuales, 30 al mes. La banca aduce que no se está volviendo más avara, sino que, por necesidades del guión (inflación baja, rebaja del precio del dinero...), se adapta a los nuevos tiempos cambiando la estructura de su negocio. De las guerras comerciales, de las que la más sonada ha sido la de las hipotecas, la banca no quiere ser la víctima y busca nuevas armas con las que salir airosa del trance. En el pasado, su función primaria se limitaba a tomar dinero de algunos de sus clientes, abonándoles un interés, y prestárselo a otros por un porcentaje más alto. El impulso de nuevas fórmulas de ahorro, como los fondos de inversión, está debilitando a los sistemas más tradicionales, como las imposiciones a plazo fijo. La banca pierde clientes que le proporcionen dinero para prestar a otros, por lo que, a juicio de sus responsables, la única vía posible para no perder negocio es incrementar las comisiones a los usuarios. Buena parte de los ciudadanos tiene una cuenta corriente o una libreta con la que saldar sus deudas diarias. Otros, eligen estos productos como sistema de ahorro para cantidades muy pequeñas. En este caso, le conviene tener en cuenta que, si su dinero no se mueve, las comisiones pueden hacer que, con el tiempo, usted se descapitalice. Por ejemplo, si tiene abierta una cuenta corriente con un saldo inferior a 15.000 pesetas y desde hace dos años no realiza ninguna operación, sepa que hoy por hoy no tendrá 15.000 pesetas, sino 13.000. Y, conforme pase el tiempo, su dinero seguirá mermando.


Lo más adecuado para no perder sus ahorros es conocer cada uno de los servicios que ya han dejado de ser gratuitos e informarse de cuánto le cobran por cada uno de ellos.

Gastos. Las comisiones pueden comerse sus pocos o muchos ingresos si tiene inactiva una cuenta. Pero, si mueve su dinero, lo más probable es que incurra en gastos. Cada apunte (cantidad que queda reflejada en su banco o caja de ahorros cuando paga un recibo o saca dinero), puede salirle gratis o pagar hasta 40 pesetas. En otras entidades, a pesar de la sustanciosa rentabilidad inicial que le ofertarán por ejemplo, un 2% por el dinero que tenga en una cuenta corriente, comprobará que al finalizar el año, los intereses ingresados ascenderán a poco más de 3.000 pesetas; sin embargo, los gastos por comisiones de mantenimiento y administración superarán con creces las 13.000 pesetas. Y es que la comodidad de pagar vía banco o caja tiene un precio. En cualquiera de los casos, le conviene saber cuánto le cobran las entidades financieras por sus servicios. No toda la banca utiliza las comisiones para 'engordar' sus arcas. Afortunadamente, aún quedan algunas que dan un servicio gratuito a sus clientes, en lo que respecta al mantenimiento o administración de sus ahorros y pequeñas operaciones. Sin embargo, en general, las comisiones aumentan su presencia en los ingresos del sistema financiero. Según figura en el Balance Público de los Bancos, en 1992 las comisiones representaban el 43% sobre los beneficios brutos, y cuatro años más tarde suponen el 87%. En el Balance de las Cajas de Ahorro, se constata que, aunque ha habido notables cambios, todavía se mantienen lejos de los bancos: han pasado del 40,4% en 1992 al 47,5% en 1996.

Qué hacer. Es importante que sepa que, aunque los bancos y las cajas establecen un tipo de comisión para las operaciones, en muchos casos las condiciones son negociables. Intente llegar a un acuerdo. La mayoría de las entidades está abierta a esta posibilidad y a rebajar las comisiones. Debe tener en cuenta que, aunque exista esta opción, el tratamiento que a usted le darán no será el mismo si su saldo medio en cuenta es de 20.000 pesetas que si asciende a 10 millones. En cualquier caso, le conviene negociar la rebaja de esas pequeñas comisiones, que juntas pueden convertirse en una cifra importante al año. No se trata de exigir, sino de pedir un trato favorable. De hecho, Ausbanc (Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios) considera que muchos de los servicios por los que cobran los bancos no tienen justificación alguna. Los dos ejemplos en los que hace más hincapié esta organización son la devolución de efectos (recibos, cheques, pagarés) y los descubiertos. •

La devolución de los efectos suele ir acompañada de una de las comisiones que más molesta pagar a los usuarios. Éste es el caso de los cheques que no se hacen efectivos debido a que quien extiende el talón no tiene fondos. Además de no cobrar el dinero que a usted le adeudan, tendrá que satisfacer una comisión por la devolución. Ésta puede llegar a ascender a un 5% del importe. Es decir, si el cheque que ingresa tiene un valor de 300.000 pesetas, tendrá que pagar 15.000 al banco o caja, y no cobrará este importe. A esta cantidad, además, ha de sumarle un 0,75% en este caso 2.250 pesetas, si el cheque emitido es de una entidad diferente a la suya. Es lo que se conoce como 'comisión por gestión de cobro', que debe abonar tanto si el talón se hace efectivo como si no se le paga. Ausbanc sostiene que la 'comisión por gestión de cobro' es más que suficiente, y que en la de devolución no existe servicio alguno. Representantes de entidades bancarias aseguran que un cheque que no tiene fondos origina unos gastos extras. Descubierto. Cuando una cuenta se queda en números rojos suele tener una comisión por descubierto, además de estar penalizada con un tipo de interés superior al del mercado. Es decir, si


usted se ha quedado sin efectivo y, tras los pagos, su cuenta arroja un descubierto de 200.000 pesetas, tendrá que satisfacer a la entidad 37.500 pesetas (18,75% de interés) por este pseudopréstamo y, además, le cobrarán una comisión por descubierto de 4.800 pesetas. Sin duda alguna, para no llevarse sorpresas y en caso de apuro monetario, le resultará más ventajoso pedir un préstamo personal, ya que los intereses serán más bajos e incluso hay entidades que no le cobrarán comisión de apertura.

Otras comisiones. La asociación opina que otros muchos corretajes que cobran los bancos son abusivos. Cada entidad tiene su propia política: las comisiones son libres. Únicamente es necesario que informen de ellas al Banco de España y que estén a disposición del cliente. Pero, ¿conoce, al menos, las más comunes? •

Divisas. Ahora que se acercan las vacaciones, cuando cambie moneda le interesará, por regla general, realizar la operación a través de su cuenta corriente o libreta de ahorro: la comisión será inferior. Por ejemplo, si usted cambia 300.000 pesetas en dólares y lo hace en la ventanilla de una entidad, pueden cobrarle 30.000 pesetas por la gestión. Ahora bien, si lo hace en cuenta, esta comisión ascenderá a unas 6.000 pesetas. Créditos. En muchas ocasiones, donde las comisiones resultan más jugosas para las entidades es en los créditos, tanto en los de consumo como en los hipotecarios. Simplemente por solicitar un préstamo para la adquisición de una vivienda, pueden cobrarle entre un 1% y un 2,5% sobre la cuantía que vayan a concederle. Así, si usted pide un crédito de 20 millones de pesetas, tendrá que pagar entre 200.000 y 500.000 pesetas. Una cifra elevada por comprobar si usted será capaz de satisfacer este préstamo. En los créditos al consumo, algunas entidades cobran comisiones por partida doble: de apertura y de estudio. Es decir, si la de apertura es del 1,5% y la de estudio del 0,3%, al final, por solicitar el préstamo, tendrá que pagar un 1,8% sobre la cuantía. Si ésta asciende a cinco millones de pesetas, el desembolso por estos conceptos será de 90.000 pesetas.

Y es que los bancos y cajas ponen precio a casi todo, incluso si usted pretende devolver parte del dinero prestado por anticipado. Por eso, en muchos casos tendrá que pensar detenidamente si le interesa o no amortizar, no sólo por la desgravación fiscal, también por la penalización por cancelación parcial anticipada, que puede ser de hasta un 4%. A veces, lo que usted necesitará son ciertas dotes adivinatorias para conocer si su banco le cobrará una comisión por sacar dinero con su tarjeta. Esta curiosa situación se da con la tarjeta 4B de uno de los principales bancos. Por operar en el cajero le cargarán 50 pesetas, pero sólo si la red no está en línea cuando usted realice la operación (en teoría suele no estarlo a partir de las 17 horas). Esta información se ha elaborado con datos proporcionados por: Banco de España, Ausbanc, CECA, AEB y las entidades mencionadas.

En Línea con Europa Por más que le duela pagar comisiones, tal vez le consuele saber que España no es uno de los países en los que los servicios bancarios resultan más caros. Nuestra banca está en línea con la europea , sobre todo en los últimos años. Incluso, el cobro que realizan por sus servicios se sitúa muy por debajo de Estados Unidos o del Reino Unido, donde las comisiones suponen más del doble que las que se aplican en nuestro país. Si se toman como referencia las comisiones y las operaciones financieras sobre los Activos Totales Medios (que indican el volumen de negocio) de los bancos, resulta sorprendente que, en España, el porcentaje que


en 1989 era del 0,87, seis años más tarde es del 0,52. En 1995, en Francia se situaba en el 0,56%, en Alemania en el 0,47%, en el Reino Unido en el 1,49% y en Estados Unidos en el 1,98% (dato del 1994). No obstante, los sistemas de medición de los distintos países no son del todo homogéneos, por lo que estas cifras, aunque indicativas, conviene tomarlas con ciertas reservas.

Bazas para Negociar La carta que acompaña esta información, facilitada por Ausbanc (Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios), sólo puede dirigirse a las cajas de ahorro y no a los bancos, ya que a éstos últimos no les afecta el estatuto al que se hace referencia. Sin embargo, Ausbanc también recomienda reclamar sus comisiones en el caso de que le apliquen conjuntamente en su libreta de ahorros la comisión de administración y la de mantenimiento. A juicio de esta asociación, el servicio que se ofrece es el mismo, aunque se cobran dos comisiones distintas. Por ello, en el caso de que se apliquen ambas, podría reclamar que le devuelvan al menos una de ellas. En la carta que envíe a su banco puede utilizar estos argumentos como base. Desde la banca se responde que los conceptos de mantenimiento y administración no son lo mismo. El segundo de ellos implica que en la cuenta se realicen operaciones, que haya movimiento. También en el caso de las cajas de ahorro conviene apuntar que, si bien ha habido una sentencia en la que estas comisiones se declararon improcedentes (ver 'Su Dinero', nº 70), existe otra sentencia (juicio verbal 0044/97, sentencia 150, de los Juzgados de Primera Instancia de Madrid) que, al menos en apariencia, contradice a la anterior. Se trata de un procedimiento declarativo ordinario verbal, en el que no se consideran nulas las comisiones que de antemano han pactado el cliente y la entidad. En cualquier caso, nada pierde por negociar con su banco o caja para que no le cobre comisiones.

Caja de Ahorros......... A la Atención del Sr Director. Sucursal número............ Dirección............... Muy Sr Nuestro: Soy titular de la Libreta de Ahorros número.... abierta en dicha entidad desde ........(fecha) De forma periódica, cada........(mes, trimestre, etc) esta Caja de Ahorros viene cargándome en dicha libreta la cantidad de ... .....pesetas en concepto de comisión de mantenimiento y/o administración por........ pesetas. El artículo 29 del Estatuto General de la Cajas de Ahorro Populares de 1933 establece expresamente que la administración de los ahorros será absolutamente gratuita. Lo que significa que la Caja de Ahorros a la que me dirijo no puede cobrar en mi libreta de ahorro ni comisión de administración ni tampoco comisión de mantenimiento, puesto que tanto una como otra, pese a girar bajo denominaciones distintas, responden al mismo servicio, que no es otra que la de administrar el ahorro (lo que en todo caso ha de ser gratuito). En virtud de lo anteriormente expuesto, e invocando la normativa y jurisprudencia (Sentencia del Juzgado de Primera Instancia número 11 de Palma de Mallorca, de fecha 10 de marzo de 1997) que resulta aplicable a esta pretensión, les requiero para que en un plazo no superior a cinco días me retraigan todos


los cargos realizados en mi libreta, arriba referenciada, desde la apertura de la misma hasta la fecha de hoy, en concepto de comisión de administración y/o comisión de mantenimiento. Atentamente, Fdo.............

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ATENCIÓN A LOS ARTÍCULOS 9, 10 Y 11 SON LOS MÁS IMPORTANTES PARA LOS CLIENTES

ORDEN ECO/734/2004 de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras. ÍNDICE: Capítulo I.- Objeto y ámbito de aplicación Artículo 1.- Objeto Artículo 2.- Ámbito de aplicación Capítulo II.- Requisitos y deberes del departamento o servicio de atención al cliente y defensor del cliente Artículo 3.- Deber de atender y resolver las quejas y reclamaciones Artículo 4.- Estructura organizativa para el tratamiento de las quejas y reclamaciones Artículo 5.- Designación del titular del departamento o servicio de atención al cliente y del defensor del cliente Artículo 6.- Departamento o servicio de atención al cliente Artículo 7.- Defensor del cliente Artículo 8.- Reglamento de funcionamiento Artículo 9.- Deberes de información Capítulo III.- Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las quejas y reclamaciones Artículo 10.- Alcance del procedimiento Artículo 11.- Forma, contenido y lugar de la presentación de las quejas y reclamaciones Artículo 12.- Admisión a trámite Artículo 13.- Tramitación Artículo 14.- Allanamiento y desistimiento Artículo 15.- Finalización y notificación Artículo 16.- Relación con los comisionados Capítulo IV.- Informe anual Artículo 17.- Contenido Disposición adicional primera: Defensor del partícipe


Disposición adicional segunda: Régimen aplicable a otras entidades Disposición transitoria primera: Expediente en tramitación Disposición transitoria segunda: Cargos vigentes Disposición final primera: Carácter básico Disposición final segunda: Entrada en vigor BOE núm. 72 Miércoles 24 marzo 2004 12683 RELACIÓN NÚMERO 1 Relación de bienes inmuebles que se traspasan Comunidad Autónoma de Galicia Superficie Unidad Domicilio Población Situación jurídica en m2 Observaciones Demarcación de Carreteras del Estado. Ministerio de Fomento. Calle Caballeros, esquina con la calle Chile. Parcela n.o 97 del polígono de Elviña, 1.afase, 2.a ampliación. A Coruña Propiedad del Estado, afectada al Ministerio de Fomento. 550,61 MINISTERIO DE ECONOMÍA 5290 ORDEN ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras. La confianza de los inversores es una de las piezas Fundamentales del engranaje de los mercados financieros. La aplicación de las nuevas tecnologías de la información está favoreciendo, de una parte, la aparición de productos financieros cada vez más innovadores, y de otra, el crecimiento de la prestación de servicios a distancia. Estas nuevas posibilidades de comercialización financiera justifican la adopción de nuevas medidas tendentes a preservar la confianza de los inversores en el funcionamiento y capacidad de los mercados financieros. En efecto, para asegurar que este mayor dinamismo en la prestación de servicios financieros beneficia a los inversores es necesario que el marco legal regulador de los servicios financieros ofrezca a estos clientes un nivel de protección adecuado, que preserve su confianza en el funcionamiento de los mercados. La Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero, adopta en su capítulo V una serie de medidas protectoras de los clientes de servicios financieros. En primer lugar, se establece la obligación para las entidades financieras, de atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes puedan presentar, relacionadas con sus intereses y derechos


legalmente reconocidos. A estos efectos, las entidades de crédito, empresas de servicios de inversión y entidades aseguradoras deberán contar con un departamento o servicio de atención al cliente. Además podrán designar un defensor del cliente, a quien corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que determine en cada caso su reglamento de funcionamiento, y que habrá de ser una entidad o experto independiente. El artículo 48 de la Ley 35/2003, de 4 de noviembre, de instituciones de inversión colectiva, extiende este tratamiento a las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva. En segundo lugar, una vez que se haya formulado previamente la queja o reclamación, y ésta no se haya resuelto o se haya denegado la admisión o se hubiere desestimado, los encargados de atenderla serán unos órganos de nueva creación, los Comisionados para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros, en cuyo Reglamento, aprobado por Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, se establece, en efecto, que tendrán por objeto la protección de los derechos del usuario de servicios financieros, siendo competentes para atender las quejas o reclamaciones que formulen los usuarios de los servicios prestados por: las entidades de crédito, las sociedades de tasación y los establecimientos de cambio de moneda autorizados para realizar operaciones de venta de billetes extranjeros y cheques de viajero o gestión de transferencias en el exterior; por las empresas de servicios de inversión y las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva en relación con los partícipes en fondos de inversión y los accionistas de sociedades de inversión que hayan delegado la gestión en aquéllas; y por las entidades aseguradoras, salvo en los supuestos de contratos por grandes riesgos, y las entidades gestoras de fondos de pensiones, así como en relación con la actividad de los mediadores de seguros conforme a lo establecido en su legislación específica. El Reglamento de los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros habilita al Ministro de Economía para dictar sus disposiciones de desarrollo. Por todo ello, será imprescindible para la admisión y tramitación de quejas o reclamaciones ante el Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros correspondiente, acreditar haberlas formulado previamente ante las entidades financieras obligadas a atenderlas y resolverlas a través de un servicio o unidad equivalente encargado de la realización de dicha función. El artículo 31 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, habilita al Ministro de Economía para regular los requisitos a respetar por el departamento o servicio de atención


al cliente y el defensor del cliente, así como el procedimiento a que someta la resolución de las reclamaciones. A estos efectos, la Ley permite que el Ministro exija la adopción de las adecuadas medidas de separación respecto de los restantes servicios comerciales u operativos de las entidades. También se prevé la posibilidad de someter a verificación administrativa los reglamentos de funcionamiento o cualesquiera otras características del servicio, así como la de exigir la inclusión, en una memoria anual de las entidades, de un resumen con los aspectos más destacables de la actuación del departamento o servicio de atención al cliente y el defensor del cliente durante el ejercicio que corresponda. En su virtud, de acuerdo con el Consejo de Estado, dispongo: CAPÍTULO I Objeto y ámbito de aplicación Artículo 1. Objeto. La presente Orden tiene por objeto regular los requisitos y procedimientos que deben cumplir los departamentos y servicios de atención al cliente así como el defensor del cliente de las entidades relacionadas en el artículo 2 de esta norma. 12684 Miércoles 24 marzo 2004 BOE núm. 72 Artículo 2. Ámbito de aplicación. 1. Estarán sujetas a cuanto se dispone en esta Orden las siguientes entidades: a) las entidades de crédito, b) las empresas de servicios de inversión, c) las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva, d) las entidades aseguradoras, e) las entidades gestoras de fondos de pensiones, con las precisiones establecidas en la disposición adicional primera de esta Orden, f) las sociedades de correduría de seguros, g) las sucursales en España de las entidades enumeradas en los párrafos anteriores con domicilio social en otro Estado. Las entidades señaladas en los párrafos anteriores que hayan sido autorizadas en otros Estados miembros del Espacio Económico Europeo, cuando ejerzan su actividad en España en régimen de libre prestación de servicios, deberán ajustarse a lo previsto en los artículos 3, 9 y 10.3 de esta Orden. 2. Las obligaciones recogidas en esta Orden estarán referidas a las quejas y reclamaciones presentadas, directamente o mediante representación, por todas las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que reúnan la condición de usuario de los servicios financieros


prestados por las entidades señaladas en el apartado anterior, siempre que tales quejas y reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad. En los contratos de seguro tendrán también la consideración de usuarios de servicios financieros los terceros perjudicados. CAPÍTULO II Requisitos y deberes del departamento o servicio de atención al cliente y del defensor del cliente Artículo 3. Deber de atender y resolver las quejas y reclamaciones. Las entidades a que se refiere el apartado 1 del artículo 2 de la presente Orden (en adelante, las entidades) estarán obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes les presenten, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos. Artículo 4. Estructura organizativa para el tratamiento de quejas y reclamaciones. 1. Las entidades deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes. Las entidades que formen parte del mismo grupo económico podrán disponer de un departamento o servicio de atención al cliente único para todo el grupo. A los efectos de lo establecido en el párrafo anterior se entenderá que existe grupo cuando se den las condiciones establecidas en el artículo 4 de la Ley 24/1988, de 28 de julio, del mercado de valores. 2. Las entidades podrán designar un defensor del cliente, al que corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que se sometan a su decisión en el marco de lo que disponga el reglamento de funcionamiento a que se refiere el artículo 8 de la presente Orden, así como promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros. La designación del defensor del cliente podrá efectuarse conjuntamente con otras entidades, de manera que aquél atienda y resuelva las reclamaciones de los clientes de todas ellas, de acuerdo con lo que disponga su reglamento de funcionamiento. Artículo 5. Designación del titular del departamento o servicio de atención al cliente y del defensor del cliente. 1. Los titulares del departamento o servicio de atención


al cliente y del defensor del cliente deberán ser personas con honorabilidad comercial y profesional, y con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones. Concurre honorabilidad comercial y profesional en quienes hayan venido observando una trayectoria personal de respeto a las leyes mercantiles u otras que regulan la actividad económica y la vida de los negocios, así como las buenas prácticas comerciales y financieras. Poseen conocimientos y experiencia adecuados a los efectos previstos en esta Orden, quienes hayan desempeñado funciones relacionadas con la actividad financiera propia de la entidad o entidades de que se trate. 2. Los titulares del departamento o servicio de atención al cliente y del defensor del cliente, en su caso, serán designados por el consejo de administración u órgano equivalente de la entidad, o la dirección general de la sucursal, en su caso. Tratándose del defensor del cliente dicha designación podrá ser, de conformidad con lo que dispongan los estatutos de cada entidad, posteriormente ratificada por la junta o asamblea general u órgano equivalente. 3. La designación del titular del departamento o servicio de atención al cliente y, en su caso, del defensor del cliente, será comunicada al Comisionado o Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros y a la autoridad o autoridades supervisoras que correspondan por razón de su actividad. Artículo 6. Departamento o servicio de atención al cliente. 1. Las entidades deberán adoptar las medidas necesarias para separar el departamento o servicio de atención al cliente de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización, de modo que se garantice que aquél tome de manera autónoma sus decisiones referentes al ámbito de su actividad y, asimismo, se eviten conflictos de interés. Sin perjuicio de lo establecido en el párrafo anterior, las entidades adoptarán las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la información requerida por el departamento o servicio de atención al cliente al resto de servicios de la organización, respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación. 2. Las entidades se asegurarán de que sus departamentos o servicios de atención al cliente están dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones. En particular, adoptarán las acciones necesarias para que el personal al servicio de dichos departamentos


disponga de un conocimiento adecuado de la normativa sobre transparencia y protección de los clientes de servicios financieros. BOE núm. 72 Miércoles 24 marzo 2004 12685 Artículo 7. Defensor del cliente. 1. El defensor del cliente actuará con independencia respecto de la entidad y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar en el ejercicio de sus funciones. 2. A tal fin, el defensor del cliente será una persona o entidad de reconocido prestigio en el ámbito jurídico, económico o financiero, ajena a la organización de la entidad o entidades a que presta sus servicios. 3. Las decisiones del defensor del cliente favorables al reclamante vincularán a la entidad. Esta vinculación no será obstáculo a la plenitud de la tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección administrativa. Artículo 8. Reglamento de funcionamiento. 1. Cada entidad o grupo aprobará un Reglamento para la Defensa del Cliente, que regulará la actividad del departamento o servicio de atención al cliente y, en su caso, del defensor del cliente, así como las relaciones entre ambos. 2. El reglamento será aprobado por el consejo de administración u órgano equivalente de cada entidad, y, en su caso, por la dirección general de la sucursal, y podrá ser, de acuerdo con lo que prevean los estatutos de cada entidad, posteriormente ratificado por la junta o asamblea general u órgano equivalente. 3. El reglamento deberá contener, al menos, los siguientes elementos: a) Duración del mandato, en su caso, y posibilidad de renovación. b) Causas de incompatibilidad, inelegibilidad y cese. c) Relación clara y precisa de asuntos cuyo conocimiento, por razón del fondo, la cuantía o cualquier otro criterio, se atribuye al defensor del cliente, en su caso, con indicación expresa de que aquellos que no le correspondan serán competencia del departamento o servicio de atención al cliente; si ambas instancias tuvieran atribuido el conocimiento del mismo tipo de reclamación se deberá especificar si tras la decisión del departamento o servicio de atención al cliente el reclamante puede acudir al defensor del cliente como segunda instancia, sin perjuicio del plazo de dos meses para dictar una decisión definitiva para el reclamante a los efectos de lo establecido en el artículo 10.3 de esta Orden. d) Deber de todos los departamentos y servicios de la entidad de facilitar al departamento o servicio de


atención al cliente y al defensor del cliente, cuantas informaciones éstos soliciten en relación con el ejercicio de sus funciones. e) Plazo para la presentación de las reclamaciones, a contar desde la fecha en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación, sin que pueda ser inferior a dos años. f) Concreción de los trámites internos en la entidad o grupo en aplicación del procedimiento establecido en el capítulo III. g) Los demás previstos en esta Orden. 4. Corresponderá al organismo que tenga legalmente atribuidas las competencias de control e inspección de la entidad de que se trate, verificar, dentro de los tres meses siguientes a la presentación de la solicitud, que el reglamento contiene la regulación necesaria y que se ajusta a lo dispuesto en la normativa aplicable. En particular, esta función corresponderá: a) En el caso de las entidades de crédito, así como sus sucursales en España, al Banco de España, salvo que se trate de cajas de ahorros, así como de cooperativas de crédito de competencia autonómica, con arreglo a lo dispuesto en el artículo 104 de la Ley 27/1999, de 16 de julio, de cooperativas, en cuyo caso corresponderá al órgano competente de la Comunidad Autónoma donde radique el domicilio social de la entidad. b) En el caso de empresas de servicios de inversión y sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva, así como sus sucursales en España, a la Comisión Nacional del Mercado de Valores. c) En el caso de entidades aseguradoras, entidades gestoras de fondos de pensiones, sociedades de correduría de seguros y sus sucursales en España, a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Economía, salvo que se trate de entidades de competencia autonómica, de conformidad con lo establecido en el artículo 69 de la Ley 30/1995, de 8 de noviembre, de ordenación y supervisión de los seguros privados, en cuyo caso corresponderá al órgano competente de la Comunidad Autónoma en donde radique el domicilio social de la entidad. En el supuesto de que un mismo reglamento se aplicara a todas las entidades de un mismo grupo, la verificación correrá a cargo de la autoridad competente que, de acuerdo con los párrafos anteriores, corresponda a la entidad dominante, previo informe de las restantes autoridades competentes. En todos los casos, las autoridades citadas podrán solicitar informe de los Comisionados que correspondan por razón de las entidades a los que los reglamentos


resulten de aplicación. Artículo 9. Deberes de información. 1. Las entidades pondrán a disposición de sus clientes, en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web en el caso de que los contratos se hubieran celebrado por medios telemáticos, la información siguiente: a) La existencia de un departamento o servicio de atención al cliente y, en su caso, de un defensor del cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica. b) La obligación por parte de la entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su presentación en el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente, c) Referencia al Comisionado o Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que correspondan, con especificación de su dirección postal y electrónica, y de la necesidad de agotar la vía del departamento o servicio de atención al cliente o del defensor del cliente para poder formular las quejas y reclamaciones ante ellos. d) El reglamento de funcionamiento previsto en el artículo anterior. e) Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros. 2. Las decisiones con que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas y reclamaciones mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que corresponda. CAPÍTULO III Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las quejas y reclamaciones Artículo 10. Alcance del procedimiento. 1. El procedimiento previsto en este capítulo será exigible en la tramitación de las reclamaciones cuyo 12686 Miércoles 24 marzo 2004 BOE núm. 72 conocimiento se atribuya al defensor del cliente, de acuerdo con lo que disponga cada reglamento de funcionamiento, y siempre que aquéllas no hayan sido resueltas previamente por la oficina o servicio objeto de la reclamación o por el departamento o servicio de atención al cliente. 2. Los clientes que presenten quejas y reclamaciones cuyo conocimiento se atribuya al departamento o servicio de atención al cliente, podrán solicitar, una vez informados al efecto con arreglo a lo dispuesto en el artículo anterior, que aquéllas sean tramitadas conforme


se establece en este capítulo. 3. En todo caso, los departamentos o servicios de atención al cliente y, en su caso, los defensores del cliente, dispondrán de un plazo de dos meses, a contar desde la presentación ante ellos de la queja o reclamación, para dictar un pronunciamiento, pudiendo el reclamante a partir de la finalización de dicho plazo acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que corresponda. Artículo 11. Forma, contenido y lugar de la presentación de las quejas y reclamaciones. 1. La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse, personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos. La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberá ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica. 2. El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento en el que se hará constar: a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas. b) Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento. c) Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación. d) Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial. e) Lugar, fecha y firma. El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamación. 3. Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante los departamentos o servicios de atención al cliente, ante el defensor del cliente, en su caso, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, así como en la dirección de correo electrónico que cada entidad habrá de habilitar a este fin. Artículo 12. Admisión a trámite. 1. Recibida la queja o reclamación por la entidad, en el caso de que no hubiese sido resuelta a favor del cliente por la propia oficina o servicio objeto de la queja


o reclamación, ésta será remitida al departamento o servicio de atención al cliente, quien, cuando proceda de acuerdo con el reglamento de funcionamiento, la remitirá, a su vez, al defensor del cliente. Si la queja o reclamación hubiera sido presentada ante el defensor del cliente no tratándose de un asunto de su competencia, se remitirá por éste al departamento o servicio de atención al cliente. Deberá informarse al reclamante sobre la instancia competente para conocer su queja o reclamación. Lo establecido en el párrafo anterior se entenderá sin perjuicio de que el cómputo del plazo máximo de terminación comenzará a contar desde la presentación de la queja o reclamación en el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente. En todo caso, se deberá acusar recibo por escrito y dejar constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo de dicho plazo. Recibida la queja o reclamación por la instancia competente para su tramitación, se procederá a la apertura de expediente. La queja o reclamación se presentará una sola vez por el interesado, sin que pueda exigirse su reiteración ante distintos órganos de la entidad. 2. Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante para completar la documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite. El plazo empleado por el reclamante para subsanar los errores a que se refiere el párrafo anterior no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto en el apartado 3 del artículo 10 de esta Orden. 3. Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes: a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación. b) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias. c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el apartado 2


del artículo 2 de esta Orden. d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos. e) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que establezca el reglamento de funcionamiento. Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, deberá abstenerse de tramitar la primera. 4. Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada. Artículo 13. Tramitación. 1. Los departamentos o servicios de atención al cliente y los defensores del cliente podrán recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y serviBOE núm. 72 Miércoles 24 marzo 2004 12687 cios de la entidad afectada, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión. 2. En el caso de que el asunto sea conocido por el defensor del cliente, se habilitará un plazo, cuya duración será fijada en el reglamento de funcionamiento, para que la entidad afectada presente sus alegaciones. Artículo 14. Allanamiento y desistimiento. 1. Si a la vista de la queja o reclamación, la entidad rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite. 2. Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere. No obstante, el defensor del cliente podrá acordar la continuación del mismo en el marco de su función de promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros. Artículo 15. Finalización y notificación. 1. El expediente deberá finalizar en el plazo máximo


de dos meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente. 2. La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros. En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen. 3. La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, según haya designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación. Artículo 16. Relación con los Comisionados. 1. Las entidades deberán atender, por medio de una persona designada al efecto, los requerimientos que los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros puedan efectuarles en el ejercicio de sus funciones, en los plazos que éstos determinen de conformidad con lo establecido en su Reglamento. 2. Los Comisionados y las entidades adoptarán los acuerdos necesarios y llevarán a cabo las acciones oportunas para facilitar que la transmisión de los datos y documentos que sean necesarios en el ejercicio de sus funciones, sea efectuada por medios telemáticos mediante el uso de la firma electrónica, de conformidad con lo establecido en el artículo 4 de la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, y su normativa de desarrollo. CAPÍTULO IV Informe anual Artículo 17. Contenido. 1. Dentro del primer trimestre de cada año, los departamentos y servicios de atención al cliente y, en su caso, los defensores del cliente, presentarán ante el consejo de administración u órgano equivalente o ante la dirección general de la sucursal, en su caso, un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente, que habrá de tener el contenido mínimo siguiente:


a) resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones, y cuantías e importes afectados, b) resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el reclamante, c) criterios generales contenidos en las decisiones, d) recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan su actuación. 2. Al menos un resumen del informe se integrará en la memoria anual de las entidades. Disposición adicional primera. Defensor del partícipe. 1. El defensor del cliente previsto en esta Orden podrá asumir, cuando así lo decidan la entidad o entidades promotoras, las funciones del defensor del partícipe contemplado en el artículo 7 del texto refundido de la Ley de regulación de los planes y fondos de pensiones, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2002, de 29 de noviembre, siempre que cumpla los requisitos allí previstos, debiendo comunicarse esta circunstancia a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. 2. El procedimiento de presentación, tramitación y terminación de las quejas y reclamaciones regulado en esta Orden se aplicará a las que se presenten ante los defensores del partícipe de los planes de pensiones individuales a los que se refiere la Ley de regulación de los planes y fondos de pensiones. 3. Los departamentos y servicios de atención al cliente o los defensores del cliente de las entidades gestoras de fondos de pensiones atenderán y resolverán las quejas y reclamaciones que se presenten por los partícipes y beneficiarios de los planes de pensiones, cuya tramitación no esté reservada a las competencias del defensor del partícipe por la normativa de planes y fondos de pensiones. Disposición adicional segunda. Régimen aplicable a otras entidades. 1. En virtud de lo establecido en los artículos 1 y 8 del Reglamento de los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros, aprobado por el Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, las siguientes entidades deberán atender y resolver las quejas y reclamaciones que, ajustándose a los requisitos previstos en el artículo 2.2 de esta Orden, sean presentadas por sus 12688 Miércoles 24 marzo 2004 BOE núm. 72 clientes, a través de un servicio o unidad equivalente para la realización de dicha función: a) las sociedades de tasación,


b) los establecimientos abiertos al público para el cambio de moneda extranjera autorizados para operaciones de venta de billetes extranjeros o gestión de transferencias con el exterior. 2. Las entidades enumeradas en el apartado anterior podrán designar un defensor del cliente en los términos previstos en el artículo 4.2, a quienes serán de aplicación los requisitos establecidos en los artículos 5 y 7 de esta norma. En el supuesto contemplado en el párrafo anterior, las citadas entidades estarán obligadas a aprobar un Reglamento para la Defensa del Cliente, en los términos del artículo 8, que será objeto de verificación por el Banco de España, y se ajustarán al procedimiento establecido en el capítulo III. 3. Las entidades referidas en el apartado 1 anterior comunicarán la designación de los titulares de los servicios o unidades equivalentes para el tratamiento de las quejas y reclamaciones de sus clientes, así como, en su caso, de su defensor del cliente, al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios. 4. Las citadas entidades se someterán a los deberes de información recogidos en el artículo 9, así como al plazo previsto en el artículo 10.3 de esta Orden. Disposición transitoria primera. Expedientes en tramitación. Los expedientes de quejas y reclamaciones que se encuentren en tramitación a la entrada en vigor de esta norma, por parte de los departamentos o servicios de atención al cliente o defensores del cliente de las entidades del artículo 2.1 de esta norma, continuarán sustanciándose conforme al procedimiento establecido en la normativa anteriormente aplicable. Disposición transitoria segunda. Cargos vigentes. Se entenderá que las personas que, con anterioridad a la entrada en vigor de esta norma, vinieran desarrollando funciones equivalentes a las aquí previstas para los titulares del departamento o servicio de atención al cliente y el defensor del cliente, cumplen los requisitos generales previstos para el desempeño de tales cargos. Disposición final primera. Carácter básico. Esta Orden tiene carácter básico al amparo de lo previsto en el artículo 149.1.11.a de la Constitución, que atribuye al Estado la competencia exclusiva sobre las bases de la ordenación del crédito, banca y seguros. Disposición final segunda. Entrada en vigor. Esta norma entrará en vigor a los cuatro meses de su publicación en el Boletín Oficial del Estado. Madrid, 11 de marzo de 2004. DE RATO Y FIGAREDO Excmo. Sr. Gobernador del Banco de España e Ilmos.


Sres. Presidente de la Comisi贸n Nacional del Mercado de Valores, Director general de Seguros y Fondos de Pensiones y Directora general del Tesoro y Pol铆tica Financiera.


COMISIONES DE LOS BANCOS 2007