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MBA2A

Mc Donald – Galeries la Fayette

Mars 2013 Page | 1


Sommaire I.

Contexte.......................................................................................................................................... 3

II. Observations: ................................................................................................................................. 3 1.

La clientèle .................................................................................................................................. 3

2.

L’espace alloué aux clients .......................................................................................................... 3

3.

Temps d’attente (Heure du déjeuner, 12h-14h) ........................................................................... 3

4.

Staff ............................................................................................................................................. 4

5.

Observations diverses : ................................................................................................................ 4

III. Pareto.............................................................................................................................................. 5 IV. Problème principal identifié ......................................................................................................... 5

V.

1.

QQOQCCP .................................................................................................................................. 5

2.

Visualisation chronologique du processus .................................................................................. 6

3.

Causes du problème..................................................................................................................... 6

4.

Objectif à atteindre ...................................................................................................................... 6 Plan d’action .................................................................................................................................. 7

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I.

Contexte

Le 18 mars 2013, nous nous sommes rendus au restaurant Mc Donald situé au 4ème étage des galeries Lafayette afin d’effectuer une enquête de qualité concernant le service clients ainsi que des prestations proposées. Aussi nous rendrons compte essentiellement des différences remarquables avec d’autres restaurants de la même enseigne.

II.

Observations:

1. La clientèle Essentiellement les clients des galeries Lafayette, beaucoup de touristes étrangers ainsi que le staff

2. L’espace alloué aux clients Superficie totale utile (clients) : environ 76 m² Nombre de places assises : 84 Surface utile par place assise : 76/84 = 0 ,9 m² par personne assise Ainsi on constate que le restaurant situé au 4ème étage des galeries est très restreint au niveau de sa superficie, l’espace est toutefois bien optimisé avec un maximum de places assises. Il faut également prendre en compte le fait que le personnel et les clients bougent entre les tables, les mamans avec les poussettes doivent se frayer un chemin de la même manière, l’espace alloué constitue inévitablement un réel problème. Les gens se bousculent, il est très difficile de passer entre les tables, les clients sont chargés de bagages et d’achats ! Les tables ne sont pas toujours accompagnées des chaises, nous avons surpris 2 clients traverser le restaurant avec une chaise dans les bras. D’autre part, le restaurant se voit entouré d’autres boutiques des galeries Lafayette de chaque cotés se qui rend une augmentation de la surface impossible.

3. Temps d’attente (Heure du déjeuner, 12h-14h)  Temps d’attente pour trouver une place assise : 5-10 minutes Nous sommes arrivés à 12h55 sur place et il nous a fallu 10 bonnes minutes pour avoir une place assise. Nous avons attendu d’avoir une place assise pour aller commander. Temps d’attente moyen estimé pour 20 clients : 6 minutes  Temps d’attente aux caisses dans notre cas: Inexistant Temps d’attente aux caisses moyen sur 20 clients : 1 min

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On constate ainsi que le temps d’attente lors de la prise de commande est complètement déséquilibré avec celui passé à la recherche d’une place assise. En conséquence, les clients sont servis très rapidement mais ne peuvent pas s’assoir, ils sont donc contraint à attendre debout avec leur plateau dans les mains ainsi que leurs effets personnels ! La situation devient alors très vite inconfortable pour les clients dans la mesure où ils sont pour la plupart chargé de bagages, achats et autres effets personnels en plus de leur plateau !

4. Staff Efficace, poli, parle anglais, prévenant, propose systématiquement café et desserts. Que du positif en ce qui concerne le personnel. Ensuite, nous avons noté que sur 5 caisses, 4 étaient opérationnelles ce qui favorisait une prise de commande rapide et efficace contribuant à une attente en caisses minimale !

5. Observations diverses : Offre de produits limités en raison de la taille du restaurant : Peu de choix, pas de potatoes, certains sandwichs proposés dans d’autres restaurant Mc Donald ne sont pas proposés aux galeries Lafayette ! Seulement l’offre « Maxi best of » est proposée, les menus standards sont inexistants Pas de WC au restaurant, il faut aller au 6ème étage des galeries pour en trouver Serviettes en papier et pailles ne sont pas distribué sur les plateaux lors de la préparation de commande, mais proposés en libre service et sont relativement difficile à trouver ! Environnement sonore extrêmement bruyant

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III.

Pareto

Réclamations 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20%

Réclamations

10% 0%

Estimation effectuée sur 20 clients interrogés.

IV.

Problème principal identifié

Le temps d’attente pour trouver une place assise est trop long, estimé à 6 minutes en moyenne aux heures de pointes et impacte négativement le confort des clients.

1. QQOQCCP

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2. Visualisation chronologique du processus

1 min

3 min

6 min

?

Temps (min)

3. Causes du problème Une attente trop longue pour trouver une place assise s’explique à plusieurs niveaux: 1. Capacité maximale du restaurant atteinte voire dépassée L’emplacement du restaurant au 4ème étage des galeries Lafayette contribue fortement à la sur fréquentation du restaurant spécialement aux heures de pointes. 2. Manque de places assises disponible L’espace disponible pour les clients est également très restreint en raison de l’emplacement, les contraintes évidentes imposées par les lieux permettent un nombre relativement faible de places assises. 3. Flux entrant (Clients en fin de commande) supérieur au flux sortant (Clients quittant la table) Le nombre d’employés présent aux caisses ainsi que leur efficacité permettent d’assuré un service extrêmement rapide, le temps d’attente aux caisses étant quasiment inexistant ! C’est après la commande que l’attente se fait ressentir en raison de l’inadéquation entre le nombre de clients en fin de commande et le nombre de clients pouvant s’assoir. Autrement dit, l’équipe nécessaire à la prise de commande ainsi que pour leur préparation est trop productive par rapport à la capacité du restaurant ! 4. Temps de consommation trop long Il est évident que le temps nécessaire pour les clients pour la consommation de leur repas à des conséquences sur le nombre de places assises disponible. Réduire ce temps permettrait en effet de libérer des places plus vite et donc augmenter le flux sortant.

4. Objectif à atteindre Diminution du temps d’attente moyen pour trouver une place assise à 1 minute au lieu de 6 Page | 6


V.

Plan d’action

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Case Study Mcdonal